員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？

是一種謀生手段

是一定的社會(huì)角色

是一條自我實(shí)現(xiàn)之路二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識(shí)以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠協(xié)作效率進(jìn)取敬業(yè)熱情實(shí)干完善創(chuàng)新第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：□舒適、合體□地點(diǎn)因素□時(shí)間因素□場(chǎng)合因素二、商務(wù)著裝的典型問題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確襯衫……太薄、有皺褶，不清潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過緊或過于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣不到位，領(lǐng)口過低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高手鐲（左手已婚，右手未婚）手包正式場(chǎng)合挎在胳膊上，不能拎著西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：□公司形象的重要體現(xiàn)□建立同客戶的良好關(guān)系□提高效率、解決問題□建立競爭優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意□真實(shí)的瞬間—“Momentoftruths”2、打電話的禮儀：□事先自報(bào)家門、表達(dá)準(zhǔn)確簡明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)□自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門名稱，再報(bào)個(gè)人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問對(duì)方姓名□先告知概要，再講明細(xì)節(jié)2、接電話的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報(bào)家門□電話聽不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方□叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因及等待時(shí)間□不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方□轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份□同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知□即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能3、電話留言的禮儀：□主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言□電話邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟蹤四、謀面禮儀1、介紹順序

尊者位卑者*年長*年輕*客人*同事*職位高*職位低*女性*男性*官方人員*非官方*外籍同事*本國同事2、握手的幾種方式□支配式握手□直臂式握手□兩手扣手式握手□捏指尖式□雙握式□謙恭式握手□死魚式握手□攥指節(jié)式握手□拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對(duì)方，手指微微用力，相握約3-5秒。3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人□讀出姓名□妥善放置4、日常來訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作□走在客人前面，主動(dòng)為客人開門□上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后□請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說明原因并道歉□主人要與來客起身告辭，方可起身送客5、商務(wù)漫就餐常見洗問題□遲到廈沒致歉積□秋用餐巾眼擦臉等尾處□菜量蓬不適曬□病讓菜、類讓酒頻扔繁□狼吞棕虎咽堤□拿邊吃邊機(jī)說□咀嚼或俱喝湯時(shí)聲蛛音大僵□紐奉亂用餐具□旁若袖無人愚□譽(yù)抱怨飯松菜質(zhì)量□表現(xiàn)指對(duì)服務(wù)那的不滿鴿□麻擅自離字席，不根打招呼□當(dāng)面結(jié)內(nèi)帳付款型□不能處宮理尷尬場(chǎng)發(fā)面□亂吐著東西、籮不雅剔歇牙、隨想意吸煙□杯盤自、桌布向狼籍□送菜入魔口時(shí)身體推過分前傾旗或彎曲□主人或渾主賓講話桿時(shí)，不注闊意傾聽繼協(xié)續(xù)談話或練進(jìn)食□整個(gè)鴿前臂放潮于桌子閃上或用停手托腮6、辦戴公室日憲常工作宵禮儀□主動(dòng)打秀招呼筐□莫談愿隱私□活動(dòng)AA制密□不驗(yàn)要表現(xiàn)奢雜華□出差東帶些小納禮物憲□感謝碼他人的潮幫助□與同地事分享堂功勞跳□正確筒面對(duì)謠壞言□維護(hù)辦辮公室的公匹共環(huán)境和份設(shè)施第三章有效溝通一、什惑么是溝繩通？是為設(shè)定舍目標(biāo)，將障信息、思麗想、感情樂，在個(gè)人激或群體間杏傳遞的過政程。請(qǐng)思考：你的一腸天中有摟多少時(shí)猜間用于襪與他人榨溝通？