1.簡(jiǎn)化邁向現(xiàn)代化客戶體驗(yàn)的路徑2.攻克您面臨的重重障礙3.成功轉(zhuǎn)型至現(xiàn)代化客戶體驗(yàn)解決方案4.客戶不滿與老舊系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)5.為什么現(xiàn)在是變革的最佳時(shí)機(jī)6.新標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)界體驗(yàn)7.攜手亞馬遜云科技引領(lǐng)變革8.致前行者的行動(dòng)呼吁客戶體驗(yàn)不再僅僅是一項(xiàng)支持職能，它已然成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前沿陣地。因此，提供卓越的客戶體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更為重要。然而，如今全球眾多像您這樣的大型企業(yè)，正受困于復(fù)雜性、老舊系統(tǒng)與慣性思維的束縛，難以實(shí)現(xiàn)突破。我們已經(jīng)身處在一個(gè)“體驗(yàn)至上”的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一次客戶互動(dòng)都至關(guān)重要。但在客戶體驗(yàn)解決方案方面，客戶的期望與老舊系統(tǒng)的交付能力之間的差距正不斷擴(kuò)大。一方面，企業(yè)面臨著解決方案僵化、無(wú)法充分挖掘人工智能（AI）為客戶帶來(lái)的價(jià)值等挑戰(zhàn)；另一方面，提供有效的客戶體驗(yàn)所需成本持續(xù)攀升，這使得未來(lái)的發(fā)展路徑看似復(fù)雜且充滿風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)也因此無(wú)法滿足現(xiàn)代化的客戶期望。因此，您需要一個(gè)全新的解決方案，一個(gè)能夠以更快速、更簡(jiǎn)潔的方式釋放現(xiàn)代化客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ?數(shù)據(jù)來(lái)源：《為積極的客戶體驗(yàn)影響奠定基礎(chǔ)》報(bào)告，梅特里吉咨詢公司（Metrigy2025年助力A的客戶體驗(yàn)解決方案，現(xiàn)在也可以為您所用AmazonConnect最初是為支撐A自己的客戶服務(wù)而構(gòu)建，它的設(shè)計(jì)理念是簡(jiǎn)單、可擴(kuò)展且具備智能特性。AmazonConnect能夠幫助企業(yè)擺脫傳統(tǒng)模式下的成本與復(fù)雜性困境，提供卓越的從自動(dòng)化和個(gè)性化，到人工智能應(yīng)用和全渠道互動(dòng)，AmazonConnect提供了一個(gè)統(tǒng)一的解決方案。能夠通過(guò)一流的客戶體驗(yàn)來(lái)創(chuàng)造獨(dú)特的品牌價(jià)值。我們憑借客戶體驗(yàn)創(chuàng)新能力，能根據(jù)您在客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型旅程中所處的階段提供適配支持，讓您能夠快速采用新方案，并為未來(lái)的變革做好準(zhǔn)備。糟糕體驗(yàn)后，就會(huì)徹底放棄某個(gè)品牌。其中，54%的消費(fèi)者會(huì)向親友傾訴自己的糟糕體驗(yàn)，39%的消費(fèi)者則會(huì)留下負(fù)面評(píng)價(jià)。12.5糟糕體驗(yàn)后，就會(huì)徹底放棄某個(gè)品牌。其中，54%的消費(fèi)者會(huì)向親友傾訴自己的糟糕體驗(yàn)，39%的消費(fèi)者則會(huì)留下負(fù)面評(píng)價(jià)。1如今，許多企業(yè)都在努力提供統(tǒng)一化、以客戶為中心的體驗(yàn)?他們深知這是客戶的需求所在。盡管您也意識(shí)到提供無(wú)縫體驗(yàn)的重要性，但卻受限于條塊分割、成本高昂的老舊基礎(chǔ)設(shè)施。這些基礎(chǔ)設(shè)施通常由本地部署和混合部署的呼叫中心系統(tǒng)組合而成，且多來(lái)自不同供應(yīng)商。這種碎片化的架構(gòu)不僅限制了系統(tǒng)集成能力、推高了成本，還降低了客戶體驗(yàn)的快速迭代效率，同時(shí)也大幅增加了運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性，使得企業(yè)難以高效集成新技術(shù)。最終，企業(yè)面臨著一系列問(wèn)題：客戶體驗(yàn)不一致、擴(kuò)展性受限、維護(hù)成本居高不下。此外，與人工智能、自動(dòng)化和實(shí)時(shí)分析工具的集成也如同“拼湊”一般，缺乏系統(tǒng)性。由于AI賦能產(chǎn)品的應(yīng)用率較低，您的企業(yè)需要外部支持才能邁入客戶體驗(yàn)的新時(shí)代。老舊客戶體驗(yàn)系統(tǒng)拖后腿的5大信號(hào)：平均處理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)過(guò)久座席效率低下客戶流失率居高不下復(fù)雜案例處理困難從處理問(wèn)題的時(shí)長(zhǎng)、缺少客戶信任，到被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越和收入下滑，是時(shí)候摒棄那些不適應(yīng)當(dāng)今現(xiàn)實(shí)的老舊工具了。