運(yùn)用智能商務(wù)工具和技術(shù)

將為企業(yè)帶來(lái)成功劉建民博士首席顧問(wèn)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)漢得信息技術(shù)有限公司1客戶關(guān)系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱。它是了解客戶需求和行為的一種有效戰(zhàn)略，以建立起更強(qiáng)大的客戶關(guān)系。畢竟，良好的客戶關(guān)系是成功的核心…...2客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的目標(biāo)？CRM旨在幫助企業(yè)通過(guò)運(yùn)用技術(shù)和人力資源洞察客戶的行為和他們的價(jià)值。如果成功實(shí)施，CRM將為企業(yè)帶來(lái)：-提供更好的客戶服務(wù)-更高效的電話中心-更有效的廣泛銷售-幫助銷售人員更快捷地達(dá)成銷售-簡(jiǎn)化市場(chǎng)和銷售流程-挖掘新客戶-更合理的客戶分類-更好的產(chǎn)品利用-更好的壞帳收款策略-更好的客戶忠實(shí)度-實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的最大化3客戶關(guān)系管理（CRM）這一切聽(tīng)起來(lái)太美妙了！如何才能實(shí)現(xiàn)呢？這不是簡(jiǎn)單地購(gòu)買軟件并安裝就能實(shí)現(xiàn)。為使CRM真正有效，一個(gè)組織必須明確它在尋找什么樣的客戶信息，又將如何使用這些信息。比如，許多金融機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶在生活中不同階段對(duì)金融產(chǎn)品的不同需求，推出適合的產(chǎn)品，比如房屋貸款或退休金存款的設(shè)立。4客戶關(guān)系管理（CRM）下一步，必須研究所有客戶信息來(lái)源的方式，這些數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在哪里又是如何儲(chǔ)存，以及這些數(shù)據(jù)目前是如何利用。比如有這樣一個(gè)公司，它通過(guò)一系列的不同渠道同客戶進(jìn)行聯(lián)系，包括信件、網(wǎng)站、商店、電話中心、mobilesalesforcestaff、市場(chǎng)和廣告。一個(gè)堅(jiān)固的CRM系統(tǒng)將連接起各個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)操作系統(tǒng)（比如銷售和庫(kù)存系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，有助于將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。5客戶關(guān)系管理（CRM）然后，公司的統(tǒng)計(jì)師通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析就能對(duì)每位客戶獲得一個(gè)全方位的了解并能指出哪些地區(qū)需要改進(jìn)服務(wù)。比如，一個(gè)客戶在一家銀行申請(qǐng)住房貸款、商業(yè)貸款、退休金存款帳號(hào)并開(kāi)立一個(gè)很大的商業(yè)戶頭，這樣每當(dāng)銀行與該客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，該客戶都值得受到銀行優(yōu)良的服務(wù)。6客戶關(guān)系管理（CRM）什么樣的跡象能夠表明企業(yè)需要實(shí)施CRM項(xiàng)目？似乎沒(méi)有。但是有一個(gè)測(cè)試實(shí)施CRM項(xiàng)目必要性的方法就是數(shù)一下客戶有多少與公司聯(lián)系的渠道。渠道越多就越表明需要使用CRM系統(tǒng)提供的集中化的客戶管理。7客戶關(guān)系管理（CRM)實(shí)施CRM需要多長(zhǎng)時(shí)間？比CRM軟件的銷售員告訴你的時(shí)間要更長(zhǎng)一點(diǎn)。一些供應(yīng)商甚至宣稱他們的CRM解決方案在一周之內(nèi)可以上線。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣的軟件并不十分有用因?yàn)樗鼈儾荒芴峁┧璧目绮块T的全方位客戶概況。這一切決定于實(shí)施項(xiàng)目及相關(guān)部件的復(fù)雜性。8客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施CRM要花多少錢？最近（2001）一項(xiàng)由DataWarehousingInstitute在超過(guò)1600多家企業(yè)和IT公司中進(jìn)行的調(diào)查表明，有近50%公司的CRM項(xiàng)目預(yù)算在500，000美元以內(nèi)。這表明CRM不一定是筆大開(kāi)銷。然而，也有一部分公司的CRM項(xiàng)目預(yù)算超過(guò)一億美元。9客戶關(guān)系管理（CRM）CRM系統(tǒng)收集什么類型的數(shù)據(jù)？市場(chǎng)促銷效果數(shù)據(jù)產(chǎn)品運(yùn)送和完成訂單的數(shù)據(jù)銷售和采購(gòu)數(shù)據(jù)客戶帳目信息網(wǎng)絡(luò)登記數(shù)據(jù)服務(wù)和支持記錄有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)（如教育、收入、年齡、婚姻等）網(wǎng)絡(luò)銷售數(shù)據(jù)貸款業(yè)的支付行為數(shù)據(jù)10客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理（（CRM））CRM成功功實(shí)實(shí)施施的的關(guān)關(guān)鍵鍵是是什什么么？？