星際酒店前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95以上。13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。二、前臺(tái)接待規(guī)章制度1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。2、自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上730前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。16、工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。注“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對(duì)”，即“三清”（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清。“三核對(duì)”（1）證件照片與人核對(duì)；（2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位1、著裝上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2、發(fā)型頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。3、儀容當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。4、姿態(tài)前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。5、語言在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。6、服務(wù)主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。五、前廳部保密工作制度1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。3、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。六、前廳部各崗位規(guī)章制度1、問訊（前臺(tái)）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿航空、鐵路時(shí)刻表酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2、訂房（前臺(tái)）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。3、大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。4、電話總機(jī)（前臺(tái)）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。3）遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。6）確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會(huì)客。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。5、商務(wù)中心1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號(hào)、無姓名的收?qǐng)?bào)人，做到有記錄、不耽擱。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯(cuò)。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。6）保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個(gè)重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識(shí)。持證上崗率達(dá)到100。3）以管區(qū)（或班級(jí)）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。把衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核檢查和獎(jiǎng)懲制度緊密掛鉤。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。8）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。9）辦公室、前臺(tái)、問訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺(tái)面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。11）必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。八、前廳部鑰匙管理制度1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。4、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。篇二酒店前廳部崗位職責(zé)與規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)程序前廳部崗位職責(zé)與規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)程序目錄第一節(jié)前廳部組織結(jié)構(gòu)圖3第二節(jié)前廳部工作職責(zé)4第三節(jié)前廳部崗位職責(zé)4一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)4二、前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)4三、前臺(tái)主管崗位職責(zé)4四、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)5五、訂房員崗位職責(zé)5六、接待員崗位職責(zé)5七、大廳服務(wù)處領(lǐng)班崗位職責(zé)6八、迎賓員崗位職責(zé)6九、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)6十、大廳行李員崗位職責(zé)6十一、話務(wù)