1、無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)杰出管理 .精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)杰出管理 ：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)杰出管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)杰出管理 如何提升CRM投資的報答率？2003-06-03 11:01Justin Hittenet數(shù)據(jù)庫運(yùn)用的主要作用是存儲數(shù)據(jù)，并通常有助于對一些特定對象的認(rèn)識。很多最初實施客戶關(guān)系管理CRM的公司沒有認(rèn)識到這一最有價值的

2、工具。當(dāng)他在運(yùn)用CRM軟件的同時，也存儲了客戶的資料。 普通的CRM運(yùn)用包含17個規(guī)范領(lǐng)域，它還可以包容數(shù)百個領(lǐng)域的信息。這些中心領(lǐng)域包括他需求開場與客戶聯(lián)絡(luò)的任何領(lǐng)域。假設(shè)他起步很晚，能否預(yù)備添加根本的客戶信息以提高CRM報答率。 CRM是客戶資料的管理員 CRM是他與客戶聯(lián)絡(luò)的重要信息庫，顯而易見，一切這類數(shù)據(jù)的改動都應(yīng)從CRM開場，而并非從財務(wù)軟件、一些輔助桌面工具或用戶電子信箱的住址名冊開場。當(dāng)他需求與客戶聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)信息發(fā)生改動，集中數(shù)據(jù)管理可以減少錯誤。 為何要采用CRM管理這類信息？CRM之所以獲此殊榮是由于它可以在他的公司與客戶進(jìn)展業(yè)務(wù)往來的聯(lián)絡(luò)點直接影響客戶。這使得核實關(guān)鍵信息

3、更加容易，并且相當(dāng)多的人可以隨時獲得改動的信息。 他了解一些根本的聯(lián)絡(luò)信息，例如：公司稱號、聯(lián)絡(luò)點、簡單的郵政信息、號碼以及電子郵件地址等。顯而易見，人們經(jīng)過這一聯(lián)絡(luò)信息可以做什么、它從何而來以及如何使它堅持最新內(nèi)容非常清楚。這是詳細(xì)聯(lián)絡(luò)管理軟件可以提供的信息級別。歸屬CRM軟件。 由于CRM軟件得到改良，它可以跟蹤和儲存描畫客戶優(yōu)選產(chǎn)品的附加信息。曾經(jīng)證明客戶的優(yōu)選產(chǎn)品將成為在客戶效力領(lǐng)域中添加銷售、提高營銷效能和提高質(zhì)量的強(qiáng)有力工具。怎樣才干知道在他的根本聯(lián)絡(luò)檔案中收錄何種優(yōu)選信息。 訊問客戶需求什么 在決議需求在他的根本聯(lián)絡(luò)檔案中添加哪些資料時，首先要訊問客戶需求哪些產(chǎn)品或效力。根據(jù)這一

4、信息來判別他滿足客戶需求的程度和產(chǎn)品的運(yùn)用情況。由于他的問題更貼近優(yōu)選產(chǎn)品，他會發(fā)現(xiàn)客戶的回答變得更加專業(yè)化?，F(xiàn)實上，假設(shè)他長期關(guān)注客戶的反響信息，會發(fā)現(xiàn)他們的要求會超越產(chǎn)品本身的功能而向他描畫其需求處理問題所期望的效力。 提供客戶信息的文件資料和隨時方便地調(diào)用這些資料可以為公司的業(yè)務(wù)帶來顯著的效果。例如： 銷售和營銷部門可以得悉某一客戶群所發(fā)現(xiàn)的新產(chǎn)品的優(yōu)點。將這一信息歸并到營銷資料中，可以加快產(chǎn)品的更新率。 技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)以前未驗證的新產(chǎn)品的用途后，就將信息傳至銷售部門以及未來客戶。這樣，一個瞄準(zhǔn)時機(jī)的市場拓展就此展開。 業(yè)務(wù)部深知為客戶定制通用產(chǎn)品可以改善產(chǎn)質(zhì)量量和展現(xiàn)效力價值。這種真知灼

5、見翻開了通往全新產(chǎn)品系列的大門，使他置身于競爭的最前沿。 客戶部不斷關(guān)注各類對公司交付流程的贊揚(yáng)。這類個別贊揚(yáng)屬逾期帳款信息，假設(shè)贊揚(yáng)未得到處理，應(yīng)收款可以延期交付。 將從客戶期望得到的效力和優(yōu)選產(chǎn)品搜集的信息同部門資料對比可以確定今后效力的方向。有了優(yōu)選產(chǎn)品，他就有比較的規(guī)范。CRM有助于集中相關(guān)信息；從某種意義上講，公司各部門接受CRM有助于更好地了解客戶需求。 我們應(yīng)思索選擇何種優(yōu)選產(chǎn)品？ 首先選擇有助于添加客戶閱歷的優(yōu)選信息，然后選擇那些具有競爭優(yōu)勢的部分。掌握客戶的可用信息越多，也就能更好地為客戶效力。廣泛搜集資料會使本錢添加，因此應(yīng)經(jīng)過如何利用每條被選信息效力于客戶的方法來證明其價