您需要主動(dòng)適配當(dāng)今客戶的需求，采用由人工智能（AI）引領(lǐng)的客戶體驗(yàn)服務(wù)、云原生敏捷架構(gòu)以及可組合解決方案。本指南將探討企業(yè)如何在客戶體驗(yàn)中應(yīng)用人工智能技術(shù)?？蛻糁艺\(chéng)度的建立，源于每一次無(wú)縫銜接、富有人情味且融入人工智能賦能的互動(dòng)。但目前，許多企業(yè)在人工智能應(yīng)用方面仍處于落后狀態(tài)。這就是為什么我們制訂了這個(gè)藍(lán)圖，幫助您將客戶體驗(yàn)重塑為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)引擎——不僅是維護(hù)NPS要保持競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型：將人工智能嵌入客戶體驗(yàn)流程、采用云原生架構(gòu)、整合平臺(tái)資源，從而推動(dòng)更高效的客因此，如果您已厭倦了不斷地對(duì)老舊平臺(tái)進(jìn)行“修的能力，從而更容易地進(jìn)行試驗(yàn)和擴(kuò)展高級(jí)功能，那么現(xiàn)在正是轉(zhuǎn)型至AmazonConnect這一現(xiàn)代化客戶體驗(yàn)平臺(tái)的最佳時(shí)機(jī)。以下是部分已通過(guò)AmazonConnect提升客戶體驗(yàn)的企業(yè)案例：美國(guó)航空公司采用美國(guó)航空公司采用AmazonConnect對(duì)呼叫中心進(jìn)行了現(xiàn)代化改造，取代了過(guò)時(shí)的本地電話系統(tǒng)。在短短18個(gè)月內(nèi)，美國(guó)航空完成了40多個(gè)全球呼叫中心的部署，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫全渠道服務(wù)、實(shí)時(shí)分析和座席快速擴(kuò)容，同時(shí)在旅游高峰期仍保持了高可用性。NetWestNetWest這家大型合規(guī)銀行用AmazonConnect和AmazonQ客戶可在全渠道范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)一鍵驗(yàn)證，座席也能獲取統(tǒng)一的客戶情境信息，同時(shí)還能滿足嚴(yán)格的合規(guī)與安全標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)時(shí)分析功能也極大地提升了支持服務(wù)的效率。BestBestWestern的老舊客戶體驗(yàn)系統(tǒng)存在IVR修改效率低、維護(hù)成本高的問(wèn)題。在部署AmazonConnect后，該集團(tuán)的路由邏輯減少了50%，手動(dòng)記錄時(shí)間縮短了94%。此外，通過(guò)智能IVR流程，集團(tuán)成功支持了14種不同語(yǔ)言的服務(wù)，同時(shí)省去了約20萬(wàn)美元的維護(hù)合同費(fèi)用。了解更多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何借助AmazonConnect實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型?？蛻舨粷M與老舊系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)客戶不滿的根源往往與老舊系統(tǒng)相關(guān)。正因如此，我們致力于幫助全球企業(yè)升級(jí)至更優(yōu)質(zhì)的解決方案。作為美國(guó)首批全面采用作為美國(guó)首批全面采用AmazonConnect實(shí)現(xiàn)100%云服務(wù)的大型銀行之一，第一資本銀行（CapitalOne）徹底重塑了其客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與規(guī)模。該銀行僅用5個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了座席100%全覆蓋，并在短短幾天內(nèi)將每日呼叫量從5萬(wàn)通提升至60萬(wàn)通以上。一項(xiàng)名為“排隊(duì)回電”的創(chuàng)新功能，使未接通呼叫減少了25%，客戶體驗(yàn)得到顯著改善。此次轉(zhuǎn)型不僅優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)，還帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)收益：遷移至亞馬遜云科技后，即便尚未引入生成式AI，企業(yè)也實(shí)現(xiàn)了數(shù)百萬(wàn)美元的成本對(duì)于組織架構(gòu)復(fù)雜、決策分散且風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)較強(qiáng)的企業(yè)而言，一套一體 AmazonConnect都能根據(jù)您在客戶體驗(yàn)旅程中的所處階段提供適配支持，助力降低處理時(shí)長(zhǎng)、提升客戶滿意度。事實(shí)上，AmazonConnect能隨企業(yè)發(fā)展不斷迭代，提供真正以客戶為中心的體驗(yàn)，以及人工智能驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新服務(wù)借助全球可用的云原生客戶體驗(yàn)解決方案，更高效、更具成本效益地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展通過(guò)單一供應(yīng)商提供的全渠道解決方案（內(nèi)置自動(dòng)化與原生AI功能），降低系統(tǒng)復(fù)雜性在客戶旅程的每個(gè)環(huán)節(jié)都融入原生生成式AI功能，確?？