1、云南民族大學(xué)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告淘寶開(kāi)店市場(chǎng)調(diào)查學(xué)院：應(yīng)用技術(shù)學(xué)院班級(jí)：14 級(jí)公共事業(yè)管理班指導(dǎo)教師：劉宇書調(diào)查人員：李漢才 李興國(guó) 張明芳 馬最三李釩 張吉泰 李小平調(diào)查時(shí)間： 2016年 10月謝謝你的支持，祝你生活愉快淘寶開(kāi)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告調(diào)查時(shí)間： 2016年 10月調(diào)查地點(diǎn)： 云南民族大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院校園內(nèi)調(diào)查對(duì)象： 全體師生 教職員工調(diào)查方法： 發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查人： 李漢才 李興國(guó) 張明芳 馬最三李釩 張吉泰 李小平調(diào)查分工： 每個(gè)組員負(fù)責(zé)部分調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放及相關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)工作 具體調(diào)查： 發(fā)放 50 份調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)調(diào)查問(wèn)卷反饋的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行 相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)總結(jié)分析。問(wèn)卷樣式：見(jiàn)附錄（調(diào)查

2、問(wèn)卷）淘寶開(kāi)店市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的朋友:您好！隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為21世紀(jì)倍受青睞的購(gòu)物方式，對(duì)我們生活的影響不可忽視。您有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)嗎您對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的看法如何您在今后的生活中會(huì)選擇網(wǎng) 購(gòu)嗎網(wǎng)購(gòu)給您帶來(lái)什么樣的影響希望通過(guò)這份問(wèn)卷了解這些問(wèn)題。您的意見(jiàn)十分寶貴，希望能得到您的支持。謝謝！您的性別是A.男B.女您的年齡歲以下B. 18-23 歲C. 23-30 歲D. 30-45 歲 歲以上您的職業(yè)是 A.學(xué)生B.教師C.職工D.其他您有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)嗎A.親自購(gòu)買B.朋友代購(gòu)C.沒(méi)有D.其他您目前每月在淘寶所花費(fèi)金額是多少元以下元元以上您目前在淘寶每月消費(fèi)次數(shù)次次次D10次以上您通常

3、在淘寶選購(gòu)哪些產(chǎn)品（多選）A.虛擬物品B.服裝C.鞋包配飾D.運(yùn)動(dòng)戶外E.珠寶手表F.數(shù)碼G.家電H.美容護(hù)發(fā)I. 母嬰用品J.家居建材K.汽車、車品L.日用百貨M.美食特產(chǎn)N.文化娛樂(lè)對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物，您通過(guò)哪些途徑確定可信度是多少A.查看賣家信用B.去同學(xué)介紹的地方買C.去網(wǎng)站上推薦的商店買D.其他什么原因讓您在購(gòu)物時(shí)選擇淘寶網(wǎng)（多選題）A.選擇范圍廣B.價(jià)格低廉C.商家信譽(yù)度高D.方便省時(shí)省力E.優(yōu)惠折扣多購(gòu)物時(shí)，其他買家對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)會(huì)影響您的選擇A.評(píng)價(jià)很重要，會(huì)直接影響購(gòu)買B.只作參考，影響不大C.沒(méi)有影響什么情況您會(huì)選擇信用等級(jí)低的賣家A.優(yōu)惠折扣多B.喜歡店鋪裝修風(fēng)格 C.賣家是親朋

