醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范

溝通是醫(yī)患關(guān)系中最重要的情感交往,醫(yī)務(wù)人員溫馨的問候，關(guān)心的話語能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。文明禮貌——前提嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性醫(yī)務(wù)人員的語言要求10．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來。”11．因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下?！薄ⅰ皩Σ黄?，讓您久等了?！?2．急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。13．查房、治療、護(hù)理時稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫……”14．整理病床單位時：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？”

15．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時：“××先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請于×日再交××元,謝謝!”

并告之交費(fèi)地點(diǎn)。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范

《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》16．患者致謝、表揚(yáng)時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

“您過獎了?！?7．回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？……好的，我馬上就來?！?8．對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您××?xí)r間來?！?9．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來。”20.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時：“不要緊?！?、“不必?！?、“我不會介意的?！?2.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯?？?/p>

醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范

《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》23.門（急）診護(hù)士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候。”

“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診。”24.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“××您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！”

25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“××您好，請您×日×?xí)r到×科做×檢查……（并詳細(xì)交待注意事項，告之檢查地點(diǎn)），到時候我們會派人送您去。”26.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下?！?認(rèn)真查對后進(jìn)行治療)?！罢垺痢?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果?！?7.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.”(認(rèn)真查對后進(jìn)行治療)?！罢埬凇痢?xí)r間帶病歷再來治療?！贬t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范

《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》28.對查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報告：“我是值班護(hù)士××，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！”

29.安慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。”30.送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系.”或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重。”不宜說：“歡迎下次再來。”

千萬不要在服務(wù)對象離去時默不作聲。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范

《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》第二要使用鼓勵性語言就是與病人交流時，應(yīng)該盡量的納悅病人，多用鼓勵性語言。為穩(wěn)定病人的情緒，也可以用一些善意的謊言，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。在臨床上，最忌諱的是使用一些消極性的傷害語言。比如：“你這個病，這樣的結(jié)果已經(jīng)很不錯了”，或者“你這種病，治不治沒有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點(diǎn)什么吧”，這樣的語言對患者會造成直接的傷害。第四種是指令性語言指令性語言是指為了治療或者檢查的需要，要求病人配合做到的。比如：臨床上我們常常會聽到一些“明天，我們?yōu)槟惆才帕说臋z查，明天不能吃早飯，請做好空腹準(zhǔn)備”，或者“回去后一定要按要求服藥，在這個過程中，如果病情有什么變化，可以隨時來就診或打電話給我”。在臨床上最忌諱的語言是：“聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)”。對待一些檢查也是一樣，指令性語言用的不好就會變成一種訓(xùn)斥的語言。比如，同一個檢查醫(yī)生說“請您躺在床上，把衣服脫掉，我來為您做個檢查”，而另一種語氣說“去，躺在檢查床上，動作快點(diǎn)，把衣服脫了”。我們對比一下兩種語言，語氣的不同能體現(xiàn)出對患者的不同態(tài)度，這兩種態(tài)度勢必會在患者的心中產(chǎn)生不同的感受，也會直接影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧。那么在臨床工作中醫(yī)務(wù)人員對患者的稱呼應(yīng)該掌握哪些原則？

（1）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況，因人而異，力求確當(dāng)。比如，病人是教師，我們應(yīng)該稱他為某老師；病人是工人，應(yīng)該稱呼他為某師傅；病人是為年長者，應(yīng)該稱他為老人家。（2）避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。在臨床中，我們常常用的一些得體的語言，比如：“你好”“請坐”“請問哪里不舒服”，或者“您好，今天剛來的吧，您叫某某某嗎？我們來認(rèn)識一下，我是您的床管主治醫(yī)師，或責(zé)任護(hù)士，我叫某某某。您有什么問題可以找我，好嗎？”等。這些得體的稱呼語和介紹，會給病人留下良好的第一印象，為以后的交往打下一個互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。（3）不可用床號取代稱謂。應(yīng)該是床號和稱謂并用，既準(zhǔn)確，又讓患者感到親切。（4）與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以表示我們對患者及其家人的尊重?！舴?wù)中存在的問題

一是主動服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)水平不高。二是服務(wù)用語欠規(guī)范。服務(wù)中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三是幫助欠真誠。有的是工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。

四是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更是損害了醫(yī)院的形象。五是沒有向患者告知注意事項，如該去哪里檢查？交了費(fèi)用后去哪里辦住院手續(xù)？等等醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。

醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“四句話說死病人”第一句：“你來晚了。”第二句：“沒治了?！钡谌洌骸盎厝グ伞！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范遇到病人走錯了地方,你會怎么回答?第一種回答:“你搞錯了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答:“哦，心電圖室在三樓，請您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是。”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個:“這個藥不會有副作用吧？”第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？”第三個:“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”為病人多說一句話：入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我照顧。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范最常用的五個慣用禮節(jié)語言：問候：“您好！”告別：“再見！”致謝：“謝謝！”致歉：“對不起！”回敬：“沒關(guān)系！”、“不客氣！”醫(yī)患溝通不當(dāng)

容易引起病人對醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止

1、失誤無歉意

2、冷淡不耐煩

3、交談時眼睛不看人

4、衣冠不整潔

5、過度修飾

6、推誘敷衍

7、粗魯打斷話語

8、厚此薄彼，不一視同仁要做到八聲服務(wù)一