PAGE衛(wèi)生院信訪相關制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪工作，保障信訪人的合法權益，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，促進衛(wèi)生院與群眾之間的溝通與交流，及時化解矛盾糾紛，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及來訪、來信、來電反映問題的信訪人。（三）信訪工作原則1.屬地管理、分級負責：按照信訪事項的性質和管轄范圍，由相應的衛(wèi)生院負責處理。2.誰主管、誰負責：衛(wèi)生院各部門按照職責分工，負責處理屬于本部門職責范圍內的信訪事項。3.依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合：在依法處理信訪問題的同時，注重對信訪人的思想教育和疏導工作，引導其理性表達訴求，通過合法途徑解決問題。二、信訪渠道（一）來訪接待1.衛(wèi)生院設立專門的信訪接待室，配備必要的辦公設備，為信訪人提供舒適、便捷的來訪環(huán)境。2.信訪接待室工作日每天安排專人負責接待來訪群眾，接待時間為[具體接待時間段]。接待人員應熱情、耐心地聽取信訪人的訴求，認真做好記錄，并及時進行處理。3.對來訪信訪人提出的問題，能夠當場答復的，應當場給予明確答復；不能當場答復的，應告知信訪人辦理期限，并在規(guī)定期限內予以答復。（二）來信處理1.設立專門的信訪信箱，公布通信地址、郵政編碼和電子郵箱，方便群眾來信反映問題。2.安排專人負責信件的收發(fā)、登記和拆閱工作，對收到的信件應及時進行編號，并詳細記錄來信人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項等信息。3.對來信反映的問題，應根據(jù)信件內容及時進行分類處理，并按照“誰主管、誰負責”的原則，轉交給相關部門或人員辦理。辦理部門或人員應在收到信件之日起[規(guī)定辦理期限]內將辦理結果反饋給信訪工作機構。（三）來電接聽1.公布衛(wèi)生院信訪工作電話，安排專人負責接聽群眾來電。接聽時間為工作日每天[具體接聽時間段]。2.接聽人員應認真記錄來電內容，包括來電人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項等，并及時進行處理。對來電反映的問題，能夠當場答復的，應當場給予明確答復；不能當場答復的，應告知來電人辦理期限，并在規(guī)定期限內予以答復。3.定期對來電內容進行整理分析，針對群眾反映的熱點、難點問題，及時提出改進措施和建議。三、信訪事項受理（一）受理范圍1.對衛(wèi)生院醫(yī)療服務質量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風等方面的投訴和建議。2.對衛(wèi)生院工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度以及工作紀律的舉報。3.對衛(wèi)生院醫(yī)療收費、藥品價格等方面的疑問和投訴。4.其他涉及衛(wèi)生院工作的信訪事項。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的。3.信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內向受理、辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的。4.對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的。5.其他不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的情形。（三）受理程序1.信訪工作機構收到信訪事項后，應在[規(guī)定登記期限]內進行登記，并根據(jù)信訪事項的內容和性質，按照“誰主管、誰負責”的原則，及時轉交給相關部門或人員辦理。2.對于不屬于本衛(wèi)生院受理范圍的信訪事項，信訪工作機構應在收到信訪事項之日起[規(guī)定告知期限]內告知信訪人向有權處理的機關提出，并做好解釋工作。3.對于涉及多個部門的信訪事項，信訪工作機構應明確主辦部門，并協(xié)調相關部門共同辦理。