1、客戶關(guān)系管理,第一章 迎接客戶革命，在客戶經(jīng)濟(jì)中崛起,第一節(jié) 誰是市場的主人 一、珍惜你現(xiàn)有的顧客 某家小公司張貼的一份布告（如下所示）。你或許想要影印一份，張貼在你的辦公室。 為了使生意蒸蒸日上，我們必須販?zhǔn)郛a(chǎn)品以獲得利潤，同樣我們也要滿足顧客的需求。 如果為了滿足我們的顧客而沒有獲得利潤，我們馬上就沒有辦法繼續(xù)做生意。 如果為了獲得利潤而沒有滿足我們的顧客，我們馬上就沒有顧客上門。 使兩者平衡的秘訣在于兩個字服務(wù)。服務(wù)意味著，為顧客做一些特別的事，讓他滿意的掏出錢包，使我們獲得利潤。,對企業(yè)而言，最有利的莫過于僅僅掌握住現(xiàn)有的顧客。哈佛商業(yè)評論中，弗雷德里瑞奇海說：“顧客與公司的交情若能長

2、久，利潤就隨之而來，而且不止一點(diǎn)點(diǎn)而已。只要能長期保有5%以上的顧客，公司就可增加100%的利潤?！?掌握住長期顧客是高度有利的事。 首先，贏得一位新顧客所需的投資，是保留住一位老顧客的五倍； 第二，長期顧客每年都會從你的公司購買更多的產(chǎn)品； 第三，出于滿意的顧客口中的贊美言辭，其潛在的價值簡直大到無法計算的地步； 最后一點(diǎn)，滿意的顧客與滿意的員工息息相關(guān)。,二、如何把焦點(diǎn)集中在顧客身上,以下有六點(diǎn)建議，可以幫助你把焦點(diǎn)鎖定在顧客身上。 1.把你的顧客視為一位終身的合伙人 2.透過顧客的眼睛來衡量你的生意 3.銷售與服務(wù)是每一個人的工作 4.每個人都是顧客 5.記住，小事是重要的,第二節(jié) 不做

3、落后的生意,一、顧客看重時間甚于金錢 二、現(xiàn)在是價值販賣的時代 三、隨“嬰兒潮”起舞 四、掌握資訊就是掌握金錢 五、萎縮的中產(chǎn)階級市場,德國的明鏡雜志記者修茲描述洛杉磯附近的一個小城從去年夏天起有不少人付不起房租晚上就睡在車?yán)铮滋斓疆?dāng)?shù)氐拇壬茩C(jī)構(gòu)“救世軍”盥洗吃飯，這些“新窮人”不乏白領(lǐng)階級，不久前還是蠻富裕的，有的還開著寶馬名牌汽車，而現(xiàn)在卻如此潦倒，要靠救濟(jì)填腹充饑。 美國的失業(yè)率居高不下，官方數(shù)字在9.5%，這是按照申請失業(yè)保險并積極找工作者來計算，不包括那些長期失業(yè)，已經(jīng)放棄求職的人。統(tǒng)統(tǒng)算起來，失業(yè)率可能超過17%。美國經(jīng)濟(jì)增長靠消費(fèi)拉動，可是沒有工作如何消費(fèi)？企業(yè)關(guān)門破產(chǎn)，地方政

4、府稅收大幅度的縮水，為了節(jié)約，路燈只開一部分，昏暗的街道給人一種抑郁，是繼1929年長達(dá)10年大蕭條以來，經(jīng)濟(jì)社會最嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。修茲把中產(chǎn)階級嚴(yán)寒蒼茫的前景，比作面臨的如同冰川時代的來臨。 英國金融時報記者魯斯也做了長篇細(xì)致的報道，指出這是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)上的問題，不是短期的現(xiàn)象。美國中產(chǎn)階級的收入在30年間停滯沒有增長，1978年的平均收入是45,879美元，到了2008年刨去通脹部分，真實的收入是45,113美元。金融危機(jī)之前，資產(chǎn)泡沫造成了富裕的假象，不少人用不停上漲的房屋抵押貸款，超前消費(fèi)。房市一垮，失業(yè)又沒有積蓄，受到前所未有的打擊。 然而過去30年，美國國民所得翻了一倍有余，錢都到了少數(shù)人

5、的口袋里。1979年1%的美國人掌握全國三分之一的財富，現(xiàn)在1%的富豪掌握了60%的財富。1979年1%的富人獲取了全國三分之一商業(yè)利潤，現(xiàn)在1%的富豪囊括60%的利潤。1950年企業(yè)老總平均的薪酬是普通員工的30倍，現(xiàn)在是300倍。在危機(jī)時奄奄一息的美國銀行最近幾個季度盈利非常亮麗，上市公司的業(yè)績也都可觀，管理層分紅又是以百萬計。去年身價超過10億美元新科富翁人數(shù)就增加了17%。這種貧富差距的擴(kuò)大，中產(chǎn)階級的萎縮，使得美國越來越拉美化。發(fā)展下去，會影響社會穩(wěn)定,第三節(jié) 做一個革新者,一、九個對創(chuàng)新而言最普遍的絆腳石 1.人性 2.財務(wù)上的短視 3.“這是別人的主意” 4.對失業(yè)的恐懼 5.專

6、家 6.一切按照慣例行事 7.官僚作風(fēng) 8.從前的成功 9.“創(chuàng)新”是走鋼索似的冒險活動,作業(yè)一：,1什么都循規(guī)蹈矩、附和多數(shù)，以為習(xí)慣就是真理，既成事實就是真理。 2過分謹(jǐn)慎，即使有了新見解，也不敢獨(dú)持異議。太重面子，以為多疑好問就是失禮非智。 3過分相信現(xiàn)成的數(shù)字，以致不再作深入探討。 4固步自封，畫地為牢，自己握住自己。 5顧小失大，舍本求末，只注意細(xì)節(jié)，不掌握根本。 6對自己過分自信，以為自己的總是最好的。 7不會由此及彼，舉一反三。 外因有： 1沒有危機(jī)感，吃大鍋飯，依賴性強(qiáng)，失去豐富的創(chuàng)造力。 2過分強(qiáng)調(diào)競爭，使人以取勝為目的，反而忘記原先的目的就是為了創(chuàng)造。 3現(xiàn)實主義思想太重，

7、不存在幻想。 4嘲笑諷刺，使人不敢輕易行動或表示個人意見。 5負(fù)擔(dān)太重，沒有機(jī)會激發(fā)生成靈感。 6千篇一律，千人一面的人格要求，窒息了各個創(chuàng)造性個性的發(fā)展。 7家長作風(fēng)嚴(yán)重，使下級沒有自由發(fā)揮的機(jī)會。,二、成功的創(chuàng)新者的五項策略,1.要求并期待每一個人的新點(diǎn)子 2.從自己熟知的領(lǐng)域開始創(chuàng)新 3.你最好的研究伙伴就是你的顧客 4.讓小型的企業(yè)工作小組進(jìn)行創(chuàng)新 5.創(chuàng)造一個求新求變的環(huán)境,作業(yè)二,一個人是否具有創(chuàng)造力還可以通過與下文所說特征相聯(lián)系的若干問題來衡量、檢查。下面列舉幾個這樣的問題，如果你具備下列素質(zhì)，就表明你創(chuàng)造力是強(qiáng)的。 1不愿意受法定習(xí)慣和環(huán)境的束縛，不滿足于現(xiàn)狀。 2興趣、愛好廣

