蘭州etc管理辦法一、總則（一）目的為加強蘭州地區(qū)ETC（電子不停車收費系統(tǒng)）的管理，規(guī)范ETC業(yè)務(wù)流程，提高公路通行效率，促進節(jié)能減排，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合蘭州實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于蘭州地區(qū)ETC系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、運營、管理以及相關(guān)服務(wù)活動。包括但不限于ETC用戶的注冊、使用、注銷，ETC設(shè)備的發(fā)行、安裝、維護，ETC車道的運行管理等。（三）基本原則1.統(tǒng)一規(guī)劃原則ETC系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理的原則，確保系統(tǒng)的整體性、兼容性和協(xié)調(diào)性。2.安全可靠原則保障ETC系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，確保用戶信息安全和資金安全，防止出現(xiàn)信息泄露、設(shè)備故障等問題。3.便捷高效原則優(yōu)化ETC業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供便捷、快速的通行體驗，減少車輛等待時間。4.服務(wù)至上原則以用戶需求為導向，加強客戶服務(wù)，及時解決用戶在使用過程中遇到的問題，不斷提升用戶滿意度。二、管理職責（一）管理部門職責1.蘭州市交通運輸局負責蘭州地區(qū)ETC管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導，制定相關(guān)政策和發(fā)展規(guī)劃，監(jiān)督檢查ETC運營管理情況。2.蘭州ETC運營管理機構(gòu)具體負責ETC系統(tǒng)的建設(shè)、運營、維護和管理工作，包括ETC設(shè)備的發(fā)行、安裝、客戶服務(wù)等。3.其他相關(guān)部門公安、財政、稅務(wù)、物價等部門按照各自職責，協(xié)同做好ETC管理的相關(guān)工作。如公安部門負責保障ETC車道的交通安全秩序；財政部門負責ETC建設(shè)及運營資金的保障和監(jiān)管；稅務(wù)部門負責ETC發(fā)票的管理；物價部門負責ETC收費標準的制定和監(jiān)督等。（二）運營機構(gòu)職責1.系統(tǒng)建設(shè)與維護負責ETC系統(tǒng)的建設(shè)、升級和維護工作，確保系統(tǒng)的正常運行。定期對系統(tǒng)進行檢測、評估，及時處理系統(tǒng)故障和安全隱患。2.設(shè)備管理負責ETC設(shè)備的采購、存儲、發(fā)行、安裝和售后維護等工作。建立設(shè)備管理臺賬，記錄設(shè)備的型號、數(shù)量、發(fā)行時間、安裝地點等信息。3.客戶服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)熱線和服務(wù)網(wǎng)點，為用戶提供咨詢、投訴、掛失、解掛等服務(wù)。及時處理用戶反饋的問題，對用戶的意見和建議進行收集、整理和分析，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。4.數(shù)據(jù)管理負責ETC業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、存儲、分析和上報工作。確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和安全性，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。三、ETC設(shè)備管理（一）設(shè)備發(fā)行1.用戶注冊用戶可通過線上或線下方式進行ETC注冊。線上注冊需登錄指定的ETC服務(wù)平臺，填寫個人或單位相關(guān)信息，并上傳有效證件照片等資料；線下注冊可前往ETC服務(wù)網(wǎng)點，由工作人員協(xié)助完成注冊手續(xù)。2.設(shè)備發(fā)行根據(jù)用戶注冊信息，為用戶發(fā)行ETC設(shè)備。設(shè)備包括車載電子標簽（OBU）和記賬卡或儲值卡。發(fā)行過程中，工作人員需對設(shè)備進行激活、綁定，并確保設(shè)備與用戶信息準確無誤。3.發(fā)行記錄建立設(shè)備發(fā)行記錄檔案，詳細記錄設(shè)備發(fā)行時間、用戶信息、設(shè)備型號、發(fā)行網(wǎng)點等內(nèi)容。發(fā)行記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢和追溯。（二）設(shè)備安裝1.安裝要求ETC設(shè)備應(yīng)安裝在車輛前擋風玻璃內(nèi)側(cè)，且不影響駕駛員視線和操作。安裝位置應(yīng)符合設(shè)備安裝說明書的要求，確保設(shè)備信號良好，能夠正常工作。2.安裝流程安裝人員在安裝前，應(yīng)對車輛進行檢查，確認車輛符合安裝條件。安裝時，按照操作規(guī)程進行設(shè)備安裝和調(diào)試，確保設(shè)備安裝牢固，通訊正常。安裝完成后，向用戶介紹設(shè)備使用方法和注意事項。3.安裝記錄對每一次設(shè)備安裝進行記錄，包括安裝時間、車輛信息、安裝人員等。安裝記錄應(yīng)與設(shè)備發(fā)行記錄相關(guān)聯(lián)，便于后續(xù)管理。（三）設(shè)備維護1.定期巡檢運營機構(gòu)應(yīng)定期對ETC設(shè)備進行巡檢，檢查設(shè)備的運行狀態(tài)、通訊情況、電池電量等。及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和異常情況。2.故障維修對于出現(xiàn)故障的ETC設(shè)備，運營機構(gòu)應(yīng)及時安排維修人員進行維修。維修人員應(yīng)根據(jù)故障現(xiàn)象進行診斷，采取有效的維修措施，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行。