游客服務(wù)中心管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)游客服務(wù)中心的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于游客服務(wù)中心全體工作人員。（三）基本原則1.以游客為中心原則：始終將游客的需求放在首位，全心全意為游客服務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保游客能夠快速、便捷地獲得所需信息和幫助。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)范、統(tǒng)一，確保服務(wù)的一致性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位工作人員應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成游客服務(wù)任務(wù)。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。2.發(fā)型：男士頭發(fā)應(yīng)整齊、利落，女士頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：佩戴工牌，不得佩戴過(guò)多、過(guò)于夸張的首飾。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)候游客，耐心解答游客的問(wèn)題。2.姿態(tài)：站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，不得有不雅姿態(tài)。3.表情：保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接游客，積極為游客提供幫助，不得冷漠對(duì)待游客。2.耐心細(xì)致：認(rèn)真傾聽(tīng)游客的需求，耐心解答游客的疑問(wèn)，不得敷衍了事。3.周到全面：提供全方位的服務(wù)，滿足游客的各種需求，不得遺漏重要信息。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）游客咨詢服務(wù)1.接待：游客前來(lái)咨詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)游客至咨詢臺(tái)就座。2.傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)游客的問(wèn)題，記錄關(guān)鍵信息，確保準(zhǔn)確理解游客需求。3.解答：根據(jù)游客的問(wèn)題，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和信息儲(chǔ)備，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門咨詢后再回復(fù)游客。4.記錄：將游客咨詢的問(wèn)題及解答內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）票務(wù)服務(wù)1.購(gòu)票：為游客提供各類門票的銷售服務(wù)，包括景區(qū)門票、游樂(lè)項(xiàng)目票等。準(zhǔn)確告知游客票價(jià)、優(yōu)惠政策等信息，協(xié)助游客選擇合適的票種。2.出票：迅速、準(zhǔn)確地為游客出票，核對(duì)票面信息無(wú)誤后交付游客，并告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)。3.退票與換票：按照景區(qū)規(guī)定，為符合條件的游客辦理退票或換票手續(xù)，耐心解釋相關(guān)規(guī)定和流程。（三）投訴處理服務(wù)1.受理：熱情接待投訴游客，認(rèn)真傾聽(tīng)游客的投訴內(nèi)容，記錄詳細(xì)信息，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)等。2.安撫：對(duì)游客進(jìn)行安撫，表達(dá)對(duì)游客的歉意，讓游客感受到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。3.調(diào)查：及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與相關(guān)部門或人員溝通了解情況。4.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后及時(shí)反饋給游客，并跟蹤處理結(jié)果，確保游客滿意。（四）特殊游客服務(wù)1.老幼病殘?jiān)杏慰停簩?duì)老幼病殘?jiān)杏慰徒o予特殊照顧，如提供輪椅、協(xié)助上下臺(tái)階、優(yōu)先辦理相關(guān)手續(xù)等。2.團(tuán)隊(duì)游客：提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，安排專人引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客辦理各項(xiàng)手續(xù)，確保團(tuán)隊(duì)游覽順暢。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期檢查：制定設(shè)施設(shè)備檢查計(jì)劃，定期對(duì)游客服務(wù)中心內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，包括咨詢臺(tái)、電腦、打印機(jī)、票務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等。2.維護(hù)保養(yǎng)：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于無(wú)法自行解決的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。3.記錄存檔：詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的檢查情況、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容及維修記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，以便查詢和追溯。（二）設(shè)施設(shè)備使用1.培訓(xùn)指導(dǎo)：對(duì)工作人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備使用培訓(xùn)，確保其熟悉設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)。2.規(guī)范操作：工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作，以免損壞設(shè)備。3.安全管理：加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，確保設(shè)備使用過(guò)程中的安全。對(duì)存在安全隱患的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面：保持地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬，定期進(jìn)行清掃和拖地。2.桌面：咨詢臺(tái)、工作臺(tái)等桌面應(yīng)保持清潔，物品擺放整齊，無(wú)灰塵。3.門窗：門窗玻璃干凈明亮，窗臺(tái)無(wú)雜物。4.衛(wèi)生間：衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期消毒，無(wú)異味。（二）衛(wèi)生維護(hù)1.日常清掃：安排專人負(fù)責(zé)日常清掃工作，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.定期消毒：對(duì)公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期消毒，特別是在旅游旺季和傳染病高發(fā)期，增加消毒頻次。3.垃圾分類：做好垃圾分類工作，將垃圾分別投放至相應(yīng)的垃圾桶內(nèi)，定期清理運(yùn)輸。六、安全管理（一）消防安全1.設(shè)施配備：配備足夠數(shù)量的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.通道暢通：保持疏散通道和安全出口暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。3.培訓(xùn)演練：定期組織工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）信息安全1.數(shù)據(jù)保護(hù)：加強(qiáng)對(duì)游客信息的保護(hù)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，防止游客信息泄露。2.網(wǎng)絡(luò)安全：采取必要的網(wǎng)絡(luò)安全措施，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)丟失，確保票務(wù)系統(tǒng)、辦公電腦等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全運(yùn)行。（三）人員安全1.安全培訓(xùn)：對(duì)工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期進(jìn)行演練。七、工作紀(jì)律與考勤管理（一）工作紀(jì)律1.遵守制度：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本管理制度，自覺(jué)遵守工作紀(jì)律。2.按時(shí)上下班：不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.嚴(yán)禁串崗：不得擅自離開(kāi)工作崗位，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)串崗聊天、玩游戲等。4.保守機(jī)密：嚴(yán)格保守游客信息、景區(qū)商業(yè)機(jī)密等，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（二）考勤管理1.考勤記錄：建立考勤制度，安排專人負(fù)責(zé)考勤記錄，記錄工作人員的出勤情況。2.請(qǐng)假制度：工作人員請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。3.遲到早退處理：對(duì)遲到早退的工作人員，按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)：根據(jù)游客服務(wù)中心的工作需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。2.新員工培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境、工作流程和崗位職責(zé)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)：包括景區(qū)概況、景點(diǎn)介紹、票務(wù)政策、投訴處理等方面的知識(shí)。2.服務(wù)技能：如溝通技巧、接待禮儀、問(wèn)題解決能力等。3.安全知識(shí)：消防安全、信息安全、人員安全等方面的知識(shí)。（三）考核機(jī)制1.定期考核：定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。2.考