1、做部門經(jīng)理滿意主管重視賓客體驗(yàn) 服務(wù)者管理賓客的感受服務(wù)提供者 賓 客印象集合-+-+-+- 好的印象是模糊的；差的印象是清晰的對(duì)賓客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)1、機(jī)場(chǎng)接待2、門童5、公共區(qū)域6、餐廳7、會(huì)議室8、商場(chǎng)9、娛樂10、宴會(huì)11、前臺(tái)4、客房3、前廳 建立服務(wù)鏈思想, 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡, 全體服務(wù)者們共同管理 顧客的全過程經(jīng)歷.主講內(nèi)容一、主管在經(jīng)營管理過程的角色定位二、主管在經(jīng)營管理過程的職責(zé)三、做經(jīng)理滿意的主管管理結(jié)論主管需承受的壓力政府 部門經(jīng)理 客人 人資部財(cái)務(wù)部 主管 行管工會(huì)采購部其他部門行業(yè)特點(diǎn) 員工遵守法律法規(guī)要求保持一致集團(tuán)文化戰(zhàn)略和目標(biāo)的改變指令要求工作目的達(dá)到質(zhì)量

2、標(biāo)準(zhǔn)不滿與投訴投訴、要求、問題主管起著承上啟下的作用：連接上下的階梯；雙重利益的代表：面對(duì)員工，主管代表著中高層管理者。相反，面對(duì)中高層管理者，主管又代表著普通員工的利益；管理和技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)。一、主管在經(jīng)營管理過程的角色定位1）是企業(yè)的名片a工作中的三高(高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率)，三嚴(yán)(嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格)，隨時(shí)隨地保持自身形象；b對(duì)企業(yè)忠心，處處維護(hù)企業(yè)形象；c注重細(xì)節(jié)追求完美。2）是班組的領(lǐng)頭羊：對(duì)工作盡心盡責(zé)，成為凝聚員工、帶動(dòng)員工的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。a員工的鼓舞者-鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛；b顧客服務(wù)第一人-親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工行為；c求真務(wù)實(shí)、超越自我、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與顧

3、客的需求賽跑，創(chuàng)造價(jià)值。3）是經(jīng)理和班組之間的橋梁：讓班組按經(jīng)理的期望工作，讓經(jīng)理了解班組的工作。4）班組員工是主管的形象代言：主管必須帶領(lǐng)員工一起進(jìn)步和成長.5）教練：業(yè)務(wù)工作的權(quán)威a班組的業(yè)務(wù)標(biāo)桿：行家里手。做一個(gè)崇尚質(zhì)量的人-確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良影響操之在我，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量；新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人-設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感；營銷者-帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客；b員工的培訓(xùn)教練：發(fā)揮好傳幫帶的作用。新標(biāo)準(zhǔn)推行人-建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)；訓(xùn)導(dǎo)師- 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其理解應(yīng)用；質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者-及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，

4、改良品質(zhì)；員工錯(cuò)誤行為的糾正者-及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式完成工作；c培養(yǎng)自己的長處和優(yōu)勢(shì)：團(tuán)隊(duì)中不可替代的人。6）朋友-成為一個(gè)受歡迎的人（1）成為領(lǐng)導(dǎo)可以放心的人：以大局為重、能獨(dú)當(dāng)一面、全身心投入。（2）成為同事可以相信的人：工作中的協(xié)作性、性格上的包容性、交往中的坦誠度，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行。（3）成為下屬可以依靠的人：以身作則的領(lǐng)導(dǎo)魅力、公道正派的管理風(fēng)格、關(guān)心下屬的親情氛圍。二、主管在經(jīng)營管理過程的職責(zé)一）我們必須了解部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班職責(zé)（這樣才能不越權(quán)不越位）；二）他們的職責(zé)在內(nèi)容上是基本一致的，但在管理范圍和側(cè)重點(diǎn)上是有區(qū)別的；三）基本職責(zé)為: 策劃職責(zé) 管理職責(zé) 示