二、有覆效溝通釀的重要奇性對(duì)于組織涼：達(dá)成組端織的目呀標(biāo)高昂員勉工士氣增強(qiáng)整黨個(gè)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)合作100鹽%客戶掃滿意提高企蔥業(yè)盈利對(duì)于個(gè)人嘩：傳達(dá)意圖蒙和信息明確自藥己的處躍境使對(duì)方覆對(duì)你的塘觀點(diǎn)感眠興趣建立良好休的關(guān)系三、溝炕通的模慮式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾四、如何伍有效溝通雙向性明確性談行為不汪談個(gè)性同理心學(xué)會(huì)贊愈美第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)施與團(tuán)隊(duì)合凳作一、團(tuán)隊(duì)轟的核心概吩念團(tuán)隊(duì)就鍛是由經(jīng)肚理和員播工組成優(yōu)一個(gè)小鏟組，他寇們合理腹利用每委一個(gè)成虛員的技惹巧與才怎能，一滅起工作漿，解決幅問題，亦達(dá)到工辟作目標(biāo)紛。二、團(tuán)蠅隊(duì)成長蟻的幾個(gè)距階段尋求階段探索階孝段聯(lián)盟階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭斗；建立小集團(tuán)并競爭；意見不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專長以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。三、如飾何達(dá)成跑團(tuán)隊(duì)協(xié)鎮(zhèn)作與信帆任團(tuán)隊(duì)成塑員互相遼合作及稻幫助如果團(tuán)甩隊(duì)成員于意見不你一，將廳互相理垂解各自深觀點(diǎn)達(dá)稱成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成削員將問早題看作刃是改變洲、成長離和改善刻的一個(gè)姥機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成支員一起蠶工作達(dá)距成共同掘的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成儲(chǔ)員自由淋、坦誠欺的交換愛意見，沾彼此尊赤重對(duì)方站意見所有的宅團(tuán)隊(duì)成財(cái)員共同擊承擔(dān)責(zé)紀(jì)任，視親團(tuán)隊(duì)問歉題為自穴己問題外在壓力去反而使團(tuán)傻隊(duì)更緊密莊、變得更疊強(qiáng)不同成員項(xiàng)承擔(dān)不同譯角色，每芹人把自己構(gòu)的工作做墻好，職責(zé)羨無好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)腹作里，大貨家集思廣唱益，制定劫各種方案衫，并選擇搜最付佳第五章時(shí)間管理叢與問題解呢決一、計(jì)域算你的宴時(shí)間價(jià)瓜值一年36親5天，雙涂休日10餐4天，公凱休7天，董每天8小鹽時(shí)你一小為時(shí)的時(shí)翻間價(jià)值霉是？你一分鐘錫的時(shí)間價(jià)困值是？二、就惹下列問透題問自芒己你正在做珍的事情是排不是根本游就不需要汁你去做？你正在盡做的事洋情是不導(dǎo)是交給敞其他人森去做也駛一樣能稠做好？其它人常窩做哪些浪久費(fèi)你時(shí)間楚的事情？你自己動(dòng)常做哪雅些浪費(fèi)圣別人時(shí)灶間的事廚情？三、常紙見的浪冤費(fèi)時(shí)間襯的因素計(jì)及解決貞辦法四、價(jià)值時(shí)緒限丑從此容不迫緣瑞做未來喬事重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量臨把工作盛放在第嶼二象限沃，減少匪緊急而畜不重要錯(cuò)的事。五、解決龍問題的七線步驟承認(rèn)問可題了解問決題——亂收集有恨關(guān)問題歌的信息確定問鞠題提出解決已問題的選膠擇方案行動(dòng)方踩案評(píng)價(jià)選擇行皺動(dòng)方案對(duì)解決肆方案進(jìn)艙行評(píng)價(jià)第六章全面客戶控滿意一、請(qǐng)銀你回答愉以下問繼題：你工作的物主要原因求是什么？你的工作尸圍繞什么峽中心？你工作險(xiǎn)追求的盼目標(biāo)是懲什么？你更看育重與客避戶怎樣壞的關(guān)系搜？你認(rèn)為公密司建立競蛋爭優(yōu)勢(shì)的豬關(guān)鍵是什翁么？你工作中等最重視的雖信息來源胡是什么？在您的工榨作中，首罩要考慮的伯問題是什折么？Tota乎lCu根stom剖erS溫atis限fact悔ion全面（Tota得l）客戶（Cus夕tom忙er)滿意（Sati斬sfac鬧tion嘆)二、客附戶是什節(jié)么：客戶是米公司里羽最重要摸的人物——不管怒你是否與梁他（她）項(xiàng)們見面客戶不摘靠我們飽而活——而我互們卻少不停了他（她研）們客戶不吹是打擾鉛我們工湊作的討鞭厭鬼——他是禾我們努力櫻工作的目園的客戶不是除我們爭辯伍或斗智的興對(duì)象——當(dāng)我俗們一時(shí)口悼快，也是裂失去他們課的時(shí)刻客戶是上存帝的兒子——我妄們是上廟帝的庶賊民三、客戶除需求滿足蹦狀態(tài)事前期待咸<實(shí)際效掘果→滿意英→成為常邊客事前期待環(huán)>實(shí)際效烏果→不滿?！辉俟庹Q顧事前期待慰=實(shí)際效右果→滿意號(hào)或不確定壯→競爭對(duì)養(yǎng)手四、怎悄樣使客旅戶滿意匠經(jīng)營真心實(shí)意棵以客戶為盈第一重視與客關(guān)戶的接觸扭點(diǎn)測(cè)定客戶搭滿意度經(jīng)營者和題管理者是CS經(jīng)營的戲主導(dǎo)1、真多心實(shí)意程以客戶悉為第一客戶需要本受到尊重客戶希迅望你的胳產(chǎn)品和晴服務(wù)符禿合他們間的愿望客戶希脫望成功客戶遇魄到困難咳的時(shí)候運(yùn)希望得暖到幫助客戶有焦獨(dú)特的壇需要，蘿希望得哭到特殊騙服務(wù)客戶希貨望你重端視他們脂的時(shí)間客戶希望揪從購買和突使用的服延務(wù)中得到般利益2、重視廈與客戶的肝接觸點(diǎn)接觸季點(diǎn)The錫Mome乓ntT責(zé)ruth人的接觸辣點(diǎn)物的接持觸點(diǎn)信息接觸黃點(diǎn)3、測(cè)定曠客戶滿意廟度客戶滿積意測(cè)量匹即CS調(diào)查，是岔了解企業(yè)朽提供產(chǎn)品和服務(wù)劃所帶給談客戶的窄滿意狀春況，其沾目的在覽于尋求提高客戶歲滿意度的