鐵路售票先進管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范鐵路售票工作流程，提高售票服務(wù)質(zhì)量與效率，確保售票工作的公平、公正、公開，滿足廣大旅客的購票需求，維護鐵路運輸秩序。適用范圍本辦法適用于鐵路系統(tǒng)內(nèi)各售票窗口、代售點以及網(wǎng)絡(luò)售票平臺的售票業(yè)務(wù)管理?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的售票服務(wù)。3.公平公正原則：對待所有旅客一視同仁，杜絕售票過程中的不公平行為。4.信息化原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升售票管理的智能化水平。售票人員管理人員資質(zhì)要求1.售票工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位技能和知識，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得上崗資格證書。2.熟悉鐵路售票業(yè)務(wù)流程、票價政策以及相關(guān)法律法規(guī)。3.具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和職業(yè)道德。培訓(xùn)與考核1.定期組織售票人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新政策解讀、系統(tǒng)操作培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等，不斷提升其業(yè)務(wù)水平。2.建立售票人員考核機制，從服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性、工作效率等方面進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。行為規(guī)范1.售票人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。2.在售票過程中，要使用文明用語，熱情耐心地解答旅客疑問，不得與旅客發(fā)生爭執(zhí)。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)從事與售票業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。售票業(yè)務(wù)流程管理窗口售票流程1.旅客購票：旅客前往售票窗口，向售票人員說明購票需求，包括車次、席別、張數(shù)等。2.信息錄入：售票人員根據(jù)旅客需求，在售票系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息。3.查詢余票：系統(tǒng)自動查詢所購車次的余票情況，向旅客反饋余票信息。4.確定票價：根據(jù)車次、席別等信息，計算并告知旅客票價及相關(guān)費用。5.收款出票：旅客支付票款后，售票人員打印車票，并將車票及找零交給旅客。6.票款結(jié)算：售票人員在規(guī)定時間內(nèi)完成票款結(jié)算，確保票款準(zhǔn)確無誤。網(wǎng)絡(luò)售票流程1.旅客注冊：旅客登錄鐵路售票官方網(wǎng)站或手機客戶端，進行注冊并完善個人信息。2.查詢預(yù)訂：在系統(tǒng)中查詢所需車次、席別等信息，預(yù)訂車票。3.確認(rèn)訂單：旅客核對訂單信息無誤后，提交訂單并選擇支付方式。4.支付票款：通過網(wǎng)上支付平臺完成票款支付。5.獲取車票：支付成功后，旅客可在規(guī)定時間內(nèi)通過網(wǎng)站或客戶端下載電子車票，或前往售票窗口換取紙質(zhì)車票。代售點售票流程1.代售點資質(zhì)審核：代售點應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)，定期接受鐵路部門的審核檢查。2.車票領(lǐng)?。捍埸c按照規(guī)定時間和方式從鐵路部門領(lǐng)取車票。3.售票服務(wù)：為旅客提供與窗口售票相同的購票服務(wù)流程。4.票款結(jié)算：代售點定期與鐵路部門進行票款結(jié)算，確保票款及時足額上繳。售票系統(tǒng)管理系統(tǒng)安全1.建立售票系統(tǒng)安全防護體系，采取防火墻、加密技術(shù)、入侵檢測等措施，防止系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。2.定期對售票系統(tǒng)進行安全評估和漏洞掃描，及時修復(fù)發(fā)現(xiàn)的安全隱患。3.制定系統(tǒng)安全應(yīng)急預(yù)案，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障或遭受攻擊時能夠迅速恢復(fù)，保障售票業(yè)務(wù)的正常進行。系統(tǒng)維護1.安排專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)售票系統(tǒng)的日常維護和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。2.定期對系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保存，保存期限符合相關(guān)規(guī)定。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)更新的需要，及時對售票系統(tǒng)進行升級優(yōu)化，提升系統(tǒng)性能和功能。系統(tǒng)操作權(quán)限管理1.明確售票系統(tǒng)各崗位操作人員的操作權(quán)限，嚴(yán)格按照權(quán)限進行操作，不得越權(quán)操作。2.操作人員應(yīng)使用個人專屬賬號登錄系統(tǒng)，不得將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。3.定期對系統(tǒng)操作權(quán)限進行檢查和調(diào)整，確保權(quán)限設(shè)置合理、安全。售票價格管理票價制定原則1.依據(jù)鐵路運輸成本、市場需求、競爭狀況等因素，合理制定票價。2.票價應(yīng)體現(xiàn)公平合理、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，不同席別、車次的票價應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量相匹配。3.嚴(yán)格執(zhí)行國家價格政策，不得擅自提高或降低票價。票價調(diào)整1.鐵路部門根據(jù)運輸成本變化、市場需求變化等因素，適時對票價進行調(diào)整。2.票價調(diào)整前應(yīng)提前向社會公布，廣泛征求意見，并按照規(guī)定程序報相關(guān)部門審批。3.在票價調(diào)整實施過程中，要做好宣傳解釋工作，確保旅客的知情權(quán)和理解。票價優(yōu)惠政策1.嚴(yán)格執(zhí)行國家和鐵路部門制定的票價優(yōu)惠政策，如兒童票、學(xué)生票、傷殘軍人票等。2.售票人員應(yīng)認(rèn)真審核旅客的優(yōu)惠資質(zhì)，確保符合條件的旅客能夠享受相應(yīng)的票價優(yōu)惠。3.加強對票價優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，防止違規(guī)優(yōu)惠行為的發(fā)生。售票應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的售票系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件等情況，制定完善的售票應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急演練1.定期組織售票應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)故障模擬、突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)等，演練后對應(yīng)急預(yù)案進行評估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急處置措施1.在售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時啟動備用系統(tǒng)或采取人工售票等應(yīng)急措施，確保旅客購票需求得到滿足。2.遇到自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件等特殊情況時，應(yīng)根據(jù)實際情況調(diào)整售票策略，如開辟綠色通道、調(diào)整預(yù)售期等，保障旅客安全有序出行。售票監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全售票內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對售票業(yè)務(wù)流程、人員行為、票款管理等方面的監(jiān)督檢查。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或監(jiān)督小組，定期對售票工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。外部監(jiān)督1.接受社會公眾的監(jiān)督，設(shè)立舉報電話、郵箱等渠道，及時受理旅客和社會各界的投訴舉報。2.定期開展售票服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，了解旅客對售票工作的滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進工作。違規(guī)處理1.對違反本管理辦法的售票工作人員和相關(guān)單位，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、暫停工作、解除