4、好友 D.客服態(tài)度好E.其他您最喜歡的網(wǎng)購(gòu)優(yōu)惠方式是A.打折B.買贈(zèng)C.套餐D.包郵E.其他網(wǎng)購(gòu)買到有問(wèn)題的商品您會(huì)怎么選擇A.要求賣家退貨/換貨B.到淘寶客服投訴 C.給差評(píng)D.算了，認(rèn)倒霉，但是以后不會(huì)光顧E.其他您覺(jué)得淘寶網(wǎng)最需要改進(jìn)的地方是A.賣家服務(wù)態(tài)度B.商品優(yōu)惠程度 C.配送方式和速度 D.售后服務(wù)E.其他你認(rèn)為在淘寶上銷售家鄉(xiāng)特產(chǎn)應(yīng)該注意些什么第一章 具體調(diào)查數(shù)據(jù)處理一，調(diào)查對(duì)象性別比例二，調(diào)查對(duì)象職業(yè)，淘寶費(fèi)用，淘寶次數(shù)，分布情況圖三，對(duì)淘寶滿意度，開(kāi)網(wǎng)店支持率，電子商務(wù)了解程度的分析四，對(duì)于我們創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在淘寶上銷售家鄉(xiāng)特產(chǎn)的建議總結(jié)情況一，選對(duì)合適的家鄉(xiāng)特產(chǎn)是關(guān)鍵；二，相關(guān)

5、宣傳要到位；三，產(chǎn)品質(zhì)量要滿意，服務(wù)態(tài)度一流；四，產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程是關(guān)鍵。第二章、網(wǎng)店行業(yè)相關(guān)界定一、網(wǎng)店的定義網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開(kāi)的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是 一種能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買， 并且通過(guò)各種支付手段 進(jìn)行支付完成交易全過(guò)程 的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)都是使用淘寶、易趣、有啊、 拍拍、購(gòu)鋪商城等第三方平臺(tái)開(kāi)啟， 自己制作電子商務(wù)站點(diǎn)包含技術(shù)量較 大，且前期投入巨大二、網(wǎng)店的特點(diǎn)1、方便快捷，不用裝修采購(gòu)等等的普通店鋪必須要經(jīng)過(guò)的過(guò)程， 點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)打打鍵盤就可以開(kāi)個(gè)網(wǎng)店。2、交易迅速，買賣雙方達(dá)成意向之后可以立刻付款交易，通過(guò)物流 或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。3、不

6、會(huì)造成大批量壓貨，你可以沒(méi)有實(shí)體店鋪，而僅僅開(kāi)一個(gè) 網(wǎng)絡(luò)店鋪，因?yàn)榭梢圆恍枰獕贺?，這也是網(wǎng)店吸引人的一個(gè)特點(diǎn)。4、打理方便，不需要你請(qǐng)店員看店然后還要跑老遠(yuǎn)上貨，擺放貨 架，一切都是在網(wǎng)上進(jìn)行，看到你的貨品下架只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo) 就可以重新上貨。5、形式多樣，無(wú)論賣什么都可以找到合適的形式，你如果有比較大 的資金可以選擇選用通用的網(wǎng)店程序進(jìn)行搭建， 也可以選擇比較好的 網(wǎng)店服務(wù)提供商進(jìn)行注冊(cè)然后交易。6、信任最重要，線上交易不能提供實(shí)實(shí)在在的親身體驗(yàn), 造成買家往往喜歡與自己更信任的商家交易。 所以如果第一次交易順利買家回 頭率更高。三、行業(yè)發(fā)展歷程回顧 網(wǎng)店是從一開(kāi)始單一的網(wǎng)上展示產(chǎn)品演變而

7、來(lái)變 成 一 種 不 僅 僅 可 以 展 示 產(chǎn) 品還可以讓瀏覽者進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買 行為的網(wǎng)站。第三章、行業(yè)概況 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，需求的不斷提升，中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)從無(wú)到有， 從小到大、 從總量快速擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)明顯升級(jí)， 逐步形成了有中國(guó)特色 的多樣化、多層次的消費(fèi)市場(chǎng)。由于個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有著門檻低、成本 小的優(yōu)勢(shì)，在就業(yè)形勢(shì)極為嚴(yán)峻的情況下，一些大學(xué)畢業(yè)生、城市失 業(yè)者紛紛通過(guò)在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上開(kāi)店實(shí)現(xiàn)了就 業(yè)，從而催生了新一輪的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)高潮。 網(wǎng)店市場(chǎng)發(fā)展令世人矚目。 2009 年中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)取得了較快發(fā)展，越來(lái)越多的中國(guó)網(wǎng)民習(xí) 慣于價(jià)格透明和購(gòu)買方便的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。 據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)

