1、,原 則,優(yōu) 化 流 程,“吾 乃 吾 之 常 為。 夫 優(yōu) 者， 非 行 也， 習(xí) 也?！?- 亞 里 士 多 德,達(dá) 到 優(yōu) 秀,02.08.2020,2,課 程 目 標(biāo),分 享 安 盛 對(duì) 于 流 程 及 其 重 要 性 的 觀 點(diǎn) 描 述 我 們 達(dá) 到 優(yōu) 秀 流 程 的 原 則 評(píng) 估 相 關(guān) 案 例 討 論 原 則 對(duì) 流 程 人 員 的 含 義,我 們 需 要 你 做 什 么,我 們 需 要 你 .,思 考 積 極 參 與 辨 明 這 些 原 則 是 如 何 應(yīng) 用,人 員, 產(chǎn) 品, 流 程?,更 重 要 的 是 .,短 期 具 競(jìng) 爭(zhēng) 力 價(jià) 值， 但 不 持 久,理 想

2、狀 態(tài),無 競(jìng) 爭(zhēng) 力 價(jià) 值,好 的 流 程 可 以 產(chǎn) 生 好 的 員 工,差,好,差,好,員 工,流 程,觀 點(diǎn) 之 一.流 程 Vs. 員 工,好 的 人 力 資 源 流 程 產(chǎn) 生 優(yōu) 秀 的 員 工,錄 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 關(guān) 于 流 程,02.08.2020,7,Copyright: Hammer & Company 1997,輸 入 輸 出,錄 像 追 述流 程 的 定 義,流 程 是 一 組 為 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 的 相 關(guān) 活 動(dòng),02.08.2020,8,每 個(gè) 組 織 都 有流 程. 但 它 們 超 越 組 織 的 功 能 邊 界， 所

3、以 它 們 是:,Copyright: Hammer & Company 1997,破 碎 的， 不 可 見 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 寵 愛 的.,錄 像 追 述流 程: 追 述,流 程 意 識(shí) 使 工 作 縝 密 并 具 可 重 復(fù) 性。,不 再 是 臨 時(shí) 的， 偶 爾 的 和 碰 巧 的.,02.08.2020,9,優(yōu) 秀 流 程 定 義：,在 可 行 的 環(huán) 境 下 優(yōu) 異 的 流 程 創(chuàng) 造 優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績(jī) 效。,02.08.2020,10,在 可 行 的 環(huán) 境 中,優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績(jī) 效,來 自 優(yōu) 異 的 流 程,要 創(chuàng) 新, 不

4、 要 重 復(fù),考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者,我 們 有 五 條 原 則,02.08.2020,11,讓 我 們 開 始 吧 .,原 則,02.08.2020,12,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者,考 量 什 么 就 得 到 什 么,致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,02.08.2020,13,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,問 題: 為 要 買 輛 汽 車 ， 你 現(xiàn) 在 需 作

5、 些 什 么?,活 動(dòng):購(gòu) 買 汽 車,解 答: 設(shè) 計(jì) 一 個(gè) 注 重 效 果 的 方 案,如 何 做 更 好 ?,活 動(dòng):購(gòu) 買 汽 車,例:AutoNet,AutoNet 將 一 項(xiàng) 成 果 賣 給 客 戶。 客 戶 不 必 再 為 流 程 擔(dān) 憂。,AutoNet 方 便 客 戶 操 作 !,客 戶 在 中 央,舊 的 方 式,一 個(gè) 接 觸 點(diǎn),新 的 方 式,客 戶,Auto Net,客 戶,AutoNet 將 一 項(xiàng) 結(jié) 果 賣 給 客 戶。 客 戶 不 必 再 為 流 程 擔(dān) 憂。,安 裝 一 套 計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng) 在 輸 入 數(shù) 據(jù) 前 改 進(jìn) 計(jì) 費(fèi) 流 程 你 將 著 重

6、于 什 么 問 題?,客 戶：,回 答 : 問 題:,活 動(dòng):計(jì) 費(fèi) 流 程 的 改 進(jìn),?,如 果 你 改 進(jìn) 的 是“ 定 單 到 現(xiàn) 金” 流 程 而 不 只 是 計(jì) 費(fèi) 流 程， 你 會(huì) 如 何 用 不 同 的 眼 光 看 待 這 件 事?,活 動(dòng):計(jì) 費(fèi) 流 程 的 改 進(jìn),錄 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 關(guān) 于 尋 找 流 程,02.08.2020,21,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,你 的 客 戶 需 要 什 么？從 外 到 內(nèi) 設(shè) 計(jì)。 組 織 如 何 改 進(jìn) 客 戶 的 流 程 ？ 不 僅 僅 考 慮 內(nèi) 部 流 程 的 優(yōu) 化。 如 何 才 能 不 僅

