大客戶管理流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程CAPEX流程計費帳務(wù)流程人力資源管理IT流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況優(yōu)化后對市場缺乏了解，沒有系統(tǒng)的市場分析大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團、省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉）缺乏嚴謹?shù)目蛻艄芾砹鞒?，如每一客戶的發(fā)展計劃（收入目標、行動計劃、資源規(guī)劃等）前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場預測與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機會后，缺乏將信息進行匯總、篩選、評估，并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)或滾動性投資的流程基于地域劃分的銷售隊伍造成行業(yè)專業(yè)性差（昆明）銷售隊伍人員技能要求不明確銷售人員行為多被動接單而非主動銷售建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟統(tǒng)一的大客戶定義，建立集團、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶界面，省級界面下沉具體的客戶管理流程及實施方案建立建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責，并規(guī)范信息流內(nèi)容明確一線人員的市場信息采集職責，建立市場機會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)流程或滾動性投資流程的有效機制以行業(yè)為主劃分的銷售隊伍安排，為關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求明確建立銷售人員的行為準則及售前流程12345678市場分析市場劃分銷售/營銷計劃銷售隊伍的建立目前情況優(yōu)化后業(yè)績指標缺乏科學性獎懲機制不清晰做好做壞差別不大以銷售產(chǎn)品為主，忽視客戶整體的及個性化需求，銷售人員缺乏對已有資源和業(yè)務(wù)發(fā)展的了解，對客戶消費對引導能力不足。電路開通時間過長，且不可控，客戶滿意度低大客戶經(jīng)理對開通不可控不可知各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負責造成流程脫節(jié)IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)各工位考核機制不明確造成人員行為不規(guī)范建立科學的業(yè)績指標體系明確獎懲方法及制度建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強組合銷售和引導消費的能力閉環(huán)1.客戶從下單到驗收形成閉環(huán)，（以DDN為例將不可控，承諾時限從20天壓縮至5天）閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán)，使之可知可控閉環(huán)3.從工位交接到問題處理形成閉環(huán)，使職責清晰化便于管理（如跨網(wǎng)開通流程的疏理）閉環(huán)4.整個工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實建立大客戶經(jīng)理，工位經(jīng)理，工位執(zhí)行人及IT支持的四級考核體系，使全流程參與人員職、權(quán)、責及指標清晰91011121314業(yè)績指標的考核技術(shù)方案電路開通（以DDN為例）1516大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后售后服務(wù)的客戶界面不清晰，無法保障服務(wù)質(zhì)量沒有明確的后端支持流程，主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財務(wù)流三者脫節(jié)，使帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞客戶離網(wǎng)，大客戶經(jīng)理不知道，固此沒有即時作出營銷反應(yīng)客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒有及時釋放資源，造成資源浪費營銷活動中缺乏合理的授權(quán)體系只有事后會計，缺乏財務(wù)分析、價格策略調(diào)整、營銷費用控制與分析等與KPI的實現(xiàn)息息相關(guān)的工作建立統(tǒng)一的客戶界面（如：大客戶呼叫中心）設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席，響應(yīng)技術(shù)求援完整的后端支持（包括支持升級）流程，在呼叫中心建知識庫支持系統(tǒng)改進帳務(wù)管理流程，建立一體化的帳務(wù)IT支持功能（見計費流程小組）建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預警流程閉環(huán)，減少客戶流失率設(shè)計輔助離網(wǎng)流程的IT資源系統(tǒng)更新功能，釋放資源建立以市場為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系設(shè)立財務(wù)經(jīng)理職務(wù)（可由部門經(jīng)理兼任），明確描述其職責和工作內(nèi)容1718售后服務(wù)及故障處理帳務(wù)處理客戶預警和離網(wǎng)其他192021大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要32223新流程的特點和設(shè)計原則

明確大客戶的界定標準和定義建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的模型建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計劃規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容，以建立跨部門緊密合作、快速響應(yīng)的支持體系合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責和技能要求加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，以建立與市場競爭環(huán)境相適應(yīng)的激勵機制優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責和技能要求，完善團隊的運行機制MKC提出的KAM議題樹的完成情況BPR-KAM前端：客戶界面后端：支持與服務(wù)市場分析及客戶細分大客戶銷售隊伍建立技術(shù)方案的確定電路開通（包括本地網(wǎng)和跨市電路開通）客戶支持故障處理成果：已經(jīng)形成可資借鑒、有實戰(zhàn)意義的流程和模版，對關(guān)鍵客戶的鎖定有了指導方法；通過工行試點增強了小組成員作行業(yè)分析和客戶個性化需求分析的能力不足：客戶價值的評估、市場預測的工具和方法以及相關(guān)的分析方法需要MKC給予明確成果：已經(jīng)形成可資借鑒、有實戰(zhàn)意義的流程和模版；對大客戶銷售隊伍各類人員有了比較清晰的描述，并基本能夠與組織架構(gòu)的設(shè)計吻合不足：銷售階段管理、SLA的參數(shù)計算方法需要細化，并需MKC提供參考資料；SLA需要MKC制訂詳盡的手冊成果：初步明確了方案小組與后端的接口，包括常規(guī)的資源確認、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開發(fā)和滾動性投資等情況不足：尚缺方案支持小組的工作流程、新產(chǎn)品開發(fā)流程成果：已經(jīng)形成了本地DDN電路流程手冊，并增補了基于本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點受理流程不足：各工位間考核的連帶、實施流程及KPI指標體系尚缺成果：初步確立了響應(yīng)機制和前后端界面，并生成了故障處理流程不足：大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責未明確Ⅰ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業(yè)分析 1.1 市場信息分析、預測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競爭性評估 2.4 關(guān)鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程大客戶管理流程手冊結(jié)構(gòu)改進后的大客戶管理流程總圖4.