違約客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強公司對違約客戶的管理，規(guī)范違約客戶處理流程，維護公司合法權益，降低經(jīng)營風險，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與公司簽訂各類合同或協(xié)議，且出現(xiàn)違約行為的客戶。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準處理違約客戶問題，確保公司行為合法合規(guī)。2.及時處理原則：對客戶違約行為及時發(fā)現(xiàn)、及時跟進，避免損失擴大。3.公平公正原則：對待所有違約客戶一視同仁，處理過程公平公正，維護公司良好形象。4.風險控制原則：注重對違約客戶可能帶來的各種風險進行評估和控制，保障公司穩(wěn)健運營。二、違約客戶的認定（一）合同違約情形1.未按照合同約定的時間、金額支付款項，構成逾期付款違約。2.未按照合同約定的質(zhì)量標準提供產(chǎn)品或服務，影響公司正常業(yè)務開展。3.違反合同約定的保密條款、競業(yè)限制條款等。4.擅自變更合同主要條款，如標的、數(shù)量、價格等，且未取得公司書面同意。5.拒絕履行合同約定的其他義務。（二）其他違約情形1.多次出現(xiàn)輕微違約行為，經(jīng)公司書面提醒后仍未改正，視為累積違約。2.因客戶自身原因?qū)е鹿驹馐芷渌?jīng)濟損失或負面影響，經(jīng)評估認定為違約行為。三、違約客戶信息收集與整理（一）信息收集渠道1.業(yè)務部門在日常業(yè)務往來中發(fā)現(xiàn)客戶違約行為后，應及時填寫《違約客戶信息登記表》，詳細記錄違約情況。2.財務部門負責提供客戶逾期付款等財務相關違約信息。3.法務部門在處理涉及客戶違約的法律事務時，收集相關信息并反饋給管理部門。（二）信息內(nèi)容1.客戶基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、地址等。2.違約事實：詳細描述違約行為發(fā)生的時間、地點、具體情況等。3.違約證據(jù)：如合同文件、往來函件、付款記錄、質(zhì)量檢測報告等相關證明材料。4.對公司造成的影響：包括經(jīng)濟損失、業(yè)務延誤、聲譽損害等方面的評估。（三）信息整理與分析管理部門定期對收集到的違約客戶信息進行整理，建立違約客戶檔案。對違約數(shù)據(jù)進行分析，總結違約客戶的特點、違約原因及趨勢，為制定針對性的管理措施提供依據(jù)。四、違約客戶處理流程（一）預警與提醒1.業(yè)務部門發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)可能違約的跡象時，應及時向管理部門報告，并與客戶進行溝通，了解情況，嘗試解決問題。2.管理部門根據(jù)業(yè)務部門反饋的信息，對可能違約的客戶進行初步評估。如認為存在較大違約風險，應向客戶發(fā)送《違約風險預警函》，提醒客戶注意履行合同義務，避免違約行為發(fā)生。（二）違約通知1.當客戶違約行為發(fā)生后，業(yè)務部門應在[X]個工作日內(nèi)填寫《違約客戶通知書》，詳細說明違約事實、依據(jù)及可能承擔的后果，經(jīng)部門負責人審核后，發(fā)送給違約客戶。2.《違約客戶通知書》應通過書面郵寄、電子郵件等可留存記錄的方式送達客戶，并要求客戶簽收確認。（三）協(xié)商溝通1.發(fā)送《違約客戶通知書》后，業(yè)務部門應主動與客戶進行協(xié)商溝通，了解客戶違約原因，尋求解決方案。2.根據(jù)協(xié)商情況，如雙方達成一致意見，應簽訂《違約處理協(xié)議》，明確雙方權利義務及違約責任的承擔方式等內(nèi)容。3.協(xié)商溝通應做好記錄，形成《違約客戶協(xié)商溝通記錄》，作為后續(xù)處理的參考依據(jù)。（四）法律評估1.對于違約情況較為嚴重或協(xié)商溝通無果的客戶，管理部門應及時將相關資料提交給法務部門進行法律評估。2.法務部門根據(jù)具體情況，分析公司權益受損情況及可采取的法律措施，出具法律意見書。3.根據(jù)法律意見書，確定是否通過法律途徑解決違約糾紛。（五）法律行動1.如需采取法律行動，法務部門負責起草相關法律文件，如起訴狀、仲裁申請書等，并按照法定程序向有管轄權的人民法院或仲裁機構提起訴訟或仲裁。2.在法律訴訟或仲裁過程中，業(yè)務部門應積極配合法務部門提供相關證據(jù)和信息，協(xié)助做好案件處理工作。3.對于生效的法律文書，公司應及時申請強制執(zhí)行，確保公司合法權益得到實現(xiàn)。