PAGE物業(yè)運(yùn)營考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)運(yùn)營行為，提高員工工作積極性和責(zé)任心，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求，特制定本考核制度。全面、客觀、公正地評價物業(yè)運(yùn)營各環(huán)節(jié)工作績效，促進(jìn)公司整體運(yùn)營效率提升，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部參與物業(yè)運(yùn)營管理的各部門、各崗位工作人員，包括但不限于物業(yè)管理處、工程維修部、安保部、保潔部等。（三）考核原則1.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，嚴(yán)格按照既定考核標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行考核，確?？己私Y(jié)果公平、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：涵蓋物業(yè)運(yùn)營的各個方面，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度、成本控制等，全面評價員工工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：考核過程中注重與被考核者溝通，及時反饋考核情況，促進(jìn)其改進(jìn)工作；考核結(jié)束后，向被考核者提供明確的考核結(jié)果和改進(jìn)建議。4.激勵發(fā)展原則：將考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，不斷提升自身能力和素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個人與公司共同發(fā)展。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)管理處1.服務(wù)質(zhì)量客戶投訴處理：及時響應(yīng)客戶投訴，投訴處理率達(dá)到100%；投訴解決滿意度不低于90%。每出現(xiàn)一次未及時處理投訴扣[X]分；投訴解決滿意度每降低1%扣[X]分。小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域每日清掃，垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔衛(wèi)生。衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率不低于95%。每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣[X]分。綠化養(yǎng)護(hù)：花草樹木生長良好，定期修剪、澆水、施肥、病蟲害防治。綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)率不低于90%。每發(fā)現(xiàn)一處綠化問題扣[X]分。公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)：確保公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備完好率不低于98%。因維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備故障，每次扣[X]分。2.工作效率工作計劃執(zhí)行：按時完成各項(xiàng)工作計劃，計劃完成率達(dá)到100%。每出現(xiàn)一次未按時完成計劃扣[X]分。緊急事件處理：接到緊急事件通知后，能迅速響應(yīng)并妥善處理。緊急事件處理及時率達(dá)到100%。每出現(xiàn)一次處理不及時扣[X]分。3.客戶滿意度：通過定期問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶意見，客戶滿意度不低于90%。客戶滿意度每降低1%扣[X]分。（二）工程維修部1.維修質(zhì)量維修及時率：接到維修任務(wù)后，及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，維修及時率達(dá)到95%以上。每出現(xiàn)一次未及時維修扣[X]分。維修合格率：維修完成后，經(jīng)檢驗(yàn)合格，維修合格率達(dá)到98%以上。每出現(xiàn)一次維修不合格扣[X]分，并負(fù)責(zé)重新維修直至合格。2.工作效率維修任務(wù)完成：按時完成各項(xiàng)維修任務(wù)，任務(wù)完成率達(dá)到100%。每出現(xiàn)一次未按時完成任務(wù)扣[X]分。維修成本控制：合理控制維修成本，維修費(fèi)用不超過預(yù)算指標(biāo)。維修費(fèi)用每超出預(yù)算1%扣[X]分。3.設(shè)備管理設(shè)備巡檢：定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備巡檢覆蓋率達(dá)到100%。每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定巡檢扣[X]分。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃執(zhí)行：按時執(zhí)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃完成率達(dá)到100%。每出現(xiàn)一次未按時執(zhí)行計劃扣[X]分。（三）安保部1.安全防范門禁管理：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，人員、車輛出入登記準(zhǔn)確無誤。門禁違規(guī)事件發(fā)生率不超過[X]起/月。每出現(xiàn)一次違規(guī)事件扣[X]分。巡邏制度執(zhí)行：按時進(jìn)行巡邏，巡邏簽到率達(dá)到100%。每發(fā)現(xiàn)一次未按時巡邏扣[X]分。安全隱患排查：及時發(fā)現(xiàn)并報告安全隱患，安全隱患排查率達(dá)到100%。每發(fā)現(xiàn)一處未及時排查的安全隱患扣[X]分。2.應(yīng)急處理應(yīng)急預(yù)案制定與演練：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。應(yīng)急預(yù)案演練參與率達(dá)到100%。每出現(xiàn)一次未按規(guī)定制定或演練預(yù)案扣[X]分。突發(fā)事件處理：遇到突發(fā)事件能迅速響應(yīng)，妥善處理，突發(fā)事件處理成功率達(dá)到100%。每出現(xiàn)一次處理不當(dāng)導(dǎo)致不良后果扣[X]分。3.服務(wù)態(tài)度：文明執(zhí)勤，禮貌待人，為業(yè)主提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。業(yè)主對安保服務(wù)投訴率不超過[X]起/月。每出現(xiàn)一次投訴扣[X]分。（四）保潔部1.清潔質(zhì)量公共區(qū)域清潔：按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次進(jìn)行公共區(qū)域清潔，清潔達(dá)標(biāo)率不低于95%。每發(fā)現(xiàn)一處清潔不達(dá)標(biāo)扣[X]分。垃圾分類處理：做好垃圾分類收集、運(yùn)輸工作，垃圾分類準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。每發(fā)現(xiàn)一次垃圾分類錯誤扣[X]分。2.工作效率清潔任務(wù)完成：按時完成各項(xiàng)清潔任務(wù)，任務(wù)完成率達(dá)到100%。每出現(xiàn)一次未按時完成任務(wù)扣[X]分。清潔工具與設(shè)備管理：合理使用和維護(hù)清潔工具與設(shè)備，工具設(shè)備完好率不低于98%。每發(fā)現(xiàn)一次因管理不善導(dǎo)致工具設(shè)備損壞扣[X]分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：由各部門負(fù)責(zé)人或指定專人對本部門員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查，記錄檢查情況，作為考核依據(jù)之一。2.定期考核：每月末，各部門根據(jù)日常檢查情況、工作業(yè)績等進(jìn)行自評，填寫考核自評表；同時，公司考核小組對各部門進(jìn)行綜合考核，通過查閱資料、現(xiàn)場檢查、客戶反饋等方式，全面了解各部門工作情況，填寫考核評價表。3.客戶評價：定期通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對物業(yè)服務(wù)的評價意見，作為考核物業(yè)管理處及相關(guān)部門工作的重要依據(jù)?？蛻粼u價結(jié)果占考核總分的[X]%。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月末進(jìn)行當(dāng)月考核工作，考核結(jié)果于次月上旬公布。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放當(dāng)月績效獎金?？己说梅衷赱X]分及以上的員工，全額發(fā)放當(dāng)月績效獎金；考核得分在[X][X]分之間的員工，按照績效獎金總額的[X]%發(fā)放；考核得分低于[X]分的員工，不發(fā)放當(dāng)月績效獎金。（二）崗位晉升與調(diào)整連續(xù)三個月考核得分排名在部門前[X]%的員工，在同等條件下優(yōu)先獲得崗位晉升機(jī)會；考核得分連續(xù)兩個月低于[X]分的員工，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)，如經(jīng)培訓(xùn)后仍不能勝任工作，公司有權(quán)解除勞動合同。（三）獎勵與表彰對考核成績優(yōu)秀的員工和部門進(jìn)行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、獎品等，激勵員工積極工作，提高工作績效。五、考核申訴員工如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司人力資源部提出書面申訴。人力資源部收到申訴后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