客戶群體分析5.個性化客戶需求分析6.制定個性化的客戶需求方案7.銷售前后端接口客戶分析需求分析制定長短期方案目前可提供接口1訂單執(zhí)行流程資源確認、開通帳務(wù)流程故障處理流程是否可提供方案是否可進行絡(luò)改造接口2接口3接口4新產(chǎn)品開發(fā)流程滾動性投資(計劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計劃建設(shè))流程是否否是是否9.1訂單執(zhí)行9.2帳務(wù)9.3故障處理9.4新產(chǎn)品開發(fā)9.5滾動性投資9.6戰(zhàn)略性投資8.售后服務(wù)銷售售后服務(wù)流程優(yōu)化滾動計劃立項大客戶管理流程總(接口)周期性規(guī)劃銷售客戶支持與故障分析(網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化)行業(yè)分析(歷史周期分析)接口客戶發(fā)展規(guī)劃市場預測接口營銷計劃分解財務(wù)指標分解接口存量標準成本(網(wǎng)絡(luò))(財務(wù))(資源優(yōu)化)接口立項進度方案(滾動投資)(戰(zhàn)略投資)預測行業(yè)分析(動態(tài)分析)個性化需求分析方案制定(含資源確認)接口方案確定(已獲得資源確認)銷售接口反饋滾動戰(zhàn)略(應(yīng)急)(新產(chǎn)品)(資源調(diào)查)接口工單主項(受理)訂單預約接口執(zhí)行建檔需求(滾動投資)(應(yīng)急)轉(zhuǎn)入替代方案或等待響應(yīng)/記錄(呼叫中心)判斷處理(網(wǎng)管中心)IDC調(diào)度派單(調(diào)度中心)排障(工位)記錄并返單(調(diào)度中心)(返單)接口回復并記錄(呼叫中心)(工單)接口每月由前端向后端提交故障統(tǒng)計后端以質(zhì)量分析作分析接口記錄、提供給行業(yè)經(jīng)理接口報告會議123123每3個月實時實時(支持)周期(分析)優(yōu)化滾動計劃立項(質(zhì)詢并提要求)(答復/承諾)從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則大客戶的基本特征-電信消費支出-公司的客戶數(shù)-行業(yè)性質(zhì)-分支機構(gòu)數(shù)量-公司營業(yè)額和增長率-公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例-使用專線電路或租用網(wǎng)元-和中國電信的業(yè)務(wù)合作時間。。。。。?？蛻粢?guī)模行業(yè)性質(zhì)電信消費支出

+

高端產(chǎn)品

支出規(guī)?，F(xiàn)在未來間接直接+現(xiàn)有客戶定義原則潛在客戶定義原則改進后后的本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶定定義、、劃分分標準準一、現(xiàn)現(xiàn)有大大客戶戶定義義和劃劃分標標準根據(jù)大大客戶戶定義義原則則，本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶定定義為為電信信消費費支出出（如如無法法獲取取該客戶戶所有有電信信消費費額則則以中中國電電信收收入為為準））占中中國電電信收收入30%的客戶群群。具體操操作時時可對對一個個營業(yè)業(yè)區(qū)或或特定定區(qū)域域按上上述定定義計計算出出大客客戶的的每月月最低消消費額額，以以此為為標準準，每每年或或半年年劃定定一次次該區(qū)區(qū)域的的大客客戶清清單。。二、潛潛在大大客戶戶或其其他可可納入入大客客戶服服務(wù)范范圍的的客戶戶1、某某一行行業(yè)大大客戶戶在大大客戶戶收入入結(jié)構(gòu)構(gòu)中所所占比比重超超過5%，，預計計投資資規(guī)模或營營業(yè)規(guī)規(guī)模在在本行行業(yè)居居前列列（具具體最最低排排名視視不同同行業(yè)業(yè)而定定）的的客戶。。2、黨黨、政政、軍軍等重重要用用戶。。3、客客戶本本身電電信消消費額額不大大，但但對其其他客客戶使使用電電信業(yè)業(yè)務(wù)有有一定定影響響力的客客戶（（如房房地產(chǎn)產(chǎn)商、、物業(yè)業(yè)公司司、行行業(yè)主主管部部門等等）。。4、其其他對對于中中國電電信的的發(fā)展展有潛潛在重重大影影響的的客戶戶。本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶的的定義義和相相關(guān)負負責人人定義主要營營銷職職責二級大大客戶戶電信收收入占占目前前本地地網(wǎng)大大客戶戶總收收入前前20-30%的機機構(gòu)屬于中中國電電信全全國性性大客客戶范范疇本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶部部負責責主要要客戶戶關(guān)系系，談?wù)勁?，，跨網(wǎng)網(wǎng)開通通的價價格協(xié)協(xié)商和和調(diào)度度（在在與對對端大大客戶戶部協(xié)協(xié)商的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上））集團大大客戶戶部應(yīng)應(yīng)為全全國重重點客客戶制制定整整體營營銷策策略，，本地地網(wǎng)相相應(yīng)制制定本本地市市場計計劃，，并負負責實實施與上級級的接接口要要求集團應(yīng)應(yīng)確定定中國國電信信全國國性大大客戶戶名單單應(yīng)明確確跨網(wǎng)網(wǎng)大客客戶的的界面面職責責及協(xié)協(xié)調(diào)辦辦法對于全全國重重點大大客戶戶集團團應(yīng)明明確其其在營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略制制定和和銷售售實施施（如如跨網(wǎng)網(wǎng)開通通）方方面的的參與與程度度和參參與方方式一級大客戶不屬于以上范范圍的本地網(wǎng)網(wǎng)大客戶本地網(wǎng)大客戶戶部負責客戶戶計劃、業(yè)務(wù)務(wù)受理、開通通協(xié)調(diào)、客戶戶支持等考評部門本地網(wǎng)本地網(wǎng)和集團團大客戶部***本地網(wǎng)本地網(wǎng)大客戶戶定義*定義原則：電電信支出占本本地網(wǎng)總收入入20-30%的機構(gòu)以以及部分政府府機構(gòu)操作性準則：：本地網(wǎng)應(yīng)根根據(jù)當?shù)厥袌鰣鏊皆O(shè)定每每月最低電信信收入水平的的絕對數(shù)值**，如，蘇州：月消消費5000元以上上昆明：月消消費10,000元元以上管理原則業(yè)務(wù)受理地地本地網(wǎng)負負責該名大大客戶的全全程管理全國最重點點的大客戶戶需要自上上而下的虛虛擬小組管管理，上級級部門應(yīng)負負責制定整整體的客戶戶發(fā)展規(guī)劃劃及方案。。本地網(wǎng)負負責基本業(yè)業(yè)務(wù)的執(zhí)行行本地網(wǎng)大客客戶分兩級級管理，以以便集中資資源，為關(guān)關(guān)鍵客戶提提供超級別別服務(wù)實際的組織織結(jié)構(gòu)（營營銷體系））公司副總經(jīng)經(jīng)理營銷執(zhí)行總總經(jīng)理市場執(zhí)行部帳務(wù)結(jié)算部集團客戶中心商業(yè)客戶中心公眾客戶中心黃頁公話部呼叫中心公司總經(jīng)理理綜合辦公室互聯(lián)互通部市場策劃部技術(shù)支持部客戶關(guān)系部服務(wù)保障部技術(shù)經(jīng)理及其助理團團隊行業(yè)經(jīng)理及及其客戶經(jīng)理團團隊業(yè)務(wù)經(jīng)理及及其服務(wù)支撐團團隊項目經(jīng)理及其調(diào)研團團隊財務(wù)經(jīng)理營銷體系組組織結(jié)構(gòu)二二級樹圖———集團客客戶部負責集團客客戶市場的的策略規(guī)劃劃和政策執(zhí)執(zhí)行負責下屬部部門的商務(wù)務(wù)權(quán)限管理理負責本部門門的員工激激勵與職業(yè)業(yè)通道管理理KPI指標——客客戶滿意度度、客戶流流失率、客客戶消費業(yè)業(yè)績資料來源：：中國電信信·昆明集團客戶部部總經(jīng)理負責信息收收集、整理理、歸檔與與分析負責客戶消消費分析，，為總經(jīng)理理及客戶關(guān)關(guān)系部提供供數(shù)據(jù)分析析組織客戶回回訪及滿意意度調(diào)查負責市場調(diào)調(diào)查、制訂訂及調(diào)整營營銷策略KPI指標——回回訪及時率率、月調(diào)查查數(shù)、數(shù)據(jù)據(jù)提