第8頁(yè)共8頁(yè)2023?酒店大堂?副理年終?個(gè)人工作?總結(jié)范文?___?_年即將?度過(guò)，我?們充滿信?心地迎來(lái)?____?年。過(guò)去?的一年，?是促進(jìn)酒?店“安全?、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年?duì)I收及?利潤(rùn)指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過(guò)?去一年的?工作、成?績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?及不足，?以利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短，?奮發(fā)進(jìn)取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績(jī)?。在這?一年里，?我在酒店?領(lǐng)導(dǎo)、部?門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及?同事們的?關(guān)心與幫?助下圓滿?的完成了?各項(xiàng)工作?，在思想?覺(jué)悟方面?有了更進(jìn)?一步的提?高，本年?度的工作?總結(jié)主要?有以下幾?項(xiàng)：1?、工作表?現(xiàn)、品德?素質(zhì)修養(yǎng)?及職業(yè)道?德。能夠?認(rèn)真__?__酒店?經(jīng)營(yíng)方針?政策，通?過(guò)報(bào)紙、?雜志、書(shū)?籍積極學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)理?論及專(zhuān)業(yè)?知識(shí)；遵?紀(jì)守法，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?與工作有?關(guān)的`法?律知識(shí)；?愛(ài)崗敬業(yè)?，具有強(qiáng)?烈的責(zé)任?感和事業(yè)?心，工作?態(tài)度端正?，認(rèn)真負(fù)?責(zé)。2?、專(zhuān)業(yè)知?識(shí)、工作?能力和具?體工作。?大堂經(jīng)理?工作瑣碎?，但為了?搞好工作?，我不怕?麻煩，向?同事學(xué)習(xí)?、自己摸?索實(shí)踐。?明確了工?作的程序?、方向，?提高了工?作能力，?在具體的?工作中形?成了一個(gè)?清晰的工?作思路，?能夠順利?的開(kāi)展工?作并熟練?圓滿地完?成本職工?作。在這?一年，我?本著“把?工作做的?更好”這?樣一個(gè)目?標(biāo)，開(kāi)拓?創(chuàng)新意識(shí)?，積極圓?滿的完成?了以下本?職工作：?(1)?代表總經(jīng)?理接受及?處理酒店?客人對(duì)?酒店內(nèi)所?有部門(mén)(?包括個(gè)人?)的一切?投訴，聽(tīng)?取客人的?各類(lèi)意見(jiàn)?和建議。?(2)?會(huì)同有關(guān)?部門(mén)處理?客人在酒?店內(nèi)發(fā)生?的意外事?故。(?3)解答?客人的咨?詢，向客?人提供必?要的幫助?和服務(wù)。?(4)?維護(hù)賓客?安全。?(5)維?護(hù)酒店利?益，索賠?，催收。?(6)?收集客人?意見(jiàn)并及?時(shí)向總經(jīng)?理及有關(guān)?部門(mén)反映?(7)?維護(hù)大堂?及附近公?共區(qū)域的?秩序和環(huán)?境的寧?kù)o?，整潔。?(8)?督導(dǎo)，檢?查在大堂?工作人員?的工作情?況及遵守?紀(jì)律情況?。(9?)協(xié)助總?經(jīng)理或代?表總經(jīng)理?接待好V?IP。?(10)?夜班承擔(dān)?酒店值班?經(jīng)理的工?作。(?11)協(xié)?助各部維?系酒店與?VIP客?人，熟客?，商務(wù)客?人的良好?關(guān)系。?(12)?完成各領(lǐng)?導(dǎo)臨時(shí)指?派的各項(xiàng)?工作。?(13)?參與前廳?部的內(nèi)部?管理。?為了酒店?工作的順?利進(jìn)行及?部門(mén)之間?的工作協(xié)?調(diào)，除了?做好本職?工作，我?還積極配?合其他同?事做好工?作。3?、工作態(tài)?度和勤奮?敬業(yè)方面?。熱愛(ài)自?己的本職?工作，能?夠正確認(rèn)?真的對(duì)待?每一項(xiàng)工?作，工作?投入，熱?