1、人際關(guān)系與溝通技巧,前 言,溝通的目的和作用,可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個人對本身的了解與理解。 可以提高管理的效能。 可以獲得更多的幫助與支持。 可以激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。 可以提升個人成功幾率。,前 言,什么是溝通,可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。 溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 溝通有多種方式和管道（媒介）。 溝通也有正式與非正式之分。 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。,人際關(guān)系-什么不是人際關(guān)系,人際關(guān)系不是交際應(yīng)酬、逢迎巴結(jié)或虛應(yīng)故事。 這些行為可能可以幫助你建立良好的公

2、共關(guān)系，卻不一定能幫助你建立美好 人際關(guān)系也不是人脈 良好的人際關(guān)系可以幫助你建立廣大的人脈；但是，人脈廣大卻不一定就表示你有良好的人際關(guān)系；有可能是因?yàn)槟阄桓邫?quán)重(別人不得不買你的帳)，也有可能你握有某些關(guān)鍵因素(關(guān)鍵性資源)，所以能布建廣大的人脈，但其實(shí)你的人際關(guān)系可能還是很糟糕。,人的群體中有兩種最基本的關(guān)系 任何社會組織、任何人的群體中，大到整個社會，小到一個小企業(yè)、小單位里，都有兩種基本的人與人之間的關(guān)系存在。一是權(quán)力關(guān)系，一是人際關(guān)系。 權(quán)力關(guān)系是指因著你在這個群體中的身份地位，而與他人建立的關(guān)系。比如說你是市長，他是局長，你們之間有從屬關(guān)系，你們之間因著從屬關(guān)系所產(chǎn)生的任何人際互

3、動，都是權(quán)力關(guān)系,人際關(guān)系-什么才是人際關(guān)系,人的群體中有兩種最基本的關(guān)系 人際關(guān)系則是指非因利害、從屬、血緣等任何因素，人與人之間所建立起的關(guān)系。 這樣的關(guān)系必須建立在人與人的互相尊重與接納。 這兩種最基本的關(guān)系的關(guān)聯(lián) 人際關(guān)系的建立，還是要有起初的源頭，而這些源頭多半都與利害、從屬或血源相關(guān)，所以人與人之間所建立的最早的人際關(guān)系，通常都是自家里的人。 換句話說，我們多半都與人先有權(quán)利關(guān)系，然後才有人際關(guān)系。,人際關(guān)系-什么才是人際關(guān)系,人的群體中有兩種最基本的關(guān)系 所以人際關(guān)系不一定與權(quán)力關(guān)系相沖突，比如說，一個企業(yè)的總經(jīng)理與他所領(lǐng)導(dǎo)的副總經(jīng)理，一開始可能純粹是權(quán)力關(guān)系，但久而久之，雙方可

4、能建立真正的交情，最后退休后兩人或甚至兩個家庭還持續(xù)長期來往，這就表示他們已建立真正的人際關(guān)系了。 這兩種最基本的關(guān)系的效用 也因此，如果你要查驗(yàn)?zāi)闩c別人之間是否有人際關(guān)系，或者人際關(guān)系好不好，就看你能否隨之與他互動即可。 說得再簡單些，就是你能否很自然的與他人互動，就可以反映出你的人際關(guān)系好不好。,人際關(guān)系-什么才是人際關(guān)系,建立關(guān)系的技巧,熊貓、香蕉、猴子 以上三件東西哪兩個是同類? 有關(guān)系就沒關(guān)系 沒關(guān)系就要找關(guān)系 所以先從建立關(guān)系說起,人際關(guān)系的五大要素,一、要有自信 人際關(guān)系其實(shí)是人與生俱來的本能之一，每一個人其實(shí)都具傭有處理人際關(guān)系的能力，所以我們不需要害怕面對人際關(guān)系，要有信心。

5、 每個人能夠從母胎中出生、長大，其實(shí)都已經(jīng)是人際關(guān)系的勝利者、成功者，既然過去是成功的，未來當(dāng)然也會是成功的至少成功的可能性是很高的，我們當(dāng)然應(yīng)該要有自信。,人際關(guān)系的五大要素,二、要去努力 但是，人際關(guān)系、人與人之間的互動，是很細(xì)致而微妙的，如果我們不用心，仍然可能會有很失敗的人際關(guān)系，所以我們不但要有自信，也還需要去下功夫、去努力。 人際關(guān)系不但是不容易建立，而且維持也很不容易，所以當(dāng)然需要長期持續(xù)的努力。,人際關(guān)系的五大要素,三、要多學(xué)習(xí) 人際關(guān)系是一個人一生都學(xué)不完的功課，我們?nèi)绻Ｍc別人建立良好的人際關(guān)系，就要終身努力學(xué)習(xí)。 人際關(guān)系是人與人之間很精致的運(yùn)作，當(dāng)然需要學(xué)習(xí)，不但是學(xué)

