1、客戶服務(wù)-投訴處理培訓(xùn)資料,整理:BS-PZB,1,PPT學(xué)習(xí)交流,目 錄,一、客戶投訴的定義 二、客戶投訴產(chǎn)生的原因 三、客戶投訴處理的原則 四、客戶投訴處理的流程 五、客戶投訴處理的要領(lǐng) 六、各類客戶投訴處理的活用技巧 七、客戶處理的基礎(chǔ)格式 八、特殊客戶投訴類型及應(yīng)對,2,PPT學(xué)習(xí)交流,一、什么是客戶投訴 ?,GB/T 17242-1998 投訴處理指南中： 投訴定義： 消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示 我司的定義：客戶或消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)方式向組織提出不滿意的表示。,3,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶是WHO?(端正對待客戶的態(tài)度),是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信

2、、打電話給我們。 不需要我們，我們需要他。 不是對我們工作的挑剔，而是我們工作的意義和目標(biāo)。 有不同的需求，我們的任務(wù)是超出他們期望地滿足他的要求，讓他，讓我們都從中得利。 不是一個(gè)數(shù)字，而是有血有肉的人；因此，他有可愛和可憎的地方，就像我們自己。 不是吵架的對象，也不是我們要表現(xiàn)我們比他高明的對象，沒有一個(gè)企業(yè)能在和客戶的爭吵中取勝。 不是看不見的外人，而是我們業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的恩賜，而是他給我們的恩賜，因?yàn)樗o了我們機(jī)會(huì)。,4,PPT學(xué)習(xí)交流,二、客戶投訴產(chǎn)生的原因:,產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 例：2007年1月22日，客戶投訴我司生產(chǎn)的（二部）芝麻球

3、30g 油炸后發(fā)生暴裂 食用后發(fā)生不良后果 例：06年客戶食用我司產(chǎn)品后，出現(xiàn)腹痛 儲(chǔ)運(yùn)過程不良 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 例：2007年2月23日，客戶投訴紅蘿卜紙箱上有白色粉末狀物質(zhì) 產(chǎn)品過了賞味期限（賞味期限打印有誤或脫落，影響客戶判斷） 例：2006年12月27日，王將肉燒賣30g賞味期限打印錯(cuò)誤 對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適 標(biāo)識(shí)不清特殊人群誤食 例：如沒有標(biāo)識(shí)過敏源物質(zhì)，而客戶食用后造成不良后果 其他,5,PPT學(xué)習(xí)交流,本公司客戶投訴的主要類型:,異物（塑料、石子、金屬、木屑、毛發(fā)等），此投訴發(fā)生一般發(fā)生在前制車間，成型前的可能性比較大； 包裝不良（封口不良、印嘜不清、打印錯(cuò)誤等），此類型投訴

4、一般發(fā)生在包裝車間、成品保管及包裝材料來貨質(zhì)量等等； 官能（異味、口感等），官能的問題牽涉到的有：原料處理、原料保管、產(chǎn)品蒸煮及成品保管等； 重量（重量不足、個(gè)數(shù)不夠），此投訴的發(fā)生可能出現(xiàn)的工序?yàn)椋撼尚?、裝托、裝袋、稱重及檢測； 品質(zhì)（特別是含汁產(chǎn)品的黏度、均勻度都容易引起客戶投訴，例如:2005年漢堡包的汁滲透到皮里面；2006年回鍋肉的汁里發(fā)現(xiàn)有黃色硬塊）.,6,PPT學(xué)習(xí)交流,三、客戶投訴處理的原則:,GB/T 17242-1998 投訴處理指南基本原則 1 、承認(rèn)和保護(hù)消費(fèi)者享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)力和對提供產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 2 、投訴處理應(yīng)遵循國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)定。

5、3、 投訴處理應(yīng)公平、公正、公開、合理。 4 、投訴處理應(yīng)有利于樹立組織的形象，提高消費(fèi)者對交付使用的產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度，減少投訴的發(fā)生。 原則濃縮： 顧客滿意,服務(wù)為上 有理(從道理的基礎(chǔ)進(jìn)行討論，萬事從理講開去) 有利(謀求共贏利益是根本 ) 有節(jié)(唾棄沒有尊嚴(yán)的服務(wù)，一味的讓步，無原則的服務(wù)),7,PPT學(xué)習(xí)交流,四、客戶投訴處理的流程:,接到客戶投訴信息 查找產(chǎn)生的原因 采取措施控制現(xiàn)在可能的潛在隱患 找出(雙方滿意的)解決方法 形成文字回復(fù)客戶(必要時(shí)給出承諾) 通報(bào)相關(guān)部門改善 改善不足預(yù)防再發(fā)生 跟進(jìn)改善效果 資料的處理 評審,8,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客投訴回復(fù)切入點(diǎn):,人：人員管理

