商務禮儀徐克茹2012年5月30日第一部分：禮儀的概念與本質【禮儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿等的習慣形式。

＊【儀式】在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

禮儀的本質：律己

敬人《呂氏春秋?

恃君》凡人之性，爪牙不足以自衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍。然且猶裁萬物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗能害，不唯先有其備，而以群聚邪！群之可聚也，相與利也。第二部分：商務場合基本禮儀先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給客人先將個人介紹給集體為他人介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者兩群人見面時該如何介紹？1、快速判斷雙方單位地位的尊卑2、先將卑方人員依次介紹給尊方人員3、介紹某方人員時，應依據由尊至卑的順序4、再根據需要將尊方人員（依次）介紹給卑方人員握手的四個“度”力度溫度濕度熱情度問候的其他方式擁抱與親吻拱手合十撫胸鞠躬遞接名片片的禮儀儀一般職務務低者先先遞出名片片遞接名片片的要領領如有疑問問立即問問明行進有序序在自動滾滾梯上在電梯里里出門和進進門在樓梯里里同行的禮禮節(jié)電子郵件件$$@&&&.com“主題欄””要一目目了然內容簡明明扼要使用傳統統信函格格式注意保密密仔細校對對及時回復復接電話的的步驟鈴鈴****單位**科，，您好??！您是××公司的××吧。是6月26號下午3點送到李科長那那里，……是嗎？謝謝，再再見！123456電話接聽聽的十個個要點:1、左手持持聽筒，，右手拿拿筆。2、電話鈴鈴響2~4聲之間接接聽。3、報出公公司或部部門名稱稱。4、確定來來電者身身份及姓姓氏。5、聽清楚楚來電目目的。6、注意聲聲音和表表情。7、保持正正確姿勢勢。8、重復來來電要點點。9、最后道道謝。10、讓尊者者先掛斷斷電話。。打電話的的步驟時間地點誰什么怎樣為什么您好，請請問您是是李四先先生嗎？？我是***的的徐克茹茹。謝謝，再再見！打擾您了了，事情是這這樣的……123456使用手機機的禮儀儀打手機會會引發(fā)事事故的地地方是……打手機會會引起他他人不滿滿的地方方是……手機放在在哪里比比較好？？短信、品品位與形形象……第三部分分工作人員員的職業(yè)業(yè)形象這是一個個什么樣樣的人？？人們會憑憑借第一一印象判判斷此人人的:1、經濟狀狀況2、教育程程度3、可信賴賴度4、社會地地位5、社會經經驗6、工作態(tài)態(tài)度7、交往意意向8、條理性性9、道德10、性格暈輪效應應我們對一一個人良良好的或或不好的的總體印印象會影影響到我我們對這這個人目目前和將將來預期期的推論論。成功著裝裝的基本本原則衣著應體體現團體體特征與你所處處行業(yè)風風格相吻吻合以領導為為榜樣按目標崗崗位的標標準著裝裝場合——時間、地地點、人人物選擇服裝裝的原則則——場合色彩款式面料做工是否合身身正式場合合權威三三色深藍深灰黑男士西裝的穿穿著要領襯衫領子袖子領帶腰帶/背帶口袋襪子鞋領帶：活結的的打法把領帶較寬的的一端置于右右側，使寬端端比窄端低一一英尺左右。。用領帶寬端端繞窄端，與與窄端從正面面交叉兩次后后，把寬端從從頸圈下邊穿穿上去，然后后向下折，讓讓它插到正面面所形成的小小圓圈中。然然后把尖端向向下拉，并把把拉下去的部部分整理好，，將領結推至至適宜的高度度，活結就系系好了。領帶：半四方方結的打法把領帶較寬的的一端置于右右側，使寬端端比窄端低一一英尺左右。。用寬端繞窄窄端一周，把把寬端向上拉拉，再向后從從頸圈穿下去去。穿過頸圈圈后置于窄端端的左側，然然后向右讓寬寬端繞過領結結前方，并從從后向上再一一次穿過頸圈圈。最后把它它從正面的小小圓圈中穿下下去，再將領領結推至適宜宜的高度，半半四方結就系系好了。女士的職業(yè)套套裝套裙與套褲款式細節(jié)變化化裙長襪子鞋第四部分日常接待與溝溝通禮儀待客五原則：：誠懇熱情講究禮儀細致周到按章辦事保守秘密日常接待工作作：完美的職業(yè)形形象歡迎的態(tài)度以客人為中心心關注客人的需需求時刻準備滿足足客人的三大大需求：信息需求：客人可能問你你哪些問題？？環(huán)境需求：客人在什么環(huán)環(huán)境下才感覺覺舒適？情感需求：所有的人都需需要被贊賞、、被尊重、被被同情，你如如何滿足這些些需求？座次安排原則則面門為上以右為上遠門為上居中為上觀景為上乘車的禮禮儀座次的安排開/關車門上/下車茶葉的分類綠茶——不發(fā)酵茶（西湖龍井、信陽毛尖、碧碧螺春、黃山山毛峰、廬山山云霧、六安安瓜片）紅茶——全發(fā)酵茶（滇紅、祁門紅紅茶）烏龍茶——青茶（半發(fā)酵茶）（安溪鐵觀音、、武夷巖茶、、凍頂烏龍茶茶）白茶——輕微發(fā)酵茶（（發(fā)酵度20-30%）（白牡丹、白毫毫銀針）黃茶——輕微發(fā)酵茶（（發(fā)酵度10-20%）（君山銀針、蒙蒙頂黃芽、霍霍山黃芽）黑茶——后發(fā)酵茶（普洱茶）再加工茶——花茶（如茉莉花茶、珠蘭花茶）、緊壓茶（（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、、果味茶和藥藥用保健茶等等敬茶的禮儀選擇茶具注意衛(wèi)生控制水溫淺茶滿酒依次敬茶注意氣味送客告別提出送別送別用語告別地點溝通溝通：是人們分享享信息、思想想和情感的任任何過程。溝通的過程包包含了口頭語語言、書面語語言、形象語語言、身勢語語言等各種信信息的傳遞。。目光凝視規(guī)范范與視線控制制公事凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)目光交流應避避免:目光漂浮不定定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見操作時視線不不集中在操作作部位眼睛始終不看看對方目光躲閃，不不敢正視對方方上下左右反復復打量對方目不轉睛盯視視對方超過10秒凝視對方的某某個不該凝視視的部位親和效應人們在相互交交往的過程中中，交往對象象之間的共同同之處或近似似之處越多，，雙方便更加加易于感覺親親近，并互相相認同。人們喜歡像他他們自己的人人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運動信念價值觀影響人際吸引引的因素相似性：別和別人太太不一樣互補性：別人做不到到的我們能做做到熟悉性：常和對方見見見面接近性：別離大家太太遠，別讓網絡和電電話取代面對對面交流人際交往常規(guī)規(guī)距離私人距離（親親密距離）：：小于0.5米（扶老攜幼除除外）常規(guī)距離（交交際距離）：：0.5~1.5米禮儀距離（尊尊重距離）：：1.5~3.5米公共距離（面面對大眾）：：3.5米以上非語言信息:空間距離會說說話!非語言信息你的服裝會說說話你的眼睛會說說話你的表情會說說話你的身體會說說話空間距離會說說話傾聽是禮貌的的最高形式——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱熱情》注意力針對自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法

