1、2 習(xí)慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事；而要想改正某習(xí)慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事；而要想改正某種不良習(xí)慣，也常常需要一段時(shí)間。根據(jù)專(zhuān)家的種不良習(xí)慣，也常常需要一段時(shí)間。根據(jù)專(zhuān)家的研究發(fā)現(xiàn)，研究發(fā)現(xiàn)，21天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣，天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣，85天的天的重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)定的習(xí)慣。所以一個(gè)觀念如果被別重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)定的習(xí)慣。所以一個(gè)觀念如果被別人或者是自己驗(yàn)證了人或者是自己驗(yàn)證了21次以上，它一定會(huì)變成你次以上，它一定會(huì)變成你的信念。的信念。 習(xí)慣的形成大致分成三個(gè)階段：習(xí)慣的形成大致分成三個(gè)階段： 第一個(gè)階段是頭第一個(gè)階段是頭17天左右，這個(gè)階段的特征是天左右，這個(gè)階段的特征是“刻意，不刻意，不自

2、然自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改變，而你也會(huì)覺(jué)。你需要十分刻意地提醒自己去改變，而你也會(huì)覺(jué)得有些不自然，不舒服。得有些不自然，不舒服。 第二個(gè)階段是第二個(gè)階段是721天左右，這一階段的特征是天左右，這一階段的特征是“刻意，自刻意，自然然”，你已經(jīng)覺(jué)得比較自然，比較舒服了，但是一不留意，你已經(jīng)覺(jué)得比較自然，比較舒服了，但是一不留意，你還會(huì)回復(fù)到從前，因此，你還需要刻意地提醒自己改變。你還會(huì)回復(fù)到從前，因此，你還需要刻意地提醒自己改變。 第三階段是第三階段是2185天左右，這個(gè)階段的特征是天左右，這個(gè)階段的特征是“不經(jīng)意，自不經(jīng)意，自然然”，其實(shí)這就是習(xí)慣，這一階段被稱(chēng)為，其實(shí)這就是習(xí)慣，這

3、一階段被稱(chēng)為“習(xí)慣性的穩(wěn)定習(xí)慣性的穩(wěn)定期期”。一旦跨入這個(gè)階段，你就已經(jīng)完成了自我改造，這。一旦跨入這個(gè)階段，你就已經(jīng)完成了自我改造，這個(gè)習(xí)慣已成為你生命中的一個(gè)有機(jī)組成部分之后，它會(huì)自個(gè)習(xí)慣已成為你生命中的一個(gè)有機(jī)組成部分之后，它會(huì)自然而然地不停為你然而然地不停為你“效勞效勞”。 3酒店的形象代言人酒店的形象代言人 是誰(shuí)？是誰(shuí)？4|我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人5前言前言: “賓客至上、服務(wù)至上賓客至上、服務(wù)至上”作為酒作為酒店的服務(wù)宗旨店的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員酒店從業(yè)人員,我們的一言一行

4、都我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象代表著的企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客而對(duì)賓客服務(wù)不周服務(wù)不周,態(tài)度不佳態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降致信譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振?？傊畼I(yè)績(jī)不振。總之,講講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。體表現(xiàn)。6 重要的重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！人第一印象的機(jī)會(huì)！ 第一印象：第一印象：7人的印象形成人的印象形成= =55%55%儀表

5、儀表+ +38%38%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言+ +7%7%語(yǔ)言語(yǔ)言 互動(dòng)游戲：互動(dòng)游戲： 講師：小蜜蜂講師：小蜜蜂 學(xué)員：嗡嗡嗡學(xué)員：嗡嗡嗡8 第一節(jié) 規(guī)范的儀容儀表9規(guī)規(guī)范范的的儀儀容容儀儀表表10 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；男：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起， 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼； 劉海必須整潔，不可遮過(guò)眉毛；劉海必須整潔，不可遮過(guò)眉毛； 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)； 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀儀容容儀儀表表 頭頭發(fā)發(fā)11標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無(wú)