通過(guò)建立立實(shí)驗(yàn)性項(xiàng)項(xiàng)目和里程程碑把CRM項(xiàng)目分成可可以掌握的的分段。從從一個(gè)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)性的項(xiàng)目目開(kāi)始所有有相關(guān)部門門共同合作作使項(xiàng)目迅迅速開(kāi)展又又保持較小小規(guī)模和足足夠的彈性性，邊實(shí)施施邊不斷調(diào)調(diào)整。保證CRM計(jì)劃還包含含建立一個(gè)個(gè)可擴(kuò)的架架構(gòu)。不要低低估所要收收集數(shù)據(jù)的的規(guī)模（非非常多）。。并且如果果需要擴(kuò)大大數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)的時(shí)候，，具備擴(kuò)大大的能力。。仔細(xì)考慮慮你要收集集什么樣的的數(shù)據(jù)又如如何儲(chǔ)存這這些數(shù)據(jù)。。抓住這些些想法然后后儲(chǔ)存一切切可以儲(chǔ)存存的數(shù)據(jù)，，盡管通常常沒(méi)有理由由。儲(chǔ)存無(wú)無(wú)用的數(shù)據(jù)據(jù)是浪費(fèi)時(shí)時(shí)間和金錢錢。認(rèn)識(shí)到每每個(gè)客戶都都是一個(gè)不不同的個(gè)人人，有不同同的需求，，所以應(yīng)受受到不同的的服務(wù)。一一個(gè)CRM系統(tǒng)應(yīng)該具具備，例如如，內(nèi)部調(diào)調(diào)整價(jià)格的的靈活性。。11客戶關(guān)系管管理（CRM）什么原因會(huì)會(huì)致使CRM項(xiàng)目的失敗??？有許多原原因。從一一開(kāi)始，與與客戶關(guān)系系鏈中相關(guān)關(guān)人員缺乏乏溝通而導(dǎo)導(dǎo)致對(duì)客戶戶的了解有有偏差。溝溝通不足將將引起技術(shù)術(shù)的實(shí)施缺缺乏適合的的支持或是是公司內(nèi)部部相關(guān)部門門的支持。。例如，如如果銷售人人員不完全全信任系統(tǒng)統(tǒng)的好處，，他們可能能不輸入決決定項(xiàng)目成成敗的有關(guān)關(guān)客戶數(shù)據(jù)據(jù)。一家列列入財(cái)富500強(qiáng)的的公司已經(jīng)經(jīng)是第四次次實(shí)施CRM項(xiàng)目，主要要原因就是是其銷售人人員抵制所所有前期共共享客戶數(shù)數(shù)據(jù)的努力力。12客戶關(guān)系管管理（CRM）CRM在哪些行業(yè)業(yè)實(shí)施得較較“廣泛””？如同大多數(shù)數(shù)領(lǐng)先技術(shù)術(shù)的實(shí)施，，CRM在金融服務(wù)務(wù)和電信業(yè)業(yè)中運(yùn)用的的比較廣泛泛。其他行行業(yè)包括：：消費(fèi)品制制造業(yè)、零零售業(yè)和高高科技企業(yè)業(yè)。哪些行業(yè)又又落后于這這個(gè)浪潮？？重工業(yè)制造造。13銀行和金融融機(jī)構(gòu)中的的智能化商商務(wù)應(yīng)用系系統(tǒng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管管理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷（客戶戶數(shù)據(jù)收集集）客戶管理理（預(yù)付、、prompricing、貸款信用的的應(yīng)用………)欺詐行為為檢定執(zhí)行公平平貸款，保保護(hù)消費(fèi)者者利益的法法律14銀行和金融融機(jī)構(gòu)中的的智能化商商務(wù)應(yīng)用系系統(tǒng)完單數(shù)據(jù)分分析（能力力模型）客戶對(duì)不不同渠道偏偏好的分析析（信貸風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶戶購(gòu)買、客客戶管理、、欺詐行為為）金融數(shù)據(jù)據(jù)分析資產(chǎn)管理理廣告效果果分析15數(shù)據(jù)分析工工具一覽SQL（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)KnowledgeSeekerS-plus(fromMathScience)SPSS16數(shù)據(jù)分析工工具一覽Brio(可用于商業(yè)業(yè)）NEAT(網(wǎng)絡(luò)分析析工具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商業(yè)業(yè)，適合商商業(yè)活動(dòng)管管理和數(shù)據(jù)據(jù)分析。17模型循環(huán)周周期搜尋數(shù)據(jù)-數(shù)據(jù)庫(kù)（（一貫性和和完整性））-客戶行為為數(shù)據(jù)很重重要，不要要僅僅局限限在描述性性數(shù)據(jù)。-追蹤正反反兩方面的的數(shù)據(jù)。（（好的和壞壞的）-timeseries開(kāi)發(fā)模型實(shí)施模型模型性能的的追蹤和評(píng)評(píng)估-與最初執(zhí)執(zhí)行情況相相比性能是是否退化-實(shí)際準(zhǔn)確確度與預(yù)期期的比較搜尋數(shù)據(jù)18數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷銷和CRM中的商務(wù)智智能化傳統(tǒng)慣例：：-靠個(gè)人經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有有追蹤，規(guī)規(guī)模較小，，地區(qū)性，，難于普及及，沒(méi)有規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效效益、缺乏乏連貫性。。