8、絡(luò)信息中心調(diào)查 數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年網(wǎng)購(gòu)用戶增加了近 1400 萬(wàn)，總規(guī)模擴(kuò)大到8788 萬(wàn)。截止2009年 6 月底，我國(guó)網(wǎng)民有億多人，而大約 4 個(gè)人中就有 1 個(gè) 人是網(wǎng)購(gòu)用戶。 不僅是網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的急劇增加， 消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu) 買的產(chǎn)品范圍也在不斷擴(kuò)大， 種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向 手機(jī)、家電、電腦等高端產(chǎn)品延伸，銷售規(guī)模迅速擴(kuò)大。2009 年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī) 模突破了 2300 億元人民幣，而黃金周期間，通過(guò)網(wǎng)購(gòu)的成交金額已經(jīng) 與同期香港零售市場(chǎng)總額相差無(wú)幾了。 目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)進(jìn)入高 速增長(zhǎng)期。 2010年 6月份，個(gè)人網(wǎng)店的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了 1200萬(wàn)家， 預(yù)

9、計(jì)到年底網(wǎng)店數(shù)量將達(dá)到 1300 萬(wàn)家。 第四章、網(wǎng)店行業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 一、 2011 年中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè)1 品質(zhì)新革命：從農(nóng)民到新富香港海港城的 LV 品牌專賣店門口每天都有很多內(nèi)地人排隊(duì)等著買上 萬(wàn)元的 LV 正品。他們并非都來(lái)自一線城市，很多都是來(lái)自中國(guó)內(nèi) 地的二、三、四線城市。對(duì)生活品質(zhì)的孜孜不倦的追求，不僅存在 于中國(guó)的新興富裕階層，也存在于廣大的塔基人群，甚至包括農(nóng)村， 只是追求品質(zhì)的方式不同。中國(guó)新富可支配收入較高，不僅開(kāi)寶馬、 奔馳，而且生活處處都追求品質(zhì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)新富家庭中， % 備有高端的瓶裝水，如依云、屈臣氏；%常備高端牛奶，比如特侖蘇、伊利經(jīng)典 等。而在縣城的

10、塔基階層，品質(zhì)則是用符號(hào)來(lái)代替的，這個(gè)符號(hào) 就是品牌。對(duì)于趨優(yōu)消費(fèi)的新富人群，細(xì)節(jié)的重要性自不待言，而對(duì) 于趨低消費(fèi)的塔基階層，并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品很便宜而不太在意品質(zhì)， 他們一樣需要品質(zhì)的保障。訴求品質(zhì)的營(yíng)銷在 2011 年將變得至關(guān)重 要。2 減酷生活流行，越減越生活 過(guò)去，由于經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)人都在拼命追趕，收入要增長(zhǎng)，職位更要 增長(zhǎng) , 但是，越來(lái)越多開(kāi)始富足的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)， 增長(zhǎng)總是會(huì)遇到天花 板的，因此，很多人開(kāi)始反思生活目標(biāo)。調(diào)查顯示，越來(lái)越多的人希望重返大自然， 很大比例的人進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)和旅游，甚至很多人參與各種各樣提升自 己精神修養(yǎng)的學(xué)習(xí)班，在精神上減壓。這就是從加法到減法的生活

