1、廣州市xx物業(yè)集團有限公司作業(yè)文件文件編號WI-03版本號B樓宇管理制度修訂狀態(tài)-號0頁 碼1/5為了提高樓宇的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第一章總則第一條物業(yè)集團所屬各公司或樓盤管理處為樓宇管理的責(zé)任部門。第二條樓宇管理必須達(dá)到“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。第二章樓宇安全管理第三條 保安部每月不定時巡查每層樓不少于十五次，（xx華府和xx灣保安部每天不 定時巡查每層樓一次），物業(yè)部每周不定時巡查每層樓不少于三次，環(huán)衛(wèi)部每天不定時巡 查每層樓不少于一次。每次巡查必須在樓宇每層固定位置的樓宇巡查簽到表上簽到， 該表由保安部負(fù)責(zé)張貼，物業(yè)部負(fù)責(zé)回收存檔。未按規(guī)定頻次巡樓和簽到的，每少一次扣 罰責(zé)任部門經(jīng)理1元。（

2、本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第四條保安部必須在每月25前全面檢查一次樓宇對講系統(tǒng)（樓宇大堂對講主機、 電梯對講器）與保安指揮中心的聯(lián)通、監(jiān)控功能，對檢查發(fā)現(xiàn)的故障情況應(yīng)于當(dāng)天書面報 客戶服務(wù)部處理，客戶服務(wù)部 24小時內(nèi)再報樓盤負(fù)責(zé)人。未達(dá)本條要求，每處每延遲一 天處理扣罰責(zé)任部門經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第五條 保安部必須在每月25日前全面檢查一次樓宇大面試壓消火栓、噴淋末端試 水、樓宇消火栓及滅火器，對樓宇消火栓和滅火器必須做好月檢標(biāo)識，并將故障情況于當(dāng) 大書面報客戶服務(wù)部處理。每處每延遲一天處理扣罰保安部經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第六條 保安部在樓宇巡查過程

3、中發(fā)現(xiàn)搶劫、入室盜竊等不法行為的，必須參照物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案進行處理。處理方法不當(dāng)?shù)?，每次扣罰保安部經(jīng)理3X5元。（本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第七條 保安部每月對商鋪進行消防檢查不少于一次，并保持詳細(xì)的書面記錄，對存 在的消防隱患必須簽發(fā)整改通知書限期整改，逾期未整改的應(yīng)及時報告樓盤負(fù)責(zé)人。未按 要求檢查或發(fā)書面整改的，每戶扣罰保安部經(jīng)理 5元。（本條考核數(shù)據(jù)由物業(yè)部提供）廣州市xx物業(yè)集團有限公司作業(yè)文件文件編號版本號B樓宇管理制度修訂狀態(tài)-號0頁 碼2/5第八條 樓宇發(fā)生消防事故，保安部必須在 2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，并于3分鐘內(nèi)報 告樓盤負(fù)責(zé)人；事故處理完畢前，保安員不能離開現(xiàn)場。每延遲 1

4、分鐘到達(dá)現(xiàn)場，扣罰保 安部經(jīng)理3元；事故未處理完保安員離開現(xiàn)場的，每次扣罰保安部經(jīng)理 3X5元。 （本 條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第九條 保安部負(fù)責(zé)建立出租屋檔案，物業(yè)部負(fù)責(zé)建立商鋪檔案，責(zé)任部門每月最后 一天對當(dāng)月26日前的信息進行更新。未按時更新的，每戶每延遲一天扣罰責(zé)任部門經(jīng)理 3 元。（本項考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第三章樓宇衛(wèi)生管理第十條 環(huán)衛(wèi)部必須按照以下標(biāo)準(zhǔn)完成樓宇保潔工作：1、樓宇天面每天清掃1次，二層平臺、雨篷每周清掃 3次，要求無垃圾、無積水、 下水口無堵塞、無青苔。2、樓宇垃圾每天定時收集、清運 2次，根據(jù)情況對垃圾桶進行清洗，無污漬、無積 垢。3、樓宇大堂地面每天拖擦3次，每