7、預(yù) 期 而 且 創(chuàng) 造 客 戶 的 需 求？ 如 何 使 不 同 的 客 戶 群 得 到 不 同 的 服 務(wù)？,原 則,22,組 織 清 晰 地 定 義 了 它 的 流 程 嗎？ 公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 與 之 做 生 意”？ 持 續(xù) 改 進(jìn) 流 程 已 被 清 晰 地 定 義 了 嗎？公 司 如 何 獲 得 策 略 上 的 改 進(jìn)？,(續(xù)),CPI = 持 續(xù) 流 程 改 進(jìn),R= 根 本 的,CPI,CPI,R,CPI,R,R,CPI,原 則,23,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,在 可 行 的 環(huán) 境 中,優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績(jī) 效,來 自 優(yōu) 異 的 流 程,致

8、力 于 高 價(jià) 值 流 程,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,致 力 于 高 價(jià) 值 的 流 程,優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者,02.08.2020,24,問 題: 哪 個(gè) 流 程 最 重 要 ?,活 動(dòng): 保 險(xiǎn) 業(yè),問 題: 哪 個(gè) 流 程 最 重 要 ?,優(yōu) 秀 的 風(fēng) 險(xiǎn) 評(píng) 估,在 事 故 現(xiàn) 場(chǎng) 開 出 支 票,代 理 處 / 分 公 司 網(wǎng)， 有 商 標(biāo) 的 服 務(wù),只 有 一 個(gè) 接 觸 點(diǎn),活 動(dòng): 保 險(xiǎn) 業(yè),那 么 哪 個(gè) 流 程 對(duì):,活 動(dòng): 保 險(xiǎn) 業(yè),最 重 要？,回 答: 這 樣 的

9、流 程 最 重 要： 公 司 得 益 于 它 而 獲 取 大 部 分 價(jià) 值 它 為 公 司 創(chuàng) 造 競(jìng) 爭(zhēng) 力 并 使 組 織 在 市 場(chǎng) 中 卓 而 不 群。,UNUM 承 保,PROGRESSIVE 理 賠,STATE FARM 分 銷,USAA 客 戶 服 務(wù),活 動(dòng): 保 險(xiǎn) 業(yè),核 心 類 流 程 把 輸 入 轉(zhuǎn) 換 成 供 給 外 部 客 戶 的 含 更 高 價(jià) 值 的 輸 出 的 流 程 實(shí) 現(xiàn) 類 流 程 通 常 通 過 提 供 間 接 輸 入 支 持 一 個(gè) 或 多 個(gè) 其 他 流 程 的 流 程,流 程 的 種 類,滿 足 需 求,創(chuàng) 造 需 求,開 發(fā) 產(chǎn) 品 和 服

10、務(wù),規(guī) 劃 和 管 理 企 業(yè),機(jī) 會(huì),關(guān) 鍵 性,高為實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需 的,低支 持 性 的， 戰(zhàn) 術(shù) 性 的,高,低,改 進(jìn),外 包,忽 略,目 標(biāo),分 別 致 力 于 哪 個(gè) 流 程？,UNUM Progressive State Farm USAA,活 動(dòng): 保 險(xiǎn) 業(yè),錄 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 關(guān) 于 三 類 工 作,02.08.2020,31,致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,哪 個(gè)（或 哪 些）流 程 創(chuàng) 造 最 大 的 持 股 人 價(jià) 值 并 代 表 最 大 的 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì)？ 致 力 于 這 些 流 程。 什 么 是 流 程 的 價(jià) 時(shí)/耗

11、時(shí) 比？分 析 流 程 是 增 加 價(jià) 值 的，不 增 加 價(jià) 值 的 還 是 耗 費(fèi) 性 的。 所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 響 其 他 流 程 的？ 保 持 整 體 的 眼 光。,原 則,02.08.2020,32,變 革 的 幅 度 與 努 力 的 回 報(bào) 和 范 圍 成 比 例 嗎？ 組 織 有 能 力 按 計(jì) 劃 的 步 調(diào) 變 革 嗎？,變 革 的 范 圍,對(duì) 行 業(yè) 重 定 義,創(chuàng) 造最 佳 業(yè) 務(wù),實(shí) 現(xiàn) 最 佳 業(yè) 務(wù),增 進(jìn) 效 率,單 一 功 能,核 心 流 程,供 應(yīng) 鏈,擴(kuò) 展 的 價(jià) 值 鏈,改 進(jìn) 的 幅 度,原 則,致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,02

12、.08.2020,33,在 可 行 的 環(huán) 境 中,優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績(jī) 效,來 自 優(yōu) 異 的 流 程,要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù),要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者,02.08.2020,34,一 個(gè) 優(yōu) 異 的 流 程:,使 價(jià) 值 最 大 化 而 使 浪 費(fèi) 最 小 化 有 記 錄 下 來 的 設(shè) 計(jì) 簡(jiǎn) 單 且 靈 活 注 重 壓 縮 時(shí) 間 同 其 他 流 程 有 清 晰 的 鏈 接 提 供 實(shí) 時(shí) 反 饋 注 重 客 戶 并 對(duì) 用 戶 友

