1、物業(yè)客服管理（全套）目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc505676735 客戶服務(wù)管理制度 PAGEREF _Toc505676735 h 1 HYPERLINK l _Toc505676736 管理處辦公室管理規(guī)定 PAGEREF _Toc505676736 h 3 HYPERLINK l _Toc505676737 客戶服務(wù)值班制度 PAGEREF _Toc505676737 h 4 HYPERLINK l _Toc505676738 客戶來電來訪接待工作規(guī)程 PAGEREF _Toc505676738 h 4 HYPERLINK l _Toc50567

2、6739 客戶投訴處理工作規(guī)程 PAGEREF _Toc505676739 h 5 HYPERLINK l _Toc505676740 客戶有償維修回訪工作規(guī)程 PAGEREF _Toc505676740 h 6 HYPERLINK l _Toc505676741 客戶走訪工作規(guī)程 PAGEREF _Toc505676741 h 7 HYPERLINK l _Toc505676742 檔案資料的建立管理工作規(guī)程 PAGEREF _Toc505676742 h 8 HYPERLINK l _Toc505676743 客戶意見征詢工作規(guī)程 PAGEREF _Toc505676743 h 10 HY

3、PERLINK l _Toc505676744 物業(yè)文體設(shè)施管理規(guī)程 PAGEREF _Toc505676744 h 11 HYPERLINK l _Toc505676745 物業(yè)社區(qū)文化工作規(guī)程 PAGEREF _Toc505676745 h 15 HYPERLINK l _Toc505676746 業(yè)主違章處理辦法 PAGEREF _Toc505676746 h 19 HYPERLINK l _Toc505676747 客戶服務(wù)中心工作交接表 PAGEREF _Toc505676747 h 23 HYPERLINK l _Toc505676748 業(yè)主登記表 PAGEREF _Toc505

4、676748 h 23 HYPERLINK l _Toc505676749 業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc505676749 h 24 HYPERLINK l _Toc505676750 租住人員信息登記表 PAGEREF _Toc505676750 h 25 HYPERLINK l _Toc505676751 產(chǎn)權(quán)清單 PAGEREF _Toc505676751 h 25 HYPERLINK l _Toc505676752 物業(yè)來訪人員登記表 PAGEREF _Toc505676752 h 26 HYPERLINK l _Toc505676753 與顧客溝通登記表 PAGEREF

5、_Toc505676753 h 26 HYPERLINK l _Toc505676754 物業(yè)客戶意見調(diào)查表 PAGEREF _Toc505676754 h 27 HYPERLINK l _Toc505676755 物業(yè)客戶意見調(diào)查表寫字樓機(jī) 關(guān) PAGEREF _Toc505676755 h 28 HYPERLINK l _Toc505676756 物業(yè)客戶意見調(diào)查分析報(bào)告 PAGEREF _Toc505676756 h 29 HYPERLINK l _Toc505676757 物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)記錄表 PAGEREF _Toc505676757 h 30 HYPERLINK l _Toc50

6、5676758 業(yè)主文體活動(dòng)消費(fèi)登記表 PAGEREF _Toc505676758 h 31客戶服務(wù)管理制度目的為了規(guī)范物業(yè)管理客戶服務(wù)人員的行為，給業(yè)主（住戶）提供熱情、規(guī)范的服務(wù)。合用范疇本規(guī)程合用于管理處客戶服務(wù)人員。工作內(nèi)容工作態(tài)度服從上司。各級員工應(yīng)切實(shí)服從上司的工作安排與調(diào)配，準(zhǔn)時(shí)完畢任務(wù)，不得無端遲延、回絕或中斷工作，若遇疑難或有不滿，可直接向上司反映。盡忠職守。員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須準(zhǔn)時(shí)編排時(shí)間表當(dāng)值，不得擅離職守，因個(gè)人因素確需調(diào)換，需先征得上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)換。當(dāng)值時(shí)，就嚴(yán)格遵守工作的各項(xiàng)規(guī)定與規(guī)定。正直誠實(shí)。員工必須忠于職守，如實(shí)向上級報(bào)告

7、工作，杜絕弄虛作假。勤勉負(fù)責(zé)。員工在工作中應(yīng)發(fā)揚(yáng)高效和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，嚴(yán)格按工作規(guī)定與規(guī)定。儀態(tài)在員工工作中以坐姿服務(wù)的，當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起身。坐的對的姿勢；雙腳并攏平放地面，昂首、挺胸、收腹、兩眼平視前方。在工作區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。儀表身體面部、手部必須清潔，倡導(dǎo)每天洗澡，換洗內(nèi)衣。每天刷牙漱口，上班前不吃有異味食品，保證口腔清潔。頭發(fā)整潔，男不留長發(fā)，女不染發(fā)。女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。上班時(shí)不得佩戴飾物、留長指甲以及涂指甲油。必須佩戴員工工牌，號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸處，并保持整潔。下午上班之前。也

8、應(yīng)檢查儀表。表情微笑，是員工最起碼的表情。面對業(yè)主（住戶）、訪客時(shí)應(yīng)體現(xiàn)出熱情、親切、和諧，必要時(shí)還要有同情表情，交談時(shí)應(yīng)做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻點(diǎn)頭稱是，不得一言不發(fā)，毫無反映。面對業(yè)主（住戶）、訪客時(shí)雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放， 不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊或玩弄其她物品。行走要迅速，但不得奔跑，不得兩個(gè)人并肩而行或搭膊、挽手，與她人相遇應(yīng)靠邊行，不得從倆人中間穿行，請人讓路要說“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，不得橫沖直撞、粗俗無禮。工作期間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。不得隨處吐痰、亂丟雜物。不得當(dāng)眾整頓個(gè)人衣物。不得將任何物品

9、夾于腋下。咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。不得談笑、大聲喧嘩或亂丟、亂碰物品以及發(fā)出不必要聲響。上班時(shí)間不得抽煙、吃東西。不得用手指或筆桿向客人或?yàn)榭腿酥阜较颉＿f物給對方時(shí)，應(yīng)用雙手，遞筆給對方時(shí)不能讓筆尖朝向客人，應(yīng)為筆頭。言談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清晰。不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視和侮辱性語言。不得模仿她人語音、語調(diào)和談話。不開過度的玩笑。說話要講究藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝謝”不離口。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦業(yè)戶（住戶）、訪客、同事。要注意稱呼對姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”，若知對方姓氏，最佳稱“某先生（小姐）