6、分泌物，鼻毛不外露；眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，女員工應(yīng)化淡妝， 用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽， 堅(jiān)持每天剃須；堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過(guò)濃的化妝品。不得使用香味過(guò)濃的化妝品。儀儀容容儀、儀、表表 面面容容12標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無(wú)線(xiàn)頭、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損；無(wú)線(xiàn)頭、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放

7、過(guò)多東西或顯眼的雜物；口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。筆不可露出襯衣或褲子口袋。13標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方口正上方10cm處；處；保持工卡的干凈、清潔；保持工卡的干凈、清潔；沒(méi)有任何污損。沒(méi)有任何污損。儀儀容容儀儀表表 名名牌牌14標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；指甲干凈、修理整齊；不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指尖）；不得超過(guò)指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。15標(biāo)準(zhǔn)（襪）標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是女：穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色襪子；穿肉色襪子；男：深色或黑色襪子

8、；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無(wú)破損。襪子必須干凈、無(wú)破損。16標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)?？梢源黜?xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。17標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過(guò)濃的香水；避免使用香味過(guò)濃的香水；上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。18

9、第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)的形體儀態(tài)19| 站姿站姿| 坐姿坐姿| 走姿走姿| 蹲姿蹲姿| 手勢(shì)手勢(shì)20站站 姿姿站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。 21|1）、女員工：雙手自然交叉放在）、女員工：雙手自

10、然交叉放在身體的前面，右手在上，左手在身體的前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直，挺胸收腹，下；雙腿并攏站直，挺胸收腹，沉肩，目光注視前方，不可倚、沉肩，目光注視前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等?？俊⑴?、勾、交手抱臂等。|2）、男員工：雙手自然下垂，貼）、男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外，也可雙手背在身體后面，褲縫外，也可雙手背在身體后面，雙腳略分開(kāi)些，與肩同寬。雙腳略分開(kāi)些，與肩同寬。服務(wù)服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)的姿勢(shì)，員應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)的姿勢(shì)，挺胸收腹，精神飽滿(mǎn)，給人以矯挺胸收腹，精神飽滿(mǎn)，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。健、大方、優(yōu)美之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收

11、腹、沉肩、雙腳分開(kāi)雙腳分開(kāi)1515厘米，雙臂自然下垂，厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。目光平視前方。22 形體儀態(tài)站站 姿姿垂手式握手式背手式23站站 姿姿前單臂下垂式后單臂下垂式24坐坐 姿姿美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢勺缢伞笔钦f(shuō)是說(shuō)坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。容。正確的坐姿，是在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。

12、這樣顯得比較精神，但不宜過(guò)于死板、僵硬。即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里，也不應(yīng)隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。談話(huà)時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿(mǎn)椅子、兩膝蓋不可分得太開(kāi)、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。25坐坐 姿姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式26走走 姿姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美。走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視

13、前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強(qiáng)、雄健英武、豪邁的男性風(fēng)骨美。男士男士走平行線(xiàn)走平行線(xiàn)女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，頭不宜臺(tái)得過(guò)高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線(xiàn)，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。女子走一條線(xiàn)女子走一條線(xiàn)27行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過(guò)

14、應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給后。同行不搶道，客過(guò)應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。人以輕捷、歡悅之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。前移，走路不拖腿，兩肩平齊。 (1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線(xiàn)。頭部：略收下腭、鼻口喉一線(xiàn)。(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。(3)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。適當(dāng)減緩步速。(4)行走路線(xiàn)：靠右行走行走路線(xiàn)：靠右行走勿走中間勿走中間 (5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)

15、，時(shí)時(shí)注意客人是否跟引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀。上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀。(6)禮讓?zhuān)河鎭?lái)的顧客禮讓?zhuān)河鎭?lái)的顧客要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)主動(dòng)讓路，點(diǎn)頭微笑打招呼；與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)主動(dòng)讓路，點(diǎn)頭微笑打招呼；與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行；有急事要超越客人，戶(hù)先行，不與客人搶道并行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起對(duì)不起”、“不好意思不好意思”，然后，然后再加緊步伐超越客人再加緊步伐超越客人。28|在