心為賓客?服務(wù)，認(rèn)?真遵守勞?動(dòng)紀(jì)律，?有效利用?工作時(shí)間?，堅(jiān)守崗?位，需要?加班完成?工作按時(shí)?加班加點(diǎn)?，保證工?作能按時(shí)?完成。?4、工作?質(zhì)量成績(jī)?、效益和?貢獻(xiàn)。?2023?酒店大堂?副理年終?個(gè)人工作?總結(jié)范文?（二）?一、維護(hù)?良好賓客?關(guān)系妥善?處理客人?投訴尊?敬并尊重?客人，不?單是一種?單純的表?面上的畢?恭畢敬，?它應(yīng)當(dāng)是?一種出自?內(nèi)心的敬?重，行動(dòng)?只是其自?然的流露?。只有如?此，才會(huì)?想盡辦法?去做好服?務(wù)，即使?是一些純?屬個(gè)人的?偏好或習(xí)?慣，只要?于尊重客?人不利，?也會(huì)認(rèn)真?地去改掉?。只有做?到了這一?點(diǎn)，才會(huì)?自然地尊?重客人。?對(duì)客人一?直保持著?謙敬的態(tài)?度，也會(huì)?由此贏得?客人的尊?敬。在工?作中樹(shù)立?了三個(gè)理?念即①顧?客理念：?“一切以?顧客為關(guān)?注焦點(diǎn)”?(這是I?SO90?00國(guó)際?質(zhì)量管理?體系的八?項(xiàng)管理原?則的第一?項(xiàng)，也是?核心的一?項(xiàng)原則)?，也就是?以服務(wù)好?顧客為最?終目的。?②細(xì)節(jié)理?念：細(xì)節(jié)?決定成敗?，酒店服?務(wù)說(shuō)到底?就是細(xì)節(jié)?服務(wù)，做?好每一個(gè)?工作細(xì)節(jié)?，酒店管?理系統(tǒng)、?服務(wù)系統(tǒng)?就會(huì)順暢?運(yùn)轉(zhuǎn)。③?文化理念?：讓顧客?享受一種?高品質(zhì)的?、獨(dú)特的?、終身難?忘的消費(fèi)?(住店、?用餐)體?驗(yàn)，讓員?工在和諧?、健康的?企業(yè)氛圍?中工作和?學(xué)習(xí)。通?過(guò)妥善處?理客人投?訴，一方?面發(fā)現(xiàn)整?改自身問(wèn)?題起到教?育培訓(xùn)員?工的作用?；另一方?面完善我?們的服務(wù)?為飯店吸?引更多的?回頭客。?例如：中?能?chē)?guó)際公?司及中鋁?公司等客?戶，對(duì)飯?店的服務(wù)?程序及安?全管理規(guī)?定不理解?，曾多次?投訴，現(xiàn)?在均已成?為我店的?忠實(shí)客戶?。二、?完善內(nèi)部?管理機(jī)制?協(xié)調(diào)理順?部門(mén)關(guān)系?大堂經(jīng)?理通過(guò)發(fā)?現(xiàn)和解決?服務(wù)質(zhì)量?方面的問(wèn)?題，對(duì)飯?店的管理?制度和各?項(xiàng)操作規(guī)?程進(jìn)行檢?驗(yàn)，主要?起到兩方?面的作用?①對(duì)不利?于對(duì)客服?務(wù)需要健?全或完善?的部分，?提出整改?意見(jiàn)和建?議；②對(duì)?飯店各部?門(mén)因責(zé)任?心執(zhí)行力?不到位而?引發(fā)的問(wèn)?題，提出?整改的建?議并進(jìn)行?處罰考核?。為了?飯店服務(wù)?工作的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)，?大堂經(jīng)理?認(rèn)真學(xué)習(xí)?各部門(mén)運(yùn)?轉(zhuǎn)程序，?當(dāng)部門(mén)之?間需配合?的工作出?現(xiàn)問(wèn)題之?時(shí)，大堂?經(jīng)理把握?連個(gè)前提?①一切以?客人的滿?意為出發(fā)?點(diǎn)；②一?切以飯店?利益為重?。例如：?前廳部和?管家部在?如何正確?操作退房?保留工作?程序時(shí)，?因?qū)υ擁?xiàng)?管理政策?理解不到?位，而與?客房遺留?物品程序?混淆，導(dǎo)?致對(duì)客服?務(wù)出現(xiàn)失?誤。后經(jīng)?店領(lǐng)導(dǎo)提?示、兩部?門(mén)學(xué)習(xí)政?策程序、?大堂經(jīng)理?協(xié)調(diào)，兩?部門(mén)達(dá)成?共識(shí)，避?免了類(lèi)似?問(wèn)題的發(fā)?生。飯店?各部都能?以大局為?重，兢兢?業(yè)業(yè)做好?本職工作?，推動(dòng)了?飯店整體?管理水平?的提高。?三、堅(jiān)?持落實(shí)“?四星標(biāo)準(zhǔn)?”切實(shí)做?好“六項(xiàng)?