10、”。指第三者時(shí)不能講“她”、“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”。對方講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不必客氣”不得毫無反映。從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。有訪客到來時(shí)，要先問好，注意講“請問找哪位”、“我能幫你什么”、“麻煩登記一下”、“多謝你的配合”任何時(shí)候不能講“喂”或“不懂得”，要講“打擾一下，請稍等”、“我?guī)湍悴橐徊椤钡?。離開面對的客人，要講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓你久等了”?？腿宿o別時(shí)，要積極講“再會(huì)”。管理處辦公室管理規(guī)定目的為了規(guī)范物業(yè)管理處辦公室，保持良好的辦公場合環(huán)境和秩序。合用范疇本規(guī)程合用于管理處辦公室。工作內(nèi)容辦公室工作人員應(yīng)遵

11、守勞動(dòng)紀(jì)律，文明辦公。員工著裝應(yīng)清潔、整潔，上班必須穿工作服、黑皮鞋。每日應(yīng)提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位，做好本崗位及辦公場合的清潔整頓工作。接待客人，熱情有禮貌；商談?wù)\懇，辦公廳內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚眾談笑：接聽電話使用禮貌語言，嚴(yán)禁長時(shí)間占用電話。無特殊急需請示、報(bào)告事項(xiàng)，不得打擾公司領(lǐng)導(dǎo)接待客人。凡需到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，必須敲門通報(bào)，得到容許后方可入內(nèi)。不應(yīng)隨便打斷她人談話，不應(yīng)隨便翻動(dòng)她人桌面上的文獻(xiàn)、物品。辦公場合要保持桌椅整潔，文獻(xiàn)物品要擺放整潔，不得亂堆亂放，做好個(gè)人桌面的清潔衛(wèi)生工作。接聽電話應(yīng)態(tài)度和藹、語言簡潔，領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)或與之交談時(shí)，應(yīng)立即起身回應(yīng)。嚴(yán)禁在管理處大

12、廳用餐、吃零食、吸煙，不得亂扔紙屑或其她污物。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅自移動(dòng)辦公家具、辦公設(shè)備及綠化花草。發(fā)揚(yáng)“一張兩面用”的公司精神，注意厲行節(jié)省。辦公室大門鑰匙，未經(jīng)許可不得擅自配制。認(rèn)真做好辦公室防火、防盜、防破壞工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或報(bào)告。節(jié)假日前，需進(jìn)行安全保衛(wèi)工作大檢查，貫徹值班人員，檢查水、電、門、氣開關(guān)與否關(guān)閉及保密文獻(xiàn)的安全寄存?？蛻舴?wù)值班制度目的為了加強(qiáng)管理處與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)（住戶）排憂解難，體現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)范化特點(diǎn)。合用范疇合用于管理處客戶服務(wù)值班工作工作內(nèi)內(nèi)容客戶服務(wù)值班工作由管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)設(shè)立固定的辦公地點(diǎn)、值班電話、并廣為宣傳，以便業(yè)主

13、（住戶）來訪?？蛻舴?wù)值班不公涉及正常上班時(shí)間，在周六周日及節(jié)假日，也應(yīng)由管理處安排人員值班和，其她時(shí)間（晚上）可不在辦公室值班，但必須由專人負(fù)責(zé)接聽值班電話，保持全天24小時(shí)值班。值班人員上班時(shí)必須身著工裝、佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督：必須堅(jiān)守自己的工作崗位，不得看報(bào)閑聊，不得做與本職工作無關(guān)的事情。值班人員應(yīng)熱情、周到、積極、高效地服務(wù)業(yè)主（住戶），對于接待事項(xiàng)應(yīng)填寫在值班記錄本上，能立即解決的應(yīng)及時(shí)解決，不能立即解決的，也應(yīng)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)解決，屬于投訴的，應(yīng)按投訴解決有并工作規(guī)程進(jìn)行解決。客戶來電來訪接待工作規(guī)程目的為了給社區(qū)業(yè)主（住戶）提供良好的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、一體

14、化的管理服務(wù)特點(diǎn)。合用范疇合用于管理處客戶服務(wù)中心的來電、來訪接待。職責(zé)客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）來電來訪的接待和記錄、并安排解決事宜。管理處各部門、各崗位人員根據(jù)客服務(wù)前臺(tái)接待員的安排，解決有關(guān)事項(xiàng)?？头鞴軐η芭_(tái)接待工作予以指引。作業(yè)流程管理處客服中心前臺(tái)接待人員通過業(yè)主（住戶）的來電、來訪、來信以及現(xiàn)場值班治安員等多種形式接受信息，并記錄于客戶來電來訪登記表上。前臺(tái)接待人員根據(jù)實(shí)際信息或?qū)τ涗浶畔⑼ㄟ^度析，并按如下類型分別解決。事務(wù)征詢：能當(dāng)場回答的立即進(jìn)行答復(fù)，如需要轉(zhuǎn)由其她部門答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交其她部門答復(fù)。事務(wù)求助：進(jìn)行具體記錄后根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的范疇安排人員提供協(xié)助。有償服務(wù)需求

15、：根據(jù)有償維修服務(wù)的有關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行解決。建議與意見：根據(jù)所反映的狀況，通過度析后能及時(shí)解決的，安排人員及時(shí)解決，暫不能解決的，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告研究解決。投訴：按照客戶投訴解決程序進(jìn)行解決。接待人員要將解決成果記錄在“客戶來電來訪登記表”上，并對解決的狀況予以跟蹤，保證客戶滿意。管理處在解決來電、來訪時(shí)，要執(zhí)情、積極、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)，不得推諉、扯皮、推卸責(zé)任及為難客戶，不得乘機(jī)索取好處、利益等，在解決完畢后將成果及時(shí)答復(fù)客戶。接待人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，減少客戶的投訴，批評與意見，將客戶的不滿消除在投訴之前。支持性文獻(xiàn)及有關(guān)來訪記錄客戶來電來訪登記表。