維修完成后，對設(shè)備進行測試，確保設(shè)備性能符合要求。3.設(shè)備更換對于無法修復(fù)或已達到使用壽命的ETC設(shè)備，運營機構(gòu)應(yīng)及時為用戶進行更換。更換設(shè)備時，應(yīng)按照設(shè)備發(fā)行和安裝流程進行操作，確保用戶信息準確無誤地遷移到新設(shè)備上。4.維護記錄建立設(shè)備維護記錄檔案，詳細記錄設(shè)備巡檢時間、故障情況、維修內(nèi)容、維修時間、維修人員等信息。維護記錄應(yīng)作為設(shè)備管理的重要依據(jù)，用于分析設(shè)備運行狀況和制定維護計劃。四、ETC業(yè)務(wù)管理（一）用戶賬戶管理1.賬戶類型ETC用戶賬戶分為記賬卡賬戶和儲值卡賬戶。記賬卡賬戶采用先通行后付費的方式，用戶在通過ETC車道時，系統(tǒng)自動記錄通行信息，由銀行定期從用戶綁定的銀行卡中扣除通行費用；儲值卡賬戶采用預(yù)存費用的方式，用戶在使用前需先向卡內(nèi)充值，通過ETC車道時，系統(tǒng)直接從卡內(nèi)扣除相應(yīng)通行費用。2.賬戶充值儲值卡用戶可通過線上或線下方式進行賬戶充值。線上充值可通過ETC服務(wù)平臺、手機銀行、微信、支付寶等渠道進行；線下充值可前往ETC服務(wù)網(wǎng)點、合作銀行網(wǎng)點、加油站等進行現(xiàn)金充值或使用其他支付方式充值。3.賬戶掛失與解掛用戶發(fā)現(xiàn)ETC賬戶被盜用或存在安全風險時，可及時撥打客戶服務(wù)熱線進行掛失。掛失后，賬戶將被凍結(jié)，停止使用。用戶如需解掛，可在掛失后的規(guī)定時間內(nèi)，攜帶有效證件前往ETC服務(wù)網(wǎng)點辦理解掛手續(xù)。4.賬戶注銷用戶不再使用ETC服務(wù)時，應(yīng)辦理賬戶注銷手續(xù)。注銷前，用戶需確保賬戶內(nèi)無欠費，并將ETC設(shè)備交回ETC服務(wù)網(wǎng)點。運營機構(gòu)在收到用戶交回的設(shè)備并確認無誤后，為用戶辦理賬戶注銷手續(xù)。（二）通行費管理1.收費標準蘭州地區(qū)ETC通行費收費標準按照國家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。收費標準應(yīng)根據(jù)公路類型、里程、車型等因素進行合理制定，并向社會公布。2.計費方式ETC通行費計費方式采用精確計費，按照實際通行里程和車型收費標準進行計算。車輛通過ETC車道時，系統(tǒng)自動識別車輛信息和通行路徑，準確計算通行費用。3.優(yōu)惠政策對符合國家和地方相關(guān)優(yōu)惠政策的車輛，如綠色通道車輛、軍車、警車等，在通過ETC車道時，系統(tǒng)自動給予相應(yīng)的通行費優(yōu)惠。運營機構(gòu)應(yīng)嚴格執(zhí)行優(yōu)惠政策，確保優(yōu)惠信息準確無誤。4.通行費結(jié)算運營機構(gòu)定期與合作銀行、其他相關(guān)部門進行通行費結(jié)算。結(jié)算過程中，應(yīng)確保數(shù)據(jù)準確、賬目清晰，及時處理結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題。（三）數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集ETC系統(tǒng)應(yīng)實時采集車輛通行數(shù)據(jù)、用戶信息、設(shè)備狀態(tài)信息等。數(shù)據(jù)采集應(yīng)準確、完整，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。2.數(shù)據(jù)存儲運營機構(gòu)應(yīng)建立數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)，對采集到的數(shù)據(jù)進行安全存儲。數(shù)據(jù)存儲應(yīng)采用備份機制，防止數(shù)據(jù)丟失。同時，應(yīng)采取數(shù)據(jù)加密等安全措施，保障數(shù)據(jù)的安全性。3.數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用運營機構(gòu)應(yīng)定期對采集到的數(shù)據(jù)進行分析，挖掘數(shù)據(jù)價值。通過數(shù)據(jù)分析，了解用戶通行習慣、交通流量分布等情況，為優(yōu)化ETC系統(tǒng)、制定管理決策提供依據(jù)。同時，可將數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)用于客戶服務(wù)、市場營銷等方面，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。4.數(shù)據(jù)安全管理加強ETC數(shù)據(jù)安全管理，建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。明確數(shù)據(jù)安全責任，加強對數(shù)據(jù)訪問、使用、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)的管理，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件的發(fā)生。定期進行數(shù)據(jù)安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。五、客戶服務(wù)（一）服務(wù)渠道1.客戶服務(wù)熱線設(shè)立24小時客戶服務(wù)熱線，為用戶提供咨詢、投訴、掛失、解掛等服務(wù)。客戶服務(wù)熱線應(yīng)配備專業(yè)的客服人員，及時接聽用戶來電，解答用戶疑問，處理用戶問題。2.服務(wù)網(wǎng)點在蘭州地區(qū)設(shè)立多個ETC服務(wù)網(wǎng)點，為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)配備必要的設(shè)備和人員，為用戶辦理ETC業(yè)務(wù)，如設(shè)備發(fā)行、安裝、充值、注銷等。