13、 好,錄 像,建 一 幢 房,02.08.2020,36,建 一 幢 房,在 行 動(dòng) 中 你 發(fā) 現(xiàn) 什 么 好 主 意？ 這 是 優(yōu) 秀 流 程 嗎？,產(chǎn) 生 新 的 想 法 評(píng) 估 想 法 實(shí) 現(xiàn) 想 法 創(chuàng) 造 性 地.,創(chuàng) 新 不 只 是 照 搬 行 業(yè)的 最 佳 業(yè) 務(wù)。它 是:,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),原 則,02.08.2020,38,再 精 簡(jiǎn) 多 少,再 思 考為 什 么,推 理，前 提， 根 本 原 因,再 配 置 做 什 么,行 動(dòng),再 分 配 誰(shuí),操 作 者， 組 織,再 排 序 何 時(shí),排 序， 定 時(shí),再 定 點(diǎn) 何 地,地 點(diǎn)， 設(shè) 備 / 基 礎(chǔ) 設(shè) 施,

14、再 開 發(fā) 可 行,技 術(shù)， 技 能,頻 度， 數(shù) 量,7 個(gè) 再(R),原 則,02.08.2020,39,安 達(dá) 信 咨 詢 公 司 僅 供 內(nèi) 部 使 用,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),錄 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 關(guān) 于 前 提,02.08.2020,40,再 思 考:普 通 前 提,工 作 復(fù) 雜 不 知 道 我 們 的 客 戶 的 需 求 水 平 收 貨 部 門 不 知 道 訂 了 什 么 貨 雇 員 不 具 備 完 成 任 務(wù) 所 需 的 技 能 和 知 識(shí) 甲 部 門 不 知 道 乙 部 門 正 在 做 什 么 和 已 經(jīng) 做 了 什 么,需 要 專 家 保

15、 有 充 足 庫(kù) 存 以 防 萬 一 財(cái) 務(wù) 部 收 到 發(fā) 票 時(shí) 繳 付 應(yīng) 付 帳 款 事 物 必 須 由 有 專 門 知 識(shí) 的 人 處 理 必 須 協(xié) 調(diào) 甲 和 乙 的 工 作,遞 交， 延 遲 高 倉(cāng) 儲(chǔ) 成 本 核 整 發(fā) 票 和 購(gòu) 貨 定 單 遞 交， 延 遲 不 增 加 價(jià) 值,使 用 通 才 共 享 需 求 和 生 產(chǎn) 數(shù) 據(jù) 在 購(gòu) 貨， 收 貨 和 付 款 各 部 門 間 共 享 數(shù) 據(jù) 培 訓(xùn) 雇 員 共 享 數(shù) 據(jù)，增 進(jìn) 交 流,前 提 通 常 對(duì) 策 結(jié) 果 突 破 方 法,這 樣 做 的 理 由 是 什 么？ 什 么 是 問 題 的 根 本 原 因？ 現(xiàn)

16、行 模 型 的 背 后 的 前 提 和 對(duì) 策 是 什 么？ 它 們 為 真 嗎？ 它 們 必 須 為 真 嗎？ 這 個(gè) 流 程 有 足 夠 的 價(jià) 值 被 保 留 嗎？,再 思 考,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),原 則,02.08.2020,42,打 印 機(jī) 計(jì) 數(shù) 表 的 獲 取: 現(xiàn) 行 流 程,活 動(dòng): 再 配 置,有 更 好 的 辦 法 嗎?,施 樂,公 司:,基 準(zhǔn):,再 配 置:非 常 之 處 的 點(diǎn) 子,Motorola - 送 貨 管 理,- 收 治 流 程,Major U.S. Airline - 飛 機(jī) 維 護(hù),XEROX - 倉(cāng) 庫(kù) 管 理,Major Medical

17、Center,INDIANAPOLIS 500,如 何 利 用 與 客 戶 和 供 應(yīng) 商 共 享 的 信 息 來 改 進(jìn) 流 程 ？ 如 何 借 鑒 其 他 行 業(yè) 的 最 佳 業(yè) 務(wù) 并 在 此 基 礎(chǔ) 上 改 進(jìn)？ 如 何 摒 棄 整 個(gè) 行 動(dòng)？ 如 何 合 并 通 用 行 動(dòng)？ 如 何 通 過 提 高 源 頭 的 質(zhì) 量 來 減 少 內(nèi) 部 調(diào) 整？ 如 何 摒 棄 中 介 的 且 不 增 加 價(jià) 值 的 工 作？,再 配 置,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),原 則,02.08.2020,45,全 功 能 家 庭 個(gè) 人 計(jì) 算 機(jī) 定 價(jià) 低 于 $1,000 包 括 一 個(gè) 顯 示

18、 器 互 聯(lián) 網(wǎng) 就 緒,只 賣 $999,40 個(gè) 雇 員 無 生 產(chǎn) 線 無 庫(kù) 存,它 們 怎 么 辦 到 的 ?,例:再 分 配,個(gè) 人 計(jì) 算 機(jī) 由 Phelps 技 術(shù) 公 司 制 造.,經(jīng) 銷 商 訂 貨 后，從 Phelps 提 貨 并 通 過 聯(lián) 邦 快 遞 送 貨 給 經(jīng) 銷 商,由 Sykes Enterprises 提 供 技 術(shù) 支 持.,應(yīng) 收 帳 款 賣 給 一 家 制 造 公 司,由 國(guó) 際 互 聯(lián) 網(wǎng) 供 應(yīng) 商 Mindspring 提 供 個(gè) 人 計(jì) 算 機(jī) 服 務(wù),例:再 分 配 - 外 包,邊 界 必 將 被 打 破,再 分 配: 擴(kuò) 展 的 企 業(yè)