16、客戶投訴解決程序?？蛻敉对V解決工作規(guī)程目的本規(guī)程是為了規(guī)范投訴解決工作，保證業(yè)主（住戶）的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。合用范疇合用于各物業(yè)管理處物業(yè)管理服務(wù)工作的有效投訴解決。職責(zé)管理處主任：負(fù)責(zé)對投訴解決效果的檢查；對一般投訴的解決進(jìn)行指引；對重大投訴的親自解決?？蛻舴?wù)中心：負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和一般投訴的協(xié)調(diào)解決工作。工程程序客戶服務(wù)中心接待人員接到客戶投訴后，應(yīng)一方面向客戶表達(dá)歉意，并將客戶投訴狀況記錄在“客戶來電來訪登記表”上，或者客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)“客戶來電來訪登記表”上記錄的來電來訪信息經(jīng)分析屬投訴的，立即按投訴程序解決。投訴內(nèi)容登記：事情發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、通過、內(nèi)容及規(guī)定

17、。投訴接待人員應(yīng)使用規(guī)范行業(yè)用語，嚴(yán)禁與業(yè)主（住戶）進(jìn)行辯論、爭執(zhí)?？蛻舴?wù)中心接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容填寫“客戶投訴解決表”，并立即報(bào)告客服主管。一般性投訴由客服主管告知有關(guān)部門和班組及時(shí)解決。遇到重大投訴，客服主管應(yīng)向管理處主任報(bào)告，由管理處主任組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，按規(guī)定貫徹解決措施，并向客戶作好解釋工作，擬定答復(fù)時(shí)間。如遇緊急狀況及突發(fā)事故，各部門和班組均有責(zé)任告知有關(guān)部門，先解決后補(bǔ)辦手續(xù)。有關(guān)部門在解決完投訴后，要迅速將解決成果報(bào)告管理處客戶中心，由客戶服務(wù)中心主管安排回訪，并填寫在“客戶投訴解決”相應(yīng)的欄目里。有關(guān)文獻(xiàn)及記錄客戶來電來訪登記表?？蛻敉对V解決表?？蛻粲袃斁S修回訪工作規(guī)程

18、目的為給業(yè)主（住戶）的生活發(fā)明便利，滿足其室內(nèi)維修需求。合用范疇合用于管理處對業(yè)主（住戶）的有償維修回訪工作。職責(zé)前臺(tái)接待員：負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）的有償維修的接待、派工和回訪。維修員：負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行維修。客服主管：負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）的有償維修的接待、派工和回訪進(jìn)行指引和監(jiān)督。作業(yè)流程維修受理。前臺(tái)接待員接到業(yè)主（住戶）的報(bào)修規(guī)定期，要及時(shí)填寫“客戶來電來訪登記表”，并填寫“服務(wù)及回訪登記表”告知維修員。維修員接到告知進(jìn)行維修解決。維修過程。維修員接到維修告知后，在規(guī)定期間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修。維修工作完畢后，按規(guī)定填寫“服務(wù)及回訪登記表”，并請客戶在“服務(wù)及回訪表”上進(jìn)行簽字，收取相

19、應(yīng)費(fèi)用后及時(shí)交回管理處財(cái)務(wù)室，將“服務(wù)及回訪登記表”交回客戶服務(wù)中心。維修回訪。前臺(tái)接待員根據(jù)“服務(wù)及回訪登記表”，第二天對前日所有的維修進(jìn)行回訪。回訪形式。上門回訪。電話回訪?；卦L內(nèi)容：回訪的內(nèi)容為服務(wù)時(shí)間、質(zhì)量、收費(fèi)合理性及維修人員態(tài)度等，并進(jìn)行綜合評價(jià)。前臺(tái)接待員回訪完畢后，要填寫維修回訪記錄，并每月做維修回訪登記表。如回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格 的維修服務(wù)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管，并由其根據(jù)具體狀況解決。有關(guān)文獻(xiàn)及記錄客戶來電來訪登記表。服務(wù)及回訪登記表?？蛻糇咴L工作規(guī)程目的加強(qiáng)管理處與業(yè)主（住戶）所保持的密切關(guān)系，及時(shí)聽取業(yè)主（住戶）的意見與建議，改善物業(yè)管理服務(wù)工作。合用范疇合用于管理處對業(yè)主（

20、住戶）的不定期走訪。職責(zé)管理處主任：不定期親自參與對業(yè)主（住戶）的走訪并負(fù)責(zé)對其她人員走訪的效果進(jìn)行檢查?？蛻舴?wù)中心：負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）的走訪，并記錄其有關(guān)意見與建議。工作程序客戶服務(wù)中心在開展其她工作的同步，對業(yè)主（住戶）進(jìn)行走訪。走訪內(nèi)容：與物業(yè)管理服務(wù)工作有關(guān)的治安、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、物業(yè)服務(wù)費(fèi)等有關(guān)事項(xiàng)的建議與意見。走訪人員應(yīng)注意禮儀禮貌，對于有關(guān)意見與建議應(yīng)具體記錄在“走訪狀況登記表”上。收集的客戶意見與建議。對于一般的意見與建議，當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)。對于有關(guān)投訴事項(xiàng)，經(jīng)分析有效后按照“客戶投訴接待解決工作規(guī)程”解決?？头鞴芏ㄆ趯⒆咴L意見與建議收集匯總后向管理處主任報(bào)告。管理處主

21、任每月至少參與一次對業(yè)主（住戶）的走訪。有關(guān)文獻(xiàn)及記錄走訪狀況登記表。檔案資料的建立管理工作規(guī)程目的規(guī)范并指引管理處檔案的建立、管理。合用范疇合用于管理處物業(yè)檔案資料的統(tǒng)一管理。職責(zé)客服主管：負(fù)責(zé)管理處各類檔案資料的統(tǒng)一管理。物業(yè)管理員：負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）資料和物業(yè)管理檔案資料及其她資料檔案的建立與管理。工作內(nèi)容檔案的接受。物業(yè)接管后，負(fù)責(zé)接受各類物業(yè)原始檔案資料，收集并完善各類物業(yè)管理檔案，涉及如下資料。社區(qū)平面圖。業(yè)主資料。租戶信息。各類物業(yè)管理常用檔案資料。登記建檔對檔案進(jìn)行分類并按類別編制“檔案文獻(xiàn)清單”每月對資料進(jìn)行一次整頓歸檔。檔案資料的使用。檔案僅供管理處員戈因工作需要時(shí)查閱或借出