8、泛。 3有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。 4喜歡冒險。 5不怕暴露自己無知的方面。 6總覺得自己還有未用完的潛力。 7善于認(rèn)錯，并能向有能力的人學(xué)習(xí)。 8誠實、正義，因原則不惜與他人對立。 9善于用他人的觀點(diǎn)來全面觀察事物。 10從創(chuàng)造力中得到最大的快樂，征服困難，其樂無窮。 11愿意傾聽他人的見解，不過自己很善于判斷。 12工作特別多，時間總不夠用。 13對權(quán)威不恐不懼，不迷信權(quán)威。 14有能力客觀地檢查、衡量自己的觀點(diǎn)。 15有遠(yuǎn)大的理想，不知疲倦地工作。,讓我們用一個事實來證明你究竟具備了多少潛能。根據(jù)科學(xué)家的研究，一個正常人大約擁有1000億個腦細(xì)胞，然而，可惜的是，平常這些腦細(xì)胞只有10在為我們工作

9、，其余的90都在睡覺。也有的科學(xué)家指出，大多數(shù)人在他們?nèi)ナ酪郧?，一生中已?jīng)開發(fā)的潛能只占了5左右，還有95的潛能都未能發(fā)揮。想想看，人活了一輩子，結(jié)果只用掉了5的能量與智慧，這是多么浪費(fèi)的一件事,怎樣做一個有創(chuàng)造性思維的人？ 1綜合，把已有的零散的發(fā)現(xiàn)綜合起來，這是最通俗、最普通的綜合方法。很簡單的例子-帶橡皮的鉛筆，就是普通鉛筆與橡皮的綜合，這樣一種綜合常常生成令人贊嘆的美妙事物；再如現(xiàn)代的多媒體電腦，將電腦的聲、色、像結(jié)合起來集中于計算機(jī)，而網(wǎng)絡(luò)又是通訊與電腦的結(jié)合。這些綜合是對人類發(fā)展有革命意義的創(chuàng)造。我們在平時就要注意觀察，注意不同事物之間的聯(lián)系，想象一下綜合起來的效果會怎樣。 2移植

10、，移植有時能導(dǎo)致令人瞠目結(jié)舌的結(jié)果。醫(yī)學(xué)界致力于器官的移植研究以其挽救更多的生命，我們有時移植一個部件到另一個事物上會得到意想不到的效果。我們可以將不同類型組織的管理方法進(jìn)行移植并為我所用。 3雜交，和生物學(xué)中的動物、植物的雜交優(yōu)勢一樣，領(lǐng)導(dǎo)管理上的雜交也能產(chǎn)生創(chuàng)造。一條路走不通時，另辟蹊徑。往往輕而易舉地成功時也要注意，雜交容易引起變異，千萬別變得不倫不類。,4改變，分別改變原來物體的形狀、色澤、氣味，效果將會怎樣？閉起眼睛來想一下，看見了嗎?如果換一種變法呢?再換呢？這樣的思考活動也常常引出創(chuàng)造。 5放縮，如果將它縮小一點(diǎn)，拿起來說不定更方便、更招人喜愛。如果將它放大一點(diǎn)，是不是更穩(wěn)重一些

11、？這是一個制造商在觀察自己的產(chǎn)品時所考慮的。正是因為有了這種創(chuàng)造性思維，人們才有了微型圖書館。 6轉(zhuǎn)化，這件東西能不能做其他的用途？或者稍稍變動一下呢？ 7替代與顛倒，當(dāng)石油被用盡的時候，人們一定得尋找一種替代品來替代石油供給人們能量。這個部件是鐵的，能否換成塑料的部件以減輕其重量。這件東西倒過來放怎么樣？這兩個零件相互換一下呢？效果會怎么樣呢？ 8重新組合，將原屬于不同事物的因素相互結(jié)合，就像一個非常有趣的電腦游戲一樣，那里有許多怪物，你可以割下他們身體的任何一部分，組成一個新的誰也沒見過的怪物，或者將這件東西反過來，倒一下，可能會有更好的效果。,三、如何培植出偉大的計劃,1.運(yùn)用“創(chuàng)意產(chǎn)生

12、”的循環(huán)系統(tǒng) 2.向現(xiàn)有規(guī)范提出疑問，向假設(shè)挑戰(zhàn) 3.采取不同的觀點(diǎn) 4.你自己開一家“點(diǎn)子銀行” 5.靈感是重要的 6.注意出乎意料之外的奇遇 7.先思考出一個雛形，等一下再來判斷 8.組織一個“點(diǎn)子小組”,每個人都具有創(chuàng)新思維，因此每個人都具備創(chuàng)意（Idea）。盡管有些人的創(chuàng)意比別人更多一些，每一個人都可以有意識地應(yīng)用下列技巧以想出更多的點(diǎn)子。運(yùn)用創(chuàng)意產(chǎn)生的循環(huán)系統(tǒng)，即使時代變遷亦不會改變，若要想出好點(diǎn)子的話，請練習(xí)下面5個步驟： 其一，第一次親密接觸-開始想改進(jìn)我的產(chǎn)品及服務(wù)，或是你開始想解決你的問題，第一項步驟就是這些意念第一次到你腦子的時候。 其二，準(zhǔn)備期-作一些研究，盡你可能地學(xué)習(xí)

13、有關(guān)這項問題的資訊。閱讀、與他人交談，并盡可能地收集相關(guān)資料。,其三，孵化期-簡單的部分，忘掉這個問題，讓它潛入你的潛意識中，把這個問題延后處理，忘記所有跟這件事有關(guān)的事，去想別的問題，給你的潛意識時間，讓它來發(fā)揮作用。 其四，靈光閃動-歡樂的、令人興奮的時刻來臨了！偉大的新視野從你的潛意識中釋放出來，這個階段也許發(fā)生在開車時，沐浴時，或者午夜夢回時。 其五，修正期-靈光閃動是很重要的一部分，但是可靠性極低。你必須在頭腦清醒時，客觀地審視這個新點(diǎn)子，判斷它是否值得投注心力。征求別人的意見，找一個盡可能客觀的人，試著向一位顧客推銷你的點(diǎn)子，只有少數(shù)的點(diǎn)子能經(jīng)得起這些判定，好的判斷力來自于經(jīng)驗，經(jīng)

14、驗來自于不斷的判斷，盡量向別人學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗。,比爾蓋茨(Bill Gates)是美國首富，主要是因為他和同伴保爾阿倫(Paul Allen)有一個要把計算機(jī)放到每張辦公桌上以及每個家庭中去的夢想。 在歐洲，有個最富的人的成功應(yīng)歸功于他們的父親理查德勞辛(Richard Rausing)。當(dāng)他看著他的妻子在做香腸時，他對她如何將腸衣剝開加入配料變得很有興趣，由此產(chǎn)生了用紙盒裝牛奶的方法，直至今天他的繼承者每天還在收取數(shù)百萬只牛奶包裝盒的專利使用費(fèi),很簡單，一個新想法是舊的成分的新組合。把這句話記下來，劃上重點(diǎn)號，牢記它。它應(yīng)該是你曾經(jīng)記下來的最重要的句子。它是開啟新想法大門的鑰匙。沒有新的成分

