PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所監(jiān)督投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督所的監(jiān)督投訴處理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)涉及醫(yī)療衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等領(lǐng)域的監(jiān)督投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋等工作。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督投訴處理，確保處理結(jié)果合法、公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)監(jiān)督投訴及時(shí)受理、快速調(diào)查、限時(shí)處理，提高工作效率，保障投訴人的合法權(quán)益。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀公正地處理監(jiān)督投訴，不受任何單位和個(gè)人的干擾。4.保密原則：對(duì)投訴人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，防止投訴人受到不必要的干擾和傷害。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話(huà)投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話(huà)，向社會(huì)公布，接受公眾的監(jiān)督投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開(kāi)通衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴舉報(bào)。3.來(lái)信來(lái)訪(fǎng)投訴：接受公眾以書(shū)信、來(lái)訪(fǎng)等形式的監(jiān)督投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于衛(wèi)生監(jiān)督所的職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴事項(xiàng)和相關(guān)的證據(jù)材料。（三）受理流程1.登記：接到投訴后，工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.初審：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初審，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，予以受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由。3.分流：對(duì)受理的投訴進(jìn)行分流，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)的衛(wèi)生監(jiān)督科室或執(zhí)法人員進(jìn)行處理。三、調(diào)查處理（一）調(diào)查人員組成根據(jù)投訴事項(xiàng)的復(fù)雜程度和需要，組成相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由兩名以上的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員組成，必要時(shí)可以邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家參與調(diào)查工作。（二）調(diào)查方式1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)被投訴對(duì)象的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、工作場(chǎng)所等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。2.詢(xún)問(wèn)調(diào)查：對(duì)投訴人、被投訴對(duì)象及相關(guān)證人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查，了解投訴事項(xiàng)的具體情況。3.查閱資料：查閱被投訴對(duì)象的相關(guān)文件、記錄、檔案等資料，獲取與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。（三）調(diào)查取證1.證據(jù)收集：調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)按照法定程序收集證據(jù)，確保證據(jù)的合法性、真實(shí)性和關(guān)聯(lián)性。2.證據(jù)保存：對(duì)收集到的證據(jù)應(yīng)當(dāng)妥善保存，防止證據(jù)滅失或損毀。（四）處理措施1.責(zé)令改正：對(duì)于存在違法行為但情節(jié)較輕的，責(zé)令被投訴對(duì)象限期改正。2.行政處罰：對(duì)于存在違法行為且情節(jié)較重的，依法給予行政處罰。3.其他處理措施：根據(jù)投訴事項(xiàng)的具體情況，還可以采取其他相應(yīng)的處理措施，如吊銷(xiāo)許可證、取締非法經(jīng)營(yíng)等。（五）處理期限1.一般投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。如因特殊原因需要延長(zhǎng)處理期限的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人延長(zhǎng)的理由和期限。四、反饋與答復(fù)（一）反饋方式1.電話(huà)反饋：通過(guò)電話(huà)將處理結(jié)果告知投訴人。2.書(shū)面反饋：向投訴人送達(dá)書(shū)面的處理結(jié)果告知書(shū)，告知投訴人被投訴對(duì)象的違法事實(shí)、處理依據(jù)和處理結(jié)果等。（二）答復(fù)內(nèi)容1.被投訴對(duì)象的基本情況。2.投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況。3.處理依據(jù)和處理結(jié)果。4.投訴人的權(quán)利和義務(wù)。（三）反饋期限處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)在調(diào)查處理結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴登記表。2.投訴人的投訴材料。3.調(diào)查處理過(guò)程中的相關(guān)材料，如現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄、詢(xún)問(wèn)筆錄、證據(jù)材料等。4.處理結(jié)果告知書(shū)及相關(guān)反饋材料。（二）檔案整理按照檔案管理的要求，對(duì)投訴處理檔案進(jìn)行分類(lèi)整理、裝訂成冊(cè)，并建立電子檔案。（三）檔案保管期限投訴處理檔案的保管期限為[X]年。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生監(jiān)督所應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)監(jiān)督投訴處理工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.對(duì)監(jiān)督投訴處理工作中存在的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改，確保監(jiān)督投訴處理工作的質(zhì)量和效率。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)處理公眾對(duì)監(jiān)督投訴處理工作的意見(jiàn)和建議。2.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門(mén)的監(jiān)督檢查，對(duì)上級(jí)主管部門(mén)提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真整改，及時(shí)反饋整改情況。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立監(jiān)督投訴處理工作考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督科室和執(zhí)法人員的監(jiān)督投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為衛(wèi)生監(jiān)督科室和執(zhí)法人員年度考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。七、責(zé)任追究（一）投訴處理人員責(zé)任1.對(duì)在監(jiān)督投訴處理工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的投訴處理人員，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對(duì)因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致投訴處理結(jié)果錯(cuò)誤，給投訴人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）被投訴對(duì)象責(zé)任1.對(duì)被投訴對(duì)象存在的違法行為，依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追