22、使用，非工作因素或非管理處員工未經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)不得查閱或借出檔案。業(yè)主（住戶）資料、員工個(gè)人資料及其她有保密規(guī)定的文獻(xiàn)和資料的管理規(guī)定如下。無關(guān)人員不可查閱。不可復(fù)印或帶離檔案室。不可傳播其內(nèi)容。檔案借出時(shí)應(yīng)進(jìn)行登記，并填寫“文獻(xiàn)借閱登記表”，由借閱人簽字。借閱時(shí)間不得超過3天，超過3天的須經(jīng)管理處主任在“文獻(xiàn)借閱登記表”上簽字批準(zhǔn)方可借閱。存檔的磁盤、光盤和波及業(yè)主（住戶）及員工個(gè)人資料的檔案資料一律不得借出。檔案資料的變更。資料檔案變更時(shí)就變更“檔案文獻(xiàn)清單”。檔案資料的保存。檔案資料須分類放置，收集在檔案盒里，再整潔擺放在檔案柜中，并填寫“存檔文獻(xiàn)目錄表”。檔案室應(yīng)保持：檔案架、檔案柜

23、、檔案箱、檔案盒等的完好；合適的溫度和相對濕度；配備干燥器，滅火器。資料的保管措施應(yīng)能達(dá)到：避免檔案損毀、散失；保證檔案內(nèi)容、信息的完整; 避免泄密等目的。檔案資料的保管期限見有關(guān)文獻(xiàn)管理規(guī)定。檔案的銷毀。超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價(jià)值的檔案資料，由物業(yè)管理員填寫“過期文獻(xiàn)解決登記表”報(bào)客服主管審核，經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后予以銷毀。銷毀檔案時(shí)，應(yīng)有兩人以上在場，監(jiān)銷人應(yīng)復(fù)核銷毀內(nèi)容。有關(guān)文獻(xiàn)及記錄檔案文獻(xiàn)清單。存檔文獻(xiàn)目錄。文獻(xiàn)借閱登記表。過期文獻(xiàn)解決登記表?？蛻粢庖娬髟児ぷ饕?guī)程目的收集和聽取業(yè)主（住戶）的意見與建議，改善物業(yè)管理服務(wù)工作合用范疇合用于管理處對客戶定期進(jìn)行的意見征詢。職責(zé)管理處主

24、任：負(fù)責(zé)對客戶意見征詢工作的指引?？蛻舴?wù)中心：負(fù)責(zé)對客戶意見征詢工作的開展。工作程序管理處每半年進(jìn)行一次客戶意見征詢，征詢內(nèi)容有治安、車輛、清潔、綠化、公共設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動(dòng)，便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際狀況選擇每次征詢的主題(內(nèi)容)，征詢方式一般為問卷調(diào)查。管理處客服主管制定“客戶意見征詢籌劃”及“客戶意見征詢表”，經(jīng)管理處主任審核后由客服中心人員負(fù)責(zé)執(zhí)行。管理處征詢戶數(shù)按社區(qū)總戶數(shù)（或總棟數(shù)） 的10%為原則，且問卷回收率不低于70%，若低于70%則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。管理處對征詢的成果按治安、車輛、清潔、綠化、公共設(shè)備設(shè)施、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類記錄，

25、出具“客戶意見征詢分析報(bào)告”，對未達(dá)到質(zhì)量目的和客戶普遍反映的問題，根據(jù)其限度采用相應(yīng)的改善措施和糾正、避免措施。問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的客戶等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目的的規(guī)定。管理處主任負(fù)責(zé)將調(diào)查的成果進(jìn)行匯總分析，并提出對服務(wù)工作的改善建議，呈交品質(zhì)部決定。對調(diào)查成果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的記錄技術(shù)。征詢的客戶意見由客戶服務(wù)中心安排人員統(tǒng)一進(jìn)行回訪，并填寫“客戶意見回訪登記表”。引用文獻(xiàn)及質(zhì)量記錄?？蛻粢庖娬髟兓I劃?？蛻粢庖娬髟儽??？蛻粢庖娬髟兎治鰣?bào)告?？蛻粢庖娀卦L登記表。物業(yè)文體設(shè)施管理規(guī)程目的規(guī)范小文體設(shè)施管理

26、工作，保證各類文體設(shè)施的合理使用與有序管理。合用范疇合用于物業(yè)管理公司對各類文體設(shè)施的管理工作。職責(zé)管理處主任負(fù)責(zé)制定文體設(shè)施管理制度及管理工作監(jiān)控?？头鞴芑蛏鐓^(qū)文化干事負(fù)責(zé)組織實(shí)行文體設(shè)施的管理工作。程序要點(diǎn)文體設(shè)施管理一般要領(lǐng)。社區(qū)公區(qū)文體設(shè)施一般只為本區(qū)住戶提供服務(wù)，不對外開放營業(yè)。文體設(shè)施只收設(shè)施維護(hù)費(fèi)，目的是為住戶提供服務(wù)，不以營利為目的。住戶使用文體設(shè)施時(shí)，一般憑業(yè)主證或住戶證入場活動(dòng)。社區(qū)內(nèi)文體設(shè)施一般涉及網(wǎng)球場、游泳池、小朋友活動(dòng)中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活動(dòng)室、圖書室、健身房、宣傳欄等項(xiàng)目。網(wǎng)球場、健身房管理。開放前的準(zhǔn)備工作。社區(qū)文化干事應(yīng)于開場前10分鐘到崗，不得無端