19、,間 接 供 應(yīng) 商,直 接 供 應(yīng) 商,組 織,分 銷 渠 道,直 接 客 戶,客 戶 的 客 戶,再 分 配,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),原 則,02.08.2020,49,現(xiàn) 有 的 活 動(dòng) 和 決 定 如 何 應(yīng) 用 于 其 他 的 組 織 的？ 活 動(dòng) 如 何 才 能 被 外 包？( 要 么 創(chuàng) 一 流， 要 么 找 能 干 的 他 人) 客 戶 是 如 何 完 成 工 作 的? 組 織 是 如 何 完 成 客 戶 正 在 完 成 的 工 作 的？ 交 叉 培 訓(xùn) 是 如 何 整 合 并 壓 縮 任 務(wù) 的？ 供 貨 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成 工 作 的？,例:再 排

20、 序,必 需 在 服 飾 送 往 零 售 商 之 前 數(shù) 月 開 始 設(shè) 計(jì) 和 選 擇 顏 色。 結(jié) 果: 不 受 客 戶 青 睞 的 款 式 樣 留 在 了 商 店 里。,預(yù) 測(cè) 款 式 和 需 求,設(shè) 計(jì) 服 裝,取 得 布 料,染 色,裁 剪 布 料,制 衣,運(yùn) 到 商 店,放 上 貨 架,例:再 排 序,方 案: 改 變 時(shí) 序,取 得 布 料,設(shè) 計(jì) 衣 服,預(yù) 測(cè) 風(fēng) 格 和 需 求,染 色,裁 剪 布 料,制 衣,運(yùn) 到 商 店,放 上 貨 架,例:再 排 序,預(yù) 測(cè) 款 式 和 需 求,設(shè) 計(jì) 衣 服,取 得 布 料,Dye,Cut Cloth,Assemble Clothe

21、s,運(yùn) 到 商 店,放 上 貨 架,染色,裁 剪 布 料,制 衣,染色,染色,染 色,如 何 通 過 延 期 安 排 來 提 高 靈 活 性？ 如 何 通 過 預(yù) 測(cè) 來 增 進(jìn) 效 率？ 如 何 通 過 并 行 工 作 來 縮 短 工 作 時(shí) 間？,再 排 序,02.08.2020,53,要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù),原 則,克 萊 斯 勒 公 司 依 據(jù) 業(yè) 務(wù) 流 程 企 業(yè) 設(shè) 施,例:重 定 位,如 何 就 近 安 排 相 關(guān) 工 作 以 促 進(jìn) 溝 通？ 如 何 使 工 作 更 接 近 客 戶 / 供 貨 商 以 提 高 效 率？ 如 何 通 過 縮 短 旅 程 來 縮 短 工 作

22、 周 期？ 如 何 創(chuàng) 建 跨 越 地 理 位 置 的 虛 擬 組 織 結(jié) 構(gòu)？,重 定 位,要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù),原 則,02.08.2020,55,制 造 / 分 銷,Navistar,Goodyear,輪 胎 廠,輪 胎 倉(cāng) 庫(kù),是 否 存 在 更 好 的 方 法 ？,再 開 發(fā): 強(qiáng) 項(xiàng),Goodyear/Navistar,技 術(shù) 最 大 的 作 用 是 激 勵(lì) 新 的 流 程 或 業(yè) 務(wù) 模 型 的 產(chǎn) 生。,驅(qū) 動(dòng),流 程,技 術(shù),激 勵(lì),再 開 發(fā): 技 術(shù),問： 技 術(shù) 如 何 對(duì) 流 程 中 涉 及 組 織 的 界 限 產(chǎn) 生 影 響？,再 開 發(fā): PEP 技 術(shù)

23、問 答,?,答： 技 術(shù) 消 除 組 織 內(nèi) 部 及 組 織 間 的 界 限。 與 位 置 無 關(guān) 與 時(shí) 間 無 關(guān) 改 變 工 作 的 執(zhí) 行 者,再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答,問: 流 程 設(shè) 計(jì) 應(yīng) 先 于 技 術(shù) 決 策,這 句 話 是 否 正 確?,再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答,如 果 可 能 的 話， 應(yīng) 該 先 進(jìn) 行 高 層 的 流 程 設(shè) 計(jì) 從 而 確 保 符 合 需 求。 然 而， 過 多 的 流 程 設(shè) 計(jì) 會(huì) 產(chǎn) 生 不 切 實(shí) 際 的 期 望。,答: 視 情 況 而 定,再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答,問: 什 么 是 軟 件 包 的 優(yōu) 點(diǎn)