11、 消費(fèi)趨勢(shì)， 減排、減負(fù)、減污、減欲、減速 ，因此，企業(yè)未來(lái)將 流行 減概念營(yíng)銷，首先包裝要簡(jiǎn)化；其次簡(jiǎn)約主義的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng) 格將會(huì)盛行；再次，廣告的內(nèi)容要注重對(duì)于消費(fèi)者情緒的疏解，品牌 的訴求不能讓消費(fèi)者有壓力， 帶給消費(fèi)者美好生活的向往， 才能夠更 有殺傷力。 同時(shí)，很多產(chǎn)品可以融入更多的環(huán)保、 低碳、有機(jī)的概念。 3 消費(fèi)新感官主義：視覺(jué)盛宴 +暢快體驗(yàn) 在購(gòu)買決策中，特別是對(duì)于家電、數(shù)碼類產(chǎn)品，甚至一些快速消費(fèi)品，看重外觀設(shè)計(jì) 的消費(fèi)者比例在增加。 例如， 2008年 23%的人購(gòu)買手機(jī)首要看重外觀 設(shè)計(jì)，到2010年是% LG的巧克力手機(jī)、冰激凌手機(jī)、棒棒糖手機(jī)設(shè) 計(jì)了豐富的外觀色彩，

12、迎合了年輕時(shí)尚人群喜愛(ài)展現(xiàn)自我個(gè)性的需 求，賣出了更高的價(jià)錢。 越來(lái)越多的消費(fèi)者在消費(fèi)當(dāng)中注重視覺(jué)的體 驗(yàn)。在我們的調(diào)查中， 北京的一個(gè) 24歲家庭年收入在 50 萬(wàn)元以上的 新富說(shuō)，用夏普手機(jī)一定要配上古奇的手機(jī)鏈才更有視覺(jué)沖擊力， 更能彰顯自己的魅力； 另外一名來(lái)自廣州的新富則認(rèn)為佳能相機(jī)一定 要配上蘋果的筆記本， 再弄一個(gè)古樸的文件袋， 這樣才能顯示出自己 的品位。正如明基董事長(zhǎng)李耀說(shuō)： 公司運(yùn)營(yíng)規(guī)模固然重要，但成為一個(gè)影響消費(fèi)者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要。 隨著技術(shù)的成熟和開(kāi)放，產(chǎn)品的感官就很重要，把 更 有 視 覺(jué) 和 心 理 體 驗(yàn) 的 感 官 元 素 融 入 到 營(yíng) 銷 當(dāng) 中 ，

13、才 能 真 正 引 起 消 費(fèi) 者 的 共 鳴。 4 三網(wǎng)合一：手持的未來(lái)與三屏互動(dòng) 數(shù)據(jù)顯示，電視的影響力在逐年減弱，與此同時(shí)，另外一個(gè)屏幕在不 斷地增長(zhǎng)，這就是網(wǎng)絡(luò)視頻。網(wǎng)絡(luò)視頻和電視的人群已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的互補(bǔ)性，視頻網(wǎng)站網(wǎng)民基本集中在年輕人當(dāng)中，特別是1534歲的年輕人，未來(lái)將是中國(guó)社會(huì)的主流。 在中國(guó)的縣城里， 很多人已經(jīng)開(kāi)始看網(wǎng)絡(luò)視 頻。許多消費(fèi)者表示， 隨時(shí)找到比電視節(jié)目更為豐富的內(nèi)容只能從視 頻網(wǎng)站上找。當(dāng)電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來(lái)新的媒體革命， 2010年 1 0月份，索尼推出了一款新的 GoogleTV 電視產(chǎn)品，該產(chǎn)品 配備了谷歌An droid操作系統(tǒng)、谷歌Chro