員崗位職責(zé)7十二、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)7十三、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)7十四、票務(wù)員崗位職責(zé)7第四節(jié)規(guī)章制度8一、前廳部制度8二、總臺(tái)規(guī)章制度8三、大廳服務(wù)處規(guī)章制度8四、總機(jī)房、音控室規(guī)章制度9五、商務(wù)中心規(guī)章制度9第五節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)10一、預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)10（一）電話預(yù)訂10（二）傳真預(yù)訂10（三）更改預(yù)訂11（四）取消預(yù)訂11（五）VIP客人的預(yù)訂申請(qǐng)11（六）預(yù)訂單存檔12（七）客人歷史檔案建立與查詢12（八）經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人13（九）擔(dān)保預(yù)訂13二、接待的程序與標(biāo)準(zhǔn)13（一）客人歷史的建立與查詢13（二）有擔(dān)保預(yù)訂但未低達(dá)的情況的處理14（三）團(tuán)體房間的分配14（四）散客分房15（五）住店客人換房15（六）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理15（七）VIP客人入住登記手續(xù)的辦理16（八）團(tuán)隊(duì)和住登記手續(xù)的辦理17（九）長住客人的接待服務(wù)17（十）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的辦理18（十一）客人晚離店18（十二）投訴的處理19（十三）為客人留言19（十四）預(yù)抵客人信件及傳真的處理20三、總機(jī)服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)20（一）回答客人問詢電話20（二）VIP客人叫早服務(wù)21（三）散客叫早服務(wù)21（四）團(tuán)隊(duì)叫早服務(wù)21（五）留言22（六）轉(zhuǎn)接電話22（七）客人及人工緊急報(bào)警的處理22（八）消防中心緊急報(bào)警的處理23（九）機(jī)臺(tái)的保養(yǎng)23四、商務(wù)中心的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)24（一）快件服務(wù)24（二）發(fā)送傳真24（三）電話業(yè)務(wù)25（四）文件打印26（五）復(fù)印服務(wù)26（六）訂票服務(wù)27五、客人投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)27第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)第二節(jié)前廳部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待、問訊、預(yù)訂等工作。總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待、鑰匙保管、登記、提供房間狀況報(bào)告及建立客史檔案等；問詢處負(fù)責(zé)查詢、留言、郵件收發(fā)等；預(yù)訂處負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、推銷等；2、負(fù)責(zé)大門應(yīng)接服務(wù)和行李搬運(yùn)、保管服務(wù)等工作。迎賓員負(fù)責(zé)拉門、招呼等；行李員負(fù)責(zé)搬運(yùn)客人行李等；3、負(fù)責(zé)為客人提供打字、復(fù)印、傳真、長話、翻譯、汽車出租、票務(wù)等商務(wù)服務(wù)；4、負(fù)責(zé)接待處理客人投訴；聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)賓館各有關(guān)部門對(duì)客人的服務(wù)工作；處理意外或突發(fā)事件；回答客人的各種詢問；協(xié)助解決客人緊急難辦的事宜；巡視和檢查賓館公共區(qū)域等工作；5、負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話、查詢、代客留言、叫醒服務(wù)、通話費(fèi)計(jì)算及轉(zhuǎn)帳等工作；6、掌握市場(chǎng)動(dòng)向、客源及價(jià)格信息，及時(shí)提出促銷策略及調(diào)整房價(jià)意見，搞好與客房部、公關(guān)銷售部的溝通聯(lián)系，加強(qiáng)團(tuán)體、團(tuán)隊(duì)、長住房和旅客的預(yù)訂促銷業(yè)務(wù)，提高客房出租率和平均房價(jià)；7、認(rèn)真做好VIP客人的訂房、入住及結(jié)帳、迎送等一系列服務(wù)工作；8、保持前廳環(huán)境的優(yōu)雅格調(diào)，做好門市散客住房的推銷接待工作，高效、熱情、周到、禮貌地向客人提供從抵館到入住的“一條龍”服務(wù)，并且不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率；9、搞好本部員工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三節(jié)前廳部崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制訂前廳部各項(xiàng)計(jì)劃、業(yè)務(wù)指標(biāo)和預(yù)算；2、主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，組織、安排本部門工作，督促、檢查工作進(jìn)展情況，解決工作中存在的問題；3、每天審閱有關(guān)報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂，銷售及接待任務(wù)的動(dòng)態(tài)；4、經(jīng)常聽取和搜集賓客對(duì)各部門的意見，不斷改進(jìn)工作；5、與銷售部門保持密切聯(lián)系，掌握會(huì)議等重大活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，抓好促銷工作，落實(shí)本部門的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；6、嚴(yán)格按照操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查本部門各管區(qū)的服務(wù)質(zhì)量；7、配合質(zhì)培部負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技術(shù)技能、工作效率；8、加強(qiáng)本部門與飯店其他部門的溝通聯(lián)系；9、定期對(duì)下層進(jìn)行績效評(píng)估，考核各管區(qū)主管的工作，并按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施評(píng)比考核；10、與保安部協(xié)調(diào)，隨時(shí)注意消防、安全事宜的動(dòng)態(tài)，抓好消防安全工作；11、對(duì)本部門各管區(qū)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)。