24、？ 它 該 應(yīng) 用 于 哪 些 流 程？,?,再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答,答: 外 部 購(gòu) 買 可 能 導(dǎo) 致 生 成 僵 化 而 不 易 于 變 化 的 解 決 方 案， 內(nèi) 部 創(chuàng) 建 具 有 更 大 的 靈 活 性。,速 度, 成 本, 重 點(diǎn), 維 護(hù),靈 活 性 差 別 化 適 合 度,再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答,如 何 使 工 作 自 動(dòng) 化? 如 何 更 好 地 利 用 資 產(chǎn) 和 競(jìng) 爭(zhēng) 力 以 創(chuàng) 造 更 大 的 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì)？ 高 級(jí) 技 能、 低 級(jí) 技 能 和 多 技 能 是 如 何 改 進(jìn) 流 程 的？ 如 何 利 用 技 術(shù) 來 轉(zhuǎn) 變 流 程

25、？,再 開 發(fā),02.08.2020,64,要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù),原 則,例: 再 精 簡(jiǎn),大 都 會(huì) 醫(yī) 院,如 何 更 有 效 地 利 用 關(guān) 鍵 資 源？ 如 何 減 少 或 增 加 工 作 的 頻 率？ 如 何 通 過 減 少 信 息 量 及 放 松 控 制 以 提 高 效 率？ 如 何 利 用 更 多 的 信 息 實(shí) 現(xiàn) 高 效？,再 精 簡(jiǎn),02.08.2020,66,要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù),原 則,解 決 方 案 的 評(píng) 估 需 基 于 對(duì) 多 個(gè)（2 個(gè) 以 上）可 比 方 案 的 比 較 選 擇 區(qū) 分 觀 念 的 評(píng) 估 和 觀 念 的 創(chuàng) 新 不 應(yīng) 一 味

26、 尋 求 新 的 設(shè) 計(jì) 方 案， 而 應(yīng) 尋 求 更 多 創(chuàng) 新 方 法 以 實(shí) 現(xiàn) 設(shè) 計(jì) 方 案,創(chuàng) 新: 其 它 考 慮 因 素,要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù),02.08.2020,68,在 可 行 的 環(huán) 境 中,優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績(jī) 效,來 自 優(yōu) 異 的 流 程,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者,領(lǐng) 先 的 工 業(yè) 用 氣 體 生 產(chǎn) 企 業(yè) 年 銷 售 額 四 十 億 美 元 專 業(yè) 氣 體 生 產(chǎn)、 銷 售 及 分 銷 網(wǎng) 絡(luò) 遍 及

27、全 球 具 有 高 度 競(jìng) 爭(zhēng) 力 不 同 需 求（ 價(jià) 格、 產(chǎn) 品、 質(zhì) 量、 客 戶 服 務(wù)）,活 動(dòng):課 間 活 動(dòng),Air 公 司,產(chǎn) 品 開 發(fā),訂 單 獲 取,訂 單 到 現(xiàn) 金,采 購(gòu) 人 員 價(jià) 值 市 場(chǎng) 評(píng) 估,現(xiàn) 有 客 戶,產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 信 息,個(gè) 人 訂 單,個(gè) 人 采 購(gòu) 員 價(jià) 值,發(fā) 出 貨 物 發(fā) 票 和 信 貸,付 款,產(chǎn) 品 確 認(rèn) / 反 饋,現(xiàn) 有 客 戶,研 究 符 合 市 場(chǎng) 需 求 的 新 產(chǎn) 品 ( 產(chǎn) 品 開 發(fā) ) 更 接 近 用 戶， 建 立 強(qiáng) 大 的 用 戶 群 ( 訂 單 獲 取 ) 盡 量 高 效 地 提 供 客 戶 服 務(wù)

28、( 訂 單 到 現(xiàn) 金 ),流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值:定 義 Air 公 司 的 流 程,Air 公 司,02.08.2020,Andersen Consulting - For Internal Use Only,客 戶,客 戶,最 大 的 戰(zhàn) 略 性 機(jī) 會(huì):,機(jī) 會(huì),重 要 性,高 為 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需,低 支 持 性 的, 戰(zhàn) 術(shù) 性 的,高,低,目 標(biāo),改 進(jìn),忽 略,外 包,訂 單 到 現(xiàn) 金,信 息 技 術(shù),產(chǎn) 品 開 發(fā),工 資 系 統(tǒng),訂 單 獲 取,減 少 浪 費(fèi) 和 無 附 加 值 的 工 作 更 高 的 服 務(wù) 質(zhì) 量， 更 大 的 可 識(shí) 別 性,致

29、力 于 高 價(jià) 值 流 程:致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,訂 單 到 現(xiàn) 金,Air 公 司,AIR 公 司,氣體,氬 氣,氧 氣,氦 氣,氫 氣,氮 氣,運(yùn) 作 33 座 工 廠 5 個(gè) 地 區(qū) 銷 售 中 心 450 輛 卡 車 600 個(gè) 司 機(jī),訂 單 到 現(xiàn) 金 的 概 況,座 右 銘: 你 們 一 打 電 話, 我 們 就 送 貨!,$,Air 公 司,在 訂 單 到 現(xiàn) 金 的 流 程 中 存 在 許 多 機(jī) 會(huì)。 其 中 最 明 顯 的 挑 戰(zhàn) 就 是 在 客 戶 發(fā) 出 訂 單 到 收 到 貨 物 之 間 存 在 較 長(zhǎng) 的 間 隔。 客 戶 對(duì) 我 們 遲 緩 反 應(yīng) 感