商業(yè)慣例改改變了，當(dāng)當(dāng)-數(shù)據(jù)規(guī)模模迅速擴(kuò)大大-計(jì)算機(jī)硬硬件作用更更加強(qiáng)大-數(shù)學(xué)運(yùn)算算愈趨成熟熟-競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)來(lái)越激烈19數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷銷和CRM中的數(shù)據(jù)分分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷銷和CRM中的數(shù)據(jù)分分析-市場(chǎng)場(chǎng)分割割-clusteranalysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型“數(shù)數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)””-數(shù)據(jù)據(jù)分析析模型型（帳帳戶、、貸款款層面面）logitMultinamialogitOLSHazard-其它20數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷銷和CRM中的數(shù)數(shù)據(jù)分分析模型選選擇-合適適測(cè)試試-liftchart-模擬-crossvalidation21數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷銷和CRM中的數(shù)數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)-1996數(shù)據(jù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)的早早期嘗嘗試建建立在在線銀銀行數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷銷。統(tǒng)計(jì)計(jì)模型型CARTAI（信息獲獲?。?隨后后并入入EnterpriseMiner(fromSAS)22數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)中中的常常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題如何決決定建建立何何種模模型-商業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)-假設(shè)設(shè)測(cè)試試-實(shí)施施-法律律約束束-內(nèi)部部接受受23數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)中中的常常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)樣本本-平衡衡與不不平衡衡各類選選擇模型性性能評(píng)評(píng)估首先先要有有商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略24數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)中中的常常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題使用模模型以以實(shí)施施商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略-scorecutoff-金融和和成本本信息息-目標(biāo)標(biāo)評(píng)估估何時(shí)更更新模模型-經(jīng)過(guò)過(guò)一段段時(shí)間間模型型效率率降低低，引引起的的原因因：市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境境的變變化個(gè)人人情況況的變變化回報(bào)報(bào)率減減少（（相反反：由由事件件引起起）25數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)中中的常常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題何時(shí)更更新模模型-經(jīng)過(guò)過(guò)一段段時(shí)間間模型型效率率降低低，引引起的的原因因：人口口的遷遷移內(nèi)部部政策策的改改變26在數(shù)據(jù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)中獲獲得的的教訓(xùn)訓(xùn)數(shù)據(jù)的的不一一致性性-模型型功能能會(huì)因因?yàn)椴徊煌瑑r(jià)價(jià)值引引起的的不一一致性性而削削弱準(zhǔn)確的的溝通通-不要要任意意假設(shè)設(shè)，在在實(shí)施施模型型數(shù)據(jù)據(jù)過(guò)程程中一一切都都可能能出錯(cuò)錯(cuò)在實(shí)施施中對(duì)對(duì)可能能發(fā)生生情況況預(yù)先先進(jìn)行行調(diào)整整-goodseparationvs預(yù)期回回應(yīng)根根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)27在數(shù)據(jù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)中獲獲得的的教訓(xùn)訓(xùn)建立一一支控控制團(tuán)團(tuán)隊(duì)-花錢錢是短短期的的，從從長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看將將獲得得更多多利益益-與經(jīng)經(jīng)理們們協(xié)商商再一次次強(qiáng)調(diào)調(diào)，首首先要要有商商業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略-依靠靠模型型的支支持以以實(shí)施施商