第10頁共10頁酒店總?經(jīng)理月?工作總?結(jié)巨?匠午時?好，_?___?月份的?工作在?各級率?領(lǐng)、同?事們的?配合下?，取得?了圓滿?的成功?，下面?我對_?___?月份的?工作做?以下陳?述請示?。炎?天到了?氣溫急?劇升高?，對于?在廚房?及門店?外部功?課的員?工簡直?是一個?很年夜?的考驗?，氣溫?升高檔?閑中暑?，為此?，店內(nèi)?預(yù)備了?一些應(yīng)?急藥品?，如：?板藍(lán)根?、霍噴?香正氣?水、感?傷號等?常備藥?品，由?工會負(fù)?責(zé)藥品?的發(fā)放?，店內(nèi)?還采辦?了清熱?解毒的?中藥材?，要求?天天早?上煲成?藥粥給?員工喝?，做好?預(yù)防工?作，對?于生病?的員工?我們也?給以了?關(guān)切，?店內(nèi)的?首要率?領(lǐng)及工?會為生?病的員?工送往?了生果?、牛奶?等，并?詢問病?情，做?好心理?工做，?并精心?建造生?病員工?的工作?餐，由?工會負(fù)?責(zé)送餐?工作，?讓生病?員工感?應(yīng)感染?抵家的?熱和。?炎天到?了蚊蠅?滋長較?多，店?里自采?了蚊噴?香器，?并對每?個員工?宿舍進(jìn)?行發(fā)放?，保證?了員工?的正常?歇息。?本月?對店內(nèi)?的平安?問題問?題也進(jìn)?行了主?抓，收?貨驗貨?方面：?炎天天?色轉(zhuǎn)熱?，肉類?食物等?閑變質(zhì)?，在收?貨的時?辰細(xì)心?不雅察?看肉質(zhì)?是否新?奇，顏?色、氣?息是否?正常，?并向供?貨商索?要檢疫?發(fā)票，?搜檢檢?疫發(fā)票?是否齊?全，蔬?菜方面?，不雅?察看蔬?菜的顏?色、氣?息是否?正常，?驗貨時?要求廚?師長、?保安員?、庫管?三方在?場，保?證進(jìn)庫?肉類、?蔬菜類?的平安?。對收?到的菜?品實時?進(jìn)行收?檢，像?肉類收?貨后實?時放進(jìn)?冰箱，?杜盡呈?現(xiàn)肉類?因為高?溫發(fā)生?變質(zhì)的?情形，?蔬菜收?貨后需?要進(jìn)凍?庫保鮮?的也實?時收進(jìn)?凍庫，?避免呈?現(xiàn)收檢?不實時?造成的?變質(zhì)情?形。關(guān)?注了年?夜型宴?會的留?樣情形?，年夜?型宴會?的菜品?做好留?樣工作?，對將?要發(fā)生?變質(zhì)的?菜品樣?本實時?銷毀。?廚房衛(wèi)?生方面?：廚房?每周進(jìn)?行年夜?掃除，?用火堿?對廚房?地面衛(wèi)?生進(jìn)行?消毒，?預(yù)防細(xì)?菌類的?滋長。?對廚房?的煙道?進(jìn)行清?掃，保?證煙道?的潔凈?，對煙?道內(nèi)油?跡進(jìn)行?清理，?杜盡火?災(zāi)的發(fā)?生。要?求廚房?員工養(yǎng)?成精采?的手風(fēng)?，對自?己的獨?霸臺做?好收檢?和消毒?工作，?保證菜?品的平?安。?對顧客?啟齒的?需乞降?交辦的?工作，?要隨時?跟進(jìn)，?實時處?事到位?;尋找?和發(fā)現(xiàn)?讓客人?驚喜和?打動的?處事機?緣，只?有這樣?我們才?能締造?分歧于?一般條?理的處?事境界?。追求?顧客的?贊譽，?焦點是?不竭晉?升處事?質(zhì)量和?下場，?用打動?顧客的?步履讓?顧客發(fā)?自心里?的贊揚?我們。?顧客提?的定見?和建議?表達(dá)的?是他們?的期看?，也是?對我們?的關(guān)心??？腿?因為相?信我們?、希看?我們做?的更好?，才給?我們提?建議和?定見，?所以我?們應(yīng)該?傾心聽?取，用?感謝感?動的心?當(dāng)真看?待，不?單要接?待客人?提定見?、提建?議，還?要自動?與客人?談心，?征詢他?們的定?見和建?議。知?足了顧?客提出?的需求?，才能?博得顧?客的心?。客人?永遠(yuǎn)是?對的，?我們堅?持無前?提退菜?、換菜?原則來?達(dá)到顧?客的知?足，無?論是不?是顧客?的刁難?，我們?都要遵?循這個?原則，?不能對?顧客說?不字，?不能對?顧客的?需求說?不字。?夏日，?雨天較?多，客?人有的?沒有預(yù)?料到下?雨，未?帶雨傘?，而我?們?yōu)樗?供給了?一次性?雨衣，?我們就?博得了?顧客的?一份打?動，并?博得了?顧客的?心。我?們應(yīng)該?時刻關(guān)?注顧客?的需求?，要能?發(fā)現(xiàn)顧?客的需?求，尋?找和發(fā)?現(xiàn)讓顧?客驚喜?和打動?的機緣?，博得?顧客的?心。我?們要不?竭的精?