6、、更是要習(xí)，要學(xué)而時習(xí)之。,人際關(guān)系的五大要素,四、要多給予 同樣的道理，愿意輸?shù)娜?，比一心一意只想贏的人，容易與人建立良好的人際關(guān)系；愿意讓的人，比一心一意只想爭的人，容易與人建立良好的人際關(guān)系；愿意忍、愿意低聲下氣、愿意委屈求全的人，比一心一意只想強(qiáng)出頭的人，容易與人建立良好的人際關(guān)系係。 總而言之，要想與人建立良好的人際關(guān)系，就必須看重人，重視對方、尊重對方、接納對方、欣賞對方、肯定對方，看重人、看重別人，超過看重自己，超過看重錢財萬物，這樣才能總是給別人窩心的感覺，才能受歡迎，才能與人建立良好的人際關(guān)系。,人際關(guān)系的五大要素,五、要會溝通 我們要與任何人建立任何關(guān)系，都必需透過溝通。越

7、會溝通、越擅長溝通，我們與人建立的關(guān)系就越好。 所以我們?nèi)羰窍胍c人建立良好的人際關(guān)系，當(dāng)然就先得要知道如何與人有美好的溝通。,溝 通,溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟:,1.專注傾聽 2.共鳴性了解 3.具體表達(dá) 4.引導(dǎo)溝通 5.疑點(diǎn)澄清 6.摘要分析 7.問題解決,溝 通,不一定每一次溝通的過程都能如此明確細(xì)分為前述七個步驟，所以不要拘泥于此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進(jìn)行。 這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有,要如何去溝通。,1.正式與非正式溝通 2.上、下、平行溝通 3.書面與口頭溝通 4.單向與雙向溝通 5.不同人數(shù)的溝通 6.自我溝通,溝通的種類,(1) 一人對一人的

8、溝通 (2) 一人對多人的溝通 (3) 多人對多人的溝通 (4) 多人對一人的溝通,不同人數(shù)的溝通,1.不強(qiáng)迫溝通 2.要放松心情 3.不輕易灰心 4.不采取敵對 5.發(fā)揮幽默感 6. 涵意,人際溝通理念,把握溝通的條件,1.時間的把握 掌握先機(jī) 事前充份交換意見 長話短說 2.空間的把握 于公縮短距離 于私保持適當(dāng)距離 位置空間賓至入歸,對象的把握,A.對上溝通，首重誠敬 心存忠誠 委婉上陳 意見轉(zhuǎn)換 事成不功,對象的把握,B.平行溝通，唯賴誠懇 不亢不卑 誠懇相待 忠事恕人 總體利益,一般溝通的技巧,1.多肯定，少否定 2.多微詢，少命令 3.多我們，少你們 4.秉持心誠，少用心機(jī) 5.多

9、做未雨綢繆，少亡羊補(bǔ)牢 6.要主動，不要被動 7.要客觀，不要主觀,8.要多聽，要少說 9.強(qiáng)勢建議，就是攻擊 10.容人思考，不咄咄逼人 11.先處理心情，再討論事情 12.間要解釋，少大道理 13.廣泛收集資料佐證 14.將心比心，慎選語言 15.善用非語言溝通,一般溝通的技巧,從注意日常溝通的用字遣詞做起 避免極端的用詞我已經(jīng)講幾百遍了，每次都這樣， 決不， 否則， 一概 (角色互換請一次，您才會警覺那有多傷人) 具體而非模糊,一般溝通的技巧,試探而非確定 讓對方覺得有協(xié)商的余地，因?yàn)? 強(qiáng)勢的建議也是一種攻擊 言言的攻擊也是一種暴力 平等而非優(yōu)越 自以為優(yōu)越的態(tài)度會引起別人的反彈 正向

10、而非負(fù)向 開放與欣賞的角度取代懷疑與猜忌,一般溝通的技巧,掌握說服的六個心理因素 從眾心理：您看大家都這樣 回報心理：先對對方示好，形成您欠我的情勢 一致性：掌握對方一路走來始終如一的慣性 討人喜歡：乾隆說：沒辦法我就是喜歡和坤的奉承 訴諸權(quán)威：處長說：這個月的業(yè)績一定. 逆向操作：這份保單我們比較不想推廣，因?yàn)橘u越多，公司可能賠越多,一般溝通的技巧,魔術(shù)方程式 事件 - 要求 = 益處 故事要感動人必須符合下列三點(diǎn) 1.真人真事 2.能讓人感同身受 3.有相關(guān)性,一般溝通的技巧,聽比說更有效 比馬龍效應(yīng)(贊美和詛咒具有相同的效力) 牙醫(yī)在治療之前先注射麻醉劑，雖然還是得在牙齒上鉆洞，但麻醉劑

11、已使病人不再感到疼痛了 肯定自己無須否定別人 肯定別人并非否定自己,一般溝通的技巧,記住別人對某人的稱贊，然后再去告訴被稱贊的那個人 當(dāng)您稱贊一個人時千萬不要超過那個人所能忍受的程度 試著贊美您身便的那個人 一句具有魔力的話: 您會這么想我可以理解，因?yàn)閾Q成是我，我也會跟您一樣,如何讓信息明確地傳遞,聆聽與確認(rèn) 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 要愿意聆聽別人的心聲 會聽的人才會說會說 先聽別人說總沒錯，先學(xué)習(xí)傾聽，以后你才會有美好的表達(dá) 所以能耐心傾聽別人的心聲是人際溝通與人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 聆聽是建立信任最有效的方法。,如何讓信息明確地傳遞,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；,如何讓信息明確地傳遞, 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟 有效的聆聽是一個主動而非被動的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來自語 音和語調(diào)，55來自面部表情、姿勢和手勢。,如何讓信息明確地傳遞,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) 在心理描繪出對方正在說的； 多