15、，只有新的組合。 想想遍布世界的上千本不同的食譜，每一本書中的每一種烹飪法都是已有配料的不同的組合。當(dāng)你要解決某個問題時，就想想這個例子。 每一個方面的突破-無線電、電視、內(nèi)燃機(jī)-都是老的東西的新組合。一個單柄浴室龍頭至少組合了三個“老的”成分：熱水、冷水，還有一個混合閥。尼龍和其他“新的”合成纖維是已經(jīng)存在幾萬年的分子的新的組合。尼龍是炭分子的重新組合。,第四節(jié) 吸收競爭資訊,一、有效資訊的特質(zhì) 1.對關(guān)系的改善有所助益嗎？ 2.是否有正面的效應(yīng)？ 3.是事實嗎？ 4.是否符合現(xiàn)況？ 5.是否流入最適當(dāng)?shù)娜耸种校?6.是否能歸納成明確的結(jié)論？,二、你需要了解四項跟顧客有關(guān)的事,1.他們是誰？

16、 2.他們在想什么？ 3.他們買了什么？ 4.為什么他們會出走？,作業(yè)三,三、知己知彼，百戰(zhàn)百勝,1.這些家伙是誰？ 2.你的競爭對手的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)是什么？ 3.我們?nèi)绾文芤环矫媪糇∥覀兊念櫩?，一方面贏得他們的顧客？,第五節(jié) 行動靈敏就能出人頭地,一、時間是核心要素 二、著重全盤過程的改革，而非某些功能 三、使企業(yè)結(jié)構(gòu)更有效率 四、不必事必躬親，大量授權(quán)與人 五、集中開發(fā)自己所長，與他人結(jié)盟以補(bǔ)自己所短 六、科技提供了可能行，并保證了成功 七、改革者的世界,第二章 尋找客戶,第一節(jié) 尋找客戶的原則 一、勤奮 二、慧眼 三、創(chuàng)造性,作業(yè)四：.尋找客戶應(yīng)遵循的三個基本原則是什么？,第二節(jié) 尋找客戶的

17、14條渠道,一、逐戶訪問 逐戶訪問法又被稱之為“地毯式尋找客戶法”。該方法的關(guān)鍵點(diǎn)一是在于無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶；二是銷售人員處世的素質(zhì)和能力也是成功的關(guān)鍵。,作業(yè)五：.尋找客戶的14條渠道,逐戶訪問的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 范圍廣、涉及客戶多 盲目性大、容易遭受拒絕 可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶 耗費(fèi)大量的人力和時間 的需求傾向，并挖掘潛在客戶 作為銷售人員來說，也是與各種 若贈送樣品則成本更高 類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗的 好機(jī)會,二、廣告搜尋,這種方法是指利用各種廣告媒體來搜尋客戶的方法，又稱“廣告開拓法”。 運(yùn)用時要注意： 1.要選擇針對目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介； 2.要重視廣

18、告的制作效果。,廣告搜尋法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 傳播速度快 目標(biāo)對象的選擇性不易掌握 傳播范圍廣 廣告費(fèi)用卻日益昂貴 節(jié)約人力、物力和財力 企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng),三.連鎖介紹,連鎖介紹法是指通過老客戶來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的一種方法。 D B A E C F G,優(yōu)點(diǎn)：,1、信息比較準(zhǔn)確、有用 2、能夠增強(qiáng)說服力 注意事項： 1、運(yùn)用卡片 2、讓客戶相信 缺點(diǎn)： 1、實現(xiàn)難以制定完整的客戶開發(fā)訪問計劃 2、銷售人員常常處于比較被動的地位,四、資料查詢,資料查詢法，指通過查閱各種有關(guān)的情報資料來尋找客戶的方法。 常見的情報資料來源有： 1.電話號碼簿 2.為你提供某些服務(wù)的人

19、士，他們所服務(wù)的客戶的記錄 3.各種專業(yè)名冊 4.選舉人名冊 5.證照的核發(fā)機(jī)構(gòu) 6.新的工程的修建 7.報紙、雜志上登載的訊息,資料查詢法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 較快的了解市場容量和 商業(yè)資料的時效性比較差 準(zhǔn)客戶的情況 成本較低,五、名人介紹,名人介紹法，是指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作將該范圍內(nèi)銷售對象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買的客戶開發(fā)方法，又稱“中心開花法”。 名人介紹法的關(guān)鍵在于中心人物，也即名人。,六、會議尋找,會議尋找法，是指銷售人員利用參加會議的機(jī)會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找客戶的方法。 這種會議尋找法，在人際交往是要注意一定

20、的技巧，以獲得對方的信任。,七、電話尋找,電話尋找法，指以打電話的形式來尋找客戶的方法。 具體步驟： 1.建立核實預(yù)期客戶的標(biāo)準(zhǔn)； 2.使用該標(biāo)準(zhǔn)列出預(yù)期客戶的名單； 3.了解每一個預(yù)期客戶的財務(wù)狀況和信譽(yù)度； 4.確定每次打電話的目的； 5.準(zhǔn)備開場白和銷售信息； 6.準(zhǔn)備各種方式結(jié)束銷售； 7.如果銷售成功，準(zhǔn)備快速跟進(jìn)；如果不成功，請求一次會面。,八、直接郵寄尋找,直接郵寄尋找法，又叫信函尋找法，指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)客戶的方法。 這種方法覆蓋的范圍往往比較廣，涉及客戶數(shù)量較多。但成本高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。,九、市場咨詢,市場咨詢法，是指銷售

21、人員利用市場信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找客戶的方法。 銷售人員在利用市場咨詢法尋找客戶時，一定要積極主動，謹(jǐn)慎選定市場咨詢機(jī)構(gòu)，詳細(xì)介紹有關(guān)銷售產(chǎn)品的基本情況和特點(diǎn)，密切配合，相互協(xié)作。,十、個人觀察,個人觀察法，是指銷售人員通過自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶的方法。 十一、代理尋找 代理尋找法，指利用代理人來銷售商品、尋找客戶的方法。 十二、從競爭對手手中搶客戶,十三、委托助手,委托助手法，只委托與客戶有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找客戶的方法。 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 節(jié)省銷售人員的時間 減輕銷售人員的工作量 助手的人選不易確定 擴(kuò)大產(chǎn)品的社會影響,十四、設(shè)立代理店,設(shè)立代理店法，指選擇恰