27、延誤。清潔球場，健身房，特別做好休息椅的清潔，檢查設(shè)施完好狀況。打開網(wǎng)球場、健身房的門迎接住戶入場。網(wǎng)球場、健身房入場規(guī)定。網(wǎng)球場、健身房的入場消費(fèi)對社區(qū)業(yè)主采用會(huì)員制形式，對非業(yè)主采用購票入場形式。社區(qū)內(nèi)業(yè)主應(yīng)于每年12月31日前到社區(qū)文化部憑業(yè)主證辦理睬員證，會(huì)員證辦理程序參照有關(guān)規(guī)程。業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房消費(fèi)時(shí)：一方面向文化干事出示會(huì)員證，文化干事要核對會(huì)員證與使用本人與否相符，如有疑問應(yīng)驗(yàn)明其她證件直到無疑問，確認(rèn)無誤后，請業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)。非業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房消費(fèi)時(shí)：現(xiàn)到管理處高的收銀處購買入場活動(dòng)門票，入場前向文化干事出示門票，文化干事將門票副卷小心撕下妥善

28、保管，正卷交消費(fèi)者本人保管，持票人進(jìn)入場內(nèi)消費(fèi)。社區(qū)業(yè)主進(jìn)入網(wǎng)球場、健身房消費(fèi)可采用電話預(yù)約或親自預(yù)約活動(dòng)時(shí)間，文化干事憑訂場先后順序準(zhǔn)予業(yè)主使用網(wǎng)球場、健身房，在不影響業(yè)主活動(dòng)的前提下方可讓非業(yè)主進(jìn)場活動(dòng)。網(wǎng)球場、健身房的公眾管理規(guī)定所有人員進(jìn)場時(shí)必須穿運(yùn)動(dòng)鞋。愛惜公共設(shè)施，因使用不當(dāng)而損壞的設(shè)施應(yīng)照價(jià)補(bǔ)償。講究場地衛(wèi)生，不得亂丟、亂吐、亂涂，違者處以一定罰款。只能進(jìn)行健康的娛樂活動(dòng)，不準(zhǔn)進(jìn)行賭博等違法活動(dòng)。參與活動(dòng)者必須服從文化干事管理，不得強(qiáng)行延長活動(dòng)時(shí)間。每日活動(dòng)結(jié)束后，文化干事應(yīng)收拾好各類設(shè)施，整頓該日內(nèi)入場活動(dòng)記錄及有關(guān)票據(jù)副聯(lián)，確認(rèn)無誤后方可下班。游泳池管理規(guī)定。開場前準(zhǔn)備工作。

29、（1）泳池管理員應(yīng)于開場前半小時(shí)到崗。（2）做好游泳池場地的清潔工作，檢查設(shè)施完好狀況，補(bǔ)充水源，協(xié)助專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作。（3）迎接泳客入場。游泳池入場一般程序。（1）到管理處財(cái)務(wù)室購票，社區(qū)業(yè)主可憑“業(yè)主證”購買優(yōu)惠票。（2）憑票及本人“健康證”進(jìn)場，泳池管理員必須嚴(yán)格執(zhí)行“入場須知”的規(guī)定，嚴(yán)禁不符合入場條件的人員進(jìn)入泳池內(nèi)。（3）到物品保管處領(lǐng)取儲(chǔ)物牌，將自己隨身攜帶的物品鎖入保管柜內(nèi)。（4）更衣淋浴，再經(jīng)消毒池洗腳入池。游泳池注意事項(xiàng)。（1）必須憑票、憑證入場，嚴(yán)禁強(qiáng)行沖入或爬欄入場。（2）準(zhǔn)時(shí)進(jìn)場和出場。（3）嚴(yán)禁在池內(nèi)玩球和打水，影響她人游泳。（4）下池前應(yīng)看清水深標(biāo)記

30、，凡身高在1.4米如下或不會(huì)泳池者，不得進(jìn)入大池游泳，游泳不純熟者不得越過度區(qū)線進(jìn)入深水區(qū)游泳。（5）注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大小便和丟雜物，愛惜公共設(shè)施，節(jié)省用水，隨手關(guān)閉水閥。（6）入場必須服從工作人員管理，自覺遵守游泳池的一切規(guī)章制度。泳池管理員應(yīng)于每場結(jié)束后清場，記錄該場泳客數(shù)量及票據(jù)。小朋友活動(dòng)中心管理。小朋友游樂場專供小朋友使用，謝絕成人在設(shè)施上活動(dòng)。小孩活動(dòng)時(shí)，家長或保姆要保護(hù)孩子的安全，不要從斜坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過大。講文明禮貌，互敬互讓，不在場內(nèi)爭執(zhí)、吵鬧。保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨處大小隨。愛惜場內(nèi)設(shè)施。社區(qū)文化部文化管理員負(fù)責(zé)小朋友活動(dòng)中心的具體

31、管理，凡進(jìn)入小朋友活動(dòng)中心的人員必須聽從管理員的安排。乒乓球、桌球室、棋牌活動(dòng)室管理。開場前準(zhǔn)備工作。（1）管理員應(yīng)于每日活動(dòng)室開放前半小時(shí)到崗。（2）清理活動(dòng)場地的衛(wèi)生，擺放好桌椅，清理球具。（3）迎接活動(dòng)人員入場。入室活動(dòng)一般程序。（1）到管理處財(cái)務(wù)室購買相應(yīng)類別活動(dòng)門票，社區(qū)業(yè)主憑“業(yè)主證”可優(yōu)惠。（2）在各活動(dòng)室開放時(shí)間內(nèi)持票進(jìn)入活動(dòng)室內(nèi)。（3）管理員根據(jù)入場先后順序，安排好各類活動(dòng)的時(shí)間場次，并負(fù)責(zé)各類活動(dòng)的用品配備并監(jiān)督其使用狀況。（4）每場活動(dòng)結(jié)束后，活動(dòng)人員應(yīng)整頓好棋牌、球具等，經(jīng)管理員清點(diǎn)無誤后離場?；顒?dòng)室內(nèi)注意事項(xiàng)。（1）活動(dòng)人員必須憑票到相應(yīng)活動(dòng)室內(nèi)活動(dòng)，不得串崗或到處走

