物業(yè)保潔處理管理制度一、總則（一）目的為了加強物業(yè)保潔管理工作，提高保潔服務質(zhì)量，營造整潔、舒適、優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目的保潔工作。（三）基本原則1.服務至上原則：始終以業(yè)主和使用人的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的保潔服務。2.標準統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一的保潔服務標準和操作流程，確保保潔質(zhì)量的一致性。3.責任到人原則：明確保潔人員的工作任務和職責，做到事事有人管，人人有責任。4.考核激勵原則：建立科學合理的考核機制，對保潔人員的工作表現(xiàn)進行定期考核，激勵員工積極工作，提高服務質(zhì)量。二、保潔人員崗位職責（一）保潔主管崗位職責1.負責制定保潔工作計劃和實施方案，并組織實施。2.定期對保潔人員進行培訓，提高保潔人員的業(yè)務水平和服務意識。3.監(jiān)督檢查保潔人員的工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。4.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保保潔工作順利進行。5.負責保潔工具、設備的采購、管理和維護。6.定期向上級領導匯報保潔工作情況，提出改進建議。（二）公共區(qū)域保潔員崗位職責1.負責公共區(qū)域（如樓道、電梯、大堂、走廊、樓梯間、停車場等）的日常清潔工作，包括地面清掃、擦拭、消毒，門窗玻璃清潔，扶手擦拭等。2.及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.定期對公共區(qū)域的設施設備進行清潔和保養(yǎng)，如消防栓、配電箱、開關(guān)面板等。4.協(xié)助做好公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護工作，如澆水、除草、修剪等。5.發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設施設備損壞或存在安全隱患時，及時報告上級領導。（三）樓層保潔員崗位職責1.負責所負責樓層的日常清潔工作，包括樓道地面清掃、擦拭，扶手擦拭，門窗玻璃清潔，電梯轎廂清潔等。2.及時清理樓層內(nèi)的垃圾和雜物，確保樓層環(huán)境整潔。3.定期對樓層內(nèi)的衛(wèi)生間進行清潔和消毒，包括洗手臺、馬桶、鏡子、地面等的清潔，以及空氣清新劑的更換。4.協(xié)助做好樓層內(nèi)的客戶服務工作，如為業(yè)主提供必要的幫助和服務。5.發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)的設施設備損壞或存在安全隱患時，及時報告上級領導。（四）專項保潔員崗位職責（如外墻清洗、地毯清洗等）1.根據(jù)工作安排，負責專項保潔工作，如外墻清洗、地毯清洗、石材養(yǎng)護等。2.嚴格按照操作規(guī)程進行專項保潔作業(yè)，確保作業(yè)質(zhì)量和安全。3.負責專項保潔工具、設備的使用和維護。4.定期向上級領導匯報專項保潔工作情況。三、保潔工作流程及標準（一）公共區(qū)域日常保潔流程及標準1.地面清潔流程：先用掃帚清掃地面垃圾和雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面。標準：地面無垃圾、無雜物、無污漬，光亮整潔。2.門窗玻璃清潔流程：先用濕布擦拭玻璃表面灰塵，然后用玻璃清潔劑噴灑在玻璃上，再用干凈的抹布擦拭干凈。標準：玻璃干凈透明，無污漬、無水痕。3.扶手擦拭流程：用濕抹布擦拭扶手表面灰塵和污漬。標準：扶手干凈整潔，無灰塵、無污漬。4.垃圾清理流程：將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入垃圾袋中，扎緊袋口，然后將垃圾袋運至指定的垃圾堆放點。標準：垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶周圍無垃圾散落。（二）衛(wèi)生間清潔流程及標準1.洗手臺清潔流程：先用濕布擦拭洗手臺表面灰塵和污漬，然后用清潔劑擦拭洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等，最后用清水沖洗干凈，并用干抹布擦干。標準：洗手臺干凈整潔，無污漬、無水痕，水龍頭光亮，鏡子清晰。2.馬桶清潔流程：先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，去除污垢和異味，然后用清潔劑噴灑在馬桶邊緣和外部，再用抹布擦拭干凈，最后用清水沖洗馬桶。標準：馬桶內(nèi)部無污垢、無異味，馬桶邊緣和外部干凈整潔。3.地面清潔流程：先用掃帚清掃地面垃圾和雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面。標準：地面無垃圾、無雜物、無污漬，光亮整潔。4.空氣清新流程：定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新劑。標準：衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味。（三）樓層保潔流程及標準1.樓道清潔流程：先用掃帚清掃樓道地面垃圾和雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面。同時，擦拭樓道扶手、門窗玻璃等。標準：樓道地面無垃圾、無雜物、無污漬，扶手干凈整潔，門窗玻璃干凈透明。2.電梯轎廂清潔流程：先用濕布擦拭電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等，然后用清潔劑擦拭電梯轎廂地面，最后用清水沖洗干凈，并用干抹布擦干。