5、范職責(zé) 帶領(lǐng)職責(zé)四）管理范圍為：權(quán)限范圍以內(nèi)；五）側(cè)重點(diǎn)： 部門經(jīng)理： 側(cè)重策劃、管理職責(zé)； 兼顧示范、帶領(lǐng)職責(zé)； 主管： 側(cè)重管理、示范職責(zé)； 兼顧策劃、帶領(lǐng)職責(zé)； 領(lǐng)班： 側(cè)重示范、帶領(lǐng)職責(zé)； 兼顧策劃、管理職責(zé)； 部門經(jīng)理職責(zé)：側(cè)重策劃、管理職責(zé)；兼顧示范、帶領(lǐng)職責(zé)；示范職責(zé)：1、應(yīng)包括管理范疇的示范和實(shí)操范疇的示范； 比如：在管理范疇： 一個(gè)無法圓滿完成的策劃方案，能拿出自己的設(shè)計(jì)理念和實(shí)施思路來。在實(shí)操范疇： 在培訓(xùn)、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的操作不規(guī)范、服務(wù)不到位問題，能親自示范。2、就是把策劃的理念和管理的要求具體化、實(shí)操化的過程；3、具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力； 例如： 1）在管理過程中的示范；

6、 2）在質(zhì)檢過程中的示范； 3）在培訓(xùn)過程中的示范； 4）在處理投訴過程中的示范；帶領(lǐng)職責(zé)：1、是實(shí)現(xiàn)“策劃、管理、示范”目標(biāo)的重要過程；2、是培養(yǎng)部門團(tuán)隊(duì)精神的重要手段；3、是確保急、難、新、重任務(wù)完成的重要措施；4、也是本部門職責(zé)范圍內(nèi)各項(xiàng)實(shí)操的實(shí)際動(dòng)手能力；5、經(jīng)理層次“帶領(lǐng)職責(zé)”的目的性非常明確，它是實(shí)現(xiàn)策劃、管理目標(biāo)的過程和手段，而絕非目的。主管職責(zé)：主管層是酒店連接管理層和實(shí)施層的重要環(huán)節(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵崗位。側(cè)重管理、示范職責(zé)；兼顧策劃、帶領(lǐng)職責(zé)；目前這個(gè)層面的管理存在的帶有傾向性的主要問題：忽略“策劃”；淡化“管理”；主司“帶領(lǐng)”；甚至重“做”，忽“帶”。主要原因

7、：1）酒店管理層對(duì)于該層次管理者職責(zé)定位不準(zhǔn)確、考核標(biāo)準(zhǔn)上存在的偏頗；2）該層次管理者本身管理素質(zhì)與管理能力上的差距；相關(guān)服務(wù)理念的鏈接：主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別； 兩者所付出的勞動(dòng)是一樣的。但給客人的感受是截然不同的；成為能“捅破窗戶紙”的人。酒店管理是復(fù)雜的、深?yuàn)W的和永無止境的,要滿足客人多樣性、隨機(jī)性和不確定性服務(wù)的需求，客觀上決定了酒店管理服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的永遠(yuǎn)的相對(duì)滯后,就要求在實(shí)施組織對(duì)客服務(wù)的過程中，能靈活響應(yīng)客人的服務(wù)需求，對(duì)“程序”、“標(biāo)準(zhǔn)”、“案例”舉一反三、靈活運(yùn)用. 管理職責(zé)：1、首要的是一種現(xiàn)場(chǎng)的管理；包括：1）對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)備階段； 2）對(duì)客服務(wù)的實(shí)施階段； 3）

8、對(duì)客服務(wù)的結(jié)束和總結(jié)提高階段。在對(duì)客服務(wù)的實(shí)施階段、管理體現(xiàn)在：a、對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的所有客人服務(wù)需求的滿足程度的關(guān)注及及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)整和服務(wù)補(bǔ)位；b、對(duì)于服務(wù)人員服務(wù)情況的隨時(shí)關(guān)注及及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)整和服務(wù)補(bǔ)位；2、對(duì)客服務(wù)全程的檢查、督導(dǎo)和質(zhì)檢；包括：1）對(duì)客服務(wù)前；2）對(duì)客服務(wù)中；3）對(duì)客服務(wù)后。3、以培訓(xùn)為核心的員工管理；包括：1）服務(wù)理念；2）服務(wù)知識(shí)；3）服務(wù)技能；“管理職責(zé)”的案例及解析：員工是如何服務(wù)的?/-我們是如何督導(dǎo)的？1、員工不規(guī)范的托盤服務(wù)；大刀砍下式/懷抱式；無人檢查/督導(dǎo)/糾正；2、員工不規(guī)范的酒水服務(wù)動(dòng)作；左右開弓式服務(wù)、凌亂的步伐；3、怎樣報(bào)菜名；問題：紅-燒