32、動(dòng)。（2）室內(nèi)不得大聲喧嘩、隨處吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為。（3）愛惜室內(nèi)設(shè)施和活動(dòng)器具，不得將球具、棋牌亂丟，不得在臺(tái)面、墻面上亂畫，損壞設(shè)施或器具照價(jià)補(bǔ)償。（4）活動(dòng)人員必須服從管理員的管理，根據(jù)排定的時(shí)間場次進(jìn)行活動(dòng)，不得無理取鬧。管理員于每次活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)清理現(xiàn)場，收拾好球具、棋牌等并擺放好，記錄該次活動(dòng)的門票收入狀況。圖書館管理。社區(qū)內(nèi)圖書館閱覽室是為豐富社區(qū)居民業(yè)余文化生活，便于社區(qū)居民查閱資料、學(xué)習(xí)而設(shè)立的非營利性學(xué)習(xí)場合，由管理員負(fù)責(zé)具體管理。凡欲進(jìn)入圖書閱覽室學(xué)習(xí)的住戶需在規(guī)定的開放時(shí)間內(nèi)持有關(guān)證件進(jìn)入。在閱覽室要注意衛(wèi)生，不亂丟雜物、不隨處吐痰。自覺維護(hù)室內(nèi)秩序，不大聲喧嘩，

33、保持室內(nèi)安靜。愛惜圖書及公共財(cái)物，不得撕毀、涂改圖書，不得將圖書帶出閱覽室。如確有需要欲帶至室外的，住戶應(yīng)提前憑有效證件辦理借閱證。管理員負(fù)責(zé)閱覽室的清潔衛(wèi)生、維護(hù)秩序、桌椅及圖書的整頓等工作，每次開放時(shí)間結(jié)束后，管理員應(yīng)將圖書歸類擺放整潔，清點(diǎn)有無圖書丟失。社區(qū)宴會(huì)欄、公示欄管理。社區(qū)宣傳欄、公示欄是為了向住戶宣傳有關(guān)法規(guī)、法令和社區(qū)的新人、新事、新風(fēng)尚而設(shè)定的，由管理員具體負(fù)責(zé)收集宣傳資料及定期更新。管理員應(yīng)及時(shí)收集有關(guān)資料，制作圖文并茂、形式生動(dòng)活潑的宣傳作品，報(bào)管理處主任審定張貼到宣傳欄內(nèi)。任何外單位（個(gè)人）未經(jīng)許可不得在社區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查實(shí)將按有關(guān)

34、規(guī)定予以懲罰。管理員負(fù)責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容，保證無陳舊、過期的宣傳品，并負(fù)責(zé)對宣傳欄的清潔與養(yǎng)護(hù)工作。管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存了。管理處服務(wù)人員應(yīng)遵循如下規(guī)則。文明工作，禮貌待人，佩證上崗，儀態(tài)端莊，和藹可親，勤于打理，發(fā)明良好的活動(dòng)環(huán)境。游泳池的救生員應(yīng)具有健康的身體和嫻熟的游泳技能，熟悉多種救生技術(shù)：值班時(shí)，必須保持精神高度集中，以保障游泳者的安全和避免事故的發(fā)生。游泳池水質(zhì)凈化員應(yīng)在嚴(yán)格按照國家規(guī)定的衛(wèi)原則，每天做好具體的凈化、消毒工作。不得運(yùn)用職權(quán)和工作之便進(jìn)行營私舞弊，擅自放人進(jìn)入有償活動(dòng)場合。不得有與客戶發(fā)生爭執(zhí)或罵人、打人的行為。記錄。業(yè)

35、主文體活動(dòng)消費(fèi)登記表。每日工作狀況匯總表。網(wǎng)球場、健身房活動(dòng)訂場表。物業(yè)社區(qū)文化工作規(guī)程目的通過開展健康豐富的活動(dòng)，加強(qiáng)管理人員與業(yè)主（住戶）的溝通，增進(jìn)社區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間的親和度，增進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，發(fā)明高品位的人文環(huán)境，塑造優(yōu)秀的公司形象。合用范疇合用于公司所轄所有物業(yè)的管理部門。組織職責(zé)總經(jīng)理、總公司綜合事務(wù)部門及管理處有批準(zhǔn)組織實(shí)行社區(qū)文化活動(dòng)的權(quán)力。社區(qū)開展的文化活動(dòng)按照職責(zé)分工、逐級負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行。常設(shè)性活動(dòng)由物業(yè)管理處編制年度活動(dòng)籌劃，經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部匯總后，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)行。臨時(shí)性重大活動(dòng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由管理處負(fù)責(zé)籌劃并組織實(shí)行，品質(zhì)督導(dǎo)部監(jiān)督其開展過程。臨時(shí)性一般活動(dòng)

36、經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部批準(zhǔn)后由管理處負(fù)責(zé)籌劃并組織實(shí)行。公司內(nèi)部各部門大型聯(lián)誼活動(dòng)，報(bào)公司批準(zhǔn)后，由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)籌劃并組織實(shí)行?；顒?dòng)所需經(jīng)費(fèi)及準(zhǔn)備物品按照職責(zé)分工進(jìn)行預(yù)算和準(zhǔn)備，并逐級上報(bào)。管理處根據(jù)實(shí)狀況可以合適調(diào)節(jié)社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容，介須報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部批準(zhǔn)。常設(shè)性活動(dòng)和重大活動(dòng)的資料收集及新聞報(bào)道由管理處社區(qū)文化干事和公司綜合事務(wù)部協(xié)同負(fù)責(zé)。其她活動(dòng)資料的收集工作由組織實(shí)行單位負(fù)責(zé)。管理規(guī)定社區(qū)文化活動(dòng)的分類及原則。社區(qū)所舉辦的活動(dòng)必須是思想進(jìn)步健康，內(nèi)容豐富多彩，并且符合國家、省、市文化管理機(jī)構(gòu)有關(guān)開展社區(qū)文化活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定及規(guī)定。社區(qū)文化活動(dòng)的分類及原則見下表。社區(qū)文化活動(dòng)的分類及原則類別細(xì)類闡明常設(shè)