標準：電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手干凈整潔，地面無污漬、無水痕。（四）專項保潔流程及標準（以外墻清洗為例）1.施工準備流程：確定清洗方案，準備清洗工具和設備，如高壓水槍、清潔劑、安全繩等，并對清洗人員進行安全培訓。標準：清洗方案合理可行，工具和設備齊全完好，清洗人員具備相應的操作技能和安全意識。2.清洗作業(yè)流程：將安全繩固定在建筑物頂部，清洗人員系好安全帶，然后使用高壓水槍和清潔劑對外墻進行清洗。標準：外墻清洗干凈，無污漬、無水印。3.質(zhì)量檢查流程：清洗完成后，對清洗質(zhì)量進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時整改。標準：外墻清洗質(zhì)量符合要求，無漏洗、無殘留污漬。四、保潔工作質(zhì)量考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核過程和結(jié)果要客觀公正，接受全體保潔人員的監(jiān)督。2.定量與定性相結(jié)合原則：考核指標既有定量的工作任務完成情況，又有定性的工作質(zhì)量評價。3.激勵與約束相結(jié)合原則：通過考核，激勵保潔人員積極工作，同時對工作不力的人員進行約束和處罰。（二）考核內(nèi)容1.工作任務完成情況：包括公共區(qū)域、樓層、衛(wèi)生間等的清潔工作是否按時完成，是否達到規(guī)定的質(zhì)量標準。2.工作質(zhì)量：如地面清潔程度、門窗玻璃明亮度、衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況等。3.工作態(tài)度：包括責任心、積極性、服從安排等方面。4.遵守規(guī)章制度情況：如考勤制度、安全操作規(guī)程等。（三）考核方式1.日常檢查：保潔主管每天對保潔人員的工作進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促整改。2.定期檢查：每周或每月由保潔主管組織對保潔工作進行全面檢查，按照考核標準進行評分。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對保潔工作的評價和意見。（四）考核結(jié)果應用1.與績效獎金掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員給予適當?shù)莫剟?，對考核不合格的人員扣發(fā)相應的績效獎金。2.晉升與調(diào)崗：連續(xù)多次考核優(yōu)秀的保潔人員，在晉升、調(diào)崗等方面給予優(yōu)先考慮；對考核不合格且經(jīng)培訓仍不能勝任工作的人員，予以調(diào)崗或辭退。五、保潔工具與設備管理（一）工具與設備采購1.根據(jù)保潔工作需要，制定工具與設備采購計劃，報上級領導審批。2.選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價格合理的工具與設備供應商，簽訂采購合同。3.對采購的工具與設備進行驗收，確保其符合質(zhì)量要求。（二）工具與設備使用1.為保潔人員配備必要的工具與設備，并進行使用培訓，使其熟悉工具與設備的性能和操作規(guī)程。2.保潔人員在使用工具與設備時，要嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得違規(guī)使用。3.定期對工具與設備進行維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。（三）工具與設備保管1.設立工具與設備保管倉庫，對工具與設備進行分類存放，標識清晰。2.建立工具與設備臺賬，記錄工具與設備的采購、使用、維修、報廢等情況。3.加強對工具與設備保管倉庫的安全管理，防止工具與設備被盜、損壞或丟失。（四）工具與設備報廢1.對損壞嚴重、無法修復或已達到使用年限的工具與設備，及時進行報廢處理。2.填寫工具與設備報廢申請表，報上級領導審批。3.對報廢的工具與設備進行妥善處理，如變賣、回收等。六、保潔人員培訓（一）培訓目的提高保潔人員的業(yè)務水平和服務意識，使其掌握保潔工作的技能和方法，確保保潔工作質(zhì)量。（二）培訓內(nèi)容1.保潔工作流程及標準：包括公共區(qū)域、樓層、衛(wèi)生間等的清潔流程和質(zhì)量標準。2.保潔工具與設備的使用和維護：如掃帚、拖把、清潔劑、高壓水槍等工具的使用方法，以及清潔設備的操作和保養(yǎng)知識。3.安全知識：如高空作業(yè)安全、化學品使用安全等。4.服務意識：培養(yǎng)保潔人員的服務意識，使其樹立良好的職業(yè)形象。（三）培訓方式1.定期培訓：每周或每月組織保潔人員進行集中培訓，由保潔主管或?qū)I(yè)培訓人員授課。2.現(xiàn)場培訓：在工作現(xiàn)場，保潔主管對保潔人員進行實際操作指導，及時糾正錯誤操作。3.在線學習：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡平臺，提供保潔相關(guān)的學習資料和視頻，供保潔人員自主學習。（四）培訓考核1.對保潔人員的培訓效果進行考核，考核方式可以是理論考試、實際操作考核等。2.將培訓考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，對考核合格的人員給予相應的獎勵，對考核不合格的人員進行補考或再次培訓。七、保潔工作安全管理（一）安全制度1.建立健全保潔工作安全管理制度，明確安全責任。2.制定安全操作規(guī)程，要求保潔人員嚴格遵守。（二）安全培訓1.對保潔人員進行安全培訓，使其了解安全知識和操作規(guī)程。2.定期組織安全演練，提高保潔人員的安全應急能力。（三）安全防護1.為保潔人員配備