14、me瀏覽器和英特爾Atom 芯片處理器，用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關(guān)鍵詞，做網(wǎng)絡(luò)評(píng)論， 也可以用它來(lái)看電視。中國(guó)電信將推出 5A 數(shù)字家庭 ，屏幕的融 合是必然的趨勢(shì)。在不同的場(chǎng)合，使用不同的屏幕獲得自己想要的 內(nèi)容和服務(wù)， 這是消費(fèi)者新的生活形態(tài) 三網(wǎng)融合 。用戶最在乎 的不是技術(shù)，而是應(yīng)用內(nèi)容和終端的便捷性。5 在線購(gòu)物增長(zhǎng)：從秒殺到團(tuán)購(gòu) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在整體城市大眾群體里面 2008年是%， 2010年是%， 在中國(guó)新富人群里面，則有%的人在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，特別是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)后很 多富裕消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)頂級(jí)品牌在網(wǎng)上也能夠以較為便宜的價(jià)格買到， 所 以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物開(kāi)始流行。京東商城據(jù)說(shuō) 2010

15、年要賣到 100個(gè)億，蘇寧這樣的傳統(tǒng)家電連鎖 企業(yè)開(kāi)始推出它的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)站， 甚至有很多品牌開(kāi)始官方的網(wǎng)絡(luò) 旗艦店，而中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)有上千家，各大門戶和互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛 介入團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域。而70、80、90 后的購(gòu)物模式悄然改變，他們依賴于 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例超過(guò)于 50后、60 后，所以大家看到天天都在秒殺。 從購(gòu)買的產(chǎn)品類型上來(lái)看， 在網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品從 新奇特 產(chǎn)品已經(jīng)演 變成生活中的耐用消費(fèi)品，而且，上淘寶貨比三家，淘新鮮玩意兒， 享受網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的便捷， 已不是城里人的特權(quán)， 縣域農(nóng)村消費(fèi)者也開(kāi)始 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物， 特別是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村的年輕人， 甚至 很多農(nóng)村人將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)看做

16、時(shí)尚資訊平臺(tái)。在我們調(diào)查中， 一個(gè)廣漢的農(nóng)民說(shuō)： 淘寶不僅可以買東西，還可以看看時(shí)尚。未來(lái)，線上和線下渠道的互補(bǔ)和整合將會(huì)成為未來(lái)營(yíng)銷過(guò)程中很重 要的趨勢(shì)。6 傳播的革命，從叫賣到故事到無(wú)縫化 過(guò)去很多企業(yè)運(yùn)作品牌的方式就是做廣告，權(quán)威媒體集中轟炸。 但現(xiàn)在電視廣告在遭受挑戰(zhàn)，消費(fèi)者看到電視廣告就要轉(zhuǎn)臺(tái)，或者暫時(shí)離開(kāi)，因此， 現(xiàn)在電視廣告都開(kāi)始倒計(jì)時(shí)，就連新的網(wǎng)絡(luò)廣告也在面臨同樣問(wèn)題， 因?yàn)闉g覽器中開(kāi)始有過(guò)濾廣告的功能。 這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形 式的廣告不再令消費(fèi)者喜歡， 因此品牌要做更加受歡迎的廣告， 并且 要注重傳播通路的組合。 從消費(fèi)者的心理角度， 廣告如果有好的故事 情節(jié)，是可以引

17、人看下去的。如果加上對(duì)于媒介組合的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn) 線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報(bào)。例如， 2010 年 凡客誠(chéng)品（VANCL采用作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人，廣告詞采 用 80 后的口吻調(diào)侃社會(huì)， 戲謔主流文化， 這個(gè)廣告先是在戶外廣告牌上出 現(xiàn)，另類手法招致了很多消費(fèi)者的圍觀，迅速?gòu)木€下演變到線上， 網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了大批采用凡 客體惡搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、 小沈陽(yáng)、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大世、 C 羅、卡卡、貝克漢姆、 余秋雨多啦A夢(mèng)等，讓凡客體如同病毒一樣流行開(kāi)來(lái)，提升了凡客 誠(chéng)品的影響力。7塔基的崛起：四線及以下的風(fēng)景獨(dú)好 研究發(fā)