30、 到 十 分 沮 喪。 問 題 在 于 客 戶 不 想 去 關(guān) 心 他 們 油 箱 中 的 油 量。 通 常 當(dāng) 他 們 意 識(shí) 到 油 即 將 用 完 時(shí) 已 為 時(shí) 過 晚。 我 們 不 可 能 立 刻 反 應(yīng)。 從 公 司 內(nèi) 部 的 角 度 來 講，物 流 是 花 費(fèi) 最 大 的 工 作 之 一。 通 常 我 們 的 卡 車 沒 能 裝 滿 著 出 去 送 貨。 這 是 對(duì) 重 要 資 源 的 低 效 使 用。 制 造 正 高 效 地 運(yùn) 作， 我 們 幾 乎 擁 有 無 限 制 的 生 產(chǎn) 能 力。 實(shí) 現(xiàn) 優(yōu) 秀 流 程 非 常 重 要。 我 的 工 資 及 獎(jiǎng) 金 有 賴 于 訂

31、 單 到 現(xiàn) 金 流 程 的 成 功。,優(yōu) 秀 的 流 程 需 要 優(yōu) 秀 的 擁 有 者:對(duì) 訂 單 到 現(xiàn) 金 流 程 擁 有 者 的 采 訪:,Air 公 司,客 戶,客 戶 服 務(wù) 代 表,計(jì) 劃 員,后 勤 經(jīng) 理,客 戶 服 務(wù) 代 表( 地 區(qū) 銷 售 處),計(jì) 時(shí) 員,識(shí) 別 需 求,將 訂 單 轉(zhuǎn) 到 地 區(qū) 銷 售 處,確 定 價(jià) 格,核 對(duì) 信 用,準(zhǔn) 備 訂 單,確 定 原 料 工 廠,將 訂 單 寄 往 工 廠,接 收 并 驗(yàn) 證 訂 單,將 帳 單 信 息 傳 到 地 區(qū) 銷 售 處,指 派 車 輛 和 司 機(jī),確 定 工 藝,記 錄 司 機(jī) 的 工 作 時(shí) 間,記

32、 錄 所 有 的 發(fā) 貨,跟 蹤 司 機(jī) 工 作 時(shí) 間,發(fā) 貨,準(zhǔn) 備 運(yùn) 貨 單,出 票 代 表,處 理 司 機(jī) 的 工 作 時(shí) 間,接 收 帳 單 信 息,準(zhǔn) 備 發(fā) 票,將 發(fā) 票 寄 往 客 戶,接 收 發(fā) 票 并 付 款,現(xiàn) 行 的 工 作 流,Air 公 司,幫 助 Air 公 司 通 過 運(yùn) 用 PEP 原 則 實(shí) 現(xiàn) 流 程 優(yōu) 化 定 義 從 “現(xiàn) 有”到 “將 來”的 轉(zhuǎn) 變 建 立 “將 來” 流 程 識(shí) 別 主 要 能 力( 技 巧, 技 術(shù), 等) 建 立 新 的 座 右 銘 以 代 替 “ 你 們 一 打 電 話, 我 們 就 來 送 貨! ”,你 的 任 務(wù)：

33、你 是 否 決 定 接 收 它？,Air 公 司,所 實(shí) 現(xiàn) 的 一 些 變 更: 當(dāng) 建 立 客 戶 時(shí)， 一 次 性 審 查 信 用 用 總 括 定 單 制 定 價(jià) 格, 不 需 每 次 都 做 定 價(jià) 取 消 地 區(qū) 銷 售 處 使 用 遠(yuǎn) 程 遙 測(cè) 設(shè) 備 跟 蹤 使 用 情 況- 自 動(dòng) 信 號(hào) 提 示 再 次 訂 貨 - 優(yōu) 化 路 線 以 使 對(duì) 卡 車 的 利 用 最 大 化 發(fā) 貨 時(shí), 發(fā) 票 隨 貨 物 一 起 發(fā) 到 客 戶 處 在 大 客 戶 附 近 建 立 加 工 地 點(diǎn),可 能 的 解 決 方 案,Air 公 司,在 可 行 的 環(huán) 境 中,優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù)

34、績(jī) 效,來 自 優(yōu) 異 的 流 程,優(yōu) 秀 流 程 需 要優(yōu) 秀 擁 有 者,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者,02.08.2020,77,對(duì) 自 始 自 終 的 流 程 運(yùn) 作 具 有 責(zé) 任 和 權(quán) 威 的 資 深 員 工 持 續(xù) 的 責(zé) 任 別 名: 流 程 經(jīng) 理， 流 程 領(lǐng) 導(dǎo) 者 流 程 改 進(jìn) 義 務(wù) 激 勵(lì) 者， 宣 傳 員， 資 源 獲 得 者 監(jiān) 督 者，導(dǎo) 師， 評(píng) 論 者， 客 戶 調(diào) 查 員 聯(lián) 絡(luò) 員，調(diào) 解 員， 排 除 障