供及時時率、數(shù)據(jù)據(jù)準確率負責方案提提供、評估估及方案庫庫的建立和和維護負責CRMS系統(tǒng)管理與與功能開發(fā)發(fā)KPI指標——響響應(yīng)及時率率、方案通通過率、方方案實績效效益按行業(yè)細分分客戶，設(shè)設(shè)定行業(yè)經(jīng)經(jīng)理及其客客戶經(jīng)理銷銷售團隊負責建立深深層客戶關(guān)關(guān)系，提供供關(guān)懷服務(wù)務(wù)，促進銷銷售和業(yè)務(wù)務(wù)消費，建建立完整的的客戶檔案案KPI指標——客客戶滿意度度、客戶流流失率、客客戶消費業(yè)業(yè)績負責小交、、專網(wǎng)及網(wǎng)網(wǎng)元管理，，及跨本地地網(wǎng)業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)負責演示與與促銷活動動的實施、、業(yè)務(wù)受理理（集團客客戶專柜，，含內(nèi)部質(zhì)質(zhì)檢）及進進程跟蹤協(xié)協(xié)調(diào)KPI指標——響應(yīng)應(yīng)及時率、客客戶滿意度；；演示/培訓訓量、促銷實實績、受理及及竣工量文秘、財務(wù)、、綜合部門內(nèi)部考核核建立業(yè)績評估估體系KPI指標——專責處理運營營商客戶需求求（含互聯(lián)互互通、網(wǎng)元租租用、普通業(yè)業(yè)務(wù)等），并并負責協(xié)調(diào)各各項費用的核核對與結(jié)算KPI指標——情報報及時率、響響應(yīng)及時率、、欠費率、客客戶滿意度按行業(yè)設(shè)以下下分部：金融業(yè)（一部部）重要客戶（二二部）信息產(chǎn)業(yè)（三三部）科教文衛(wèi)（四四部）旅游產(chǎn)業(yè)（五五部）商貿(mào)企業(yè)（六六部）綜合辦公室互聯(lián)互通部市場策劃部技術(shù)支持部客戶關(guān)系部集團業(yè)務(wù)部大客戶部總經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場分析主管管技術(shù)主管業(yè)務(wù)主管財務(wù)經(jīng)理人員職責人員職責制定、監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行客戶發(fā)展計劃，提出出保證所負責行業(yè)獲利能能力持續(xù)增長的中短期計計劃和策略設(shè)想。發(fā)掘并滿足關(guān)關(guān)鍵客戶的各種潛在業(yè)務(wù)務(wù)需求。制定相應(yīng)的業(yè)業(yè)務(wù)組合方案，并提出出定價建議。。為客戶經(jīng)理提提供支持并負責團隊管管理。分析所有市場場信息，進行數(shù)據(jù)挖掘掘，預測市場場發(fā)展趨勢，定定期進行客戶細分，確定定目標客戶群。根據(jù)市場形勢勢變化，進行客戶模型（（客戶分類、、客戶發(fā)展策略略設(shè)計、客戶戶細分標準等））設(shè)計。組織市場調(diào)研研，進行市場營銷方案的的策劃。行業(yè)技術(shù)產(chǎn)品品的定期研究，競爭對手替代代產(chǎn)品分析。技術(shù)方案把關(guān)關(guān)。定期推出適合合各行業(yè)的技術(shù)解決決方案?？蛻襞嘤柤皢T員工培訓的設(shè)計與組織。。銷售渠道的管管理和拓展。。對外宣傳，媒媒體溝通。業(yè)務(wù)宣傳資料料的設(shè)計與制作。產(chǎn)品推介會、、現(xiàn)場促銷、、客戶聯(lián)誼會的的組織。保證業(yè)務(wù)受理理流程的順利實施。內(nèi)部業(yè)務(wù)方案案的財務(wù)評估估。成本控制與財財務(wù)效益指標標分析。評估價格空間間，制訂底價價并適時調(diào)整整，

對行業(yè)業(yè)經(jīng)理的財務(wù)務(wù)效益進行分分析與評估。。客戶經(jīng)理市場分析員技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)掘并滿足客客戶的各種潛潛在業(yè)務(wù)需求求。提出相應(yīng)的業(yè)業(yè)務(wù)組合方案案及定價建議議建立深層客戶戶關(guān)系，提供供關(guān)懷服務(wù)，，促進銷售和和業(yè)務(wù)消費，，建立完整的的客戶檔案。。市場場信信息息資資料料的的收收集集整整理理、、分分析析的的實實施施性性工工作作。。市場場調(diào)調(diào)研研活活動動的的策策劃劃及及實實施施。。市場場分分析析研研究究。。產(chǎn)品品方方案案擬擬訂訂、、篩篩選選、、評評估估及及方方案案庫庫的的建建立立和和維維護護。。向后后端端提提出出資資源源確確認認及及預預占占需需求求，，配合合客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理進進行行產(chǎn)產(chǎn)品品演演示示、、技技術(shù)術(shù)交交流流、、技技術(shù)術(shù)談?wù)勁信屑凹翱涂蛻魬襞嗯嘤栍枺钢笇Э涂蛻魬敉晖瓿沙杀颈镜氐鼗_開發(fā)發(fā)/集集成成。。熟練掌握握各類系系統(tǒng)的營營業(yè)及查查詢界面面的應(yīng)用用，能快快速受理理及查詢詢；熟悉悉各類業(yè)業(yè)務(wù)的流流程，能能快速找找到影響響竣工的的環(huán)節(jié)和和原因改進后的的本地網(wǎng)網(wǎng)大客戶戶部門銷銷售人員員的職責責結(jié)構(gòu)部門策略略制訂，，預算制制訂。鞏固“金金牌客戶戶”關(guān)系系。部門人事事管理、、激勵與與考核管管理。商務(wù)授權(quán)權(quán)。本地網(wǎng)大大客戶部部門銷售售人員所所需的技技能要求求行業(yè)經(jīng)理理市場分析析主管技術(shù)主管管業(yè)務(wù)主管管人員技能人員技能客戶經(jīng)理理市場分析析員技術(shù)經(jīng)理理業(yè)務(wù)經(jīng)理理具有實際際財務(wù)工工作經(jīng)驗驗。能夠利用用各種財財務(wù)分析析工具。。具有豐富富的財務(wù)務(wù)管理的的知識。。具備深厚厚的行業(yè)業(yè)知識和和行業(yè)分分析能力力。具親和力力，人際際交往能能力強，，有較強強的客戶戶管理能能力通曉大客客戶的主主要通信信業(yè)務(wù)知知識。有項目管理理的能力，，有業(yè)務(wù)組組合方案的的制訂及分分析能力具有較強的的市場營銷銷理論水平平，能夠及及時的洞察察市場的變變化。能夠利用各各種分析工工具。熟悉電信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及計算算機網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)。熟悉各種電電信業(yè)務(wù)及及技術(shù)應(yīng)用用。具有項目管管理的能力力。熟悉各種電電信業(yè)務(wù)。。熟悉電信各各業(yè)務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)流程。。具有銷售渠渠道管理的的能力。具有較強的的活動組織織能力。具有廣告宣宣傳的專業(yè)業(yè)水平。具親和力，，人際交往往能力強。。與關(guān)鍵客戶戶的主要決決策者（如如技術(shù)主管管、運營總總裁）有較較好關(guān)系。。通曉大客戶戶的主要通通信業(yè)務(wù)知知識通曉各種電電信業(yè)務(wù)及及行業(yè)知識識。具有敏銳的的市場洞察察力。對關(guān)鍵信息息具有較強強的獲取能能力和整理理分析能力力。熟悉公司各各種產(chǎn)品及及其特性（（技術(shù)特性性、投資回回報周期、、利潤率等等）精通至少2種電信產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)術(shù)細節(jié)。熟練應(yīng)用計計算機工具具輔助方案案設(shè)計，能能在短時間間內(nèi)完成較較為成熟的的技術(shù)方案案。熟練掌握各各類系統(tǒng)的的營業(yè)及查查詢界面的的應(yīng)用，能能快速受理理及查詢；；熟悉各類類業(yè)務(wù)的流流程，能快快速找到影影響竣工的的環(huán)節(jié)和原原因。有強烈的利利潤分析能能力和獲取取欲望，有有很強的決決策能力和和全局意識識。有非常良好好的溝通技技巧，熟悉悉公司的產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略，，有較強的的客戶管理理能力。有豐富的大大型營銷團團隊管理經(jīng)經(jīng)驗和良好好業(yè)績大客戶部總總經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理新流程的改改進點1、明確了了大客戶的的定義原則則2、統(tǒng)一大大客戶服務(wù)務(wù)界面，同同時提出了了各級大客客戶的負責責部門的建建議3、提出了了以行業(yè)為為主的客戶戶細分方式式，以加強強對行業(yè)客客戶的專業(yè)業(yè)化管理4、建立面面向行業(yè)為為主的銷售售隊伍，明明確客戶經(jīng)經(jīng)理、技術(shù)術(shù)支撐了銷銷售隊伍的的職責、技技能要求、、KPI指標和授權(quán)權(quán)體系5、協(xié)調(diào)開開通流程，，形成了客客戶、客戶戶經(jīng)理、開開通流程各各環(huán)節(jié)、IT等四個閉環(huán)環(huán)（IT尚未形成））.