PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院掛號制度一、總則1.目的為規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院掛號工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本掛號制度。本制度旨在確保掛號工作的有序進(jìn)行，使患者能夠便捷、準(zhǔn)確地獲得就診服務(wù)，同時合理分配醫(yī)療資源，提升衛(wèi)生院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院所有掛號窗口及相關(guān)工作人員，涵蓋門診掛號、急診掛號以及各類預(yù)約掛號服務(wù)。二、掛號窗口設(shè)置與人員職責(zé)1.掛號窗口設(shè)置在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立掛號窗口，確保標(biāo)識清晰，易于患者發(fā)現(xiàn)。掛號窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、票據(jù)打印機(jī)等，以保證掛號工作的順利開展。根據(jù)患者流量和業(yè)務(wù)需求，合理安排掛號窗口數(shù)量。在就診高峰期，可適當(dāng)增加臨時掛號窗口，以減少患者排隊等待時間。2.掛號工作人員職責(zé)掛號工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱情、耐心地接待每一位患者。熟悉掛號業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)。負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于掛號的疑問，如科室分布、專家出診信息、掛號費(fèi)用等。對于患者的特殊需求，應(yīng)積極協(xié)助解決，如優(yōu)先掛號、特殊病種掛號等。嚴(yán)格遵守掛號工作規(guī)范，認(rèn)真核對患者身份信息，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。妥善保管掛號票據(jù)和相關(guān)資料，按照規(guī)定進(jìn)行整理和歸檔。及時與臨床科室溝通協(xié)調(diào)，了解科室患者就診情況，合理安排掛號順序，避免出現(xiàn)科室擁擠或患者等待時間過長的情況。三、掛號流程1.現(xiàn)場掛號流程患者到達(dá)掛號窗口后，首先向掛號工作人員說明就診科室和需求。工作人員根據(jù)患者提供的信息，在掛號系統(tǒng)中查詢相關(guān)科室的掛號情況。若該科室有可掛號名額，工作人員告知患者掛號費(fèi)用，并收取掛號費(fèi)用。收費(fèi)方式可支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ榷喾N支付方式。工作人員根據(jù)掛號信息，為患者打印掛號憑證，包括掛號科室、就診時間、患者姓名等信息。同時，告知患者就診科室的具體位置和注意事項。對于需要掛專家號的患者，工作人員應(yīng)告知專家出診時間和預(yù)約方式，并協(xié)助患者進(jìn)行專家號預(yù)約（如有專家號預(yù)約服務(wù)）。2.預(yù)約掛號流程電話預(yù)約：患者可撥打衛(wèi)生院預(yù)約掛號電話，向工作人員提供個人信息、就診科室、預(yù)約時間等。工作人員在掛號系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記，并告知患者預(yù)約成功的信息及就診注意事項。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：衛(wèi)生院應(yīng)建立官方網(wǎng)站或微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，患者可通過平臺自助進(jìn)行預(yù)約掛號。患者需在平臺上注冊個人信息，選擇就診科室和預(yù)約時間，提交預(yù)約申請。工作人員在后臺審核通過后，系統(tǒng)自動發(fā)送預(yù)約成功短信至患者手機(jī)?，F(xiàn)場預(yù)約：患者也可直接到掛號窗口進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約掛號。工作人員按照電話預(yù)約的流程，為患者辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約掛號的患者應(yīng)在預(yù)約時間前1530分鐘到達(dá)掛號窗口或就診科室進(jìn)行取號或候診。如未能按時就診，應(yīng)提前取消預(yù)約，否則將按照違約處理（具體違約處理規(guī)定見下文）。四、掛號費(fèi)用管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生院掛號費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按照物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在掛號窗口顯著位置公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)不同科室、專家級別、診療項目等進(jìn)行分類明確，確?；颊咔宄私飧黜棐焯栙M(fèi)用。2.費(fèi)用結(jié)算掛號工作人員應(yīng)準(zhǔn)確收取掛號費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收取費(fèi)用后，應(yīng)及時開具正規(guī)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括收費(fèi)項目、金額、日期、收款單位等信息。