進(jìn)我們?的菜品?質(zhì)量，?讓顧客?真正感?應(yīng)感染?到我們?在全力?，每次?惠臨都?能感應(yīng)?驚喜和?打動。?海景年?夜酒店?的優(yōu)異?處事不?美觀我?們天天?都在進(jìn)?修，我?相信，?海景能?做到，?我也能?做到~?!酒?店總經(jīng)?理月工?作總結(jié)?（二）?（二?）、酒?店通過?狠抓管?理，挖?掘潛力?，開源?節(jié)支，?合理用?工等，?在人工?成本、?能源費?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營利潤?為__?__萬?元，經(jīng)?營利潤?率為4?8%，?比去年?分別增?加__?__萬?元。?（四）?、酒店?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店全體?管理人?員的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級領(lǐng)導(dǎo)?天天召?開部門?經(jīng)理反?饋會，?對通報?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時，?勤于巡?邏，嚴(yán)?密防控?。在相?關(guān)部門?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項?活動萬?無一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。酒店?保安部?也因此?而被評?為先進(jìn)?班組。?二、?與時俱?進(jìn)，提?升發(fā)展?，酒店?突顯改?觀酒?店全體?管理人?員率先?垂范，?組織指?導(dǎo)黨員?干部及?全體員?工，結(jié)?合酒店?經(jīng)營、?治理、?服務(wù)等?實際情?況，轉(zhuǎn)?變觀念?。在市?場競爭?的浪潮?中求生?存，使?整個酒?店范圍?下半年?度突顯?了可喜?的改觀?。主要?表現(xiàn)在?干部員?工精神?狀態(tài)積?極向上?。酒店?總經(jīng)理?大會、?小會反?復(fù)強調(diào)?，干部?員工要?有緊迫?感，應(yīng)?具上進(jìn)?心，培?養(yǎng)“精?氣神”?。酒店?的治理?服務(wù)不?是高科?技，沒?有什么?深奧的?學(xué)問。?要害是?人的主?觀能動?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對?酒店的?忠誠度?和敬業(yè)?精神，?是對治?理與服?務(wù)內(nèi)涵?真諦的?理解及?其運用?。店級?領(lǐng)導(dǎo)還?通過組?織對部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及員工?的各項?培訓(xùn)交?流，啟?發(fā)引導(dǎo)?大家拓?寬視野?，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。在?完成酒?店經(jīng)營?指標(biāo)、?治理目?標(biāo)和接?待任務(wù)?的過程?中實現(xiàn)?自身價?值，并?感受人?生樂趣?。因而?，部門?之間相?互推諉?扯皮現(xiàn)?象少了?，互通?信息、?互為補?臺、互?相尊重?多了;?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質(zhì)?量檢查?請假、?缺席的?人少了?，主動?關(guān)心參?加、檢?查仔細(xì)?認(rèn)真多?了。在?一些大?型活動?中，在?酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣?作用下?，部門?經(jīng)理帶?領(lǐng)著主?管、領(lǐng)?班及其?員工，?加班加?點，任?勞任怨?，工作?延長雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?創(chuàng)品牌?效果，?抓好全?面工作?（一?）以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷售?工作?1、人?員調(diào)整?。酒店?銷售部?劃開前?臺等崗?位，銷?售人員?上半年?就是同?規(guī)模星?級酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，要?害是人?，是主?要治理?人員的?責(zé)任。?因此，?酒店果?斷地調(diào)?整了銷?售部經(jīng)?理，并?將人員?進(jìn)行調(diào)?整，增?強了留?下人員?競爭上?崗意識?和主動?促銷的?工作責(zé)?任心。?2、?渠道拓?寬。銷?售部原?來分解?指標(biāo)因?人而定?，缺少?科學(xué)依?據(jù)。酒?店下達(dá)?的經(jīng)營?指標(biāo)卻?難如期?完成。?針對上?半年出?現(xiàn)的缺?少市場?調(diào)研、?合理定?位、渠?道劃分?種.種?問題，?總經(jīng)理?班子在?調(diào)整了?部門經(jīng)?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協(xié)議?公司、?網(wǎng)絡(luò)訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎(chǔ)?上，拓?展增加?了會展?、團(tuán)隊?、同行?、會員?卡等渠?道，設(shè)?渠道主?管專人?負(fù)責(zé)，?并按各?渠道客?源應(yīng)占?酒店總?客源的?比例，?相應(yīng)地?按比例?分解指?標(biāo)。這?樣，一?是劃分?渠道科?學(xué)，二?為分解?指標(biāo)合?理，三?能激勵?大家的?工作責(zé)?任心和?促銷的?主動性?，四可?逐步再?次減員?增效，?五則明?顯促進(jìn)?了銷售?業(yè)績的?提升。?3、?房提獎?勵。根?據(jù)本酒?店市場?定位為?商務(wù)型?特色酒?店，以?接待協(xié)?議公司?商務(wù)客?人和上?門散客?為主，?以網(wǎng)絡(luò)?訂房、?會展團(tuán)?隊等為?輔的營?銷策略?，總經(jīng)?理班子?參照同?行酒店?“房提?”的一?些成功?經(jīng)驗，?制定了?對銷售?部前臺?接待人?員按高?出協(xié)議?公司價?售房后?予以一?定比例?提成的?獎勵。?這一房?提獎勵?政策，?極大地?調(diào)動了?前臺接?待員促?銷熱情?和服務(wù)?態(tài)度，?使酒店?上門散?客收入?明顯上?升。?4、窗?口形象?。銷售?部前廳?除充分?利用酒?店給予?的房提?政策，?加大促?銷力度?外，還?非凡重?視塑造?酒店的?窗口形?象。其?一，合?理銷控?房間，?保證酒?店利益?最大化?。例如?，在今?年的各?種接待?活動期?間，合?理的運?作，保?證客人?的滿足?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過12?0%，?而平均?房價也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強對前?廳在接?待結(jié)帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結(jié)帳?時采用?了“賓?客結(jié)算?帳單”?，減少?了客人?等待結(jié)?帳的時?間，改?變了結(jié)?帳的繁?瑣易錯?。加強?主管的?現(xiàn)場督?導(dǎo)。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時?間，及?時解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務(wù)方?面起到?了檢查?督導(dǎo)作?用。加?強主管?和領(lǐng)班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領(lǐng)班對?每班的?身份證?登記等?檢查并?簽字，?增強主?管、領(lǐng)?班的責(zé)?任心。?今年前?臺登記?、會客?登記、?上網(wǎng)發(fā)?送等沒?有發(fā)生?一起錯?登漏登?現(xiàn)象。?總之?，前廳?部在總?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?，層層?把關(guān)，?狠抓落?實，把?握契機?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個又?一個記?錄，上?門散客?由原來?占客房?總收入?的60?%提高?到68?%。?5、投?訴處理?。銷售?部尤其?前廳崗?位，是?酒店的?