（六）后續(xù)跟蹤與反饋1.在違約客戶處理過程中，業(yè)務部門應定期跟蹤處理進度，及時向管理部門反饋情況。2.處理結束后，業(yè)務部門應填寫《違約客戶處理結果報告》，總結處理過程、結果及經(jīng)驗教訓，提交給管理部門存檔。3.管理部門對違約客戶處理情況進行總結分析，評估處理效果，為完善違約客戶管理辦法提供參考。五、違約客戶分類管理（一）分類標準根據(jù)客戶違約行為的嚴重程度、對公司造成的損失大小及客戶的重要性等因素，將違約客戶分為以下三類：1.一類違約客戶：違約行為嚴重，對公司造成重大經(jīng)濟損失或嚴重影響公司聲譽，且客戶重要性較高。2.二類違約客戶：違約行為較嚴重，對公司造成較大經(jīng)濟損失或一定程度影響公司聲譽，客戶重要性一般。3.三類違約客戶：違約行為相對較輕，對公司造成的損失較小，客戶重要性較低。（二）分類管理措施1.一類違約客戶成立專門的處理小組，由業(yè)務部門、法務部門、財務部門等相關人員組成，制定詳細的處理方案。加大協(xié)商溝通力度，爭取通過和解方式解決糾紛，盡量減少對公司業(yè)務的影響。在法律訴訟或仲裁過程中，采取積極主動的策略，確保公司權益最大化。對該類客戶進行重點關注，定期評估其信用狀況，謹慎決定是否繼續(xù)與其開展業(yè)務合作。2.二類違約客戶由業(yè)務部門牽頭，與法務部門、財務部門共同協(xié)商處理措施。加強與客戶的溝通，要求客戶限期整改違約行為，賠償公司損失。根據(jù)情況適時采取法律手段，維護公司合法權益。對客戶信用進行動態(tài)監(jiān)控，如客戶在一定期限內(nèi)改善違約情況，可考慮恢復正常業(yè)務往來；如違約情況持續(xù)惡化，應降低合作等級或終止合作。3.三類違約客戶業(yè)務部門負責與客戶進行溝通協(xié)調(diào)，要求客戶盡快糾正違約行為，彌補公司損失。如客戶能夠積極配合解決問題，可給予一定的寬限期；如客戶態(tài)度消極，可采取適當?shù)慕?jīng)濟制裁措施，如收取違約金等。對該類客戶的信用狀況進行記錄，作為后續(xù)業(yè)務合作的參考依據(jù)。六、違約客戶信用管理（一）信用評估1.建立違約客戶信用評估體系，定期對違約客戶的信用狀況進行評估。評估指標包括違約次數(shù)、違約金額、違約持續(xù)時間、客戶還款能力及意愿等。2.根據(jù)信用評估結果，將違約客戶信用等級分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、極差五個等級。信用等級作為公司與違約客戶后續(xù)業(yè)務往來及風險控制的重要參考依據(jù)。（二）信用調(diào)整1.對于在違約處理過程中表現(xiàn)積極、主動糾正違約行為并及時履行賠償義務的客戶，可適當提高其信用等級。2.對于違約行為持續(xù)惡化、拒不配合處理或多次違約的客戶，應降低其信用等級，直至取消信用額度，停止業(yè)務往來。3.定期更新違約客戶信用檔案，確保信用信息的準確性和及時性。（三）信用應用1.在與違約客戶開展新業(yè)務或續(xù)簽合同時，根據(jù)其信用等級采取不同的風險控制措施。如信用等級較高客戶，可給予一定的信用額度和優(yōu)惠政策；信用等級較低客戶，要求提供足額擔?；蛟黾宇A付款比例等。2.將違約客戶信用信息與公司內(nèi)部其他部門共享，如銷售部門在拓展業(yè)務時可參考客戶信用狀況，避免與信用風險較高的客戶合作；財務部門在進行賬款催收時，可根據(jù)客戶信用等級制定不同的催收策略。七、違約客戶損失賠償與責任追究（一）損失賠償1.違約客戶應按照合同約定及相關法律法規(guī)的規(guī)定，承擔因其違約行為給公司造成的直接經(jīng)濟損失，包括但不限于貨款損失、違約金、賠償金、訴訟費、律師費等。2.如合同未約定具體賠償金額或賠償方式的，公司有權根據(jù)實際損失情況要求違約客戶進行賠償。賠償金額的確定應遵循公平合理、有據(jù)可依的原則，以公司提供的相關證據(jù)為依據(jù)。3.業(yè)務部門負責與違約客戶協(xié)商確定損失賠償金額，并簽訂《損失賠償協(xié)議》。如協(xié)商不成，可通過法律途徑解決。（二）責任追究1.對因工作失誤或故意導致客戶違約的公司內(nèi)部人員，按照公司相關規(guī)定進行責任追究。責任追究方式包括但不限于批評教育、警告、罰款、降職、辭退等。2.對于在違約客戶處理過程中存在違規(guī)操作或失職行為的公司人員，視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分或法律責任追究。3.建立責任追究檔案，記錄相關人員的責任追究情況，作為績效考核、晉升