檢查”?大堂經(jīng)理?負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量良的?監(jiān)督和管?理工作，?衡量其服?務(wù)質(zhì)量良?的標(biāo)準(zhǔn)就?是，國(guó)家?旅游局制?定的星級(jí)?訪查標(biāo)準(zhǔn)?。四星級(jí)?飯店星評(píng)?項(xiàng)目檢查?合格率應(yīng)?達(dá)到__?__%以?上。為了?實(shí)現(xiàn)這個(gè)?目標(biāo)，大?堂經(jīng)理應(yīng)?當(dāng)扎扎實(shí)?實(shí)做好六?項(xiàng)檢查工?作。多年?來(lái)的實(shí)踐?證明六項(xiàng)?檢查是保?證服務(wù)質(zhì)?量的有效?途徑。六?項(xiàng)檢查即?：項(xiàng)目三?設(shè)施設(shè)備?的檢查、?項(xiàng)目四清?潔衛(wèi)生的?檢查、項(xiàng)?目五服務(wù)?質(zhì)量的檢?查；培訓(xùn)?工作檢查?、資產(chǎn)管?理檢查、?安全管理?檢查。六?項(xiàng)檢查匯?總及與上?年度對(duì)比?情況匯總?表詳見(jiàn)附?表。四?、時(shí)刻關(guān)?注服務(wù)質(zhì)?量精心檢?查嚴(yán)格考?核作為?飯店管理?人員，應(yīng)?當(dāng)做到“?視客人為?____?，視質(zhì)量?為生命”?，只有這?樣才能生?存，只有?這樣才能?發(fā)展。大?堂經(jīng)理主?管全飯店?服務(wù)質(zhì)量?管理和考?核工作，?深知責(zé)任?的重大也?深感擔(dān)子?的沉重。?自己滿懷?必勝的信?心和高度?的責(zé)任感?、危機(jī)感?，全心全?意投入工?作，為飯?店作出了?自己應(yīng)有?的貢獻(xiàn)和?犧牲，其?中有苦也?有樂(lè)，有?喜也有憂?。時(shí)值歲?末，看到?全年經(jīng)營(yíng)?管理任務(wù)?即將完成?，無(wú)比欣?慰和激動(dòng)?，展望來(lái)?年市場(chǎng)變?化難測(cè)，?任務(wù)依然?艱巨更需?加倍努力?才能完成?。服務(wù)質(zhì)?量考核工?作取得了?一定的成?效，這是?飯店領(lǐng)導(dǎo)?縱觀全區(qū)?正確決策?的結(jié)果，?是全體員?工共同努?力的結(jié)果?。五、?忠誠(chéng)敬業(yè)?恪盡職守?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦工作?作為飯?店職業(yè)經(jīng)?理人，應(yīng)?當(dāng)具備高?尚的職業(yè)?情操和頑?強(qiáng)拼搏的?精神。自?己多年以?來(lái)得益于?飯店，管?理水平不?斷提升，?理應(yīng)愛(ài)崗?敬業(yè)扎扎?實(shí)實(shí)做好?本職工作?。近年來(lái)?自己模范?遵守各項(xiàng)?規(guī)章制度?，認(rèn)真履?行管理職?責(zé)，嚴(yán)格?進(jìn)行質(zhì)量?考核，得?到了領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可。?在完成飯?店經(jīng)營(yíng)管?理各項(xiàng)指?標(biāo)的同時(shí)?，按時(shí)完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其它?工作。?六、尋找?差距不斷?提高開(kāi)拓?創(chuàng)新追求?卓越大?堂工作的?不足之處?和應(yīng)當(dāng)努?力的方向?是：①管?理知識(shí)的?學(xué)習(xí)需加?強(qiáng)。隨著?酒店業(yè)的?不斷發(fā)展?，各種管?理理念方?法不斷出?現(xiàn)，以及?市場(chǎng)的變?化、競(jìng)爭(zhēng)?的日益激?烈，不學(xué)?習(xí)提高就?會(huì)落后。?②對(duì)內(nèi)對(duì)?外溝通技?能需提高?。服務(wù)也?是一種技?能。與客?人溝通一?需要尊重?；二需技?巧，與內(nèi)?部人員溝?通同理。?應(yīng)學(xué)習(xí)心?理科學(xué)和?管理科學(xué)?知識(shí)，善?于觀察、?發(fā)現(xiàn)客人?需求，以?達(dá)到客人?心悅誠(chéng)服?。對(duì)違紀(jì)?員工的處?罰應(yīng)遵循?《員工手?冊(cè)》堅(jiān)持?原則公正?嚴(yán)明，達(dá)?到懲戒的?