蛻趔w驗(yàn)方案具備未來(lái)適應(yīng)性借助易于部署的自動(dòng)化擴(kuò)容、高可用性及智能工作流，將重心聚焦于客戶需求與我們的團(tuán)隊(duì)討論AmazonConnect如何幫助您→為什么現(xiàn)在是變革的最佳時(shí)機(jī)還需兼顧客戶服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度與創(chuàng)新能力。否則，客戶忠誠(chéng)度將岌岌可危。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需通過(guò)以下方式提升響應(yīng)能力：消還需兼顧客戶服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度與創(chuàng)新能力。否則，客戶忠誠(chéng)度將岌岌可危。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需通過(guò)以下方式提升響應(yīng)能力：消除導(dǎo)致服務(wù)延遲的運(yùn)營(yíng)壁壘、在實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化的同時(shí)降低成本、構(gòu)建具備可擴(kuò)展性、靈活性且能持續(xù)迭代的當(dāng)前正是轉(zhuǎn)型的理想時(shí)機(jī)。從當(dāng)前市場(chǎng)趨勢(shì)到技術(shù)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)AI驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)的愿景從未像現(xiàn)在這樣重要。在梅特里吉咨詢公司（Metrigy）的全球客戶體驗(yàn)研究中，75%的受訪企業(yè)計(jì)劃在2025年增加人工智能投入。263%使用本地部署平臺(tái)的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人表示，他們認(rèn)為企業(yè)最終將別無(wú)選擇，只能遷移至云平臺(tái)。32.8萬(wàn)億美元的銷售額正因糟糕的客戶體驗(yàn)面臨流失風(fēng)險(xiǎn)。6企業(yè)報(bào)告顯示，得益于人工智能技術(shù)，新招聘的座席2.8萬(wàn)億美元的銷售額正因糟糕的客戶體驗(yàn)面臨流失風(fēng)險(xiǎn)。6AmazonConnect能以高達(dá)80%的成本降低，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。52《人類與人工智能：融合兩者優(yōu)勢(shì)，打造卓越客戶體驗(yàn)》報(bào)告，梅特里吉咨詢公司（Metrigy2025年3《客戶體驗(yàn)的云平臺(tái)必要性》報(bào)告，梅特里吉咨詢公司（Metrigy2025年4《梅特里吉最新AI數(shù)據(jù)揭示呼叫中心人員配置趨勢(shì)》博客，梅特里吉咨詢公司（Metrigy2025年5《AmazonConnect——重塑公共部門服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)》，《加州行業(yè)觀察家》，2024年6《2024年全球3.7萬(wàn)億美元銷售額因糟糕客戶體驗(yàn)面臨流失風(fēng)險(xiǎn)》，XM研究院，2024年“我們由AmazonConnect賦能的DXC客戶體驗(yàn)解決方案，徹底革新了呼叫中心領(lǐng)域。它不這場(chǎng)轉(zhuǎn)型為客戶節(jié)省了大量時(shí)間，讓他們得以專注于核心業(yè)務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)了顯著的成本節(jié)約與團(tuán)隊(duì)高滿意度?！笨死锼埂さ吕饭艩枺–hrisDrumgoole）DXC科技公司（DXCTechnology）全球基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)總裁試想這樣一個(gè)場(chǎng)景：您的客戶體驗(yàn)具備以下特質(zhì)：AI原生賦能，人力協(xié)同增強(qiáng)全天候運(yùn)行，持續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)化易于迭代，維護(hù)成本低這并非空想，而是當(dāng)下正通過(guò)AmazonConnect實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)。作為屢獲殊榮的一體化解決方案，它能降低成本、提升客戶滿意度并增強(qiáng)企業(yè)敏捷性。如今，曾助力A建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶體驗(yàn)解決方案，正為所有企業(yè)開放。