37、性活動(dòng)節(jié)日、慶典活動(dòng)如元旦、春節(jié)、“五一”和“十一”通過對園區(qū)環(huán)境的布置，烘托節(jié)日氛圍社區(qū)文藝長廊通過社區(qū)內(nèi)的宣傳欄、閱報(bào)窗、樓內(nèi)廣告板等形式對國家政策，公司狀況、名人的業(yè)主（住戶）軼事（我司員工、社區(qū)及同行業(yè)的模范代、社區(qū)居民狀況進(jìn)行報(bào)道）健身運(yùn)動(dòng)組織社區(qū)居民進(jìn)行晨練，如打太極、練劍、做韻律操等活動(dòng)游藝活動(dòng)設(shè)有活動(dòng)中心的社區(qū)，除國家法定假期外，按工作籌劃定期向業(yè)主開放（若遇重大參觀來訪活動(dòng)或競技比賽期間除外）文藝座談管理處組織業(yè)主（住戶）舉辦文藝座談會(huì)，針對目前社會(huì)文化導(dǎo)向?qū)υ趺礃痈愫蒙鐓^(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行討論，廣泛收集群眾意見評比活動(dòng)每年在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次“好家庭”的評比，評委由管理處工作人員與業(yè)

38、委員會(huì)共同擔(dān)當(dāng)。評比原則：積極參與社區(qū)公益活動(dòng);愛惜社區(qū)公共設(shè)施;家庭和睦，鄰里團(tuán)結(jié);見義勇為，抵制不良現(xiàn)象。評比措施：以社區(qū)為單位，由業(yè)主委員會(huì)推薦，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后頒發(fā)榮譽(yù)證書，并通媒介進(jìn)行宣傳互助活動(dòng)通過管理處搭橋，使業(yè)主（住戶）之間互相溝通，開展多種互助互救活動(dòng)，如助學(xué)、助困、助殘、助孤寡等義務(wù)便民活動(dòng)臨時(shí)性活動(dòng)趣味體育競技根據(jù)年齡的差別選擇活動(dòng)群體：針對老年人組織某些活躍大腦的體育項(xiàng)目：針對年輕人組織某些考驗(yàn)身體素質(zhì)活動(dòng);針對小朋友組織某些挑戰(zhàn)性強(qiáng)的活動(dòng)綜藝活動(dòng)在社區(qū)內(nèi)組織積極向上的文藝活動(dòng)，如少兒聲樂比賽、詩歌誦讀比賽、家庭組合的集體表演和青年人、老年人參與的交誼舞大賽、書畫以及棋類

39、比賽等公益活動(dòng)倡導(dǎo)社區(qū)居民獻(xiàn)愛心，既豐富精神生活又為美化社區(qū)做奉獻(xiàn)，如種植結(jié)婚紀(jì)念樹、綠地領(lǐng)養(yǎng)等社區(qū)活動(dòng)年度籌劃編制。公司品質(zhì)部根據(jù)公司年度工作任務(wù)規(guī)定，編制本年度所轄物業(yè)社區(qū)活動(dòng)籌劃（常設(shè)性）。管理處社區(qū)文化部根據(jù)公司本年度社區(qū)文化活動(dòng)籌劃，編制本社區(qū)年度社區(qū)文化活動(dòng)籌劃（見年度社區(qū)文化活動(dòng)籌劃表。）“年度社區(qū)文化活動(dòng)籌劃表”的內(nèi)容涉及活動(dòng)的主題、時(shí)間、地點(diǎn)、有關(guān)部門和人員任務(wù)分工、參與活動(dòng)人員、宣傳報(bào)道安排、所需設(shè)備道具、經(jīng)費(fèi)的貫徹等項(xiàng)目?！澳甓壬鐓^(qū)文化活動(dòng)籌劃表”須經(jīng)公司主管部門審批后才干正式生效。工作規(guī)程。管理處社區(qū)文化部（或綜合事務(wù)部）根據(jù)已批準(zhǔn)的“年度社區(qū)活動(dòng)籌劃表”，在活動(dòng)開展前

40、的一種月申報(bào)下月的“月度社區(qū)文化活動(dòng)籌劃安排與審批表”。批準(zhǔn)后召集有關(guān)人員開展專項(xiàng)工作會(huì)議，明確準(zhǔn)備工作任務(wù)，社區(qū)文化部做好“社區(qū)文化活動(dòng)狀況登記表”各部門根據(jù)專項(xiàng)負(fù)責(zé)事項(xiàng)，安排本部門工作人員保質(zhì)保量準(zhǔn)時(shí)完畢工作任務(wù)，具體按照管理處工作手冊中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。管理處社區(qū)文化部（或綜合事務(wù)部）負(fù)責(zé)宣傳發(fā)動(dòng)，加強(qiáng)活動(dòng)的宣傳力度。社區(qū)文化部（或綜合事務(wù)部）按照“社區(qū)文化活動(dòng)籌劃安排與審批表”規(guī)定的規(guī)定和完畢時(shí)間，派專人對各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指引，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的應(yīng)及時(shí)解決，如發(fā)現(xiàn)較大問題，立即報(bào)告管理處主任解決?；顒?dòng)進(jìn)行過程中，社區(qū) 文化部（或綜合事務(wù)部）負(fù)責(zé)運(yùn)用照相、攝像或錄音、記錄等手段記錄活動(dòng)過

41、程，并負(fù)責(zé)整頓有關(guān)記錄并歸檔保存。各管理處負(fù)責(zé)本處的接待來訪、參觀工作。社區(qū)文化活動(dòng)的規(guī)定。管理處根據(jù)社區(qū)實(shí)際狀況組織籌劃社區(qū)文體活動(dòng)，擬訂活動(dòng)方案。在活動(dòng)方案中寫清活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)費(fèi)的開支狀況，以及活動(dòng)中人員的安排。做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作：購買獎(jiǎng)品和準(zhǔn)備游戲道具、場地、活動(dòng)標(biāo)記等，安排人員拍照，記錄活動(dòng)中發(fā)生的事情。管理處應(yīng)在活動(dòng)的一周前告知業(yè)主（住戶），闡明參與活動(dòng)的條件、時(shí)間、主題，并請業(yè)主（住戶）踴躍報(bào)名參與。在活動(dòng)中，維護(hù)好交通和車輛秩序，若發(fā)生爭執(zhí)或其她意外事情，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并妥善解決，對業(yè)主（住戶）提出的建設(shè)性意見應(yīng)做好記錄?；顒?dòng)結(jié)束后，應(yīng)全面清理活動(dòng)現(xiàn)場，檢查道