使整個個流程處于于可控狀態(tài)態(tài)6、建立市市場分析的的基礎(chǔ)模塊塊及相應(yīng)的的操作步驟驟7、具體的的客戶管理理流程及實實施方案建建立8、明確建建立銷售人人員的行為為準則及售售前流程9、、初初步步建建立立科科學學的的業(yè)業(yè)績績指指標標體體系系10、、明明確確一一線線人人員員的的市市場場信信息息采采集集職職責責，，建建立立市市場場機機會會迅迅速速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入新新產(chǎn)產(chǎn)品品/方方案案開開發(fā)發(fā)流流程程或或滾滾動動性性投投資資流流程程的的有有效效機機制制11、、根根據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求不不同同建建立立合合理理的的銷銷售售隊隊伍伍層層次次并并明明確確技技能能需需求求12、、建建立立方方案案中中心心及及方方案案銷銷售售的的流流程程，，建建立立銷銷售售過過程程管管理理，，增增強強組組合合銷銷售售和和引引導導消消費費的的能能力力預期期的的改改進進效效果果靈活活的的受受理理方方式式，，傳傳真真件件預預受受理理，，由由客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理上上門門后后補補手手續(xù)續(xù),減減少少大大客客戶戶服服務(wù)務(wù)界界面面建立立從從客客戶戶開開始始到到客客戶戶結(jié)結(jié)束束的的整整個個閉閉環(huán)環(huán)流流程程，，建建立立大大客客戶戶呼呼叫叫中中心心，，特特殊殊服服務(wù)務(wù)號號碼碼，，專專職職服服務(wù)務(wù),完完善善大大客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系，，提提高高客客戶戶滿滿意意度度明確銷售售隊伍的的職責、、技能要要求、KPI指標和授授權(quán)原則則，大大大提高銷銷售人員員的工作作效率，，有助于于建立高高效的服服務(wù)隊伍伍，提高高服務(wù)水水平和企企業(yè)競爭爭力可根據(jù)客客戶需求求提供多多種個性性化方案案,滿足足用戶需需求明確前后后端的流流程接口口，可縮縮短業(yè)務(wù)務(wù)流程執(zhí)執(zhí)行時限限大客戶管管理流程程重組的的最終目目標通過過短期和和長期的的努力來來實現(xiàn)目前狀況況短期工作作最終目標標中期工作作對于大客客戶沒有有明確定定義，缺缺乏系統(tǒng)統(tǒng)的市場場細分和和調(diào)研客戶經(jīng)理理缺乏行行業(yè)知識識和技術(shù)術(shù)支持，，難以為為客戶提提供整體體解決方方案跨部門和和跨地區(qū)區(qū)的協(xié)調(diào)調(diào)困難，，主要表表現(xiàn)在開開通，升升速和故故障排除除流程中中，對于于網(wǎng)絡(luò)資資源掌握握不全難以靈活活地為客客戶提供供帳單，，缺乏客客戶信用用度管理理按電信收收入和營營業(yè)收入入對現(xiàn)有有與潛在在大客戶戶定義，，并找出出簡單易易行的標標準按行業(yè)和和產(chǎn)品對對市場進進行細分分，了解解主要行行業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)需求求，建立立具有行行業(yè)知識識的銷售售隊伍和和客戶檔檔案數(shù)據(jù)據(jù)倉庫選擇關(guān)關(guān)鍵大大客戶戶設(shè)計計客戶戶規(guī)劃劃，根根據(jù)客客戶需需求建建立虛虛擬團團隊，，為其其提供供整體體解決決方案案，建建立技技術(shù)方方案庫庫，并并按需需培訓訓客戶戶經(jīng)理理建立客客戶響響應(yīng)中中心,通通過業(yè)業(yè)務(wù)起起源單單位協(xié)協(xié)調(diào)方方案對對開通通，升升速和和故障障排除除進行行協(xié)調(diào)調(diào)，并并通過過KPI進行考考核按照大大客戶戶需求求，通通過不不同的的渠道道，頻頻率,格格式，，內(nèi)容容為客客戶提提供帳帳單,將將客戶戶信用用度與與客戶戶資料料相連連建立統(tǒng)統(tǒng)一的的客戶戶支持持界面面根據(jù)市市場變變化，，不斷斷修正正大客客戶定定義，，建立立CRM客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)，，對決決策進進行支支持逐步對對所有有大客客戶建建立系系統(tǒng)的的客戶戶規(guī)劃劃，對對客戶戶經(jīng)理理進行行系統(tǒng)統(tǒng)的培培訓，，完善善技術(shù)術(shù)方案案庫，，實現(xiàn)現(xiàn)方案案共享享與推推廣建立網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源管管理系系統(tǒng)，，對本本地網(wǎng)網(wǎng)和跨跨省資資源集集中管管理，，服務(wù)務(wù)與大大客戶戶的優(yōu)優(yōu)先度度掛鉤鉤建立計計費系系統(tǒng)與與營業(yè)業(yè),客客服服，網(wǎng)網(wǎng)管和和財務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的統(tǒng)統(tǒng)一平平臺，，加強強客戶戶信用用度管管理建立集集中的的客戶戶檔案案數(shù)據(jù)據(jù)倉庫庫和CRM客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng).根根據(jù)客客戶的的電信信收入入，利利潤和和增長長率確確定客客戶的的優(yōu)先先排序序，并并可按按行業(yè)業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品進進行細細分，，了解解客戶戶需求求和趨趨勢，，推出出相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品品和服服務(wù)制定客客戶規(guī)規(guī)劃，，按照照客戶戶需求求量體體裁衣衣，有有計劃劃,有有步步驟，，主動動地為為客戶戶提供供全面面的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù).通通過過虛擬擬團隊隊的建建立和和流程程化的的技術(shù)術(shù)方案案設(shè)計計，前前后端端配合合提供供整體體解決決方案案對優(yōu)先大客戶戶提供優(yōu)先服服務(wù)。取消跨跨部門，跨地地區(qū)的流程瓶瓶頸，利用信信息反饋機制制形成閉環(huán)建立先進的IT系統(tǒng)，包括本本地網(wǎng)和跨省省的網(wǎng)絡(luò)資源源管理系統(tǒng)和和集中實時的的計費系統(tǒng)，，資源可共享享，系統(tǒng)有接接口建立以客戶為為導向的組織織架構(gòu)和KPI，激勵機制與客客戶經(jīng)理等關(guān)關(guān)鍵崗位的業(yè)業(yè)績表現(xiàn)掛鉤鉤需要決策的幾幾個問題本地網(wǎng)集團公司-集團、省公公司和其它本本地網(wǎng)的組織織架構(gòu)不一致致，試點本地網(wǎng)如如何與這些部部門銜接-督促麥肯錫錫對整個BPR項目的實施進進行指導，解解決實施中存在的的問題-督促麥肯錫錫公司提出在在IT不能全面支撐撐的各個階段段的實施方案省公司本地網(wǎng)-省級大客戶戶與本地網(wǎng)大大客戶的受理理界面與管理理職責-縣局大客戶戶業(yè)務(wù)由本地地網(wǎng)大客戶部部集中負責需要決策的幾幾個問題麥肯錫-大客戶的定定義（大客戶戶分支機構(gòu)與與中小企業(yè)的的明確界限））-新產(chǎn)品的定定義（其與投投資的關(guān)系，，項目論證流流程）-大客呼叫中中心及網(wǎng)絡(luò)響響應(yīng)中心的設(shè)設(shè)置、接口及及運作模式-大客戶方案案支持虛擬小小組的建立-市場預測（（確定需求的的標準，分析析方法和工具具如何對預測進行行科學的評估估）-確定的商務(wù)務(wù)授權(quán)實施辦辦法（經(jīng)營、、財務(wù)、人力力授權(quán)，可操作的標準準，行為準則則及授權(quán)協(xié)議議，考核落實實，報價體系等））．