催收行業(yè)稽核管理制度總則一、目的為加強(qiáng)催收行業(yè)的內(nèi)部管理，規(guī)范催收行為，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高催收效率，保障客戶和公司的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有催收部門及催收人員，包括內(nèi)部催收人員和外包催收機(jī)構(gòu)。三、管理原則1.合法性原則：催收行為必須符合國家法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，不得采取違法違規(guī)的手段進(jìn)行催收。2.公正性原則：催收人員在催收過程中應(yīng)保持公正、客觀的態(tài)度，不得歧視、侮辱或虐待債務(wù)人。3.保密性原則：催收人員應(yīng)對債務(wù)人的個(gè)人信息和催收過程中的相關(guān)信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.效率性原則：催收人員應(yīng)在合法合規(guī)的前提下，盡快完成催收任務(wù)，提高催收效率，降低催收成本。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立稽核部門，負(fù)責(zé)對催收行業(yè)的稽核管理工作。稽核部門直接向公司管理層負(fù)責(zé)，獨(dú)立行使稽核職權(quán)。2.稽核部門的主要職責(zé)包括：（1）制定和完善催收行業(yè)的稽核管理制度和流程；（2）對催收部門及催收人員的催收行為進(jìn)行定期或不定期的稽核檢查；（3）對稽核中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)查、處理和反饋；（4）對稽核工作進(jìn)行總結(jié)和評估，提出改進(jìn)建議和措施。3.催收部門的主要職責(zé)包括：（1）配合稽核部門的稽核檢查工作，提供相關(guān)資料和信息；（2）對稽核中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，制定和落實(shí)整改措施；（3）加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范催收行為，防范風(fēng)險(xiǎn)。稽核內(nèi)容與方法一、稽核內(nèi)容1.催收人員的資質(zhì)與培訓(xùn)（1）催收人員是否具備合法的從業(yè)資格，是否持有相關(guān)的催收證書或培訓(xùn)證明；（2）催收人員是否接受了公司組織的崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是否包括法律法規(guī)、催收技巧、客戶服務(wù)等方面；（3）催收人員是否了解公司的催收政策和流程，是否能夠熟練運(yùn)用催收工具和技術(shù)。2.催收行為的合法性與合規(guī)性（1）催收人員是否按照國家法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行催收，是否存在違法違規(guī)的行為，如暴力催收、恐嚇催收、騷擾催收等；（2）催收人員是否尊重債務(wù)人的合法權(quán)益，是否采取了合法、合理的催收手段，如協(xié)商還款、調(diào)解糾紛等；（3）催收人員是否對債務(wù)人的個(gè)人信息和催收過程中的相關(guān)信息予以保密，是否存在泄露信息的行為。3.催收記錄的完整性與準(zhǔn)確性（1）催收人員是否按照公司的要求填寫催收記錄，記錄內(nèi)容是否包括催收時(shí)間、催收方式、催收結(jié)果等方面；（2）催收記錄是否真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，是否存在虛假記錄或遺漏記錄的情況；（3）催收記錄是否及時(shí)歸檔，是否便于查閱和管理。4.催收款項(xiàng)的回收與管理（1）催收人員是否按照公司的要求及時(shí)回收催收款項(xiàng)，是否存在逾期未回收的情況；（2）催收款項(xiàng)的回收是否符合公司的財(cái)務(wù)制度和流程，是否存在挪用、侵占催收款項(xiàng)的行為；（3）催收款項(xiàng)的管理是否規(guī)范，是否建立了催收款項(xiàng)的臺賬和檔案，是否便于查詢和核對。5.外包催收機(jī)構(gòu)的管理（1）公司是否與合法的外包催收機(jī)構(gòu)簽訂了合作協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容是否明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；（2）外包催收機(jī)構(gòu)是否具備合法的從業(yè)資格，是否持有相關(guān)的催收證書或培訓(xùn)證明；（3）外包催收機(jī)構(gòu)的催收行為是否符合國家法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，是否存在違法違規(guī)的行為；（4）公司是否對外包催收機(jī)構(gòu)的催收行為進(jìn)行監(jiān)督和管理，是否及時(shí)處理外包催收機(jī)構(gòu)存在的問題。