5、月刷洗1次,無垃圾、無污漬、無積水。4、樓宇大堂內(nèi)的通告欄、墻壁等每天擦拭 1次，無積塵污跡。5、電梯轎廂，每天保潔3次，每周用不銹鋼油保養(yǎng)2次，轎廂內(nèi)無垃圾、無異味、 無亂張貼，不銹鋼表面光亮，無污跡。6、樓宇電梯前室地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，無積塵、無污漬。7、樓層防火門、水電房門、電梯門、消防箱等設(shè)施，每周擦拭 1次，住戶防盜門每 月擦拭1次，無積塵、污跡、無亂張貼。8、樓層電梯按鈕、電燈開關(guān)、消防警鈴、樓梯扶手等設(shè)施，每天擦拭 1次，無積塵、 無污跡。9、樓層消防通道，每天清掃1次，每月拖擦1次，無垃圾、無污跡、無異味。10、樓層墻壁、天花、踢腳線每月除塵 1次，無積塵、無污痕、

6、無蜘蛛網(wǎng)。11、樓宇排水口每天清潔1次，無垃圾、無積水、無堵塞、無青苔。12、樓層燈具每季度清潔擦拭1次，無明顯積塵。物業(yè)部在保潔工作完成半小時內(nèi)，對每幢樓宇的清潔衛(wèi)生進行抽查。對清潔不達(dá)廣州市xx物業(yè)集團有限公司作業(yè)文件文件編號版本號B樓宇管理制度修訂狀態(tài)-號0頁 碼3/5標(biāo)的，每次扣罰環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由物業(yè)部提供）第十一條保潔員在進行樓宇二層平臺及雨篷等位置作業(yè)時，必須配戴安全帶和安全 帽。未按規(guī)定配戴安全帶和安全帽作業(yè)的，每人每次扣罰環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由保安部提供）第十二條 環(huán)衛(wèi)部每月必須在樓宇內(nèi)進行一次滅嶂螂、滅蚊子、滅蒼蠅、滅鼠的消殺 工作，每次消殺前兩天必

7、須在各樓宇大堂公告欄上張貼消殺通知。未按時消殺或公告的，每次扣罰環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理3元；消殺遺漏的，每層樓扣罰環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理 3元。（本條考核數(shù)據(jù)由物業(yè)部提供）第四章樓宇設(shè)施設(shè)備管理第十三條工程維護部必須按照樓宇設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)規(guī)范進行維護保養(yǎng)，使設(shè)備 設(shè)施達(dá)到“三凈”（設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、“四無”（無跑、無冒、無滴、 無漏）。維護保養(yǎng)不達(dá)標(biāo)的，每處扣罰工程維護部經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第十四條 設(shè)備房內(nèi)必須規(guī)范張貼設(shè)備的運行管理規(guī)程、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)程， 配置有效防鼠設(shè)施。每個設(shè)備房每缺少一處，扣罰工程維護部經(jīng)理5元。（本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第十五條 工程維護部接

8、到報修后，對直接影響業(yè)主生活、存在安全隱患的設(shè)備、設(shè) 施問題，必須立即安排搶修或應(yīng)急處理。其余問題在24小時內(nèi)列入維修計劃，并報樓盤負(fù)責(zé)人批復(fù)后按計劃實施。未及時安排搶修或應(yīng)急處理的，每次扣罰工程維護部經(jīng)理3元; 未按規(guī)定及時列入維修計劃并實施維修的，每項扣罰工程維護部經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第十六條 業(yè)主戶內(nèi)發(fā)生問題需要維修的，必須嚴(yán)格按照維保修管理制度的規(guī)定 處理。具體處罰按照維保修管理制度實施。第十七條 工程維修保養(yǎng)需要停水、停電的，經(jīng)報樓盤負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，必須提前三天 書面通知客戶服務(wù)部和物業(yè)部，由物業(yè)部提前兩天在各樓宇大堂公告欄上張貼停水（停 電）通知。緊急搶修時，工

9、程維護部經(jīng)理應(yīng)立即組織實施并電話報告樓盤負(fù)責(zé)人，同時 通知物業(yè)部立即在相應(yīng)樓宇大堂公告欄上張貼緊急搶修停水（停電）通知 。廣州市xx物業(yè)集團有限公司作業(yè)文件文件編號版本號B樓宇管理制度修訂狀態(tài)-號0頁 碼4/5工程維護部未按規(guī)定及時通知客戶服務(wù)部或物業(yè)部的，每次每少通知一個部門扣罰工程維護部經(jīng)理3元；物業(yè)部未按時張貼通知的，每次扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第十八條 工程維修時，必須對維修區(qū)域進行警示、圍閉，并按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)采取必要的 安全措施。未作警示、圍閉和按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)采取安全措施維修的，每次扣罰工程維護部經(jīng)理 5元。 （本條考核數(shù)據(jù)由物業(yè)部提供）第十九條因管理不善，導(dǎo)致設(shè)