未完善的前前后端流程接接口、要點及及須解決的問問題-與新產(chǎn)品開開發(fā)流程的接接口-與滾動性投投資流程的接接口-與戰(zhàn)略性投投資流程的接接口-SLA需要有一個可可操作的手冊冊（模板、案案例）-明確的考核核與激勵機制制本地網(wǎng)需要決策的幾幾個問題-對整個BPR項目的實施進進行指導，解解決實施中存存在的問題-提出在IT不能全面支撐撐的各個階段段的實施方案案匯報的主要內(nèi)內(nèi)容大客戶管理流流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配配流程CAPEX流程計費帳務(wù)流程程人力資源管理理IT流程缺乏市場預測測，缺乏將容容量不能滿足足客戶需求的的信息輸送到到工程建設(shè)相相關(guān)部門的流流程沒有專門的資資源調(diào)配部門門，缺乏行之之有效的資源源調(diào)配流程，，資源利用率率低，分布不不合理部門間責權(quán)不不一致，相互互協(xié)調(diào)困難市場部門與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部門之間間不能相互溝溝通，雙方缺缺乏相互制約約機制各部門缺乏有有效的KPI和考核指標，，難以正確衡衡量各部門職職責，使各部部門間產(chǎn)生推推諉扯皮總體流程不明明確，與各流流程接口不清清，部門間所所必須的數(shù)據(jù)據(jù)信息傳遞不不暢缺乏完整的IT系統(tǒng)的支撐市場預測資源調(diào)配部門間協(xié)調(diào)服務(wù)水平協(xié)議議部門職責總體流程IT系統(tǒng)一、現(xiàn)狀目前存在的主主要問題缺乏市場營銷銷部門與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理部門之之間的協(xié)調(diào),資源配置置難以反映映市場變化,缺乏資源源優(yōu)化跨職能部門主主要目標不一一致計劃建設(shè)要求求不突破年度度資金計劃，，運維要求網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全可靠靠市場響應(yīng)時間間與資源利用用率之間的矛矛盾跨地區(qū)開通及及故障排除流流程步驟多，，時間長，在在領(lǐng)導單位形形成瓶頸，缺缺乏信息反饋饋機制對資源狀況不不了解，尤其其是本地網(wǎng)以以外的資源，，缺乏資源管管理系統(tǒng)建立市場預測測業(yè)務(wù)流程，，根據(jù)市場預預測簽訂SLA，制定計劃建設(shè)設(shè)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整整計劃建立專門負責責資源管理的的部門，明確確資源調(diào)配流流程和權(quán)限，，以提高資源源利用率，快快速響應(yīng)市場場需求重新設(shè)計組織織架構(gòu)，統(tǒng)一一協(xié)調(diào)原計建建與運維各部部門，整合為為網(wǎng)絡(luò)中心，，明確各部門門職責引進SLA（服務(wù)水平協(xié)議議）機制，通通過協(xié)議加強強市場部門與與網(wǎng)絡(luò)部門之之間的溝通和和互相制約建立對網(wǎng)絡(luò)中中心及其相關(guān)關(guān)部門的統(tǒng)一一的KPI系統(tǒng)和考核機機制重新設(shè)計網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源調(diào)配總總體流程，從從管理角度出出發(fā)，明確各各流程接口及及各部門的責責權(quán)對IT系統(tǒng)提出具體體要求，分步步實施二、新流程的的改進點1. 總則1.1 新流流程的特點和和設(shè)計原則1.2 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源調(diào)配流流程總圖1.3 流程程優(yōu)化舉措概概要1.4 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心組織架架構(gòu)1.5 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心主要關(guān)關(guān)鍵業(yè)績指標標1.6 流程程總圖輸入輸輸出分析2. 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)開通2.1 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)開通總體流流程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開通子子流程：調(diào)度度決策網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開通子子流程：建設(shè)設(shè)/調(diào)度2.2本地網(wǎng)絡(luò)開通通流程2.3跨省網(wǎng)絡(luò)開通通流程（以DDN,X.25,FR為例）3. 故障排排除3.1數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排排除流程3.2語音網(wǎng)故障排排除流程SLA的設(shè)計與操作作流程4.1SLA的設(shè)計原則及及目的4.2SLA的主要形式和和覆蓋范圍SLA的常規(guī)條款SLA的管轄法規(guī)SLA的服務(wù)協(xié)議SLA的主要參數(shù)選選擇：風險保保護SLA的主要參數(shù)選選擇：服務(wù)水水平SLA的主要參數(shù)選選擇：網(wǎng)絡(luò)成成本SLA的主要參數(shù)選選擇：產(chǎn)品成成本的設(shè)計與操作作子流程：年年度SLA的制定SLA的設(shè)計與操作作子流程：SLA的執(zhí)行與調(diào)整整SLA的設(shè)計與操操作子流程程：SLA年度評估SLA的操作流程程案例：年年度SLA的制定SLA的操作流程程案例：SLA的執(zhí)行SLA的操作流程程案例：SLA的調(diào)整SLA的操作流程程案例：SLA年度評估5. 資源源調(diào)配5.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程5.1.1 網(wǎng)絡(luò)資資源調(diào)配子子流程：分分析資源5.1.2網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源源調(diào)配子流流程：調(diào)配配決策6. 備品品備件管理理6.1備備品備件管管理流程6.1.1 備品備備件管理子子流程：每每月備品備備件計劃6.1.2 備品備備件管理子子流程：每每日動態(tài)監(jiān)監(jiān)控6.2備備品備件使使用流程7. 日常常維護7.1日常維護流流程8. 資源源信息管理理8.1建建立網(wǎng)絡(luò)資資源信息數(shù)數(shù)據(jù)庫流程程8.2維維護網(wǎng)絡(luò)資資源信息數(shù)數(shù)據(jù)庫流程程附錄：輸入入輸出信息息流模板三、流程成成果：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源調(diào)配配流程手冊冊資源配置與與調(diào)度流程程的整體思思路是以客客戶為中心心，以市場場為導向，，盤活存量量資產(chǎn)，優(yōu)優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)結(jié)構(gòu)，提高高網(wǎng)絡(luò)資源源的利用率率，提高企企業(yè)經(jīng)濟效效益本流程程。主要涉及的的范圍：根根據(jù)市場需需求如何動動態(tài)地調(diào)整整現(xiàn)有的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源，，以提高資資源利用率率和快速響響應(yīng)市場需需求的能力力。本流程不只只是純粹的的資源管理理，更多的的是考慮如如何盤活存存量資產(chǎn)。。資源配置與與調(diào)度的目目的是為了了滿足市場場需求，因因此資源調(diào)調(diào)度的依據(jù)據(jù)就是市場場業(yè)務(wù)預測測和用戶訂訂單。為了協(xié)調(diào)和和規(guī)范市場場部門與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部門之之間的關(guān)系系，本流程程中引入了了服務(wù)水平平協(xié)議（SLA）的概念。