1、12580綜合信息服務(wù)門戶投訴及緊急服務(wù)說(shuō)明,2007年6月,投訴處理流程,此投訴處理流程適用于12580客戶接受12580服務(wù)后致電10086進(jìn)行投訴的情況。,投訴處理步驟說(shuō)明,1、用戶呼入10086客服系統(tǒng)進(jìn)行投訴。 2、10086客服受理投訴，判斷是否屬于商旅或代訂類投訴。 3、如果是屬于商旅、代訂類服務(wù)投訴，在一級(jí)客服務(wù)系統(tǒng)建立工單，提交工單到中央信息庫(kù)。中央12580呼叫中心處理投訴，工單完結(jié)，由10086客服外呼用戶告知投訴處理結(jié)果，受理結(jié)束。 4、如果不屬于商旅、代訂類服務(wù)投訴，在省客服系統(tǒng)建立工單，提交工單到中央信息庫(kù)。省12580呼叫中心處理投訴，如果是信息類投訴，判斷是否需

2、要中央12580呼叫中心協(xié)助，如果需要協(xié)助，則以工單的形式流轉(zhuǎn)至一級(jí)BOSS樞紐，通過(guò)一級(jí)BOSS樞紐派發(fā)至中央信息庫(kù)，由中央12580呼叫中心處理，填寫工單，否則，省12580呼叫中心填寫工單，工單完結(jié)，由10086客服外呼用戶告知投訴處理結(jié)果，受理結(jié)束。,緊急問題處理流程,此客服處理流程適用于12580客戶接受12580服務(wù)后或過(guò)程中對(duì)所接受的服務(wù)不滿意或有其他問題時(shí)就所接受的服務(wù)致電12580的情況。,商旅、餐飲代訂緊急問題劃分標(biāo)準(zhǔn) 客戶在接受商旅、餐飲代訂服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問題，導(dǎo)致不能繼續(xù)接受服務(wù)，或者不能繼續(xù)接受滿足客戶期望值的服務(wù)，這種問題屬于緊急問題。如客戶未收到定餐成功通知，不能

3、繼續(xù)接受就餐服務(wù)，客戶發(fā)現(xiàn)酒店要求的價(jià)格比自己預(yù)定的價(jià)格高，拒絕按較高的價(jià)格繼續(xù)接受服務(wù)，客戶未按時(shí)拿到機(jī)票，不能安排后續(xù)行程等。,緊急問題處理步驟說(shuō)明 1,客戶致電對(duì)上次/正在接受的服務(wù)表示不滿或反映問題則開始12580客服處理流程。 對(duì)于客戶明確表示要求投訴的，告知用戶可以撥打10086進(jìn)行投訴，轉(zhuǎn)到投訴流程。在告知的同時(shí)應(yīng)建議先由12580解決客戶的問題，以提高客戶滿意度，減少投訴量。 對(duì)于客戶沒有明確要求投訴的，各省12580座席首先判斷客戶要求解決的問題是否關(guān)于商旅、餐飲代訂的緊急問題，如果是緊急問題則將電話呼轉(zhuǎn)到中央12580，轉(zhuǎn)到步驟8。如果屬于非緊急問題，則由各省12580繼續(xù)

4、處理，轉(zhuǎn)到步驟4?？紤]到一期上線時(shí)各省12580信息查詢所能提供的內(nèi)容范圍，將所有關(guān)于信息查詢的問題都定義為非緊急問題。緊急問題的劃分標(biāo)準(zhǔn)為本文中的商旅、餐飲代訂緊急問題劃分標(biāo)準(zhǔn)。,緊急問題處理步驟說(shuō)明 2,各省12580在知識(shí)庫(kù)的支持下解決客戶的一般問題（包括商旅、餐飲代訂的一般問題和信息查詢的問題）；如果用戶提出12580提供信息有誤，座席記錄報(bào)錯(cuò)內(nèi)容并保存。 如果成功解決客戶問題，則流程結(jié)束。 在各省12580座席不能解決客戶問題的情況下，如果客戶需要解決的問題是關(guān)于信息查詢的問題，則轉(zhuǎn)至各省12580專家座席，轉(zhuǎn)到步驟7。如果客戶需要解決的問題是關(guān)于商旅、餐飲代訂的問題，則呼轉(zhuǎn)至中央1

5、2580，轉(zhuǎn)到步驟8。 各省12580專家座席解決問題后流程結(jié)束。 中央12580座席解決用戶問題后流程結(jié)束。,商旅普通問題解答案例,我剛才打12580訂了一家酒店，為什么沒有收到短信，以前我在別的地方訂酒店都會(huì)收到短信的。,【客戶】撥打12580 【系統(tǒng)】您好，歡迎使用中國(guó)移動(dòng)12580，工號(hào)xxx為您服務(wù)。,您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？,您使用的是移動(dòng)的手機(jī)號(hào)碼嗎？,不是。,12580目前只為移動(dòng)手機(jī)用戶提供短信服務(wù)，聯(lián)通用戶暫時(shí)不能享受這項(xiàng)服務(wù)。,哦，這樣啊，謝謝。,很抱歉給您帶來(lái)不便，還有什么可以幫您的嗎？,沒有了，謝謝。,不客氣，感謝您致電12580，再見。,1,2,3,4,5,6,7

6、,8,9,商旅緊急問題解答案例,【客戶】撥打12580 【系統(tǒng)】您好，歡迎使用中國(guó)移動(dòng)12580，工號(hào)xxx為您服務(wù)。,您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？,1,我三個(gè)小時(shí)前在你們這兒訂了一張機(jī)票，為什么到現(xiàn)在都沒有告訴我是不是預(yù)定成功了？,2,很抱歉給您帶來(lái)不便，給您轉(zhuǎn)到專業(yè)座席進(jìn)行解答，您看可以嗎？,3,好的。,4,請(qǐng)稍等。,5,【座席】轉(zhuǎn)接至中央12580座席處理。,錯(cuò)誤信息投訴案例,【客戶】撥打12580 【系統(tǒng)】您好，歡迎使用中國(guó)移動(dòng)12580，工號(hào)xxx為您服務(wù)。,我剛才查詢了錢柜KTV的電話，可是我打過(guò)去之后卻是空號(hào)，我要投訴你們。,您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？,很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)問您查詢的是哪兒家KTV？,錢柜KTV中關(guān)村店，,錢柜KTV中關(guān)村店，電話62968855，是這個(gè)電話嗎？,對(duì)，就是這個(gè)電話，打過(guò)去是空號(hào)。,您的問題已經(jīng)記錄下來(lái)，感