10、備發(fā)生故障的，每次扣罰工程維護部經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第二十條 樓宇如發(fā)生停電，必須在10分鐘內(nèi)啟用樓宇備用電源。每延遲 1分鐘啟 用備用電源，扣罰工程維護部經(jīng)理 3元。（本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第二十一條 樓宇如發(fā)生電梯困人，保安部與工程維護部的救援人員必須在 3分鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場，在被困人員沒救出前不能離開現(xiàn)場。救援人員每延遲 1分鐘到達(dá)現(xiàn)場，扣罰 責(zé)任部門經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第五章樓宇其他服務(wù)管理第二十二條 每期樓宇交樓前第三天，樓宇總經(jīng)理信箱、公告欄、樓棟號、樓層號、 房號必須全部按要求安裝完畢，公告欄內(nèi)必須張貼出歡迎業(yè)主收樓入住的慰問書和

11、介紹xx物業(yè)服務(wù)理念的宣傳海報。每處每延遲一天扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元。（本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第二十三條 物業(yè)部每年至少對業(yè)主全面回訪一次，物業(yè)部經(jīng)理每年至少對VIP業(yè)主回訪兩次，并做好書面記錄（回訪無書面記錄的視為未回訪）。每月回訪戶數(shù)不少于全部戶數(shù)的1/10,且不得重復(fù)。物業(yè)部每月26日17: 00前將回訪情況報給客戶服務(wù)部，由客 戶服務(wù)部按每棟樓宇10%勺比例進行電話抽查回訪。全面回訪每戶每延遲 1天回訪，扣罰 物業(yè)部經(jīng)理1元；VIP業(yè)主回訪每戶每延遲1天回訪，扣罰物業(yè)部經(jīng)理 3元。 （本條 考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第二十四條 接到業(yè)戶投訴后，客戶服務(wù)部應(yīng)立即通知相關(guān)職責(zé)部門；相關(guān)職責(zé)

12、部門 接到通知后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。每遲到現(xiàn)場1分鐘，扣罰職責(zé)部門經(jīng)理3元（本 項考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）?？蛻舴?wù)部每延遲1分鐘通知的，扣罰客廣州市xx物業(yè)集團有限公司作業(yè)文件文件編號版本號B樓宇管理制度修訂狀態(tài)-號0頁 碼5/5戶服務(wù)部經(jīng)理3元（本項考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第二十五條 客戶服務(wù)部受理的業(yè)主裝修申請資料必須齊全。裝修申請資料（身份證復(fù)印件、資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、裝修圖紙、申請書）不齊而受理的，每戶扣罰客戶服務(wù)部經(jīng)理 3 元（沒有資質(zhì)證書和營業(yè)執(zhí)照， 但有業(yè)主書面承諾承擔(dān)全部裝修責(zé)任的可免予考核）（本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第二十六條客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請后，必須在兩

13、個工作日內(nèi)完成裝修的審批，并將結(jié)果反饋給業(yè)主。裝修審批每延遲一天，扣罰客戶服務(wù)部經(jīng)理3 元。 （本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供）第二十七條業(yè)主無證裝修的，每戶每延遲一天補辦裝修手續(xù)的，扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元。 （本條考核數(shù)據(jù)由保安部提供）第二十八條因管理不善，業(yè)主違規(guī)施工，導(dǎo)致破壞建筑物結(jié)構(gòu)構(gòu)件（柱、剪力墻、承重墻、梁） ，影響結(jié)構(gòu)安全的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰物業(yè)部經(jīng)理5 元； 因管理不善，業(yè)主違規(guī)施工，導(dǎo)致樓板開裂、滲漏水，分戶墻、外立面破壞、給排水管損壞、公共設(shè)施損壞的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰物業(yè)部經(jīng)理3 元； 因管理不善，業(yè)主違規(guī)施工，導(dǎo)致其它業(yè)主家中強、弱電線路受損，不能正常使用，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰物業(yè)部經(jīng)理3 元； 因管理不善，業(yè)主違規(guī)施工，導(dǎo)致排水管堵塞的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰物業(yè)部經(jīng)理1 元。 （本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供）第二十九條業(yè)主空調(diào)機未按要求安裝的， 每發(fā)現(xiàn)一臺， 扣罰物業(yè)部經(jīng)理3 元。 （本條考核數(shù)據(jù)由保安部提供）第三十