6、是否可以避免問題的發(fā)生,是否存在人為因素（惡性行為、人員狀態(tài)）影響到工序有效性的可能，檢查、檢測監(jiān)控等 機(jī)：設(shè)備、設(shè)施的老化是否會(huì)脫落?設(shè)備、設(shè)施的磨損是否會(huì)造成異物?設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)是否可以避免問題的發(fā)生?當(dāng)天設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況怎樣？設(shè)施的點(diǎn)檢是否正常？工用具使用中由于不當(dāng)或正常磨損時(shí)會(huì)不會(huì)有可能造成問題的發(fā)生? 料：從原料進(jìn)行分析，原料質(zhì)量（來貨異物、氣味及化學(xué)危害等）的好壞是否會(huì)影響到產(chǎn)品的品質(zhì)?原料異常在處理工序是否可以去除? 法：生產(chǎn)過程的控制，各工序的處理方法是否得當(dāng)，正常工序中是否可能出現(xiàn)類似問題? 環(huán)：生產(chǎn)環(huán)境（溫度、濕度、衛(wèi)生等）的控制能否消除潛在危害可能? 流：原料、半成品及成

7、品在運(yùn)輸或在車間流通中是否可能出現(xiàn)類似的問題? 測：在生產(chǎn)過程中的監(jiān)測及檢測是否有效？檢測能力是多大？ 回歸性實(shí)驗(yàn):驗(yàn)證在相同的條件下是否會(huì)出現(xiàn)相同的問題?,9,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶投訴或抱怨處理的基礎(chǔ):,必須結(jié)合現(xiàn)場 必須熟悉相關(guān)組分與工藝 必須熟悉生產(chǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn) 必須熟悉相關(guān)的客戶要求與標(biāo)準(zhǔn) 必須熟悉產(chǎn)品鏈上各個(gè)環(huán)節(jié) 對消費(fèi)群體習(xí)慣有所了解 其他必要的信息,10,PPT學(xué)習(xí)交流,本公司顧客投訴處理的一般流程:,1、客戶信息反饋給國際貿(mào)易部 2、國際貿(mào)易部發(fā)電子郵件知會(huì)相關(guān)部門 3、品質(zhì)保證部組織進(jìn)行調(diào)查并進(jìn)行原因分析 4、品質(zhì)保證部撰寫調(diào)查回復(fù)報(bào)告并提出改善措施 5、品質(zhì)保證部發(fā)送電子郵件

8、給國際貿(mào)易部 6、國際貿(mào)易部整理或翻譯發(fā)送給客戶 7、后繼相關(guān)部門進(jìn)行整改,品質(zhì)保證部進(jìn)行跟進(jìn) 8、客戶到現(xiàn)場確認(rèn),11,PPT學(xué)習(xí)交流,五、客戶投訴處理的要領(lǐng):,吸引對方的條件 用法律來保護(hù)自己 尋找東西轉(zhuǎn)移注意力 強(qiáng)調(diào)對方可以同意的事項(xiàng) 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 讓對方明白這樣做的效果(有效性),12,PPT學(xué)習(xí)交流,六、各類客戶投訴處理的活用技巧處理顧客投訴與抱怨的注意事項(xiàng):,克制自己的情緒 要有自己是代表公司的意識(shí)和自覺性 以顧客為中心的出發(fā)點(diǎn) 以第三者的角度保持冷靜 傾聽 處理原則是迅速第一 “誠意”是對待顧客投訴與抱怨的最佳方案 即使是顧客的錯(cuò)，也要以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)