22、當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的銷售點(diǎn)來尋找客戶的方法。,第三章 評估客戶,第一節(jié) 評估客戶概述 一、評估客戶的概念 評估客戶，就是對客戶的資格進(jìn)行初步的審查。 評估客戶資格，就是銷售人員根據(jù)自己所銷售的產(chǎn)品的用途，價格及其他方面的特性，對潛在客戶進(jìn)一步全面衡量和評價，包括對其需求度、需求量、購買力、決策權(quán)、信譽(yù)度等方面的評估和審查。,二、評估客戶資格的意義,1.通過對客戶的評估和審查，可幫助銷售人員篩選出重要的、有價值的客戶。 2.通過對客戶的評估和審查，避免了客戶開發(fā)時間的大量浪費(fèi)，提高客戶開發(fā)的效率。,作業(yè)：.評估客戶的意義是什么？,第二節(jié) 影響客戶評估的因素,

23、一、需求度 所謂評估客戶的需求度，就是評估與審查客戶對企業(yè)產(chǎn)品需要的程度。 1.在考慮和分析客戶的購買需要時，應(yīng)評估及審查客戶購買的可能性 2.對潛在客戶是否已經(jīng)意識到有必要購買某種產(chǎn)品要予以分析 3.對潛在客戶如何看待你所銷售的某種品牌的產(chǎn)品要予以分析,作業(yè)：影響客戶評估的因素有哪些？,需求程度 客戶需求度評估矩陣,二、需求量,如果一個潛在客戶的購買量不大，而且購買又是一次性的，銷售人員就必須從時間和銷售費(fèi)用上進(jìn)行權(quán)衡。 如果一個客戶的需求量大，并長期購買，較易于形成穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，銷售人員應(yīng)優(yōu)先安排登門拜訪的時間。,三、購買力,1.弄清客戶購買力的情況 2.在確定客戶購買能力的過程中

24、，須弄清楚潛在客戶愿意以多少付出來采取購買行動。 3.當(dāng)客戶有足夠的購買力，但卻因銷售產(chǎn)品的價格高于其估計而猶豫不決時，銷售人員必須說明其價格較高的正當(dāng)理由，否則就可能把一個應(yīng)有的客戶群排除在外了。,四、決策權(quán),成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型,發(fā)動者,影響者,守門者,成功的客戶開發(fā),決策者,購買者,使用者,1.了解誰是真正的決策者 2.守門人的作用不可低估 1）打電話之前，收集客戶及當(dāng)事人的詳細(xì)資料 2）提供對方有益的結(jié)果，而不是推銷自己 3）要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備 4）和秘書建立友誼 3.了解誰是主要的影響者,五、信譽(yù)度,1.在調(diào)查客戶企業(yè)內(nèi)部狀況時，應(yīng)注意： 1）職工是否團(tuán)結(jié)一致 2）職工是否能做

25、到令行禁止 3）職工是否按質(zhì)、按時完成任務(wù) 4）職工流動率是否居高不下 5）職工紀(jì)律是否松散 6）職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷 7）辦公場地是否雜亂無章 8）職工是否有化公為私之舉 9）與主要客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固 10）庫存量是否急劇增加,2.在調(diào)查客戶資金籌措時，應(yīng)注意：,1）手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款 2）將票據(jù)貼現(xiàn) 3）延期支付債務(wù) 4）為籌資而低價拋售 5）提前回收賒銷款 6）與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張 7）經(jīng)營者經(jīng)常奔走于各類金融機(jī)構(gòu) 8）聽說其他債權(quán)者無法索回貨款 9）其票據(jù)被銀行拒付 10）銀行帳戶被凍結(jié),3.對客戶支付情況調(diào)查時，應(yīng)注意：,1）不能如約付款 2）推遲現(xiàn)金支付日 3）推遲

26、簽發(fā)根據(jù) 4）要求票據(jù)延期 5）托辭本公司的付款通知書未到 6）開始進(jìn)行小額融資 7）對催付貨款搪塞應(yīng)付 8）小額貨款都不能支付 9）票據(jù)被銀行拒付 10）要求延長全部票據(jù)的支付期限,客戶信用調(diào)查總表 填表日期 年 月 日,六、市場力,對預(yù)期客戶市場能力的評估主要涉及以下問題： 經(jīng)銷其他品牌的產(chǎn)品能否達(dá)到目標(biāo)賣場？ 鋪貨覆蓋率達(dá)到百分之幾？ 批發(fā)能力如何？（幾級批發(fā)構(gòu)成） 網(wǎng)絡(luò)能否滲透到周邊市場？ 直銷能力如何？ 能否控制價格？ 銷售人員是否熟練精干？ 促銷手段是否科學(xué)、有效？ 員工是否協(xié)調(diào)一致？ 有無長期發(fā)展戰(zhàn)略？ 貨物流向控制能力？ 公司的經(jīng)營理念？,七、親和力,要分析客戶的性格和為人處事

27、的態(tài)度，看看能不能與他長期合作。 在了解了以上七個方面后，我們可以采用加權(quán)評分的方法作為評核和篩選客戶的依據(jù)，見下表。,客戶資格評估指數(shù),根據(jù)上表所示，對客戶的評分范圍進(jìn)行級別劃分，如： 0.003.00 為劣 3.017.50 為良 7.5110.00 為優(yōu) 根據(jù)上述企業(yè)的實際情況，總分為7.23，可考慮對客戶進(jìn)行開發(fā)。,第三節(jié) 了解客戶,一、了解客戶的意義 1.了解客戶可以制定一個正確的客戶開發(fā)策略 2.知道客戶的情況，可以避免失誤,二、需要了解的客戶情況,主要有：姓名、興趣、愛好、經(jīng)歷、家庭情況、學(xué)歷、喜歡什么不喜歡什么等，這些情況對生意的成功非常重要。 麥凱66問就是一個典型的例子。,

28、銷售人員在開發(fā)客戶過程中，應(yīng)該著重了解客戶以下情況： 1.姓名：一要寫對，二要讀準(zhǔn)。 2.年齡：老人年齡，老人希望得到應(yīng)有的尊重，身居高位的年輕人希望別人承認(rèn)他們的飛黃騰達(dá)的成就。 3.文化水平：這可作為一個交談的話題。 4.居住地點(diǎn)：他有可能反映出客戶的社會地位，朋友群，甚至家世。 5.是否需要你的商品：如果需要你就弄清楚，如果不需要，那人就不是有希望的準(zhǔn)客戶。 6.購買能力：只有具備了購買能力，才是銷售人員的銷售對象，否則，費(fèi)了半天口舌，而最后缺乏購買力，只是浪費(fèi)時間而已。,7.有無購買決定權(quán)：準(zhǔn)客戶是否需要請示配偶或合伙人，此人是否僅為真正買主的前站代表。 8.家庭狀況：許多購買決定是由

29、于人們想取悅配偶或子女形成的。 9.拜訪的最佳時期：人人都有自己的生活習(xí)慣，不希望別人打擾，如果能找買主的空閑時間去拜訪，你受到的接待將友善得多。 10.個人特點(diǎn)：銷售人員如果了解的話，應(yīng)當(dāng)主動迎合之。 11.職業(yè)：準(zhǔn)客戶何以維生？干哪一行？他替誰干活？能力如何，干了多久，等等。 12.消遣、興趣和愛好：對達(dá)成交易至關(guān)重要。 13.公司管理：誰是公司老板？哪些人是董事會成員？誰掌握著最終的決定權(quán)？使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的那個部門的負(fù)責(zé)人是誰？還有那些人對采購活動有影響？ 14.公司的業(yè)務(wù)：它生產(chǎn)什么或銷售什么？其產(chǎn)品檔次、生產(chǎn)能力如何？等等。 15.公司的采購活動：采購部門的采購方法和程序如何？他

