1、臨家餐飲營運管理系統(tǒng),1,危 機,危 機,危 機,2,我要用全身心的愛來迎接今天 -臨家向上向善箴言,3,一、危機的定義,目錄,三、危機事件的分類,二、危機管理的目標,五、危機的檔案管理,六、各種危機的管理,七、臨家危機管理小組的聯(lián)系方式,四、我如何面對危機,4,一、危機的定義？,凡對臨家的人員安全、聲譽形象、公司資源及財政收入方面構成不同程度的負面影響，并需要立即處理的事件稱為危機。,把每一次危機都轉(zhuǎn)化為良機,5,二、危機管理的4目標？,1.提高員工避免危機的意識。 2.確保及時、有效地作出反應。 3.把每一次危機都轉(zhuǎn)化為臨家的良機！ 4.把臨家的損失降到最低,盡量保護和提高臨家的利益,6,

2、臨家危機事件分級,一級危機事件,二級危機事件,三級危機事件,三、臨家危機事件分類,7,三、危機事件分類,一般性投訴-菜品不符合質(zhì)量標準。 -服務態(tài)度冷淡或服務速度緩慢,一級危機事件,區(qū)域主管、值班經(jīng)理、廚師長、店總經(jīng)理,8,三、危機事件分類,二級危機事件,-食物中毒級. (中毒人數(shù)在1-9人) -人身傷害（包括顧客和員工，未造成嚴重受傷）。 -財產(chǎn)損失（顧客在餐廳失竊）。 -停水、停電、停煤氣（餐廳所不能解決的）。 -顧客要求公司出面解決的抱怨。 -政府職能部門檢查(檢查結(jié)果超標，政府職能部門將進行處罰)。 -任何在餐廳處理未能使顧客滿意的一級事,店總、危機管理小組,9,食物中毒級：中毒人數(shù)在

3、10-29人，出現(xiàn)集體性食物中毒現(xiàn)象。 -食物中毒級：中毒人數(shù)在30人（含）以上，出現(xiàn)死亡病例的。 -顧客在餐廳嚴重受傷 -經(jīng)公司相關部門處理后仍未能解決的員工提起勞動仲裁/訴訟、員工向媒體投訴、員工向勞動監(jiān)察等政府職能部門舉報等。 -媒體負面報道、采訪。 -員工嚴重工傷（同上）/死亡。 -車輛重大交通事故。 -餐廳人員遭到恐嚇/勒索/搶劫。 -餐廳遭到人為破壞或恐怖襲擊。 -示威、游行、抗議、暴亂、投毒、爆炸。 -火災/水災/地震/臺風/氣象等自然災害。 -任何二級事件被處理后,未能使顧客滿意的事件。 -其他重大、緊急事件。,三級危機事件,三、危機事件分類,危機管理小組,10,1、確定記者/

4、顧客想了解什么，詢問他的工作單位、姓名和聯(lián)系方式,11,1.不要等候危機自動消失。 2.不要嘗試獨自處理危機。 3.避免卷入他人事件，沒有必要與不良或負面事件拉上關系. 4.不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度，不發(fā)生語言頂撞。 5.不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務.,四、我如何面對危機,注意事項-5禁忌,12,五、危機管理-檔案記錄5步驟：,二級危機事件 三級危機事件,1.完全按單子填寫 2.原件要詳盡描述過程 3.由當事人填寫餐廳店總經(jīng)理確認 4.發(fā)生后立即填寫 5.上交公司一份留檔,13,六、各種危機管理：,14,六、各種危機管理-媒體：,1.爭取緩沖時間 2.態(tài)度友善 3.對媒體的提問充分

5、準備 4.指定適當發(fā)言人 5.安排適當場地接受訪問 6.及時追蹤與回饋，不要不了了之,媒體接待6步驟,15,1.不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工 2.不要向媒體做出任何承諾 3.不要認為媒體所說的截止期限就是臨家的截止期限 4.在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題 5.在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的 6.在獲悉真相之前，不要假定臨家就是導致事故的發(fā)源地 7.不要讓員工與其他人員或顧客議論該事件,媒體接待7不要,六、各種危機管理-媒體：,16,1.彬彬有禮，關切合作 2.安排政府官員到僻靜角落談話 3.了解他們的真正意圖 4.觀察他的態(tài)度 5.向上級匯報整

6、個事件并請求幫助 6.主動回應，告知有關人員會立即到達 7.盡量使他們舒適,政府接待7步驟,六、各種危機管理-政府：,17,1.不能無禮拒絕政府部門人員執(zhí)行公務 2.不能與政府部門人員發(fā)生語言頂撞 3.不能回答非餐廳店長職責范圍的問題 4.在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題 5.在沒有和公司達成一致之前，不要表明你的立場 6.不要自行處理,政府接待6不要,六、各種危機管理-政府：,18,1.用心聆聽-平易近人，用心聆聽,介紹自己 2.表示道歉-真心誠意的表示道歉 3.仔細詢問、并記錄問題 4.解決問題-用十大承諾，糾正問題并迅速解決問題。 5.禮貌的結(jié)束-感謝顧客的回饋,爭取“黃金時刻”

7、6.建立關系,顧客接待6步驟,六、各種危機管理-顧客：,19,1.不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度 2.先不要承認責任，不要假定臨家必定是負責者 3.不要引起其他顧客的注意,顧客接待注意3不要,六、各種危機管理-顧客：,顧客索賠： 如果遇到或料到顧客索賠，都必須立即報告給指定處理索賠的部門和相應人員,20,切記 1、保持冷靜； 2、態(tài)度友善，誠懇； 3、引領顧客到較清靜的位置就座和交談； 4、如凝處理不了，請立即聯(lián)系營運部尋求協(xié)助。,不可以 1、不可以無理對待顧客； 2、不可以持懷疑顧客的態(tài)度； 3、不要引起其他顧客的注意； 4、不要許諾臨家將承擔責任； 5、絕對不可以向顧客留下任何書面記錄。,六、其它顧客投訴處理指引,21,七、危機管理小組人員的聯(lián)系方式,邱總電話：156592