16、正式場(chǎng)合適用，根據(jù)受理人的身份和場(chǎng)合來(lái)定行在正式場(chǎng)合適用，根據(jù)受理人的身份和場(chǎng)合來(lái)定行禮的幅度。禮的幅度。3 0 度行禮15度行禮4 5 度行禮2930走走 姿姿行走姿勢(shì)上樓姿勢(shì)下樓姿勢(shì)31蹲蹲 姿姿蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀?；径鬃艘蠡径鬃艘?下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿

17、靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個(gè)方面：（1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。32蹲蹲 姿姿1高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠

18、于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大。4半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)

19、地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。33蹲蹲 姿姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿234蹲蹲 姿姿高低式蹲姿半跪式蹲姿35蹲蹲 姿姿蹲姿注意事項(xiàng)1不要突然下蹲。蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。2不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。3不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。4不要毫無(wú)遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無(wú)遮掩的

20、情況，特別是要防止大腿叉開(kāi)。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話(huà)，是不能被接受的。總之，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩腿叉開(kāi)，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。36手手 勢(shì)勢(shì)說(shuō)話(huà)時(shí)，為了加強(qiáng)語(yǔ)氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，以加強(qiáng)效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場(chǎng)合很注意收拾的運(yùn)用。手勢(shì)具有輔助說(shuō)話(huà)、表達(dá)說(shuō)話(huà)內(nèi)容的作用，但手勢(shì)不

21、宜過(guò)多，也不宜重復(fù)，過(guò)多了顯得指手畫(huà)腳不夠穩(wěn)重，會(huì)令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢(shì)則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。引領(lǐng)手勢(shì)：37手手 勢(shì)勢(shì)38手手 勢(shì)勢(shì)39|先下后上先下后上|女士或老人先，尊者先女士或老人先，尊者先|不必過(guò)分推讓順序耽誤時(shí)間不必過(guò)分推讓順序耽誤時(shí)間|面對(duì)電梯門(mén)，避免與客近距離面對(duì)面對(duì)電梯門(mén)，避免與客近距離面對(duì)|不高聲談話(huà)，不吸煙不高聲談話(huà)，不吸煙|門(mén)口先出，旁站候客門(mén)口先出，旁站候客40|上樓梯：上樓梯：女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前幼女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前幼 者在后；客人在前主人在后。者在后；客人在前主人在后。 以示

22、尊重。以示尊重。|下樓梯：下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長(zhǎng)男士在前女士在后；幼者在前長(zhǎng) 者在后；主人在前客人在后。者在后；主人在前客人在后。 以考慮安全。以考慮安全。41|在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知以手勢(shì)事先告知 |在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方方 |引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。并與客人協(xié)步同行。 |在門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)，客在門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)；如果是外拉門(mén)

23、，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。人后進(jìn)；如果是外拉門(mén)，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。42|保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。43你覺(jué)得她們漂亮嗎你覺(jué)得她們漂亮嗎?44 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。45|一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。|二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫暖。暖。|三度微笑就是傳說(shuō)中

24、的三度微笑就是傳說(shuō)中的“八顆牙微笑八顆牙微笑”，笑，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。46 面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn): 1.面部表情和藹可親，面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上伴隨微笑自然地露出上8顆顆牙齒，嘴角微微上翹；牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重微笑注重“微微”字，笑的幅度字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的不宜過(guò)大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須，必須在員工和顧客面對(duì)面在員工和顧客面對(duì)面3米左右米左右“能見(jiàn)度能見(jiàn)度”內(nèi)。內(nèi)。 2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。 3.口眼結(jié)合，

25、嘴唇、眼神含笑?？谘劢Y(jié)合，嘴唇、眼神含笑。 47 微笑三結(jié)合微笑三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 48 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合|當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給，否則，給人的感覺(jué)是人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。|眼睛的笑容有兩種：一是眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。|練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就

26、會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓钭匀坏奈⑿?，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。更親切。49 與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合|要：要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。|不要：不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳的印象。50|交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)|較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)|在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)|接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部|目光保持柔和親切注意：注意：|不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光|陌生人看大三角，較熟悉的看小三角，很熟悉的看倒三角陌生人看大三角，較熟悉的看小三角，