9、-肉；標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰、附以手勢(shì)。4、果叉和果盤擺放；品種擺放順序一致，朝向一致。（去皮的西瓜/未去皮的西瓜）西瓜按右手使用習(xí)慣，順方向擺放；叉置右側(cè)；5、員工開夜床時(shí)怎么放置防滑墊，管理人員如何檢查防滑墊；防滑墊為什么防滑？6、保安在怎么樣指揮車輛；無精打采/漫不經(jīng)心/無動(dòng)于衷7、維修工如何在前臺(tái)區(qū)域修補(bǔ)天花或墻面；僅僅騰開一個(gè)勉強(qiáng)放下樓梯的位置/不做任何防護(hù)。8、可以堪稱藝術(shù)家的員工頭發(fā)；這樣的員工是如何進(jìn)入到崗位的；加大質(zhì)檢及班會(huì)檢查力度，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)照檢查；再出現(xiàn)問題，就不是員工的問題了。9、對(duì)于反復(fù)催出品的客人；千呼萬呼始出來的一份“溫”饅頭10、如何回應(yīng)投訴出品質(zhì)量（異物口味）的客

10、人；保證時(shí)間，上一份正好出來的；按常規(guī)，馬上重做一份；精心重做一份；理念：同樣的錯(cuò)誤不能出現(xiàn)第二次。 客人的服務(wù)需求滿足度：1、回頭張望的客人；對(duì)于客人服務(wù)需求的“認(rèn)出”和“識(shí)別”；把服務(wù)做到客人開口和舉手之前；客人舉手“三部曲”； -舉手； -小幅度搖手； -大幅度揮手。客人開口“五部曲”； -禮貌稱呼； -加大聲音； -再加大聲音； -最大聲音； -叫罵。2、坐在自助餐廳發(fā)呆的客人；任何時(shí)候都不要使客人感到尷尬。3、在大堂或其他營業(yè)區(qū)域徘徊的客人；任何時(shí)候都不要使客人感到尷尬；主動(dòng)服務(wù)；4、上次投訴過的客人；更多關(guān)注；再次主動(dòng)表示歉意；同樣的問題決不出現(xiàn)第二次。5、如何為客人更換有問題的出

11、品；（同樣錯(cuò)誤決不出現(xiàn)第二次）。6、在“臺(tái)”前吸煙的客人；（及時(shí)遞上一個(gè)煙灰缸）7、在未擺放煙灰缸區(qū)域吸煙的客人。（我為客人“當(dāng)煙灰缸”）明確服務(wù)范圍，找準(zhǔn)服務(wù)位置；管理人員的重要職責(zé)是組織好服務(wù)；服務(wù)的補(bǔ)位。專項(xiàng)服務(wù)組織要點(diǎn)1）要有規(guī)范的接待程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2）對(duì)于本次服務(wù)具體要求要有詳盡了解和理解；3）編制詳盡（完整、具有可操作性）的接待計(jì)劃（酒店要有接待計(jì)劃，部門要有實(shí)施方案）；4）活動(dòng)開始前的現(xiàn)場(chǎng)檢查和保障性質(zhì)檢；a 所有的準(zhǔn)備工作要快“半拍”，上一個(gè)程序開始進(jìn)行時(shí)檢查落實(shí)下一個(gè)程序；b 全程跟蹤客人服務(wù)需求；5）全程追辦（或提供“一站式”服務(wù)；或“管家式服務(wù)”） ；6）其間及結(jié)束后對(duì)

12、客戶的回訪和信息的雙向反饋；a 向客戶反饋b 向酒店和相關(guān)部門反饋應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的組織突發(fā)事件包括：火災(zāi)、水患、醉酒（住店/非住店）等a職責(zé)所在管理人員不可推卸;b根據(jù)發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)事件，事先做好預(yù)案; eg：家人來店找丈夫或妻子原則：維護(hù)住店客人的隱私； 領(lǐng)導(dǎo)醉酒原則：確保公眾形象的對(duì)外影響. 關(guān)注客人需求信息的新思路：1、整理客房時(shí)記錄客人的客房使用習(xí)慣；有規(guī)范化的記錄項(xiàng)目和表格。2、客人入住后記錄客人自帶的習(xí)慣性用品；包括：品牌、品名、規(guī)格、用途。 作用：本次個(gè)性化服務(wù)、今后個(gè)性化備房。3、服務(wù)的補(bǔ)位；4、個(gè)性化服務(wù)；5、服務(wù)理念；隨手撿去的紙屑、煙頭；隨手扶正一副畫；看見走向