主辦部門應牽頭組織相關部門進行調查處理，并及時向信訪工作機構反饋辦理情況。四、信訪事項辦理（一）辦理部門職責1.承辦信訪事項的部門或人員應認真履行職責，按照規(guī)定的辦理期限和要求，及時、公正地處理信訪事項。2.對信訪事項進行調查核實，收集相關證據(jù)材料，聽取信訪人的意見和建議，并與信訪人進行溝通和交流。3.根據(jù)調查核實情況，依法提出處理意見，并報本部門負責人審核批準。4.將處理結果及時反饋給信訪人，并做好解釋工作。對處理結果不滿意的信訪人，應耐心做好思想工作，引導其通過合法途徑解決問題。（二）辦理期限1.一般信訪事項應在收到信訪事項之日起[規(guī)定辦理期限]內辦理完畢，并將辦理結果反饋給信訪人。2.情況復雜的信訪事項，經(jīng)本部門負責人批準，可以適當延長辦理期限，但最長不得超過[延長后的辦理期限]，并應及時告知信訪人延期理由。3.對上級交辦的信訪事項，應按照交辦機關的要求按時限辦理，并及時上報辦理結果。（三）辦理方式1.對信訪事項的辦理，應根據(jù)實際情況采取書面答復、當面溝通、電話回訪等方式進行。2.書面答復應明確、具體，內容包括信訪事項的處理情況、處理依據(jù)、處理結果以及信訪人的權利和義務等。書面答復應加蓋衛(wèi)生院公章，并及時送達信訪人。3.當面溝通應安排承辦部門負責人或相關工作人員與信訪人進行面對面交流，認真聽取信訪人的意見和建議，做好解釋工作，并記錄溝通情況。4.電話回訪應在信訪事項辦理完畢后，及時與信訪人進行電話聯(lián)系，了解信訪人對處理結果的滿意度，并做好記錄。五、信訪事項復查與復核（一）復查程序1.信訪人對處理結果不滿意的，可以自收到處理結果之日起[規(guī)定復查期限]內，向原辦理部門的上一級部門提出復查申請，并提交書面復查材料。復查材料應包括信訪人的基本信息、信訪事項的處理情況、對處理結果不滿意的理由以及申請復查的請求等。2.原辦理部門接到復查申請后，應在[規(guī)定轉送期限]內將復查申請及相關材料轉交給上一級部門。上一級部門應在收到復查申請及相關材料之日起[規(guī)定復查期限]內進行復查，并將復查結果書面反饋給信訪人。3.復查部門應組織相關人員對信訪事項進行重新調查核實，充分聽取信訪人的意見和建議，并根據(jù)調查核實情況，依法提出復查意見。復查意見應報復查部門負責人審核批準。（二）復核程序1.信訪人對復查結果仍不滿意的，可以自收到復查結果之日起[規(guī)定復核期限]內，向復查部門的上一級部門提出復核申請，并提交書面復核材料。復核材料應包括信訪人的基本信息、信訪事項的處理情況、復查情況、對復查結果不滿意的理由以及申請復核的請求等。2.復查部門接到復核申請后，應在[規(guī)定轉送期限]內將復核申請及相關材料轉交給上一級部門。上一級部門應在收到復核申請及相關材料之日起[規(guī)定復核期限]內進行復核，并將復核結果書面反饋給信訪人。3.復核部門應組織相關人員對信訪事項進行全面審查，必要時可進行實地調查核實，充分聽取信訪人的意見和建議，并根據(jù)審查情況，依法提出復核意見。復核意見應報復核部門負責人審核批準。4.復核意見為最終處理意見，信訪人應接受復核結果。對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理。六、信訪工作監(jiān)督與責任追究（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生院信訪工作領導小組定期對信訪工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查信訪事項的受理、辦理、復查、復核等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序，處理結果是否公正合理，信訪人對處理結果的滿意度等情況。2.對信訪工作中存在的問題，應及時提出整改意見，并督促相關部門和人員進行整改。整改情況應及時向衛(wèi)生院信訪工作領導小組報告。3.定期對信訪工作情況進行統(tǒng)計分析，總結經(jīng)驗教訓，針對存在的普遍性問題，提出改進措施和建議，不斷完善信訪工作制度。（二）責任追究1.對在信訪工作中存在下列情形之一的部門或人員，應視情節(jié)輕重，給予批評教育、責令改正、通報批評、黨紀政紀處分等處理：對信訪事項不認真受理、辦理，敷衍塞責，造成不良影響的；違反信訪工作程序，擅自處理信訪事項，導致矛盾激化的；對信訪人態(tài)度惡劣，故意刁難，打擊報復的；隱瞞