9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感 絕對不能與顧客為敵,13,PPT學(xué)習(xí)交流,處理客戶投訴時(shí)禁止使用的語言：,“這種問題誰都知道！” “你要知道，一分錢，一分貨！” “絕對不可能有這種事發(fā)生?！?“嗯形成原因無法查清?！?“我絕對沒說過這種話。” “我不懂怎么處理?！?“公司現(xiàn)在只能控制成這樣，沒有辦法?！?“你看不懂回復(fù)內(nèi)容嗎？” “改天再通知你?！?“這不是我們公司的事(或原因)！”,14,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客抱怨或投訴時(shí)，您必須：,集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽或分析客戶投訴的信息 重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思 將顧客的意思重新組合整理 運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋 贏回顧客的方式：補(bǔ)

10、償、口頭道歉、給他意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。,15,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶投訴中的溝通注意事項(xiàng):,幾種溝通方式: 1、面對面溝通: 最佳的方式 2、書信、電子郵件溝通: 現(xiàn)在用得最多的方式 3、電話溝通: 現(xiàn)在輔助使用的方式,16,PPT學(xué)習(xí)交流,面對面的溝通：,說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應(yīng)對方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話,17,PPT學(xué)習(xí)交流,書信、電子郵件溝通：,提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化 文字盡量符合受信人語言習(xí)慣,避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行,18,PPT學(xué)習(xí)交流,

11、電話溝通:,養(yǎng)成良好電話習(xí)慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報(bào)明自己單位姓名 聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對方談話要點(diǎn),19,PPT學(xué)習(xí)交流,當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：,把對方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的 把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場所 改變時(shí)間,20,PPT學(xué)習(xí)交流,適當(dāng)讓步的藝術(shù)：,試探底線所在 以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 選擇性接受對方條件 襯托出明確的原則 誘敵深入，化反對為條件 見好就收,21,PPT學(xué)習(xí)交流,推動(dòng)客戶投訴處理結(jié)

12、案的藝術(shù) :,給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警 期待、誘因 以“小結(jié)”鼓勵(lì)對方 “贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用 棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 留一個(gè)緩沖的空間 留住顧客，賺一份交情,22,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶投訴回復(fù)語言內(nèi)容的原則：,以公司利益名譽(yù)為前題 確定是否是我司的產(chǎn)品質(zhì)量問題 在需要增加成本的同時(shí)要相應(yīng)的提升單價(jià)（如：05年生產(chǎn)肉粽用純凈水代替自來水） 以事實(shí)為依據(jù) 在投訴定性后，要以實(shí)際的操作情況下進(jìn)行分析，收集與產(chǎn)品有關(guān)的資料，并進(jìn)行處理 真心 + 誠意！ 無論是確定或可能性的投訴，我們都要以真心、誠意面對客戶，是我們的質(zhì)量問題我們要真心提出改善措施，不是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題，也要有誠意的去給

13、予答復(fù)（如：紅蘿卜中混入香煙嘴的投訴）,23,PPT學(xué)習(xí)交流,七、客戶投訴回復(fù)包括的基礎(chǔ)內(nèi)容信息:,1、（署名）某某公司/先生（女士、小姐）： 2、問候產(chǎn)生投訴或抱怨的顧客 3、對于造成顧客產(chǎn)生抱怨的原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 4、詳細(xì)分析事件發(fā)生的可能性前因后果與經(jīng)過 5、詳細(xì)說明公司對此事件將采取的措施(能量化的盡量量化)，包括政策制度的修訂以及處分情形等。 6、說明假若顧客對于公司的調(diào)查和給出的答復(fù)不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。 7、再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。 8、信末敬語,

14、24,PPT學(xué)習(xí)交流,本公司客戶投訴調(diào)查回復(fù)報(bào)告格式:,25,PPT學(xué)習(xí)交流,八、特殊客戶投訴類型及應(yīng)對:,特殊客訴之類型： 國家政府、出入境檢驗(yàn)檢疫局(CIQ)、技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的反饋。 消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴。 甚至由于不明組織的惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī),26,PPT學(xué)習(xí)交流,遇國家政府、出入境檢驗(yàn)檢疫局(CIQ)、技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫等單位抽查不合格的應(yīng)對語言：,我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢。 對于此次抽檢的不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會(huì)產(chǎn)品在通路中受污染的可能性等可能性。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠地希望是否能在我們陪同下進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)！,27,PPT學(xué)習(xí)交流,遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題的處理方法,首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況 以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法），將事件的影響程度縮小到最小。 必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)