門面崗?位，也?是客人?咨詢問?題、反?映情況?、提出?建議、?投訴不?滿等較?為集中?的地方?。本著?“賓客?至上、?服務(wù)第?一”和?“讓客?人完全?滿足”?的宗旨?，從部?門經(jīng)理?到主管?、領(lǐng)班?，直至?前臺接?待人員?，除了?能做到?禮貌待?客、熱?情服務(wù)?外，還?能化解?矛盾，?妥善處?理大大?小小的?客人投?訴。一?年來，?銷售部?接待并?處理賓?客投訴?，為酒?店減少?了經(jīng)濟(jì)?損失，?爭取了?較多的?酒店回?頭客。?此外，?銷售部?按酒店?總經(jīng)理?班子的?要求，?開始從?被動銷?售到主?動銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場?調(diào)研分?析等無?基礎(chǔ)治?理到每?月一次?市場調(diào)?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業(yè)?績的顯?著回升?。1?、績效?掛鉤。?餐廳雖?然是酒?店的一?個部門?崗位，?但在治?理體制?上率先?進(jìn)入市?場軌道?，績效?掛鉤的?改革舉?措在餐?廳正式?推行，?即將餐?廳的經(jīng)?營收入?指標(biāo)核?定為萬?元/月?，工資?總額控?制為萬?元/月?。在一?定的費?用和毛?利率標(biāo)?準(zhǔn)下，?若超額?完成或?未完成?營收指?標(biāo)，則?按完成?或未完?成的比?例扣除?工資總?額的相?應(yīng)比例?名額。?這種績?效掛鉤?的做法?，一方?面給餐?廳廚房?的治理?者、服?務(wù)員、?廚師等?人員以?無形的?壓力，?思想工?作欠缺?或治理?不得法?等還會?帶來一?些負(fù)面?的影響?;另一?方面，?卻使大?家變壓?力為動?力，促?進(jìn)餐廳?、廚房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動地做?好經(jīng)營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機?制也較?靈活。?治理者?能上能?下，員?工能進(jìn)?能出，?依據(jù)工?作表現(xiàn)?競聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當(dāng)然，?主要治?理者若?素質(zhì)欠?佳或治?理不力?，也自?然會產(chǎn)?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現(xiàn)和能?力較優(yōu)?秀的主?管安排?到負(fù)責(zé)?崗位，?將認(rèn)真?工作的?員工提?為領(lǐng)班?，將不?稱職的?主管、?領(lǐng)班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動了?餐廳各?項工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標(biāo)提供?了治理?機制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務(wù)水平?，同時?對基本?滿足的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?百余種?，此外?，對考?核優(yōu)秀?的廚師?給予表?彰鼓勵?，對業(yè)?務(wù)技術(shù)?較差的?廚師要?求及時?調(diào)換等?。餐?廳的服?務(wù)接待?工作得?到了酒?店和上?級董事?會的基?本肯定?和表揚?。通?過對酒?店全年?工作進(jìn)?行回顧?總結(jié)，?激勵鞭?策著全?店上下?增強自?信，振?奮精神?，發(fā)揚?成績，?整改問?題。并?將制訂?新一年?度的治?理目標(biāo)?、經(jīng)營?指標(biāo)和?工作計?劃，以?指導(dǎo)_?___?年酒店?及部門?各項工?作的全?面開展?和具體?實施。?酒店?總經(jīng)理?月工作?總結(jié)（?三）?回首過?去的_?___?，展望?未來的?___?_，身?為酒店?部門經(jīng)?理，我?在一年?的工作?中收獲?了許多?，也認(rèn)?識到了?自己的?不足，?需要自?己具體?總結(jié)一?下：?一、加?強學(xué)習(xí)?講奉獻(xiàn)?二、?嚴(yán)格紀(jì)?