二、稽核方法1.現(xiàn)場稽核稽核人員定期或不定期到催收部門及外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場稽核，檢查催收人員的工作情況和催收行為的合法性與合規(guī)性。現(xiàn)場稽核主要包括查閱資料、詢問相關(guān)人員、觀察催收過程等方式。2.非現(xiàn)場稽核稽核人員通過查閱催收部門及外包催收機(jī)構(gòu)的相關(guān)資料，如催收記錄、財(cái)務(wù)報(bào)表、客戶投訴等，對催收行為進(jìn)行非現(xiàn)場稽核。非現(xiàn)場稽核主要包括資料審查、數(shù)據(jù)分析等方式。3.客戶回訪稽核人員通過電話或郵件等方式對債務(wù)人進(jìn)行回訪，了解催收人員的催收行為和催收效果，收集債務(wù)人的意見和建議?？蛻艋卦L主要包括滿意度調(diào)查、投訴處理等方面。稽核程序與要求一、稽核計(jì)劃稽核部門根據(jù)公司的年度工作計(jì)劃和催收行業(yè)的實(shí)際情況，制定年度稽核計(jì)劃和季度稽核計(jì)劃?；擞?jì)劃應(yīng)明確稽核的時(shí)間、范圍、內(nèi)容、方法和責(zé)任人等。二、稽核通知稽核部門在進(jìn)行稽核前，應(yīng)提前通知被稽核部門或單位，告知稽核的時(shí)間、范圍、內(nèi)容和要求等。被稽核部門或單位應(yīng)做好稽核準(zhǔn)備工作，配合稽核人員的稽核工作。三、稽核實(shí)施1.稽核人員按照稽核計(jì)劃和稽核要求，對被稽核部門或單位進(jìn)行稽核。稽核人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，客觀、公正地進(jìn)行稽核，不得徇私舞弊、隱瞞問題或提供虛假信息。2.稽核人員在稽核過程中，應(yīng)及時(shí)記錄稽核情況和發(fā)現(xiàn)的問題，填寫稽核工作底稿?；斯ぷ鞯赘鍛?yīng)包括稽核時(shí)間、稽核地點(diǎn)、稽核人員、被稽核部門或單位、稽核內(nèi)容、稽核發(fā)現(xiàn)的問題及處理建議等。3.稽核人員在稽核過程中，如發(fā)現(xiàn)重大問題或涉嫌違法違規(guī)的行為，應(yīng)及時(shí)向稽核部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。四、稽核報(bào)告1.稽核人員在稽核結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撰寫稽核報(bào)告。稽核報(bào)告應(yīng)包括稽核的基本情況、稽核發(fā)現(xiàn)的問題、處理建議及整改要求等。稽核報(bào)告應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映稽核情況，不得隱瞞問題或夸大成績。2.稽核報(bào)告應(yīng)經(jīng)稽核部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)送公司管理層審批。公司管理層應(yīng)根據(jù)稽核報(bào)告的內(nèi)容，及時(shí)作出處理決定，并將處理結(jié)果反饋給稽核部門。3.稽核部門應(yīng)將稽核報(bào)告及處理結(jié)果及時(shí)歸檔，以備查閱和參考。問題處理與整改一、問題處理1.對于稽核中發(fā)現(xiàn)的問題，稽核部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。對于輕微問題，稽核部門應(yīng)責(zé)令被稽核部門或單位限期整改，并跟蹤整改情況；對于嚴(yán)重問題，稽核部門應(yīng)提出處理建議，報(bào)公司管理層審批后，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。2.處理方式包括批評教育、罰款、暫停催收工作、解除勞動合同等。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給被稽核部門或單位，并督促其落實(shí)整改措施。二、整改要求1.被稽核部門或單位應(yīng)高度重視稽核中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限。2.整改措施應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠有效解決稽核中發(fā)現(xiàn)的問題。整改措施應(yīng)包括整改目標(biāo)、整改步驟、整改