為了協(xié)調(diào)和和規(guī)范建設(shè)設(shè)部門與維維護部門之之間的關(guān)系系，降低投投資成本(Capex)和運營成本本(Opex)，本流程重新新設(shè)計了網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部門的的組織架構(gòu)構(gòu)，并設(shè)計計了各部門門的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標（（KPI）新流程的特特點和設(shè)計計原則網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配總流程程設(shè)計明確確各流程的的接口3SLA的設(shè)計與操操作47備品備件管理5計劃建設(shè)6資源調(diào)配8日常維護9網(wǎng)絡(luò)資源信信息數(shù)據(jù)庫庫訂單執(zhí)行故障保修網(wǎng)絡(luò)開通故障排除數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度2資源信息管管理網(wǎng)絡(luò)開通營銷服務(wù)中中心接到客客戶實際訂訂單后由網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心完完成調(diào)度決決策及建設(shè)設(shè)/調(diào)度最最終協(xié)調(diào)開開通并反饋饋的過程當網(wǎng)絡(luò)發(fā)生生故障時（（用戶申告告和主動發(fā)發(fā)現(xiàn)），判判斷故障性性質(zhì)并排除除故障，確確保網(wǎng)絡(luò)暢暢通的過程程營銷服務(wù)中中心與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心簽訂訂、定期調(diào)調(diào)整、執(zhí)行行及年度評評估SLA的過過程程根據(jù)據(jù)財財務(wù)務(wù)計計劃劃，，采采購購所所需需物物資資，，組組織織施施工工隊隊伍伍建建設(shè)設(shè)或或調(diào)調(diào)整整網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，并并監(jiān)監(jiān)督督工工程程施施工工質(zhì)質(zhì)量量，，竣竣工工后后向向有有關(guān)關(guān)部部門門移移交交的的過過程程為提高高資源源利用用率，，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心心自發(fā)發(fā)提出出資源源調(diào)配配方案案，進進行決決策及及最終終執(zhí)行行反饋饋的過過程為保障障網(wǎng)絡(luò)絡(luò)正常常運行行而配配備的的冗余余設(shè)備備和材材料的的使用用、保保管、、維修修、更更新等等過程程為了保保證網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)正正常運運行而而制定定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的日日常檢檢查、、測試試、維維修計計劃，，并按按計劃劃執(zhí)行行的過過程指網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源源信息息的調(diào)調(diào)查、、輸入入、更更新維維護，，并結(jié)結(jié)合市市場需需求信信息提提出資資源調(diào)調(diào)整方方案故障排排除SLA的設(shè)計計與操操作計劃建建設(shè)資源調(diào)調(diào)配備品備備件管管理日常維維護資源信信息管管理23456789語音業(yè)業(yè)務(wù)流程關(guān)關(guān)鍵之之一：：引入入服務(wù)務(wù)水平平協(xié)議議SLA的概念念定義法法律實實體間間的契契約關(guān)關(guān)系框框架標題（（契約約方，，契約約類型型，日日期簽簽名））法律事事項（（責任任，適適用法法律））時間限限制（（合同同有效效期，，更改改頻率率）程序（（處理理流程程,付付款款條款款與手手續(xù)等等）機密性性附加參參考文文件管轄服服務(wù)原原則適適用于于雙方方的一一套或或所有有的服服務(wù)采購的的自由由度（（許可可/禁禁止從從第三三方采采購））風險保保護（（投資資/退退出決決定，，數(shù)量量與價價格承承諾））.定價方方法（（基于于價格格和基基于市市場的的計算算基礎(chǔ)礎(chǔ)對比比）雙方專專門針針對服服務(wù)的的協(xié)議議服務(wù)說說明（（服務(wù)務(wù)要素素，遞遞送流流程，，服務(wù)務(wù)水平平/QoS,處罰，，控制制流程程）數(shù)量（（期望望數(shù)量量，最最低/最高高限額額）價格（（單價價，價價格區(qū)區(qū)分，，打折折）常規(guī)條條款常規(guī)條款管轄法規(guī)增值服服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)…服務(wù)協(xié)協(xié)議SLA的主要要參數(shù)數(shù)選擇擇：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成成本營銷服服務(wù)中中心承承擔網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成成本的的方案案選擇擇方案評估方案一一：方案二二：如果營營銷服服務(wù)中中心不不超出出SLA協(xié)議量量，就就承擔擔固定定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本本（總總成本本）如果超超出SLA協(xié)議量量，就就承擔擔固定定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本本加實實增投投資折折舊計算較較為簡簡單，，適合合于中中國電電信成成本分分攤前前期使使用如果營營銷服服務(wù)中中心不不超出出SLA協(xié)議量量，就就承擔擔單位位產(chǎn)品品成本本，所所承擔擔的成成本隨隨產(chǎn)品品銷售售量遞遞增如果超超出SLA協(xié)議量量，就就承擔擔固定定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本本加實實增投投資折折舊國際際電電信信運運營營商商通通常常使使用用的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本分分攤攤法法，，但但計計算算較較為為復復雜雜SLA協(xié)議議量量SLA協(xié)議議量量網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本營銷銷服服務(wù)務(wù)中中心心承承擔擔產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本的的方方案案選選擇擇方案評估方案案一一：：方案案二二：：根據(jù)據(jù)協(xié)協(xié)議議量量分分攤攤產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心作作為為產(chǎn)產(chǎn)品品的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)部部門門，，負負責責調(diào)調(diào)配配產(chǎn)產(chǎn)品品所所需需資資源源簡單單易易行行，，集集團團客客戶戶部部，商業(yè)業(yè)客客戶戶部部，，公公眾眾客客戶戶部部之之間間無無須須核核算算，，適適合合于于中中國國電電信信成成本本分分攤攤前前期期使使用用所有有產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本按按產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用量量歸歸屬屬于于一一個個領(lǐng)領(lǐng)頭頭部部門門，，例例如如語語音音產(chǎn)產(chǎn)品品歸歸屬屬于于公公眾眾客客戶戶部部其它營銷部部門與領(lǐng)頭頭部門核算算國際電信運運營商通常常使用的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本分分攤法，但但各部門之之間核算較較為復雜網(wǎng)絡(luò)中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10％10％80％網(wǎng)絡(luò)中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部100％SLA的主要參數(shù)數(shù)選擇：產(chǎn)產(chǎn)品成本SLA的主要目的的在于簽訂訂框架協(xié)議議主要內(nèi)容特點舉例協(xié)議量服務(wù)水平SLA的協(xié)議量簽簽訂目的在在于將市場場預測信息息反饋至網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心，，所以協(xié)議議量本身不不具約束性性，但市場場預測的準準確性是營營銷服務(wù)中中心各部門門的考核指指標SLA的協(xié)議量可以以按時間段分分攤到每月或或每季度中去去，為每一個個時間段的可可能需求量制制定框架產(chǎn)品總計（條）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN34354554543550SLA的服服務(wù)務(wù)水水平平按按服服務(wù)務(wù)等等級級而而定定，，不不同同服服務(wù)務(wù)等等級級有有不不同同的的價價格格與與限限制制服務(wù)務(wù)等等級級的的標標準準如如開開通通時時間間，，價價格格和和限限制制條條件件對對營營銷銷服服務(wù)務(wù)中中心心和和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心都都具具有有約約束束性性FR數(shù)字電路ADSLLAN服務(wù)等級開通時間（日日）價格指數(shù)限制ABCDE2468102X1.4X1.0X0.9X0.8X每月限1條每年限10條條每年限20條條不限不限在中國電信引引入SLA初期，SLA協(xié)議量本身不不具約束性。。