30、們何時購買你的產(chǎn)品？購買量是多少？該公司對當(dāng)前的供貨商是否滿意？,三、建立客戶資料卡,客戶資料卡 頁次 客戶名稱： 客戶地址： 電話： 負(fù)責(zé)人： 年齡：,學(xué)歷： 婚否 ： 已 未 再婚 性格特點(diǎn)： 主要經(jīng)營項目： 主要聯(lián)絡(luò)人： 被注： 建卡日期：,四、潛在客戶開發(fā)檢核,潛在客戶開發(fā)檢核表 是否已做好行銷地圖？ 對商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識是否已正確把握？ 是否將潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分？ 是否已做好客戶資料卡？ 是否給銷售人員明確的目標(biāo)？ 是否規(guī)定銷售人員每天的拜訪數(shù)量？ 是否分配給每個銷售人員的重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)或客戶群？ 是否活用了所有的促銷品？ 開發(fā)難度較大的客戶群時，有沒有對銷售人員進(jìn)行特

31、別的訓(xùn)練或指導(dǎo)？,是否已將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來？ 是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？ 是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？ 是否建立了信息收集網(wǎng)絡(luò)？ 是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話語？是否都訂有活動預(yù)定表？ 是否利用各種場合爭取訂單？ 是否借用了有力人士的介紹或口碑？ 是否知道對方的關(guān)鍵決策人？ 是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的銷售方式？ 是否對潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？ 是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？ 是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？,第四章 準(zhǔn)備與接近客戶,第一節(jié) 準(zhǔn)備工具 一、樣品 二、模型 三、信函 四、名片 （一）使用名片的基本禮儀

32、1.初次見到客戶，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，同時別忘了面帶微笑。,作業(yè)：使用名片的基本禮儀,2.正確的遞送名片法，應(yīng)該將名片倒過來，把自己的名字向著客戶，使客戶能夠清楚地念出自己的名字，并要走到使對方容易接到的距離。 3.遞送名片是最好用左手，最好拿名片的下端。 4.名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。 5.接受對方的名片，必須以一種很慎重的態(tài)度將之收放好。 6.如果是事先約好才去的，客戶對你已有一定了解，就可以在打招呼后直接面談。在面談過程中或結(jié)束臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。,7.異地拜訪客戶，名片上留下所

33、住賓館名稱、電話，對方遞給名片時，應(yīng)該用左手接。但右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。 8.接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和拜訪，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入口袋或名片夾。 9.假如同時有幾個客戶在場，就必須記清客戶和名片的位置，絕對不可以張冠李戴，念錯名字因為如此將使客戶們對你及你所營銷的產(chǎn)品大打折扣。,（二）名片的其他妙用 1.去拜訪客戶，對方不在，可將名片留下。客戶看見名片，就知道你來過了。 2.把注有時間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式。

34、3.向客戶贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層。 4.熟悉的客戶家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時、省事，又不失禮。,五、圖片,相片、相冊是很好的銷售工具。產(chǎn)品實體通過像片的形式顯示在眼前，使得原本死板、生硬的產(chǎn)品，鮮活地呈現(xiàn)在我們面前，更容易打動客戶。 擅用圖片有如下好處： 1.令客戶留下深刻印象。 2.增加客戶的參與感。 3.用圖片解釋的時候，銷售人員知識介紹產(chǎn)品，并不是侵犯攻擊性的推薦，客戶感到容易明白并相信。 4.客戶掏腰包的整個過程，都是出自于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。 5.圖片還有一個重要的好處，就是吸引客戶的注意力。

35、,六、權(quán)威機(jī)構(gòu)的證言,無論是技術(shù)監(jiān)督局還是消費(fèi)者協(xié)會頒發(fā)一個數(shù)據(jù)，這都能說服和打動客戶。 七、報刊雜志的報道 報刊雜志的報道是很好的開發(fā)客戶的工具之一。 八、紙和筆 九、放像機(jī)和筆記本電腦,第二節(jié) 塑造自我,一、相信自己 人最大的敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。 二、樹立目標(biāo) 樹立一個適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，使銷售人員在客戶開發(fā)營銷種必要的準(zhǔn)備之一。,第三節(jié) 熟知自己的產(chǎn)品,一、了解自己的產(chǎn)品 1.認(rèn)識商品的優(yōu)缺點(diǎn)； 2.知道與舊商品的相異處； 3.知道與其他廠商類似商品的不同。 下面我們用表格羅列出一個銷售人員應(yīng)該掌握的各種產(chǎn)品知識的內(nèi)容。,商品知識表,A.對于商品本身的知識,作業(yè)：了解

36、產(chǎn)品以下幾個方面：,B.有關(guān)價格及條件的知識,C.有關(guān)商品的知識,二、相信自己的產(chǎn)品,銷售人員必須要相信自己的產(chǎn)品，一定要百分之百地相信自己的產(chǎn)品，必須要百分之百地相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為客戶帶來利益的產(chǎn)品，是一個值得客戶掏錢購買的產(chǎn)品。,三、如何快速熟悉產(chǎn)品知識,1.分析產(chǎn)品特點(diǎn) 2.分析競爭對手產(chǎn)品的特點(diǎn) 3.分析整個產(chǎn)品系列 4.知己知彼，百戰(zhàn)百勝 5.與售后服務(wù)人員精誠合作,作業(yè)：如何快速熟悉產(chǎn)品知識？,第四節(jié) 接近客戶的原則,一、熱情待客 1.微笑 2.說好聽話 3.樂于助人 二、要能夠說服客戶 三、要用“心”去說服客戶,作業(yè)：接近客戶的原則,第五節(jié) 判斷客戶與約見客

37、戶,一、判斷客戶的類型 （一）冷淡傲慢型 （二）剛強(qiáng)型 （三）頑固型 （四）謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 （五）猶豫不決型 （六）懷疑型,（七）內(nèi)向型 （八）虛榮型 （九）自夸自大型 （十）好斗型 （十一）隨和型 （十二）討債還債型 （十三）神經(jīng)質(zhì)型,二、約見客戶,（一）約定拜訪時間 1.根據(jù)拜訪對方的特點(diǎn)選擇時間 2.根據(jù)擺放的目的和要求選擇時間 3.根據(jù)地點(diǎn)和路線選擇拜訪時間 4.尊重拜訪對象的意愿，留有充分余地 5.講究信譽(yù)，準(zhǔn)時赴約 6.合理利用拜訪時間，提高訪問效率,（二）選擇拜訪地點(diǎn),1.工作地點(diǎn) 2.居住地點(diǎn) 3.社交場合 4.公共場所 5.其他場所,第六節(jié) 制定客戶開發(fā)訪問計劃,一、制定銷售訪問