13、旋轉(zhuǎn)門的老人、小孩，立即上前引導(dǎo)客人使用推拉門；主動(dòng)詢問徘徊的客人需要什么；6、服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注；一個(gè)吸煙客人：主動(dòng)為客人點(diǎn)煙/（臺(tái)面沒有煙灰缸時(shí)）主動(dòng)為客人提供煙缸/（臺(tái)面有煙灰缸時(shí)）主動(dòng)將煙缸挪到客人使用方便的位置； 示范職責(zé)：1、檢查、督導(dǎo)和質(zhì)檢過程中的重要手段；2、是“帶領(lǐng)職責(zé)”的目的；3、主管層面實(shí)現(xiàn)“管理”的最重要措施；4、培訓(xùn)員工的主要方法。 策劃職責(zé)：主要體現(xiàn)在：現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)的策劃上。1、是落實(shí)酒店VIP接待方案的重要環(huán)節(jié)；2、是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)；3、是在本班組圓滿完成酒店各項(xiàng)任務(wù)的關(guān)鍵。帶領(lǐng)職責(zé)：1、完成重要任務(wù)/服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；2、是“示范過程中的帶領(lǐng)”； 相對(duì)于領(lǐng)班層

14、次的“帶領(lǐng)職責(zé)”，其區(qū)別在于：主管是“示范過程中的帶領(lǐng)”；（即以“示范”為目的的“帶領(lǐng)”）領(lǐng)班是“帶領(lǐng)過程中的示范”；（即以“帶領(lǐng)”為目的的“示范”）3、是規(guī)范管理/培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)（在帶領(lǐng)中及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性的解決問題）； 領(lǐng)班：側(cè)重示范、帶領(lǐng)職責(zé)；兼顧策劃、管理職責(zé)；示范、帶領(lǐng)職責(zé)：職責(zé)定位：1、示范過程中的帶領(lǐng)；2、帶領(lǐng)過程中的示范；3、重點(diǎn)在帶領(lǐng)中的示范；策劃、管理職責(zé)：職責(zé)定位：1、細(xì)節(jié)的策劃；例如：小點(diǎn)子、小制作、小點(diǎn)綴；個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)的組織；（如：信息的收集、保存、使用）2、現(xiàn)場(chǎng)的管理；重在對(duì)于賓客服務(wù)需求滿足度的關(guān)注和服務(wù)的補(bǔ)位；具體內(nèi)容和要求，我們?cè)谝韵碌膬?nèi)容中將會(huì)討論到

15、。主管在對(duì)客服務(wù)中的基本要求： “明確服務(wù)范圍、找準(zhǔn)服務(wù)位置”“明確服務(wù)范圍”： 明確自己的管理、服務(wù)范圍；“找準(zhǔn)服務(wù)位置”：能把客人的服務(wù)需求的滿足程度時(shí)刻置于自己的觀察之下；能將服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)情況時(shí)刻置于自己的觀察之下； 從一個(gè)部門來講（以餐飲部為例） ：服務(wù)范圍：餐飲部經(jīng)理全酒店的所有餐飲功能區(qū)域；主管或一個(gè)餐廳、或一個(gè)服務(wù)區(qū)域、或一個(gè)服務(wù)區(qū)域的一個(gè)服務(wù)時(shí)段；領(lǐng)班一部分服務(wù)員的服務(wù)范圍；員工一個(gè)包廂或幾個(gè)散臺(tái)；服務(wù)位置：餐飲部經(jīng)理能觀察、了解到全酒店餐飲區(qū)域服務(wù)情況的位置；責(zé)任覆蓋餐飲功能的全部營業(yè)時(shí)間；主管能觀察、了解到服務(wù)范圍位內(nèi)，每個(gè)客人服務(wù)需求的滿足情況、員工的服務(wù)情況、可以及時(shí)對(duì)于服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)缺口進(jìn)行補(bǔ)位的位置；同時(shí)，如果服務(wù)范圍不局限于一個(gè)服務(wù)時(shí)段，那么，本人工作的結(jié)束不代表工作責(zé)任的結(jié)束（例如：二班倒的崗位只設(shè)有一個(gè)主管的區(qū)域）。領(lǐng)班觀察、了解到所帶領(lǐng)的服務(wù)人員的服務(wù)范圍內(nèi)，每個(gè)客人服務(wù)需求的滿足情況、員工的服務(wù)情況、可以及時(shí)對(duì)于上述范圍內(nèi)的服務(wù)缺口進(jìn)行補(bǔ)位的位置；員工可以時(shí)刻將一個(gè)包廂或幾個(gè)臺(tái)的所有消費(fèi)客人的可能服務(wù)需求時(shí)刻置于自己的目光關(guān)注之下的位置； 做經(jīng)理滿意