通過(guò)整合人工智能驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新工具以縮短響應(yīng)時(shí)間、提升客戶體驗(yàn)，通過(guò)整合人工智能驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新工具以縮短響應(yīng)時(shí)間、提升客戶體驗(yàn)，AmazonConnect能實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：提升客戶滿意度將人工智能技術(shù)嵌入客戶體驗(yàn)流程，助力企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力，交付新穎、差異化的體驗(yàn)，AmazonConnect為人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)注入強(qiáng)大動(dòng)力。提供更可靠的安全性無(wú)論您的服務(wù)對(duì)象是數(shù)千人還是數(shù)百萬(wàn)人，AmazonConnect都能提供所需的可用性、擴(kuò)展性與安全性，且無(wú)需應(yīng)對(duì)復(fù)雜的部署降低成本憑借云原生解決方案實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的靈活擴(kuò)展，AmazonConnect注重成本效益，不僅運(yùn)營(yíng)開銷低，還采用按需付費(fèi)的定價(jià)模式。縮短響應(yīng)時(shí)間AmazonConnect支持更智能的無(wú)需數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)即可啟動(dòng)，有增強(qiáng)敏捷性AmazonConnect通過(guò)單一供應(yīng)商提供的全渠道解決方案，降低客戶體驗(yàn)系統(tǒng)的復(fù)雜性，從而提升運(yùn)營(yíng)效率與企業(yè)敏捷性。無(wú)縫實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型Amazon無(wú)縫實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型AmazonConnect最初是為支撐A的全球客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)而開發(fā)。如今，您也能借助這一方案，獲得曾助力亞馬遜樹立客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新能力、擴(kuò)AmazonConnect采用模塊化設(shè)計(jì)，您可根據(jù)自身需求，從最緊迫的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，按自己的節(jié)奏替換或升級(jí)老舊客戶體驗(yàn)系統(tǒng)，隨后逐步擴(kuò)展應(yīng)用范圍。3.單一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全渠道客戶體驗(yàn)與傳統(tǒng)客戶體驗(yàn)平臺(tái)不同，AmazonConnect支持靈活的模塊化部署。您可從單個(gè)業(yè)務(wù)單元或單一渠道開始，快速驗(yàn)證成效，隨后滿懷信心地逐步擴(kuò)展應(yīng)用范圍——所有操作均在同一平臺(tái)上完成。AmazonConnect能打破數(shù)據(jù)壁壘，讓座席全面掌握客戶在各個(gè)觸點(diǎn)的互動(dòng)情況，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫、情境感知的客戶互動(dòng)，提升客戶滿意度。選擇AmazonConnect的四大理由：2.快速解鎖人工智能驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)自2017年推出以來(lái)，AmazonConnect已將人工智能深度集成至客戶體驗(yàn)工作流中，每年優(yōu)化的互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)60億分鐘。該方案內(nèi)置人工智能功能，無(wú)需管理基礎(chǔ)設(shè)施，無(wú)需龐大的工程團(tuán)隊(duì)，也無(wú)需復(fù)雜的集成流程，即可幫助您快速推進(jìn)轉(zhuǎn)型?？蛻趔w驗(yàn)創(chuàng)新在此變得簡(jiǎn)單：您可借助內(nèi)置的人工智能工具（如語(yǔ)音分析、聊天機(jī)器人、預(yù)測(cè)分析與個(gè)性），4.安全、穩(wěn)健地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展從金融服務(wù)到醫(yī)療健康，AmazonConnect已在多個(gè)行業(yè)及受監(jiān)管領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。它構(gòu)建于亞馬遜云科技值得信賴的全球基礎(chǔ)設(shè)施之上，能隨您的業(yè)務(wù)一同成長(zhǎng)，靈活應(yīng)對(duì)需求峰值，并滿足嚴(yán)苛的合規(guī)要求。因此，它得到全球最全面的云服務(wù)提供商支持也就不足為奇了。事實(shí)上，AmazonConnect是更廣泛生態(tài)系統(tǒng)的一部分，該生態(tài)系統(tǒng)涵蓋分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、自動(dòng)化與數(shù)據(jù)工具。隨