18、現(xiàn)了這些縣域和農(nóng)村消費(fèi)者人群的特征。 首先，電視的達(dá)到率 是所有媒體中最高的， 央視的新聞與地方衛(wèi)視的影視劇、 時(shí)尚綜藝節(jié) 目是塔基居民收看電視的主要內(nèi)容； 大多數(shù)的縣域消費(fèi)者有讀報(bào)的習(xí) 慣，閱讀較多的報(bào)紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報(bào)紙， 縣城地 區(qū)讀報(bào)人數(shù)大于農(nóng)村地區(qū)； 在縣城的居民有時(shí)尚的渴求， 開(kāi)始閱讀時(shí) 尚類的雜志。在農(nóng)村，故事類雜志能夠反映出他們的訴求，故事會(huì)、 知音、愛(ài)人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關(guān)注。 在網(wǎng)絡(luò)上， 三線及以下的網(wǎng)絡(luò)圈子已經(jīng)形成， 縣城和農(nóng)村居民的網(wǎng)絡(luò) 活躍度甚至不亞于現(xiàn)在的一線、二線城市。其次，國(guó)產(chǎn)知名品牌支撐 縣域消費(fèi)者的面子工程， 國(guó)產(chǎn)大品牌

19、成為縣域家電市場(chǎng)的主力軍， 長(zhǎng)虹、海信、康佳等是電視的主要品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗 衣機(jī)的主要選擇，海爾、海信、新飛等品牌構(gòu)成了冰箱主要品牌?？h 域居民所用化妝品常見(jiàn)于國(guó)產(chǎn)知名老品牌， 當(dāng)然如安利、玫琳凱、Za、 玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時(shí)尚的女性； 農(nóng)村居民的化妝 品常見(jiàn)于一些不知名的雜牌子， 或其他知名的品牌， 如強(qiáng)生、郁美凈、 大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等。縣域和農(nóng)村市場(chǎng)的景象說(shuō)明， 企業(yè)常常因?yàn)榕袛嗖磺逑M(fèi)需求而進(jìn)入好高騖遠(yuǎn)或定位錯(cuò)置的境地。 中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)存在結(jié)構(gòu)性差異，企業(yè)應(yīng)按照既有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品結(jié) 構(gòu)， 將一部分產(chǎn)品和服務(wù)牢牢定位于塔基市場(chǎng)。 未來(lái)，底層群體通過(guò)消

20、費(fèi) 升級(jí)同樣可以成為中高端消費(fèi)者， 這種面向不同生命周期的定位將幫 助企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。二、 2011 年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)趨勢(shì) 現(xiàn)象：在網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)方面，沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的人減少 5%，而花費(fèi)在 100-500 元的人數(shù)上漲 %，今年處于這個(gè)花銷層次的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的 %，此外，月均消費(fèi)在 500-1000 元的人數(shù)去年的比例為 5%，而今年 為 7%，漲幅為 2%；另外，月均消費(fèi)在 1000 元以上的比例為 %， 比去年增長(zhǎng) %。今年消費(fèi)在 100 元以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的 58%，比去 年的%增約 11 個(gè)百分點(diǎn)。在網(wǎng)購(gòu)支出的變化方面，有 %的網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支 出呈上漲趨勢(shì)， 46%的網(wǎng)友表示月平均網(wǎng)購(gòu)支出沒(méi)變化

21、，其中月均支 出增加數(shù)額在 100 元以內(nèi)的網(wǎng)友占 %，約%的網(wǎng)友月均網(wǎng)購(gòu)支出增加數(shù) 額在 100 元以上，有 6%的網(wǎng)友增加支出在 500 元以上。分析：無(wú)錫 買賣街網(wǎng)（）認(rèn)為，四成網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，只有一成多網(wǎng)友 減少網(wǎng)購(gòu)支出，表明網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購(gòu)的接受程度在逐步提高。今年以來(lái)， 在物價(jià)上漲過(guò)快和通脹預(yù)期的壓力下， 越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu) 物，這說(shuō)明電子商務(wù)通過(guò)簡(jiǎn)化傳統(tǒng)渠道， 將更多實(shí)惠交給了消費(fèi)者。 三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一些負(fù)面影響隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量也呈快速上升趨勢(shì)。 目前網(wǎng)購(gòu)中存在很多問(wèn)題， 2009 年網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的投 訴總量達(dá) 10549 條，這