6、值性。 用文件記錄客戶的優(yōu)選產(chǎn)品類似于市場研討，除非是單獨(dú)記錄。這些記錄可以衡量特別針對每一個客戶的特點，并隨時刷新以添加為效力客戶的閱歷。當(dāng)優(yōu)選信息有助于市場細(xì)分補(bǔ)充根本聯(lián)絡(luò)信息可以使銷售預(yù)期值添加時，并且在終了銷售任務(wù)和進(jìn)展產(chǎn)品交付以后，優(yōu)選信息對于滿足客戶要求就顯得非常重要。 少量信息的添加會產(chǎn)生宏大的效果 經(jīng)過以下步驟搜集客戶優(yōu)選信息的同時，開場少量添加信息內(nèi)容。 明確三條有助于采購公用產(chǎn)品的重要優(yōu)選信息。最后他將開發(fā)普遍適用于一切產(chǎn)品的特性以及專門針對每個產(chǎn)品線的三種特性。這些內(nèi)容出自客戶的觀念，而非他覺得他們的優(yōu)選信息應(yīng)該是什么。 確定他與客戶聯(lián)絡(luò)和可以獲得更多主要詳細(xì)優(yōu)選信息的地

7、方。甚至當(dāng)他根據(jù)客戶目前的需求為其效力時，可以得悉更多他們需求的效力的信息。他可以在這些客戶的聯(lián)絡(luò)處向每一位客戶訊問這些關(guān)鍵地方并記錄下他們對CRM軟件的反響信息。這可以經(jīng)過支持部門做的“記錄查詢，以確定客戶對運(yùn)用特別產(chǎn)品獲得協(xié)助 的偏愛程度。 使備選數(shù)據(jù)采集方法運(yùn)用于市場或行業(yè)。一些用來識別潛在客戶的戰(zhàn)略可以有助于他發(fā)現(xiàn)更多現(xiàn)有的客戶?？梢运妓鱾鹘y(tǒng)的工程，如社會調(diào)查或買賣會以及象第三方數(shù)據(jù)確認(rèn)等戰(zhàn)略方法。假設(shè)本地干洗工記得“無漿洗的襯衣或種花人知道他“更喜歡玫瑰，接著他就能將這些優(yōu)選資料整合到他本人的CRM戰(zhàn)略中。 當(dāng)他問客戶“他能否還喜歡昨晚收到的產(chǎn)品？或“那能否會成為他在加州或其它地點的

8、倉庫？時，可以想象客戶覺得到的稱心度。當(dāng)他向客戶提供他們所偏愛的產(chǎn)品時，他們會贊賞他。倘假設(shè)他問客戶“他喜歡它放在何處？，他需求獲得足夠關(guān)于客戶的信息，并向其提供更多的供選擇的業(yè)務(wù)內(nèi)容。 根據(jù)根本的聯(lián)絡(luò)信息，首先要跟蹤方案采用的獨(dú)一信息。然后，從客戶的每一個聯(lián)絡(luò)點得悉更多客戶的愿望，它們反映出客戶期望獲得的閱歷。為更好地為客戶效力，他還需求知道什么？ 關(guān)注明顯優(yōu)選信息以外的信息 為真實反映客戶的愿望，他會需求比明顯“產(chǎn)品特征更多的信息。提出問題，證明現(xiàn)有資料的存在并使客戶擔(dān)任獲得產(chǎn)品。甚至讓其監(jiān)視產(chǎn)品的添加過程，以示他與競爭者的區(qū)別。測試三條主要優(yōu)選信息，并以此為根據(jù)從較少的信息開場為客戶效力

9、。 沒有一成不變的適宜于一切產(chǎn)品的實踐慣例。經(jīng)過被客戶接受的產(chǎn)品為其定制軟件，并利用目前選擇的產(chǎn)品特征完成運(yùn)用流程。切記，每實施一個步驟，信息質(zhì)量一直比數(shù)量有優(yōu)勢。 高質(zhì)量的信息可以提高他的決策力，減少交付時發(fā)生的錯誤，并能大大提高客戶的稱心度。 思索一切參與各方的利益 一家小型家庭保健機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)老年病人比其鐘愛的家屬更注重家庭保健而不情愿過多接受醫(yī)院治療。根據(jù)這一特點，他們在醫(yī)院安排了家庭保健手冊，以便老年病人在其康復(fù)過程中可以隨時閱讀。 這些保健手冊除教育知識外，還包括護(hù)理常識，保險必讀以及更多信息的聯(lián)絡(luò)方法。當(dāng)醫(yī)院不能提供特別的家庭保健護(hù)理人員時，這本保健手冊可以為護(hù)理人員提供多年的最正確護(hù)理閱歷。 在減少營銷費(fèi)用的同時，他們最后也付出了雙倍的費(fèi)用。連客戶都得到救助，他們曾體驗到當(dāng)其所愛的人不能照顧本人時，他們曾體驗到數(shù)周的波折和壓力感。因此對一切參與各方要思索一切雙贏戰(zhàn)略。 最后，其它一些機(jī)構(gòu)也擁有這些保健手冊。這個家庭保健機(jī)構(gòu)如今直接與醫(yī)院、療養(yǎng)院和退休中心協(xié)作并跟蹤首選的機(jī)構(gòu)及其病人，由于該機(jī)構(gòu)與其商定的效力有關(guān)。他們的資料會隨時先于其他需求效力的機(jī)構(gòu)或人調(diào)出。這個簡單的行動方案使其成為第一護(hù)理對象并為今后出現(xiàn)的類似機(jī)構(gòu)建立了規(guī)范。