二、前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)1、根據(jù)前廳部經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)、高效；2、定期對(duì)下屬員工進(jìn)行績效評(píng)估，并向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議；3、如部門經(jīng)理因事因病或公休不在的情況下，全面負(fù)責(zé)前廳工作（條款與前廳部經(jīng)理的工作內(nèi)容同），以保證工作順利進(jìn)行；4、完成上級(jí)布置的其他工作。三、前臺(tái)主管崗位職責(zé)1、參加前廳工作例會(huì)，完成上傳下達(dá)；2、安排各管區(qū)工作人員的班次，進(jìn)行任務(wù)分工；3、處理客人投訴，對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注，確保對(duì)VIP客人的上乘服務(wù)質(zhì)量；4、督導(dǎo)管區(qū)各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)；5、督導(dǎo)管區(qū)員工嚴(yán)格工作程序操作，對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任；6、定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議，按獎(jiǎng)懲制定實(shí)施獎(jiǎng)罰；7、定期組織實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；8、將所有不斷更新信息記錄下來，并轉(zhuǎn)達(dá)給所有的接待員和接線員。四、總臺(tái)頷班崗位職責(zé)1、每天檢查房間狀態(tài)；2、檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)；3、熟知房間出租情況，保證房價(jià)符合飯店價(jià)格政策，達(dá)到最高出租率和最高平均房價(jià)；4、與客房中心、大廳服務(wù)處、結(jié)帳處及客房預(yù)訂保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作；5、處理特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件等；6、保證客人的物件，留言均能按照飯店標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地送到客人房間；7、保證所有信息的正確，如飯店內(nèi)各種設(shè)施介紹、飯店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)及市內(nèi)的一些餐廳介紹等，掌握飯店目前的出租狀況；8、負(fù)責(zé)貴賓房（VIP）的安排及貴賓抵店前的準(zhǔn)備工作。五、訂房員崗位職責(zé)1、按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回復(fù)預(yù)訂信件、傳真等；2、查看房間控制本及電腦，掌握客房狀態(tài)及客人情況；3、把散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息輸入電腦；4、每天要將所有完成的預(yù)訂單存檔；5、對(duì)于重要和疑難的預(yù)訂，可請(qǐng)示總臺(tái)頷班或前臺(tái)主管明確指示具體的處理方法；6、檢查次日抵店的“訂房委托書”，并將飯店確認(rèn)來住的書面資料轉(zhuǎn)交接待組；7、根據(jù)各類訂房資料，預(yù)測(cè)出租情況；8、對(duì)前一天境外客人及時(shí)輸入與公安局聯(lián)網(wǎng)的電腦，要做到及時(shí)準(zhǔn)確；9、按日、按月正確填寫“客源地理分布表”；10、完成上級(jí)布置的其他工作。六、接待員崗位職責(zé)1、為預(yù)抵客人分配房間；2、為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦；3、為客人換房；4、做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作；5、為客人提供所有信息，幫助處理客人要求和特殊要求；6、閱讀并填寫交班日記，認(rèn)真做好交接班；7、將有關(guān)資料存檔；8、認(rèn)真檢查清理鑰匙格，及時(shí)處理過期“留言單”、“承諾付款書”等；9、認(rèn)真做好客有叫醒服務(wù)工作，凡對(duì)客人有要求叫醒服務(wù)，應(yīng)做好記錄，并通知總機(jī)；10、對(duì)所收到的傳真、信件、刊物、快件、電報(bào)和包裹等認(rèn)真做好記錄，及時(shí)通知客人來取，并請(qǐng)賓客或接收人簽名；11、整理、檢查并核對(duì)公安局下發(fā)的通輯令，協(xié)查單子；12、控制客房狀況，每天兩次與客房中心核對(duì)客房狀況，以確?？头渴冀K正確；13、向客人提供問訊、留言、票務(wù)及客用鑰匙收發(fā)等服務(wù)；篇三酒店前廳部管理制度酒店前廳部管理制度（一）前廳營銷部綜合管理制度1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。3、勤儉節(jié)約。4、嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。6、應(yīng)用普通話服務(wù)。7、嚴(yán)格執(zhí)行部門考勤制度，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。