42、具、設(shè)備與否完好。管理處在每活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真填寫一份總結(jié)材料。社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)。每次舉辦文體、宣傳、重大接待、便民服務(wù)活動(dòng)后，均應(yīng)填寫“社區(qū)文化活動(dòng)狀況登記表”，記錄活動(dòng)的基本狀況，總結(jié)活動(dòng)的效果?！吧鐓^(qū)文化活動(dòng)狀況登記表”經(jīng)主管社區(qū)文化工作的負(fù)責(zé)人、管理處主任簽字后歸檔保存。活動(dòng)所有完畢后，收集本次活動(dòng)的所有資料，涉及活動(dòng)的實(shí)行方案、會(huì)議記錄、檢查和解決記錄和嘉賓名單、圖片、節(jié)目單、照片、錄相帶、接待來訪參觀記錄及活動(dòng)總結(jié)等，整頓歸檔保存并標(biāo)記清晰。記錄及表格。年度社區(qū)文化活動(dòng)籌劃表。社區(qū)文化活動(dòng)籌劃安排審批表社區(qū)文化活動(dòng)狀況登記表。業(yè)主違章解決措施目的規(guī)范業(yè)主違章解決工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主

43、的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。合用范疇合用于客服中心管轄范疇內(nèi)的業(yè)主違章事件的解決。作業(yè)規(guī)程物業(yè)公司進(jìn)行公眾管理的基本思路。有理、有利、有節(jié)制進(jìn)行公眾管理。（1）合法、進(jìn)行公眾管理時(shí)一方面要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)公司和從業(yè)人員的基本規(guī)定。（2）合理。找不到可根據(jù)的法規(guī)、文獻(xiàn)時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說理”是物業(yè)管理人的一項(xiàng)管理時(shí)一方面要能力，堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是可以順利得到解決的。（3）有利。在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)公司做事應(yīng)

44、當(dāng)根據(jù)有利的原則行事?！坝欣本哂腥缦聝蓪右馑迹簩ξ飿I(yè)自身和全體業(yè)主的公眾利益有利;對物業(yè)公司自身管理有利。有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作措施。在操作中有如下5種措施。（1）就事論事的措施。（2）矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的措施。（3）給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。（4）盡量使用委婉、好聽的語句。（5）不要覺得業(yè)主是故意的，只但是是“不小心”或“沒在乎”。運(yùn)用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理。運(yùn)用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理措施。許多在法律上一時(shí)辯不清、物業(yè)管理常常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)寵物等問題，如果

45、運(yùn)用業(yè)主“自律”的措施來解決，就顯得較為輕松。業(yè)主（臨時(shí)）規(guī)約是最常用的業(yè)主“自律”方式。運(yùn)用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理。目前，公眾管理難的一種重要因素是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)公司的工作理解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本規(guī)定、服務(wù)內(nèi)容、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主理解物業(yè)管理工作的艱苦是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一種方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛進(jìn)一步細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐漸感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。違章解決的原則。（1）以勸導(dǎo)、教育為主的原則。（2）慎用懲罰的原則。（3）合法的原則。（4）就事論事的原則。（5）實(shí)行懲罰贏得多數(shù)業(yè)主承認(rèn)的原

46、則。（6）批評奉勸從重、懲罰從輕的原則。（7）解決盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。常用業(yè)主的違章現(xiàn)象。違背裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。（1）擅自變化房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的構(gòu)造、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能布局。（2）對房屋內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。（3）擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通信、排水、排污、消防等公用設(shè)施。（4）擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。（5）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。（6）其她違背裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。違背消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。（1）堵塞消防通道。（2）損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各

47、類消防標(biāo)記、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施。（3）超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線導(dǎo)致火災(zāi)隱患。（4）在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品及其她廢棄物。（5）其她違背消防管理規(guī)定的行為。違背公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。（1）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨處吐痰和大小便。（2）破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。（3）在公用場地擅自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫。（4）高空拋物、倒污水。（5）制造超量噪聲。（6）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品。（7）隨意放養(yǎng)寵物。（8）其她違背環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違背治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。（1）違章停車。（2）違背規(guī)定寄存、排放易燃、易爆、劇

48、毒、放射性等物品。（3）聚眾賭博、打架斗毆。（4）其她違背治安管理的行為。無特殊因素，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采用也許損害其她業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。違背以上管理規(guī)定，但未導(dǎo)致園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對園公共安全導(dǎo)致威脅的視為一般違章，其她違規(guī)均為重大違章。違章的解決措施。違章解決的一般方式和使用順序。（1）及時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件。（2）限期整治、合用于違背本規(guī)程3.3條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。（3）補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失，合用于違背本規(guī)程3.3條款有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益導(dǎo)致較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。（4）通報(bào)批評，合用于不接受違章解決意見的業(yè)主。（5）提

49、起訴訟，合用于給園區(qū)導(dǎo)致較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不補(bǔ)償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。對拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為解決方式。（1）勸告、督促、溝通。（2）發(fā)催繳函。（3）加收滯納金。（4）發(fā)律師函。（5）張榜公示。（6）停止服務(wù)。（7）申請仲裁或提起訴訟。對違章裝修的處方式按裝修管理規(guī)定和裝修管理合同執(zhí)行?！澳甓壬鐓^(qū)文化活動(dòng)籌劃表”須經(jīng)公司主管部門審批后才干正式生效。違章解決程序?？头行母鲄^(qū)域工作人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為應(yīng)立即采用奉勸、教育的方式進(jìn)行解決，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將狀況反饋到客服主管（經(jīng)理）。樓管員接到業(yè)主違章信息后，在業(yè)主違章解決登記表上登記然后按如下規(guī)定進(jìn)行解決。（1）屬于重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理。（2）屬于一般違規(guī)事件的報(bào)樓棟管理員。（3）管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)狀況及住戶違章給園區(qū)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)公司主管理領(lǐng)導(dǎo)決定予以“補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失”的解決意見，并將解決決定填入業(yè)主違章解決登記表中。（4）必要時(shí)由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。（5）對于“補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評”及“提起仲裁、訴訟”的解決措施一定要特別謹(jǐn)慎，解決完畢后，樓管員應(yīng)積極與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。（6）重大違章解決意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽訂后生效，由項(xiàng)目管理處執(zhí)行。（7）對違規(guī)業(yè)主的懲罰工