38、計劃的重要性 1.計劃反映專業(yè)化程度 2.計劃有助于建立商譽(yù) 3.制定計劃有助于銷售人員樹立自信心 4.制定計劃有助于增大銷售的可能性,二、制定客戶開發(fā)訪問計劃,1.目標(biāo)必須是可量化的 2.目標(biāo)必須是可衡量的 3.目標(biāo)必須是可被理解的，并使客戶受益 訪問表實例 公司名稱： 地 址： 電 話： 傳 真： 公司特征： 公司類型： 業(yè) 務(wù) 量： 一般采購模式： 已購產(chǎn)品： 年購量： 購買的公司： 偏愛的品牌： 其它供應(yīng)商： 訪問時間： 部 門： 購買者姓名： 購買者的職責(zé)：,一般來講，銷售人員在擬定訪問計劃中要注意以下幾點(diǎn)： 1.選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體客戶 2.確定已聯(lián)系好的客戶的訪問時間、

39、路線和地點(diǎn) 3.擬定現(xiàn)場作業(yè)計劃 4.注重一定的技巧 5.克服拜訪客戶的惰性,第七節(jié) 接近客戶的16種方法,一、介紹接近法 所謂介紹接近法，是指銷售人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近目標(biāo)客戶的一種方法。 1.自我介紹法 所謂自我介紹，就是走進(jìn)準(zhǔn)客戶亮明自己的身份，進(jìn)而介紹公司產(chǎn)品的一種方法 2.他人介紹法 所謂他人介紹，就是利用與客戶十分熟悉的第三者，通過寫信、打電話、或當(dāng)面介紹來接近客戶的方法。 3.實體介紹法 所謂實體介紹法，就是直接將產(chǎn)品實體擺在客戶面前，使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生極大的興趣，從而讓產(chǎn)品作無聲介紹的方法。,作業(yè)：接近客戶的16種方法,二、展示產(chǎn)品接近法,展示產(chǎn)品式接近是一種效果較

40、好的接近方式，他在接觸一開始就立即向預(yù)期客戶展示產(chǎn)品。運(yùn)用此法應(yīng)注意： 1.產(chǎn)品本身必須具有吸引力，能引起客戶的注意或興趣； 2.產(chǎn)品本身必須精美輕巧，便于攜帶，也便于客戶擺弄或操縱； 3.產(chǎn)品必須是有形的實物產(chǎn)品，可直接作用與客戶感官； 4.產(chǎn)品本身必須質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起客戶反復(fù)使用，不易損壞或變質(zhì)。,三、客戶利益接近法,所謂客戶利益接近法，是指銷售人員利用產(chǎn)品的實惠引起客戶注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 利益接近法的接近媒介是產(chǎn)品本身的實惠 主要方式是直接陳述，告訴客戶購買的好處，但要注意： 1.產(chǎn)品利益必須符合實際，不可浮夸； 2.產(chǎn)品利益必須可以證明，才能取信于客戶。,四、好奇接近法

41、,所謂好奇接近法，是指銷售人員利用客戶的好奇心理而接近客戶的方法。 運(yùn)用是要注意： 1.無論銷售人員利用語言、動作或其他方式引起客戶的好奇心理，都應(yīng)該與業(yè)務(wù)活動有關(guān)； 2.無論利用什么辦法吸引客戶的好奇心理，都必須合情合理，奇妙而不荒誕； 3.無論利用什么手段去引起客戶的好奇心理，都必須做到出奇制勝。,五、戲劇式接近法,如果其他的接近方式行不通或者作展示需要以戲劇化的方式進(jìn)行的話，就可使用戲劇式的接近方式。 使用時要注意： 1.密切聯(lián)系銷售目的； 2.驚人先驚己； 3.掌握震驚分寸； 4.科學(xué)求實。,六、表演接近法,所謂表演接近法，是指銷售人員利用各種戲劇性的表演技法引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而

42、轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 運(yùn)用是要注意： 1.表演必須具有一定的戲劇性效果，引起客戶的注意和興趣； 2.表演必須自然合理，打動客戶的心靈； 3.應(yīng)盡量使客戶卷入劇中，使之成為重要角色； 4.接近劇中所使用的道具最好是銷售產(chǎn)品及其它與銷售活動有關(guān)的物品，以利于客戶開發(fā)工作的正常進(jìn)行，有效促成交易。,七、問題接近法,所謂問題接近法，是指銷售人員利用直接提問來引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 運(yùn)用是要注意： 1.接近問題應(yīng)表述清楚，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句，以免客戶聽來費(fèi)解或誤解； 2.問題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，一語破的，而不可漫無邊際，泛泛而談； 3.問題應(yīng)突出重點(diǎn)，扣人心弦

43、，而不可隔靴騷癢，拾人牙慧； 4.問題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，而不可完全直言不諱，避免處于傷人。,八、陳述接近法,所謂陳述接近法，是指銷售人員利用直接陳述來引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 運(yùn)用時要注意： 1.接近陳述必須高度概括，簡單明了； 2.接近陳述必須富于新意，不落俗套； 3.接近陳述必須訴諸客戶的主要購買動機(jī)，具有震撼的感染力量； 4.接近陳述必須有理有據(jù)，杜絕一切不實之詞和無稽之談。,九、饋贈接近法,饋贈接近法，是指銷售人員利用饋贈品來引起客戶注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 運(yùn)用時要注意： 1.慎重選送饋贈物品，投其所好； 2.饋贈禮品只是接近客戶的媒介，而不是欺

44、騙客戶的手段； 3.饋贈禮品必須符合有關(guān)規(guī)定，不可借饋贈之名進(jìn)行賄賂或變相賄賂； 4.饋贈接近應(yīng)該與饋贈廣告同時進(jìn)行，積極擴(kuò)大產(chǎn)品影響； 5.饋贈禮品具有一定的實用性，能夠吸引客戶，有助于客戶形成聯(lián)想。,十、調(diào)查接近法,所謂調(diào)查接近法，是指銷售人員利用調(diào)查機(jī)會接近客戶的一種接近方法。 運(yùn)用時要注意： 1.突出銷售重點(diǎn)，明確調(diào)查內(nèi)容，爭取客戶的支持和協(xié)助； 2.做好調(diào)查準(zhǔn)備，消除客戶的防備心理，達(dá)成接近客戶的目的； 3.運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法，確保調(diào)查成功，順利接近客戶。,十一、贊美接近法,所謂贊美接近法，是指銷售人員利用客戶的求榮、求美心理來引起注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 運(yùn)用時要注意：

45、 1.看準(zhǔn)贊美目標(biāo)，避免冒犯客戶； 2.真誠贊美客戶，避免虛情假意； 3.尊重客戶個性，講究贊美方式； 4.慷慨贊美客戶，不可吝惜贊語。,十二、問候接近法,所謂問候接近法，是指銷售人員利用各種關(guān)系和機(jī)會主動跟客戶搭腔，進(jìn)而接近客戶的一種方法。 運(yùn)用時要注意： 1.認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)客戶，主動接近客戶； 2.樹立銷售信心，笑臉接近客戶； 3.分析銷售環(huán)境，招呼接近客戶； 4.利用人際關(guān)系，機(jī)智接近客戶。,十三、求教接近法,所謂求教接近法，是指銷售人員利用向客戶請教問題的機(jī)會來接近客戶，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近方式。 運(yùn)用時要注意： 1.美言在先，求教在后； 2.求教在前，銷售在后； 3.虛心誠懇，洗耳恭聽；