8、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示主管同意后，方可換班。9、每班認(rèn)真填寫交接班記錄薄，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接聽私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)?？偱_(tái)規(guī)章制度1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員“您好，總臺(tái)”、“您好，大酒店”，收銀員“您好，收銀”，）聽完電話必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。2、確需打私人電話，必須在后場(chǎng)減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用手機(jī)。3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交接班記錄本上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)營銷部安排的特殊房價(jià)登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營報(bào)表。7、加強(qiáng)客房IC卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)IC卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在磁卡登記本注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究責(zé)任。10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。商務(wù)中心規(guī)章制度1、每班自覺做好商務(wù)中心計(jì)劃衛(wèi)生，物品按規(guī)定擺放整齊，發(fā)現(xiàn)問題一律由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。2、上班時(shí)間不允許上網(wǎng)，除賓客要求查詢資料，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)肅處理。3、按規(guī)定正確使用商務(wù)中心設(shè)備，如因人為造成的損壞由當(dāng)班人員承擔(dān)全部的維修費(fèi)用。4、保持良好的工作狀態(tài)，上班時(shí)間不允許睡覺、吃東西、干私活。5、每班下班之前將一天的營業(yè)額統(tǒng)計(jì)好，認(rèn)真填寫各項(xiàng)報(bào)表，將做好的帳目交總臺(tái)收銀員入賬。6、每班下班前打掃衛(wèi)生，將物品擺放整齊，做好交班準(zhǔn)備。禮賓部規(guī)章制度1、上班時(shí)間必須保證有人在崗，無特殊情況崗上不允許離人，站雙崗時(shí)，不允許兩人同站一側(cè)。2、站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，雙手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。3、在崗期間，不得與司機(jī)、保衛(wèi)人員聊天。4、認(rèn)真做好行李寄存、雨傘租借等服務(wù)工作。5、保持大廳衛(wèi)生整潔。6、配合保衛(wèi)人員維持好門廳前的交通秩序。7、及時(shí)、準(zhǔn)確解答賓客的問詢。銷售員規(guī)章制度1、與其他部門正常的工作聯(lián)系，必須及時(shí)、準(zhǔn)確。2、銷售人員必須每月1日前向部門提交下月工作計(jì)劃，以便經(jīng)理抽查。3、銷售人員每月必須上報(bào)業(yè)務(wù)過程中的案例分析，由經(jīng)理在部門會(huì)議上予以講解，避免同類錯(cuò)誤，部門不能解決的，上報(bào)總經(jīng)理處理。4、銷售人員下班前必須把第二天銷售計(jì)劃交部門負(fù)責(zé)人，并填寫工作日志。5、內(nèi)勤負(fù)責(zé)部門周會(huì)、銷售討論會(huì)的記錄，并整理成會(huì)議紀(jì)要兩份，一份交部門經(jīng)理，一份留存部門檔案。6、銷售人員對(duì)客人反映的信息，必須用書面形式匯報(bào)給部門經(jīng)理。7、凡有會(huì)議預(yù)定，必須提前在酒店系統(tǒng)作好記錄，送交會(huì)議通知單并落實(shí)各項(xiàng)具體事宜到相關(guān)各部門。8、凡有預(yù)定，必須提前一天將預(yù)定通知單及會(huì)議通知單送到相關(guān)各部門，不得拖延或漏送。若發(fā)現(xiàn)未交會(huì)議通知單，一切后果自負(fù)，部門將扣分處罰。9、銷售代表必須嚴(yán)格履行客戶跟蹤服務(wù)制度。銷售代表跟會(huì)、跟餐如未到現(xiàn)場(chǎng)，若此行為累計(jì)達(dá)三次，作自動(dòng)離職處理。10、酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理分配給員工的任務(wù)，必須在指定時(shí)間內(nèi)完成，完成任務(wù)后及時(shí)將情況反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理。如玩忽職守，不認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)者，經(jīng)查實(shí)部門將扣分處罰，情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。（二）交接班制度1、嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，提前510分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認(rèn)真填寫、仔細(xì)閱讀交接班記錄薄，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。3、交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫交接班記錄薄，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。4、當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交接班記錄薄上清楚記錄。5、對(duì)酒店、部門新政策、晨會(huì)內(nèi)容記錄在交接班記錄薄上要以“”注明。6、下一班完成其上一班交辦事項(xiàng)后，須以