眼神游移或不聚焦姿勢可以是任何樣子語言可能以“我”為中心語言模式與對方差異巨大任意打斷對方沒有任何反饋動作注意對方眼睛適時地看對方與別人的姿勢相仿語言以“你”為中心語言模式與對方相仿不輕易打斷對方不時以簡單的動作或簡短的語言給予反饋表達想法和意意見的要點先了解清楚有有關情況，然然后再表達自自己的想法和和意見。先弄清對方的的需要，然后后再表達自己己的想法和意意見。采用不容易激激怒別人的表表達方式。采用不威脅到到別人的自尊尊心的表達方方式。沖突處理技巧巧為對方留個臺臺階下有話好好說用道具化解危危機用傾聽洞察人人心用別人的眼睛睛看自己面子揣進兜里里，四兩可撥撥千斤只有執(zhí)拗者勇勇于爭辯“以其不爭，，故天下莫能能與之爭”——《老子》柔性處理法1、詢問與傾聽聽2、告知來龍去去脈3、詢問解決方方案4、提供兩種以以上的解決方方案（為對方著想想）5、采取行動9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:39:3905:39:3905:3912/24/20225:39:39AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:39:3905:39Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:39:3905:39:3905:39Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:39:3905:39:39December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20225:39:39上上午05:39:3912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月225:39上午午12月-2205:39December24,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/245:39:3905:39:3924December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。5:39:39上午午5:39上午午05:39:3912月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。05:39:3905:39:3905:3912/24/20225:39:39AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:39:3905:39Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:39:3905:39:3905:39Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:39:3905:39:39December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20225:39:39上上午午05:39:3912月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月225:39上午午12月-2205:39December24,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/245:39:3905:39:3924December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。5:39:39上上午5:39上上午05:39:3912月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。05:39:3905:39:3905:3912/24/20225:39:39AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2205:39:3905:39D