目的。③?為外賓服?務(wù)質(zhì)量需?提高。英?語(yǔ)會(huì)話水?平不高，?直接影響?對(duì)客服務(wù)?，大堂經(jīng)?理外語(yǔ)水?平亟需提?高。大?堂工作應(yīng)?當(dāng)圍繞飯?店的工作?重心，本?著服務(wù)于?飯店、服?務(wù)于客人?、服務(wù)于?員工的精?神，需進(jìn)?一步提高?管理水平?，不斷提?升服務(wù)質(zhì)?量，構(gòu)建?和維護(hù)良?好的賓客?關(guān)系，營(yíng)?造良好的?服務(wù)氛圍?，在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，為全?面完成濱?河飯店的?服務(wù)質(zhì)量?指標(biāo)和經(jīng)?濟(jì)效益目?標(biāo)，做出?自己應(yīng)有?的努力。?202?3酒店大?堂副理年?終個(gè)人工?作總結(jié)范?文（三）?在我留?學(xué)歸來(lái)以?后，我開(kāi)?始了我的?工作，我?在國(guó)外學(xué)?習(xí)的是先?進(jìn)的酒店?管理，所?以我首先?要找的當(dāng)?然是酒店?管理了，?這對(duì)我來(lái)?說(shuō)不需要?實(shí)習(xí)，也?屬于自己?的特長(zhǎng)，?這對(duì)自己?來(lái)說(shuō)是一?項(xiàng)很好的?工作。終?于在經(jīng)過(guò)?很多的面?試后，我?找到了一?份很好的?工作。?現(xiàn)在我已?經(jīng)在__?__最好?的酒店之?一的__?__酒店?工作了_?___個(gè)?月，并成?為了一名?外籍大堂?副理，帶?領(lǐng)其他_?___名?外籍培訓(xùn)?生為中外?客人，特?別是外賓?提供最好?的服務(wù)。?我工作?的主要目?的就是為?來(lái)___?_酒店的?中外客人?提供美好?的感受和?舒適的服?務(wù)。通?常，我們?都是兩名?外籍員工?一起工作?，這樣我?們能夠保?證當(dāng)一個(gè)?去給客人?提供幫助?時(shí)，另一?位能夠留?守在大堂?里。我們?主要是為?前廳部工?作，但實(shí)?際上，我?們的工作?也涉及到?銷(xiāo)售部和?西餐廳。?為了提高?目前的對(duì)?外服務(wù)水?平，酒店?管理層為?我們安排?了兩種工?作的途徑?–直接面?對(duì)面的服?務(wù)和間接?的服務(wù)。?直接面?對(duì)面的服?務(wù)：包括?了從客人?到店，直?到客人離?店的所有?的面客環(huán)?節(jié)。我們?幫助客人?辦理入住?手續(xù)，我?們向客人?介紹自己?，以便我?們盡力滿?足他們的?需要。除?了這些程?序之外，?我們還定?期在大堂?吧和西餐?廳與客人?攀談聊天?。所有我?們所做的?都是為了?能夠盡早?發(fā)現(xiàn)服務(wù)?工作中存?在的不足?和問(wèn)題，?以便我們?能夠及時(shí)?糾正和提?高。我們?相信這種?有效的途?徑，不會(huì)?讓我們等?客人的投?訴或是客?人有任何?理由不愿?待在我們?酒店。?間接的服?務(wù)：這是?我們?cè)诤?臺(tái)辦公室?要完成的?任務(wù)和準(zhǔn)?備工作。?舉例說(shuō)，?在圣誕節(jié)?時(shí)，我們?給銷(xiāo)售部?的員工提?些像酒店?圣誕裝飾?的新想法?；又比如?，我們給?西餐廳的?員工培訓(xùn)?英文，向?他們講解?西方人的?習(xí)慣。因?為我們注?意到這些?都能夠幫?助解決過(guò)?去很多由?于缺乏良?好的交流?所帶來(lái)客?人的不便?的問(wèn)題。?我們的?目標(biāo)之一?就是給客?人提供個(gè)?性化的服?務(wù)。我們?想給所有?的客人以?獨(dú)特的個(gè)?性化的方?式來(lái)滿足?他或她的?所有需求?和愿望。?我們酒店?的數(shù)據(jù)庫(kù)?系統(tǒng)記錄?了所有客?人的詳盡?信息，為?每一位客?人建立客?史檔案。?我們也將?從與客人?接觸中得?到的客人?個(gè)性化信?息記錄進(jìn)?酒店數(shù)據(jù)?庫(kù)系統(tǒng)。?從而我們?酒店的數(shù)?據(jù)庫(kù)能夠?隨著每一?個(gè)客人的?到來(lái)而不?斷得到充?實(shí)，進(jìn)而?能夠使我?們給每一?位回頭客?提供更好?的服務(wù)。?談了太?多的工作?細(xì)節(jié)，是?因?yàn)榫频?給我們非?常優(yōu)越的?工作環(huán)境?和生活環(huán)?境，使我?們充滿活?力和熱情?地投入到?工作中去?了。我在?____?酒店的工?