而在SLA執(zhí)行過程中中，營銷服服務(wù)中心可可以向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心預定定資源，其其預定量具具有約束性性輸入輸出分分析明確流流程與各部部門的接口口網(wǎng)絡(luò)中心的的活動是否在SLA協(xié)議量之內(nèi)內(nèi)或預留？？調(diào)度決策資源查詢，，調(diào)度執(zhí)行行竣工驗收故障排除排障確認分析SLA協(xié)議完成情情況接收、下達達客戶需求求，提出預預測需求資源反饋確認反饋反饋客戶接收、下達達客戶障礙礙投訴反饋客戶計財部的活活動收集實際需需求完成情情況數(shù)據(jù)信息流營銷銷售中中心的活動動a.形成SLA（服務(wù)水平協(xié)協(xié)議）i.形成預算計計劃b.資源需求書書c.資源反饋單單d.資源確認單單e.工程驗收竣竣工反饋f.障礙工單g.障礙處理結(jié)結(jié)果h.評估SLA執(zhí)行情況月月報網(wǎng)絡(luò)運營效效益流程關(guān)鍵之之二：跨省省網(wǎng)絡(luò)開通通流程細化化入崗，明明確各崗位位職責（以以DDN,X.25,FR為例）客戶接收反饋營銷中心（客戶經(jīng)理理）反饋客戶本省客戶響響應(yīng)中心/維護安裝裝部（資源調(diào)度度人員/維維護安裝人人員）協(xié)調(diào)開通本地客戶響響應(yīng)中心/維護安裝裝部（資源調(diào)度度人員/維維護安裝人人員）集團公司（資源調(diào)度度人員/維維護安裝人人員）對端省客戶戶響應(yīng)中心心/維護安安裝部（資源調(diào)度度人員/維維護安裝人人員）對端客戶響響應(yīng)中心/維護安裝裝部（資源調(diào)度度人員/維維護安裝人人員）各級單位開開通基本可可以平行進進行，而無無須依次進進行，從而而減少等待待時間業(yè)務(wù)起源單單位負責聯(lián)聯(lián)系各單位位，協(xié)調(diào)開開通由集團客戶戶部提供單單一客戶界界面，為流流程提供閉閉環(huán)竣工驗收聯(lián)調(diào)測試聯(lián)調(diào)測試竣工驗收反饋客戶簽約開通，，明確需求求錄入工單工單分析工單本地網(wǎng)調(diào)測測開通分析、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)工單省市調(diào)測開開通開通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)工單省際調(diào)測開開通開通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)工單省市調(diào)測開開通開通反饋本地網(wǎng)調(diào)測測開通聯(lián)系對端客客戶開通反饋開通反饋0.5天2-3周對端省市開通省際開通省市開通開通訂單確立本地網(wǎng)開通竣工反饋對端本地網(wǎng)開通6.5天1天1天1天7天1天對端營銷中中心（客戶經(jīng)理理）需要建立跨跨本地網(wǎng)資資源調(diào)配系系統(tǒng)及其支支撐體系網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程重重組對于組組織架構(gòu)和和IT系統(tǒng)提出要要求組織架構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)中中心，統(tǒng)一一協(xié)調(diào)計劃劃與運維之之間的關(guān)系系成立資源調(diào)調(diào)配室，使使所有的資資源信息集集中在一個個部門內(nèi)進進行管理市場部門應(yīng)應(yīng)有市場分分析崗，加加強對市場場的分析、、預測在有系統(tǒng)支支持的條件件下，市公公司可統(tǒng)一一管理縣局局層面上的的資源調(diào)度度，如果短短期內(nèi)無法法建立，則則在縣局層層面增加資資源管理部部門/人員員，直接調(diào)調(diào)度IT系統(tǒng)資源集中管管理數(shù)據(jù)庫庫（系統(tǒng)））系統(tǒng)要分分布到各相相關(guān)部門（（如市場、、財務(wù)、工工程、設(shè)計計、維護等等）基于資源管管理系統(tǒng)建建立資源決決策支持系系統(tǒng)建立工作流流管理系統(tǒng)統(tǒng)，運用電電子工單，，并且增加加時間限制制及預警系系統(tǒng)負責資資源調(diào)調(diào)配支支持安全性性評估估網(wǎng)絡(luò)狀狀況分分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備線線路維維護管管理和和協(xié)調(diào)調(diào)資源使使用狀狀況評評估會簽所所需信信息網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)維維護話務(wù)量量數(shù)據(jù)據(jù)的采采集*僅僅列出出主要要職責責**號號線線管理理可視視情況況放在在此處處或放放于前前端網(wǎng)絡(luò)公公司（（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心心）資源調(diào)調(diào)配建建設(shè)部部維護安安裝部部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)監(jiān)控/分析析資源調(diào)調(diào)配綜合調(diào)調(diào)度中中心客戶響響應(yīng)中中心**投資項項目計計劃線路維維護安安裝傳輸專專家小小級工程建建設(shè)設(shè)備維維護安安裝交換專專家小小組工程采采購縣局維維護安安裝分分部根據(jù)SLA協(xié)議進進行計計劃資資源調(diào)調(diào)配整體資資源優(yōu)優(yōu)化管管控及及流程程參與與備品備備件管管理網(wǎng)絡(luò)資資源管管理維修安安裝施施工人人員調(diào)調(diào)度優(yōu)化維維修安安裝的的現(xiàn)場場施工工人員員時間間結(jié)構(gòu)構(gòu)；提提高客客戶響響應(yīng)；；減小小閑暇暇時間間前后端端主要要接口口，負負責客客戶動動態(tài)響響應(yīng)專線訂訂單全全程開開通管管控專線故故障排排除全全程管管控負責動動態(tài)資資源調(diào)調(diào)度、、協(xié)調(diào)調(diào)及管管控滾動性性投資資計劃劃制定定和管管理具體工工程的的可行行性報報告和和立項項，編編制年年度的的階段段性建建設(shè)計計劃負責劃劃分區(qū)區(qū)域的的投資資等級級，確確立建建設(shè)原原則委托設(shè)設(shè)計負責具具體線線路維維修安安裝項項目委委任工工程的的施工工設(shè)計計及現(xiàn)現(xiàn)場施施工負責責線線路路施施工工項項目目進進度度、、質(zhì)質(zhì)量量、、安安全全性性負責責客客戶戶接接入入工工作作負責責組組織織建建設(shè)設(shè)項項目目管控控客客戶戶接接入入全全過過程程對現(xiàn)現(xiàn)場場安安裝裝與與維維修修項項目目負負責責負責責具具體體設(shè)設(shè)備備維維修修安安裝裝項項目目委委任任工工程程的的施施工工設(shè)設(shè)計計及及現(xiàn)現(xiàn)場場施施工工負責責設(shè)設(shè)備備施施工工項項目目工工程程進進度度、、質(zhì)質(zhì)量量和和安安全全性性負責責網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)設(shè)備備與與工工程程材材料料的的采采購購提供供專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)支支持持設(shè)計計解解決決方方案案重大大故故障障處處理理重要要數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)制制作作提供供后后臺臺技技術(shù)術(shù)支支撐撐負責責地地方方網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的日日常常維維護護與與運運行行完成成地地方方網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安安裝裝維維修修項項目目的的具具體體施施工工協(xié)助助本本地地網(wǎng)網(wǎng)整整體體網