46、 4.分析銷售環(huán)境，明確銷售重點(diǎn)。,十四、聊天接近法,所謂聊天接近法，是指銷售人員利用聊天的機(jī)會來接近客戶的一種方法。 運(yùn)用時要注意： 1.選擇適當(dāng)?shù)脑掝}，圍繞銷售重點(diǎn)聊天； 2.積極引導(dǎo)，讓客戶發(fā)言； 3.輕松自然，不與客戶爭吵； 4.控制時間，迅速接近客戶； 5.活躍聊天氣氛，縮短接近距離。,十五、連續(xù)接近法,所謂連續(xù)接近法，是指銷售人員利用第一次或上一次接近時所掌握的有關(guān)情況實施第二次或下一次接近客戶的一種方法。 運(yùn)用時要注意： 1.利用上一次接近或洽談的機(jī)會，當(dāng)面約見客戶，為下一次接近做好計劃； 2.利用上一次接近或洽談的機(jī)會進(jìn)行接近準(zhǔn)備，事后應(yīng)進(jìn)一步收集有關(guān)資料，繼續(xù)做好下一次接近準(zhǔn)

47、備； 3.在繼續(xù)接近客戶的過程中，應(yīng)該連續(xù)不斷地進(jìn)行接近準(zhǔn)備； 4.樹立信心，不怕困難，大膽接近，發(fā)展關(guān)系，建立長期友誼。,十六、限定條件接近法,限定條件接近法，是指銷售人員利用客戶礙于情面等因素，自我限定條件接近客戶的一種方法。 運(yùn)用時要注意： 1.說話要有分寸； 2.所限定的條件是恰當(dāng)?shù)模允箍蛻舨缓镁芙^。,第五章 銷售講解與示范,第一節(jié) 向客戶銷售利益的方法 一、鑒別利益 1.產(chǎn)品利益 2.企業(yè)利益 3.差別利益,作業(yè)：向客戶銷售利益的方法,在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，某種市場機(jī)會能否成為某企業(yè)的企業(yè)機(jī)會，不僅要看利用這種市場機(jī)會是否與訪企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)相一致，而且取決于該企業(yè)是否具備利用這種

48、市場機(jī)會、經(jīng)營這種業(yè)務(wù)的條件，取決于該企業(yè)是否在利用這種市場機(jī)會、經(jīng)營這種業(yè)務(wù)上比其潛在的競爭者更有優(yōu)勢，因而能享有更大的“差別利益”（Differential advantage）。,二、了解客戶的心理,銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，一定要把產(chǎn)品帶給客戶的利益和客戶的心理結(jié)合起來，進(jìn)行有針對性地說服，才能有效地打動客戶。 不同客戶的利益關(guān)注點(diǎn),三、把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的利益,FABE法是一種向客戶介紹產(chǎn)品的非常好的方法，就是首先要找出我們產(chǎn)品所具有的各種各樣的特點(diǎn)，然后分析每個特點(diǎn)有什么樣的優(yōu)點(diǎn)，在分析過一個特點(diǎn)能夠帶給客戶什么樣的利益后，再找出證據(jù)來證實我們產(chǎn)品確實具有這種利益。,第二節(jié)

49、洽談技巧,一、引起客戶注意力 1.好的開場 2.提供建議 3.語氣肯定 4.防止干擾,作業(yè)：洽談技巧,二、取信于客戶,1.應(yīng)該以客戶所能和所樂意接受的內(nèi)容和方式，引導(dǎo)他們加深對購買利益的認(rèn)識，使客戶形成肯定積極的態(tài)度。 2.需要對信任的形成有強(qiáng)大的促進(jìn)作用。 3.感情是信任發(fā)展的輔助力量。,三、技巧運(yùn)用,1.洽談中的傾聽技巧 1）專心致志地傾聽 2）有鑒別地傾聽 3）不因反駁而結(jié)束傾聽 4）傾聽要有積極的回應(yīng),2.洽談中的提問技巧,1）求索式提問 2）證明式提問 3）選擇式提問 4）誘導(dǎo)式提問,3.洽談中的答辯技巧,1）答辯簡明扼要，已在澄清事實。 2）避免與客戶正面爭論。 3）講究否定藝術(shù)。

50、 4）保持沉著冷靜。,4.洽談中的說服技巧,1）尋找共同點(diǎn)。 2）耐心仔細(xì)。 3）開具“保票”。 4）把握時機(jī)。 5）循序漸進(jìn)。 6）嚴(yán)禁壓服。,第三節(jié) 語言介紹法,一、用數(shù)字泛寫 二、講故事 三、富蘭克林法 四、引證 五、形象描繪產(chǎn)品利益,什么是富蘭克林成交法 據(jù)說富蘭克林做一件事情的時候有這樣的一種習(xí)慣，取出一張紙，拿筆在上面畫一條線，左邊寫上做這個決定的好處，右邊寫上做這個決定的壞處。應(yīng)用這種方法，也可以在銷售上達(dá)到很好的效果。 富蘭克林成交法又稱理性分析成交法，就是鼓勵潛在客戶去考慮事情的正、反面，突出購買是正確選擇的方法。顧客在面臨作決定的關(guān)鍵時刻，總猶豫不決。這時你拿出一張紙，將購

51、買產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)寫在左邊，不買這種產(chǎn)品的缺點(diǎn)寫在右邊，然后讓顧客一一分析優(yōu)缺點(diǎn)。你就在一旁幫助顧客記憶優(yōu)點(diǎn)，至于缺點(diǎn)就由顧客自理了。,第四節(jié) 銷售示范,一、對比 二、體驗 三、表演 四、展示 五、寫和畫 六、讓客戶參觀工廠,作業(yè)：常用的銷售示范的方法有哪些？,注意事項：,1.明確示范的目的，做好示范準(zhǔn)備 2.在使用中示范 3.讓客戶使示范帶上戲劇性 4.讓客戶參與 5.要動作熟練 6.要重點(diǎn)突出 7.及時檢討,第六章 處理客戶異議,第一節(jié) 客戶異議的概念與涵義 一、客戶異議的概念 客戶異議指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所作出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售演示而提出的懷疑、否定或不

52、同意見與不同看法。,二、客戶異議的涵義,1.客戶異議是客戶對銷售人員、公司產(chǎn)品和銷售行為的必然反應(yīng) 2.客戶異議的內(nèi)容和形式多種多樣 3.產(chǎn)生客戶異議的根源錯綜復(fù)雜 4.客戶異議既是成交的障礙，也是成交的信號 5.客戶異議是客戶對產(chǎn)品發(fā)生興趣的標(biāo)志 6.客戶異議是企業(yè)信息的源泉之一 7.真誠提出異議的客戶是最可能的買主,第二節(jié) 客戶異議的產(chǎn)生,一、認(rèn)知障礙 表現(xiàn)為銷售人員的銷售建議與客戶所持有的觀點(diǎn)相距太遠(yuǎn)，以至顯得明顯對立，因而使說服遭到拒絕而形成的障礙。 二、情緒障礙 情緒障礙通常是指由于人們的特定態(tài)度所形成的動力定型所造成的阻礙。,三、行為障礙 當(dāng)銷售建議與客戶的錯誤表示相矛盾時，客戶不