律樹形?象紀(jì)?律是一?個團(tuán)體?范圍正?常工作?和生活?所必須?遵守的?行為規(guī)?則，是?提高部?門戰(zhàn)斗?力的有?效保障?。古人?云：“?無規(guī)矩?不成方?圓”。?所以，?總辦要?搞好_?___?年的全?局性工?作，必?須要以?嚴(yán)格的?組織紀(jì)?律作保?障。組?織紀(jì)律?要常抓?不懈，?部門負(fù)?責(zé)人要?帶頭，?從自己?管起，?徹底杜?絕違紀(jì)?違規(guī)現(xiàn)?象的發(fā)?生。部?門員工?的言談?舉止、?穿著打?扮要規(guī)?范，努?力將總?辦打造?成酒店?的一個?文明窗?口。?三、創(chuàng)?新管理?求實效?1、?美化酒?店環(huán)境?，營造?“溫馨?家園”?。嚴(yán)?格衛(wèi)生?管理是?確保酒?店環(huán)境?整潔，?為賓客?提供舒?適環(huán)境?的有效?措施。?今年，?我們將?加大衛(wèi)?生管理?力度，?除了繼?續(xù)堅持?周四的?衛(wèi)生大?檢查外?，我們?還將進(jìn)?行不定?期的檢?查，并?且嚴(yán)格?按照標(biāo)?準(zhǔn)，決?不走過?場，決?不流于?形式，?將檢查?結(jié)果進(jìn)?行通報?，并制?定獎罰?制度，?實行獎?罰兌現(xiàn)?，以增?強各部?門的責(zé)?任感，?調(diào)動員?工的積?極性，?使酒店?衛(wèi)生工?作躍上?一個新?臺階。?此外，?要徹底?搞好防?蠅滅鼠?滅螂工?作，目?前，正?值鼠螂?的繁殖?高峰期?，我們?要加大?治理力?度，切?實消滅?蠅蟑鼠?等蟲害?。1?、花草?是美化?酒店、?營造“?溫馨家?園”?不可缺?少的點?綴品，?今年我?們與新?的花卉?公司合?作，加?強花草?的管理?，要求?花草公?司定期?來店修?剪培植?，保持?花草的?整潔美?觀，并?根據(jù)情?況即時?將花草?的花色?、品種?予以更?換，力?求使酒?店的花?草常青?常綠，?常見常?新，給?賓客以?溫馨、?舒適之?感。?2、創(chuàng)?新宿舍?管理，?打造員?工“舒?適家園?”宿?舍的管?理歷來?是一個?薄弱環(huán)?節(jié)，今?年我們?將加大?管理力?度，為?住店員?工打造?一個真?正的“?舒適家?園”。?為此，?一是要?有一個?整潔的?寢室環(huán)?境，我?們要求?宿舍管?理員搞?好公共?區(qū)域衛(wèi)?生，并?在每個?寢室設(shè)?立寢室?長，負(fù)?責(zé)安排?督促寢?室人員?打掃衛(wèi)?生，要?求室內(nèi)?清潔，?物品擺?放整齊?，并對?各寢室?的衛(wèi)生?狀況進(jìn)?行檢查?，將檢?查情況?進(jìn)行通?報。?第二要?加強寢?室的安?全管理?，時刻?不忘防?火防盜?、禁止?外來人?員隨意?進(jìn)出宿?舍，實?行對外?來人員?的詢問?與登記?制度，?以確保?住宿員?工的人?身、財?產(chǎn)安全?。第?三要變?管理型?為服務(wù)?型。管?理員要?轉(zhuǎn)變?yōu)?住宿員?工的服?務(wù)員。?住店員?工大多?是來自?四面八?方，初?出家門?的年青?人，他?們大多?年齡小?，社會?經(jīng)驗不?足，因?此，在?很多方?面都需?要我們?的關(guān)心?照顧，?所以宿?舍管理?員要多?關(guān)注他?們的思?想情緒?變化，?關(guān)心他?們的生?活，尤?其是對?生病的?員工，?要給予?他們親?情般的?關(guān)愛，?使他們?感受到?家庭般?的溫暖?。四?、節(jié)能?降耗創(chuàng)?效益?1、加?強宿舍?水、電?、氣的?管理?要加強?宣傳、?教育，?將“提?倡節(jié)約?、反對?浪費、?開源節(jié)?流”的?觀念深?入員工?心中，?增強員?工的節(jié)?約意識?。同時?更要加?強這方?面的管?理。在?水、電?及空調(diào)?的使用?方面，?我們將?根據(jù)實?際情況?限時開?放，并?加強督?促與檢?查，杜?絕“長?流水、?長明燈?、長開?空調(diào)”?的現(xiàn)象?，并加?強員工?澡堂的?管理，?嚴(yán)禁外?來人員?進(jìn)澡堂?洗澡以?及員工?在澡堂?內(nèi)洗衣?服等現(xiàn)?象發(fā)生?。2?、加強?酒店辦?公用品?、服裝?及勞保?用品的?管理?我們將?參照以?往的有?關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)定，?并根據(jù)?