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源在在地地方方上上的的調(diào)調(diào)配配調(diào)調(diào)度度與與管管理理區(qū)域域備備品品備備件件的的看看護護及及用用料料信信息息的的反反饋饋收集集相相關(guān)關(guān)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運運維維與與資資源源信信息息（專專家家小小組組/專專業(yè)業(yè)隊隊伍伍））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心組組織織架架構(gòu)構(gòu)與與職職責責網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理調(diào)調(diào)度度部部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公公司司（（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理調(diào)調(diào)度度部部資源源調(diào)調(diào)配配建建設(shè)設(shè)部部維護安裝部部KPI實際CAPEX/預算CAPEX網(wǎng)絡(luò)資源利利用率實際建設(shè)成成本/預算算建設(shè)成本本市場響應(yīng)達達標率每線CAPEX新建的每線線CAPEX工程進進度工程驗驗收達達標率率網(wǎng)絡(luò)安安全性性重大安安全事事故KPI實際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成成本/預算算網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本本網(wǎng)絡(luò)接接通率率市場響響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安安全網(wǎng)絡(luò)資資源利利用率率系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)的的統(tǒng)一一性和和完整整性專家組組解決決方案案質(zhì)量量與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心心其他他部門門協(xié)調(diào)調(diào)性營銷服服務(wù)中中心滿滿意度度重大障障礙KPI實際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成成本/預算算網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本本維護成成本一級干干線全全阻率率網(wǎng)絡(luò)接接通率率設(shè)備完完好率率障礙處處理及及時率率工程進進度工程安安全工程驗驗收達達標率率壞線率率大客戶戶響應(yīng)應(yīng)客戶戶滿滿意意度度重大大障障礙礙重大大事事故故網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源營銷銷服服務(wù)務(wù)中中心心KPI市場場預預測測準準確確性性直接接相相關(guān)關(guān)間接接相相關(guān)關(guān)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心主主要要關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標標四、、新新流流程程必必須須解解決決的的問問題題本地網(wǎng)集團團公公司司省公公司司麥肯肯錫錫1.沒沒有有提提供供市市場場預預測測的的模模型型和和方方法法，，使使市市場場預預測測很很難難做做，，簽簽訂訂SLA協(xié)議議時時市市場場部部門門的的壓壓力力很很大大2.如如何何確確定定SLA簽訂訂的的周周期期。。周周期期太太長長則則預預測測不不準準，，太太短短則則后后端端不不能能適適應(yīng)應(yīng)3.用用資資源源的的部部門門（（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)響響應(yīng)應(yīng)中中心心））不不管管理理資資源源，，而而管管理理資資源源的的部部門門（（資資源源調(diào)調(diào)配配中中心心））卻卻不不太太了了解解資資源源的的使使用用狀狀況況，，必必須須提提出出實實施施建建議議和和方方法法。。1.本本地地網(wǎng)網(wǎng)沒沒有有制制定定資資源源價價格格的的權(quán)權(quán)限限，，本本地地網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)應(yīng)該該根根據(jù)據(jù)資資源源的的富富余余或或稀稀缺缺程程度度來來靈靈活活制制定定價價格格策策略略（（如如網(wǎng)網(wǎng)元元出出租租），，以引引導導客客戶戶的的需需求求2.對IT系統(tǒng)要求較較高，目前前本地網(wǎng)尚尚未建成可可支撐本流流程的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源管理理系統(tǒng),建建議集團公公司全盤考考慮3.集團公公司在下達達年考核指指標時建議議采用麥肯肯錫推薦的的考核指標標體系，以以確保流程程有效實實施在下達年考考核指標時時建議采用用麥肯錫推推薦的考核核指標體系系，以確保保流程有效效實施匯報的主要要內(nèi)容大客戶管理理流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程CAPEX流程計費帳務(wù)流流程人力資源管管理IT流程原主要流程程舉例1：：省公司領(lǐng)導導省公司財務(wù)務(wù)部門根據(jù)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，，設(shè)定初步步財務(wù)業(yè)績績目標省公司下達達初步的期期望業(yè)績指指標本地網(wǎng)制定定預算目標標匯總上報/質(zhì)詢/談?wù)勁?修正正本地網(wǎng)預預算批準后正式式下達財務(wù)務(wù)預算月/季/年年度考核及及修訂分解、初定定各分公司司年度期望望財務(wù)業(yè)績績指標及相相關(guān)說明預算質(zhì)詢會會參與會議陳述預算意意見領(lǐng)導本地網(wǎng)網(wǎng)預算或調(diào)調(diào)整下達提供技術(shù)支支持本地網(wǎng)各職職能部門/所屬核算算本地網(wǎng)財務(wù)務(wù)部門綜合省公司司初定目標標、本地網(wǎng)網(wǎng)目標及職職能部門發(fā)發(fā)展計劃，，基層領(lǐng)導導起草本地地網(wǎng)財務(wù)預預算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)戰(zhàn)略目標標設(shè)定期望望值，直接接領(lǐng)導本地地網(wǎng)年度預預算匯總分析形形成年度預預算草案根據(jù)年度經(jīng)經(jīng)營建設(shè)發(fā)發(fā)展需求，，制定業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展計劃劃及各核算算單位的財財務(wù)預算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)財務(wù)預算算上報省公公司匯總各本地地網(wǎng)預算，，提出調(diào)整整建議修改審批預預算批準下達預預算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)下達預算算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)發(fā)展計劃劃及省公司司預算批準準進行本地地網(wǎng)預算調(diào)調(diào)整及下達達形成文件批準下達按年度考核核進行必須須開支/修修訂監(jiān)督業(yè)績完完成情況對上準備財財務(wù)考核報報告，對下下進行財務(wù)務(wù)業(yè)績考核核/修訂匯報業(yè)績分公司（本本地網(wǎng)）負負責人原主要流程程舉例2：：省公司需求資資源調(diào)查查資資源確認批批復復擬擬定建設(shè)計計劃組織資源調(diào)調(diào)查5年規(guī)劃次年經(jīng)營指指標生產(chǎn)及維維護任務(wù)需求求配合資源源調(diào)查上報相關(guān)關(guān)資料綜合確定定全年計劃安安排會總?cè)昴杲ㄔO(shè)需求求會總和確確定全年資金需需求公司會議議確認全年項項目及資資金需求求擬定全年年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體體工作計計劃審核批復復接實施建建設(shè)，驗驗收，評評估流程程省公司提提出的建設(shè)需求求生產(chǎn)及維維護任務(wù)需求求是否及時回復單項上報報YN本地網(wǎng)策劃部