53、愿改變其表示，并拒絕銷售人員的說服，于是錯誤的表示就成為說服時的行為障礙。 四、群體障礙 群體障礙主要來源于從眾心理。,第三節(jié) 客戶異議的類型,一、貨源異議 二、價格異議 三、購買時間異議 四、財力異議 五、權(quán)力異議,第四節(jié) 客戶異議處理的原則,一、做好心理準(zhǔn)備 二、要習(xí)慣聽“不” 三、避免發(fā)生爭吵 四、排除障礙，不傷感情 五、選擇排除障礙的最佳時機(jī) 六、先發(fā)制人，避開枝節(jié)問題,作業(yè)：客戶異議處理的原則,第五節(jié) 客戶異議的處理策略,一、歡迎客戶異議 二、分析客戶異議 三、選擇處理時機(jī) 四、尊重客戶異議 五、不能夸大異議 六、預(yù)測客戶異議 七、提示隱性異議 八、回避無關(guān)異議,第六節(jié) 客戶異議的七

54、種處理方法,一、反駁處理法 反駁處理法指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來直接否定客戶異議的一種處理方式。 反駁處理法優(yōu)缺點(diǎn),作業(yè)：客戶異議的七種處理方法,運(yùn)用時的注意事項：,1.應(yīng)始終保持十分友好、溫和的態(tài)度 2.必須有理由有根據(jù)反駁客戶異議 3.應(yīng)向客戶提供更多的銷售信息 4.該法不適用于處理各種無關(guān)的客戶異議和各種敏感性的客戶異議,二、回避處理法,回避處理法是指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定客戶異議的一種處理方法。 回避處理法的優(yōu)缺點(diǎn),運(yùn)用時的注意事項：,1.不能直接反駁客戶 2.提供更多的銷售信息 3.盡量做到語氣委婉，轉(zhuǎn)折自然 4.回避處理法不適用于處理各種無關(guān)異議和敏感性異議,三、

55、利用處理法,利用處理法指銷售人員利用客戶異議本身來處理有關(guān)客戶異議的一種處理方法。 利用處理法的優(yōu)缺點(diǎn),運(yùn)用時的注意事項：,1.尊重、承認(rèn)并贊美客戶異議 2.針對并利用客戶異議 3.利用并轉(zhuǎn)化客戶異議,四、“同意和補(bǔ)償”處理法,“同意”就是贊美對方的意思，“補(bǔ)償”用我們的產(chǎn)品其它的優(yōu)點(diǎn)來抵消和彌補(bǔ)這一種缺點(diǎn)。 同意和補(bǔ)償處理法的優(yōu)缺點(diǎn),運(yùn)用時的注意事項：,1.認(rèn)真分析有關(guān)客戶異議及其根源，確定客戶異議的性質(zhì)； 2.承認(rèn)并認(rèn)真肯定客戶異議； 3.及時提示有關(guān)的銷售重點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，有效地補(bǔ)償并抵消客戶異議。,五、詢問處理法,詢問處理法是指銷售人員利用客戶異議來通過運(yùn)用為何、何事、荷鋤、何時、何人和如何

56、根據(jù)必要的情況反問客戶的一種處理方法。 詢問處理法的優(yōu)缺點(diǎn),運(yùn)用時的注意事項：,1.及時追問客戶，但追問客戶應(yīng)適可而止，不能尋根究底； 2.講究銷售禮儀，避免直接冒犯客戶； 3.講究處理策略，應(yīng)針對有關(guān)的客戶異議，靈活運(yùn)用各種處理技術(shù)。,六、忽視處理法,忽視處理法指銷售人員故意不理睬有關(guān)客戶異議的一種處理方法。 忽視處理法的優(yōu)缺點(diǎn),運(yùn)用時的注意事項：,1.認(rèn)真聽取各種客戶異議； 2.關(guān)心、同情并幫助客戶； 3.故意放過各種無關(guān)和某些有關(guān)異議； 4.寬大為懷，從大處和遠(yuǎn)處著眼，不與客戶斤斤計較。,七、預(yù)防處理法,預(yù)防處理法制銷售人員為了防止客戶提出有關(guān)異議而主動搶先提出有關(guān)客戶異議的一種處理方法

57、。 預(yù)防處理法的優(yōu)缺點(diǎn),運(yùn)用時的注意事項：,1.認(rèn)真進(jìn)行接近準(zhǔn)備，科學(xué)地預(yù)測有關(guān)的客戶異議； 2.針對有關(guān)客戶異議，直接開展重點(diǎn)銷售； 3.講究銷售禮儀，尊重客戶個性； 4.有效地處理客戶異議，防止客戶再提出有關(guān)異議； 5.預(yù)防處理法不適用于處理各種無關(guān)異議。,第七章 誘導(dǎo)客戶成交,第一節(jié) 達(dá)成交易的因素和條件 一、影響成交的主要因素 （一）影響成交的客觀因素 1.從宏觀的角度看，主要指環(huán)境因素、具體指政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、社會文化因素等，銷售人員的銷售活動無處不在這些因素的影響和制約之中。 2.從微觀角度看，影響成交的客觀因素主要指競爭者、客戶等因素。,作業(yè)：影響成交的客觀因素,（二

58、）影響成交的主觀因素,1.企業(yè)為目標(biāo)客戶服務(wù)的能力。 2.產(chǎn)品信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)狀況。 3.銷售人員自身的整體素質(zhì)。,作業(yè)：影響成交的主觀因素,二、達(dá)成交易的基本條件,1.成交的最基本條件就是銷售人員所銷售的產(chǎn)品能充分滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優(yōu)于競爭者。 2.成交的基礎(chǔ)是客戶同銷售人員的相互信賴。,第二節(jié) 堅持成交的三原則,一、主動 二、自信 三、堅持,第三節(jié) 達(dá)成交易的基本策略,一、密切注意成交的信號 客戶成交的信號,客戶成交信號，可分為以下幾種,1.語言信號 2.行為信號 3.表情信號,二、靈活機(jī)動,1.當(dāng)你想客戶介紹產(chǎn)品的最大利益時，這使客戶認(rèn)可并相信你的產(chǎn)品能給他帶來很大的利益，你就可以向客戶提出成交要求； 2.當(dāng)客戶提出一個異議，銷售人員對他有一個圓滿答復(fù)后，就可以向他提出成交要求； 3.當(dāng)客戶出現(xiàn)成交信號是，表明客戶對產(chǎn)品很感興趣，這時銷售人員向他提出成交要求，是順理成章，水到渠成的事。,三、擺正成交態(tài)度,常見的成交心理障礙有： 1.