22、使得很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)笈d嘆， 躍躍欲試卻 又擔(dān)心出現(xiàn)問(wèn)題后權(quán)益無(wú)保障。 投訴的問(wèn)題除了包括網(wǎng)絡(luò)詐騙、 貨 不對(duì)版、無(wú)故取消訂單、售后服務(wù)欠缺、退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)等 外，開(kāi)始出現(xiàn)以下 3 個(gè)新特點(diǎn)：1、網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，投訴逐漸增多 網(wǎng)購(gòu)逐漸興起，而相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)政策卻未完善， 導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為假貨的集散地， 由于查處難等特點(diǎn)， 網(wǎng)上開(kāi)始大規(guī)模出 現(xiàn)此類糾紛，受害者甚重。2、釣魚網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)銀被盜嚴(yán)重 眾多網(wǎng)友反映在淘寶等交易平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不誠(chéng)信賣家會(huì)私下 發(fā)送假冒網(wǎng)頁(yè)鏈接要求進(jìn)行訂單支付，而當(dāng)消費(fèi)者填好信息后， 才發(fā)現(xiàn)帳號(hào)里的款項(xiàng)已被其通過(guò)易寶支付等第三方支付平臺(tái)迅速消 費(fèi)轉(zhuǎn)移。由此產(chǎn)生了

23、很多糾紛。3、網(wǎng)絡(luò)代理商玩人間蒸發(fā) 在全民網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代，所謂的“網(wǎng)絡(luò)代理商”也應(yīng)運(yùn)而生， 但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性， 很多客戶為了從代理商那里拿到 打折的貨物預(yù)先交了加盟費(fèi)， 然而在交了錢后， 這些代理商便人間蒸 發(fā)，導(dǎo)致客戶貨款兩空。 網(wǎng)絡(luò)投資風(fēng)險(xiǎn)巨大， 希望大家謹(jǐn)慎進(jìn)入。三、投訴具體情況分析1、投訴地區(qū)分析 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分別是： 廣東、北京、上海、江蘇、 浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占 總投訴量的 %，緊跟其后的是北京，占總投訴量的 % 。根據(jù)投訴最熱的前十個(gè)地區(qū)來(lái)看，均屬于全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平較 高的地區(qū)， 因而可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物跟地域差異還是有

24、一定關(guān)系， 相對(duì)說(shuō) 來(lái)，經(jīng)濟(jì)水平較高的地方， 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人群相應(yīng)增多，投訴量也比其 他省市稍高。2、被投訴企業(yè)排行分析 在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的所有投訴當(dāng)中，淘寶的投訴量高達(dá)7792 宗，占據(jù)了整個(gè)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走 高，一方面受到其本身不斷增加的交易量影響， 但另一方面也反映出 淘寶在不斷發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中， 不論是賣家提供的產(chǎn)品質(zhì)量還是其售后 服務(wù)水平都還需要進(jìn)一步提高，另外淘寶網(wǎng)在監(jiān)督管理上也應(yīng) 加大力度， 力求創(chuàng)造一個(gè)健康有序的購(gòu)物平臺(tái)。 京東商城的投訴量排 行第二位，雖然相比淘寶網(wǎng)來(lái)說(shuō)，二者的投訴量不算大，但相比其他 網(wǎng)購(gòu)企業(yè)卻也高出一大截。 排行第三到第五的企業(yè)分別是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、 新 蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購(gòu)物平臺(tái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要 經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是書籍，新蛋則是以經(jīng)營(yíng) IT 數(shù)碼類為主，淘票網(wǎng)和酷游 主要針對(duì)網(wǎng)上訂票， 而易寶支付則是第三方支付