35、 礙 者 教 練， 客 戶， 冠 軍， 模 范 ， 啦 啦 隊(duì) 長(zhǎng)， 評(píng) 論 者,?1996 Hammer and Company. All rights reserved.,主 要 參 與 者: 流 程 擁 有 者,創(chuàng) 新 設(shè) 計(jì) 并 更 新 流 程 指 導(dǎo)鼓 勵(lì) 執(zhí) 行 者， 構(gòu) 建 期 望 的 理 想 情 況 宣 傳在 組 織 中 展 現(xiàn) 流 程； 在 流 程 中 展 現(xiàn) 組 織,?1996 Hammer and Company. All rights reserved.,流 程 擁 有: 工 作 細(xì) 節(jié),客 戶，結(jié) 果,考 慮 價(jià) 值 鏈,囿 于 功 能,流 程 擁 有 者,功 能 擁

36、 有 者,可 調(diào) 整 的 資 源 多 重 功 能/ 可 伸 展 關(guān) 系/ 合 作 參 與 性，自 上 而 下，自 下 而 上,功 能 說 明 書 單 一 功 能 收 集 / 儲(chǔ) 藏 權(quán) 威 者，自 上 而 下,業(yè) 務(wù), 任 務(wù),流 程 擁 有 者 對(duì) 功 能 擁 有 者,前 提 條 件 高 職 位， 受 人 尊 敬， 交 際 廣 泛： 有 影 響 的 人 具 有 進(jìn) 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高 有 創(chuàng) 新， 通 常 是 不 同 尋 常 的 人 面 向 流 程， 精 通 流 程 合 適 職 位 的 合 適 人 選,?1996 Hammer and Company. All

37、rights reserved.,流 程 擁 有 者: 先 決 條 件,是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 擁 有 者? 是 不 是 明 確 地 定 義 了 責(zé) 任? 流 程 擁 有 者 是 否 基 于 流 程 結(jié) 果 受 到 評(píng) 估 和 激 勵(lì)? 流 程 擁 有 者 的 權(quán) 限 是 否 跨 越 多 重 功 能？他 們 得 到 跨 功 能 的 授 權(quán) 了 嗎？ 流 程 擁 有 者 是 否 長(zhǎng) 期 任 職？ 流 程 擁 有 者 是 否 建 立 了 不 斷 學(xué) 習(xí) 的 氛 圍?,優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者.,原 則,02.08.2020,82,Andersen Consulti

38、ng - For Internal Use Only,在 可 行 的 環(huán) 境 中,優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績(jī) 效,來 自 優(yōu) 異 的 流 程,考 量 什 么 就 得 到 什 么,要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù),優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值,致 力 于 高 價(jià) 值 流 程,02.08.2020,83,錄 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 關(guān) 于 在 一 個(gè) 以 流 程 為 中 心 的 世 界 里 的 考 評(píng) 與 行 為,02.08.2020,84,Andersen Consulting - For Inter

39、nal Use Only,為 什 么 評(píng) 估 如 此 重 要?,?,它 們 該 為 我 們 做 些 什 么?,它 們 是 組 織 的 首 要 標(biāo) 志！ 它 們 體 現(xiàn) 價(jià) 值 . 對(duì) 組 織 極 其 重 要 策 略: 自 頂 向 下 組 織 結(jié) 果: 全 局 流 程 結(jié) 果: 自 底 向 上 控 制 和 改 進(jìn)： 流 程 內(nèi) 部 管 理 機(jī) 會(huì) 評(píng) 估 激 勵(lì),為 什 么 評(píng) 估 如 此 重 要?,為 什 么 它 這 么 難 捉 摸?,?,癥 結(jié) 何 在 ?,?1996 Hammer and Company. All rights reserved.,不 存 在 優(yōu) 秀 的 模 型 即 使 專

40、 家 也 意 見 不 一 鮮 有 先 例 可 循 至 今 評(píng) 估 仍 非 重 要 話 題 它 難 以 界 定 觸 及 業(yè) 務(wù) 的 方 方 面 面 龐 大 大 量 的 活 動(dòng) 和 出 版 物 它 要 求 真 正 的 業(yè) 務(wù) 理 解 來 決 定 評(píng) 估 的 對(duì) 象 和 原 因 與 回 報(bào) 相 關(guān) 最 重 要 的 話 題,為 什 么 它 這 么 難 捉 摸?,約 束,你 可 能 沒 油( 沙 漠 中 沒 有 加 油 站） 汽 車 可 能 過 熱 而 拋 錨 你 可 能 因 超 速 被 攔 ( 警 察 在 這 一 帶 相 當(dāng) 嚴(yán) 格),你 是 一 個(gè) 計(jì) 程 車 司 機(jī)， 栽 著 乘 客 穿 越 沙

41、漠 趕 飛 機(jī),情 景,要 快（ 飛 機(jī) 要 起 飛 了） 要 省 油（ 你 按 油 計(jì) 費(fèi)， 且 乘 客 有 預(yù) 算）,活 動(dòng): 計(jì) 程 車 司 機(jī),02.08.2020,89,Andersen Consulting - For Internal Use Only,活 動(dòng): 計(jì) 程 車 司 機(jī),1) 有 沒 有 單 一 的 評(píng) 估 方 法？ 2) 每 種 評(píng) 估 方 法 的 缺 點(diǎn) 是 什 么？ 3) 哪 種 評(píng) 估 方 法 更 好？,時(shí) 速 表,油 表,里 程 表,引 擎 溫 度 計(jì),鐘,你 走 了 多 遠(yuǎn) 不 是 你 還 得 走 多 遠(yuǎn),引 擎 的 溫 度 不 是 它 在 汽 車 拋 錨

