1、1酒店點(diǎn)菜員培訓(xùn)資料2一、點(diǎn)菜員的崗位職責(zé) 1. 點(diǎn)菜員最基本的工作原理：（1）為客人提供更專業(yè)的服務(wù)；（2）為客人提供更私人的服務(wù)；（3）為客人提供更私密的服務(wù)。32. 點(diǎn)菜員的專業(yè)要求：（1）要求點(diǎn)菜員有較為全面的菜品知識；（2）要求點(diǎn)菜員了解每一道菜的出品時(shí)間；（3）了解每天原料的新鮮程度；4（4）根據(jù)客人的要求懂得合理搭配；（5）點(diǎn)菜員必須自始自終地為客人點(diǎn)菜服務(wù)，避免中途換人，導(dǎo)致信息的不通 暢；（6）掌握客人的飲食習(xí)慣；（7）滿足客人虛榮的需要；（8）要學(xué)會揣摩客人的心理，針對性地為客人推銷；53. 點(diǎn)菜員的基本原則（1）合理定位客戶酒店之間的關(guān)系；（2）明白短期利益和長期利益的關(guān)

2、系；（3）消費(fèi)高不是硬道理，客人滿意才是真道理。6二、點(diǎn)菜員的服務(wù)技巧1儀容儀表、姿態(tài)、語氣：以最佳姿態(tài)最好的語言，給客人親切感。2根據(jù)情況靈活點(diǎn)菜：觀察客人需要何時(shí)點(diǎn)菜；（具備一定的經(jīng)驗(yàn)）。3接聽過程中留意客人的談話，揣摸客人的消費(fèi)，留意其口味，以便進(jìn)一步推銷；（牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悅心）。4對客人人數(shù)確定之后，在份量上給予建議，但一定要讓客人知道價(jià)格的不同。75每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。6若客人要去魚缸觀察，我們可以陪伴并適時(shí)推銷，并記下烹制的方法。7推銷時(shí)注意適時(shí)搭配，客人雖點(diǎn)海鮮、魚翅、鮑魚較多，但也要建議一些肉類或雞類，能讓客人吃飽

3、；否則，在一定程度上，有損主人的面子。8若客人點(diǎn)菜太多，可以建議客人在用餐過程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費(fèi)；這樣，會使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì)，又進(jìn)一步提高了酒店的知名度。84. 點(diǎn)菜員工作中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：（1）熟記客人的姓名與忌口；（2）熟記客人的車牌號碼，能讓你更殷勤；（3）一些客戶中的辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)作用比較大，要想辦法抓?。唬?）嘴巴甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腳步快一點(diǎn)，速度快一點(diǎn)，能讓客人更滿意；（5）在客人用餐過程中，一定要主動(dòng)問候客人對菜肴的意見。（6）點(diǎn)菜員不是為了更好地“宰”客人，而是為客人提供更好地服務(wù)。99每個(gè)菜肴都要重復(fù)，避免多單或漏單； 10詢問主食、點(diǎn)

4、心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人點(diǎn)用“壽面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建議。11點(diǎn)菜時(shí)，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點(diǎn)完冷菜時(shí)，就可建議點(diǎn)用酒水、飲料，然后再點(diǎn)熱菜及點(diǎn)心；這樣既可以節(jié)約時(shí)間，又可以讓客人早點(diǎn)用餐，以免讓客人久等。1012在點(diǎn)菜的過程中，要求員工引導(dǎo)客人消費(fèi)，且在客人消費(fèi)較高的情況下而滿意，不能讓客人有不開心的情緒。13在點(diǎn)菜的過程中，要求員工要一視同仁，如客人點(diǎn)菜的金額不高，不要對客人態(tài)度生硬，或硬讓客人點(diǎn)用價(jià)格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時(shí)的不悅，或者引起不必要的投訴；這會直接影響客人對酒店方面的認(rèn)識，影響今后的“回頭率”。14如客人是外地人或是外國

5、客人對酒店各方面的經(jīng)營不熟悉，可以通過員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人對酒店有一個(gè)全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色，就更加會使客人充分了解經(jīng)營的特色。1115注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)菜：（1）對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇且油脂較低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要點(diǎn)用，可以點(diǎn)用蒸、炒、燴等菜肴）。（2）對于急于用餐趕時(shí)間者，可以向他們推薦一些制作方便、快捷，比較實(shí)在的食品。（不要點(diǎn)用紅燒的、蒸、炸的菜肴，要點(diǎn)用滑炒的菜肴）。（3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等，（患有糖尿?。?；在下單時(shí)，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意。（4）湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。（5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食、口味清淡，南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。（6）廣東、港澳地區(qū)的居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯例湯。12 16. 注意賓客點(diǎn)菜時(shí)的消費(fèi)能力：（1）普通消費(fèi)者：推薦一些家常菜，考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；（家庭聚會）。（2）工薪階層消費(fèi)者：有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，適