3.線上服務(wù)平臺搭建ETC線上服務(wù)平臺，用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等方式登錄平臺，辦理ETC相關(guān)業(yè)務(wù)，如賬戶查詢、充值、掛失解掛、預(yù)約安裝等。線上服務(wù)平臺應(yīng)具備操作簡便、功能齊全、安全可靠等特點，為用戶提供便捷的服務(wù)體驗。（二）服務(wù)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)咨詢?yōu)橛脩籼峁〦TC業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，解答用戶關(guān)于ETC系統(tǒng)、設(shè)備使用、業(yè)務(wù)辦理等方面的疑問。2.投訴處理及時受理用戶的投訴，對用戶反映的問題進行調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予用戶答復(fù)和處理結(jié)果。對于投訴處理情況，應(yīng)進行跟蹤回訪，確保用戶滿意度。3.掛失解掛按照用戶要求，為用戶辦理ETC賬戶和設(shè)備的掛失與解掛手續(xù)。確保掛失解掛過程快速、準確、安全。4.信息變更為用戶辦理ETC賬戶信息變更業(yè)務(wù)，如聯(lián)系方式、綁定銀行卡等信息的變更。在辦理信息變更時，應(yīng)確保用戶身份真實有效，變更信息準確無誤。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過客戶反饋、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場檢查等方式，對客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督。及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，督促相關(guān)部門和人員進行整改。2.服務(wù)質(zhì)量考核制定服務(wù)質(zhì)量考核指標和標準，對客戶服務(wù)部門和人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核。考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵客服人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解用戶對ETC服務(wù)的滿意度和意見建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析服務(wù)工作中存在的不足，采取針對性措施加以改進，不斷提升客戶滿意度。六、ETC車道管理（一）車道建設(shè)與布局1.車道規(guī)劃根據(jù)蘭州地區(qū)公路交通流量、車型構(gòu)成等因素，合理規(guī)劃ETC車道的建設(shè)數(shù)量和布局。確保ETC車道能夠滿足車輛快速通行的需求，同時與其他車道相互協(xié)調(diào)，保障交通秩序。2.車道設(shè)施建設(shè)ETC車道應(yīng)配備完善的設(shè)施設(shè)備，包括車道控制器、讀寫器、欄桿機、信號燈、攝像機等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家和行業(yè)標準，確保性能穩(wěn)定、可靠。3.車道標識設(shè)置在ETC車道顯著位置設(shè)置清晰、醒目的標識，包括車道名稱、通行指示、收費標準等信息。標識應(yīng)符合交通安全規(guī)范，便于駕駛員識別和操作。（二）車道運行管理1.車道開啟與關(guān)閉根據(jù)交通流量情況，合理安排ETC車道的開啟與關(guān)閉時間。在交通高峰時段，應(yīng)適當增加ETC車道的開啟數(shù)量，提高通行效率；在交通低谷時段，可關(guān)閉部分ETC車道，節(jié)約能源。2.車道設(shè)備維護定期對ETC車道設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。及時處理設(shè)備故障和異常情況，保障車道通行順暢。3.車道安全管理加強ETC車道的安全管理，設(shè)置安全警示標志，引導車輛有序通行。維護車道交通秩序，防止發(fā)生交通事故和擁堵。4.應(yīng)急處置制定ETC車道應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)情況。如設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、自然災(zāi)害等。在發(fā)生緊急情況時，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，保障車道正常運行和車輛安全通行。七、監(jiān)督檢查與法律責任（一）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督蘭州ETC運營管理機構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對ETC業(yè)務(wù)流程、設(shè)備管理、客戶服務(wù)等工作的監(jiān)督檢查。定期開展內(nèi)部審計和自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.外部監(jiān)督蘭州市交通運輸局等相關(guān)部門應(yīng)加強對ETC管理工作的外部監(jiān)督檢查。通過定期檢查、不定期抽查、專項督查等方式，對ETC運營管理情況進行監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題，責令運營管理機構(gòu)限期整改。3.社會監(jiān)督鼓勵社會公眾對ETC管理工作進行監(jiān)督。設(shè)立舉報電話和郵箱，接受社會公眾的舉報和投訴。對舉報屬實的，給予舉報人適當獎勵。（二）法律責任1.用戶責任用戶應(yīng)遵守ETC管理辦法和相關(guān)規(guī)定，如實提供個人或單位信息。如因用戶