每日掛號結(jié)束后，掛號工作人員應(yīng)與財務(wù)部門進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。核對掛號收入明細(xì)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。如有長款或短款情況，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。3.退費(fèi)規(guī)定患者因特殊原因需要退號的，應(yīng)在就診前辦理退費(fèi)手續(xù)?；颊咝璩謷焯枒{證和有效身份證件到掛號窗口提出退費(fèi)申請。掛號工作人員核實(shí)情況后，如確屬可退費(fèi)范圍，應(yīng)按照原收費(fèi)渠道退還患者掛號費(fèi)用。退費(fèi)票據(jù)應(yīng)注明退費(fèi)原因、退費(fèi)金額等信息，并由患者簽字確認(rèn)。對于已就診或已進(jìn)行相關(guān)檢查、治療的患者，原則上不予退費(fèi)。但因衛(wèi)生院原因?qū)е禄颊邿o法正常就診的，經(jīng)核實(shí)后可給予退費(fèi)處理。五、特殊情況處理1.無號情況處理當(dāng)患者所需就診科室掛號已滿時，掛號工作人員應(yīng)耐心向患者解釋情況，并根據(jù)患者病情提供合理建議。如建議患者掛其他相關(guān)科室就診，或告知患者可選擇預(yù)約掛號等待有號源時再來就診。對于病情緊急的患者，應(yīng)及時引導(dǎo)患者前往急診科室就診，并協(xié)助辦理急診掛號手續(xù)。同時，通知相關(guān)臨床科室做好急診患者的救治準(zhǔn)備工作。2.信息錯誤處理若發(fā)現(xiàn)掛號信息有誤，如患者姓名、性別、年齡、就診科室等信息錯誤，掛號工作人員應(yīng)立即進(jìn)行更正。更正后，重新打印掛號憑證，并向患者說明情況，確?；颊咧獣孕畔⒆兏?。如因信息錯誤導(dǎo)致患者就診受到影響，工作人員應(yīng)積極采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，如協(xié)調(diào)相關(guān)科室調(diào)整就診順序、優(yōu)先安排檢查等，盡量減少對患者的不利影響。3.突發(fā)事件處理在掛號過程中，如遇到突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞、患者突發(fā)病情變化等，掛號工作人員應(yīng)保持冷靜，迅速采取相應(yīng)措施。對于系統(tǒng)故障，應(yīng)及時通知信息科技術(shù)人員進(jìn)行搶修，并向患者說明情況，引導(dǎo)患者在一旁等待。如故障短期內(nèi)無法修復(fù)，可采取手工掛號等應(yīng)急方式，確保掛號工作繼續(xù)進(jìn)行。對于設(shè)備損壞，應(yīng)立即更換備用設(shè)備或聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。同時，調(diào)整掛號窗口工作安排，避免影響患者掛號。對于患者突發(fā)病情變化，應(yīng)立即啟動衛(wèi)生院應(yīng)急預(yù)案，通知急救人員進(jìn)行現(xiàn)場救治，并協(xié)助做好相關(guān)信息登記和后續(xù)處理工作。六、掛號信息管理1.患者信息錄入掛號工作人員應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確地錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等。確保信息完整、無誤，以便后續(xù)醫(yī)療服務(wù)的順利開展。2.掛號記錄保存掛號系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)記錄每一筆掛號信息，包括掛號時間、掛號科室、掛號費(fèi)用、患者信息等。掛號記錄應(yīng)保存一定期限，以便查詢和統(tǒng)計分析。保存期限按照國家相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生院檔案管理規(guī)定執(zhí)行。3.信息查詢與統(tǒng)計衛(wèi)生院相關(guān)部門和工作人員可根據(jù)工作需要，通過掛號系統(tǒng)查詢患者掛號信息。查詢權(quán)限應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定設(shè)置，確保信息安全。定期對掛號信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，如各科室掛號人次、不同時間段掛號流量、專家號預(yù)約情況等。通過統(tǒng)計分析結(jié)果，為衛(wèi)生院優(yōu)化醫(yī)療資源配置、調(diào)整工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院應(yīng)建立健全掛號工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對掛號窗口工作進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括掛號流程執(zhí)行情況、工作人員服務(wù)態(tài)度、信息準(zhǔn)確性、費(fèi)用收取與結(jié)算等方面。設(shè)立投訴舉報渠道，接受患者和職工對掛號工作的監(jiān)督和投訴。對于投訴舉報事項，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)人員。2.考核制度制定掛號工作人員考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等方面。定期對掛號工作人員進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果與績效獎金