42、 前 還能 忍 受 多 熱,大 圖 景,組 織 結(jié) 果,流 程 結(jié) 果,平 衡 結(jié) 果,主 要 績(jī) 效 指 標(biāo),主 要 績(jī) 效 指 標(biāo),核 心 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn),( 核 心 流 程),( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo)),( 時(shí) 間, 費(fèi) 用, 質(zhì) 量, 服 務(wù)),( 提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn)),評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn),出 租 機(jī) 器,預(yù) 定 機(jī) 器,安 裝 機(jī) 器,修 理 機(jī) 器,更 換 機(jī) 器,影 響,租 出 的 機(jī) 器 數(shù) 量,滿 足 需 求 的,( 無 評(píng) 估 ),修 理 的 數(shù) 量,收 入 減 去 機(jī) 器 的 殘 余 價(jià) 值,部 分 機(jī) 器 并 無 利 潤(rùn) 機(jī) 器 類 型 提 供 錯(cuò)

43、 誤,機(jī) 器 儲(chǔ) 量 過 大,安 裝 機(jī) 器 無 時(shí) 間 控 制 20-30% 安 裝 失 敗,四 處 派 維 修 工 很 多 重 復(fù) 維 修,超 齡 使 用 機(jī) 器 修 理 費(fèi) 用 高 昂 機(jī) 器 種 類 繁 多,活 動(dòng): 評(píng) 估,飲 料 公 司,活 動(dòng): 評(píng) 估,?,流 程 結(jié) 果 及 評(píng) 估 應(yīng) 是 什 么 樣 的,飲 料 公 司,經(jīng) 典 解 答: 新 評(píng) 估 方 法,飲 料 公 司,優(yōu) 化 需 求 鏈,循 環(huán) 時(shí) 間,客 戶 服 務(wù),COGS,倉(cāng) 儲(chǔ) 級(jí),Order to Mfg Mfg cycle time 分 銷 間 隔 時(shí) 間 安 裝 間 隔 時(shí) 間 運(yùn) 輸 間 隔 時(shí) 間 安

44、裝 到 開 票 時(shí) 間,及 時(shí) 安 裝 比 例 定 單 到 安 裝 間 隔 時(shí) 間 按 客 戶 要 求 定 制 客 戶 服 務(wù) 按 計(jì) 劃,內(nèi) 部 構(gòu) 造 費(fèi) 用 交 通 費(fèi) 勞 力 費(fèi) 材 料 費(fèi) COGS Accuracy to Plan,原 材 料 倉(cāng) 儲(chǔ) 級(jí) WIP倉(cāng) 儲(chǔ) 級(jí) 成 品 倉(cāng) 儲(chǔ) 級(jí) 待 安 裝 倉(cāng) 儲(chǔ) 級(jí) 倉(cāng) 儲(chǔ) 精 確 至 計(jì) 劃,物 品 大 小 及 地 點(diǎn) 分 銷 中 心 數(shù) 量 Number of MSLs 實(shí) 業(yè) 比 例,快 單 比 例 運(yùn) 輸 段 數(shù) 量 運(yùn) 輸 大 小 運(yùn) 輸 重 量,超 時(shí) 比 例 勞 力 生 產(chǎn) 力 勞 力 利 用,供 貨 商 質(zhì) 量 單

45、位 費(fèi) 用,供 貨 商 可 信 度 需 求 差 異 最 小 定 單 量 供 貨 商 間 隔 時(shí) 間 定 單 間 隔 需 求 計(jì) 劃 精 確 度 Mfg Cycle Time IBI 材 料 短 缺 需 求 差 異 需 求 差 異 Mfg Cycle Time 運(yùn) 輸 時(shí) 間 實(shí) 際 定 單 與 生 產(chǎn) 的 差 異 需 求 計(jì) 劃 精 確 度 生 產(chǎn) 差 異 死 倉(cāng) 儲(chǔ) 比 例 倉(cāng) 儲(chǔ) 點(diǎn) 數(shù) 量 計(jì) 劃 間 隔 時(shí) 間 最 小 定 單 量（OEM） 分 銷 間 隔 時(shí) 間 安 裝 間 隔 時(shí) 間 安 裝 到 開 票 時(shí) 間,說 明 需 求 鏈 陣 列,需 求 計(jì) 劃 準(zhǔn) 確 度,供 貨 商 可 信 度,需 求 差 異,生 產(chǎn) 到 計(jì) 劃,倉(cāng) 庫(kù) 數(shù),例: 評(píng) 估 樹,流 程 是 否 在 時(shí) 間, 質(zhì) 量，費(fèi) 用 ，服 務(wù) 上 平 衡? 目 標(biāo) 是 否 可 行? 如 是, 考 慮 設(shè) 定 更 高 目 標(biāo). 流 程 評(píng)