明檢-E學(xué)測(cè)試02[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.禮儀類(lèi),單選

1,接名片時(shí)，遇到對(duì)方的姓名當(dāng)中有生僻字，應(yīng)(D)[單選題]*A:稍后詢(xún)問(wèn)同事B:避免當(dāng)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，顯得自己太沒(méi)水平C:可以念一下試試看D:當(dāng)場(chǎng)有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方(正確答案)2.,當(dāng)您要聯(lián)系的顧客未接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)（）[單選題]*A:馬上撥打第二次B:不再聯(lián)系C:等待一段時(shí)間后再打(正確答案)D:一直打到對(duì)方接電話為止3.:以下關(guān)于傾聽(tīng)技巧中，不正確的是（）[單選題]*A:以點(diǎn)頭、微笑的方式及時(shí)回應(yīng)B:不要隨意打斷顧客C:一直盯著顧客的眼睛(正確答案)D:確認(rèn)顧客的意思，適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)4.:與顧客的電話交談中，如果中途突然斷線，合適的做法是（）[單選題]*A:等待用戶(hù)來(lái)電B:不再聯(lián)系C:立即致電用戶(hù)并表示歉意(正確答案)D:稍等一會(huì)再給用戶(hù)打電話5.:關(guān)于名片遞交，以下說(shuō)法不正確的是（）[單選題]*A:名片不能污損，應(yīng)事先準(zhǔn)備好B:收到對(duì)方的名片可放到名片夾內(nèi)C:名片可放在錢(qián)包里(正確答案)D:名片可放在襯衣口袋中6.:接聽(tīng)電話應(yīng)在電話鈴聲響起（）聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)[單選題]*A:2B:3(正確答案)C:4D:57.拔打電話時(shí)正好有顧客前來(lái)，這時(shí)應(yīng)該（）[單選題]*A:通過(guò)眼神手勢(shì)向顧客打招呼(正確答案)B:裝作沒(méi)看到C:立即結(jié)束通話D:不要受顧客影響，繼續(xù)通話8.:處理顧客投訴的首要原則是（）[單選題]*A:對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償B:對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)鞔_責(zé)任歸屬C:給顧客講道理D:先處理心情，再處理事情(正確答案)9.:廣汽本田把客戶(hù)意見(jiàn)分成（）個(gè)級(jí)別？[單選題]*A:3B:4C:5(正確答案)D:610.:意見(jiàn)處理最后一個(gè)步驟是（）[單選題]*A:跟蹤回訪B:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)(正確答案)C:傾聽(tīng)陳述D:原因分析11.:廣汽本田意見(jiàn)處理流程規(guī)定，接到客戶(hù)投訴后，必須在（）小時(shí)內(nèi)響應(yīng)？[單選題]*A:12B:24(正確答案)C:36D:4812.不定項(xiàng)選擇題

13:接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，應(yīng)該(ABCD)*A:主動(dòng)三報(bào)家門(mén)(正確答案)B:向客戶(hù)問(wèn)候(正確答案)C:了解來(lái)電意圖(正確答案)D:確認(rèn)客戶(hù)身份信息(正確答案)13.:以下關(guān)于服務(wù)顧問(wèn)作用的說(shuō)法中，準(zhǔn)確的是（）*A:是廣汽本田與特約店的形象代言人(正確答案)B:是顧客與廣汽本田之間的橋梁(正確答案)C:向客戶(hù)提供廣汽本田產(chǎn)品和服務(wù)的信息(正確答案)D:爭(zhēng)取更多的廣汽本田汽車(chē)的用戶(hù)(正確答案)14.:為了給顧客良好的第一印象，我們應(yīng)該（）*A:儀態(tài)端正(正確答案)B:態(tài)度親切(正確答案)C:禮貌謙虛(正確答案)D:行動(dòng)迅速(正確答案)15.:在電話留言時(shí)，要注意記錄（）*A:對(duì)方的姓名、公司(正確答案)B:聯(lián)系方式(正確答案)C:來(lái)電事由(正確答案)D:接電話人的姓名和接聽(tīng)時(shí)間(正確答案)16.寒暄的作用包括（）*A:了解對(duì)方的需求(正確答案)B:建立良好的印象(正確答案)C:破冰(正確答案)D:試探對(duì)方心情，調(diào)整溝通方式(正確答案)17.:與顧客的電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)該（）*A:復(fù)述交談的要點(diǎn)(正確答案)B:重要事宜再次提醒(正確答案)C:通話結(jié)束后立即掛斷電話(正確答案)D:再次詢(xún)問(wèn)有否需要幫助的事宜(正確答案)18.首保保修類(lèi)單選

1:廣汽本田汽車(chē)的保修期限是自(D)計(jì)起。[單選題]*A:特約店銷(xiāo)售交車(chē)日期B:車(chē)輛的生產(chǎn)日期C:新車(chē)到達(dá)特約店日期D:以車(chē)輛的銷(xiāo)售日期算起(正確答案)19.:以下汽車(chē)三包規(guī)定，說(shuō)法正確的有（）[單選題]*A:公務(wù)車(chē)、出租車(chē)同屬汽車(chē)“三包”范圍B:同一故障維修超5次，顧客即可要求無(wú)償退換車(chē)C:一張維修單有3個(gè)相同的保修零件，算3次維修D(zhuǎn):一日之內(nèi)開(kāi)2張維修單，累計(jì)維修天數(shù)就是2天(正確答案)20.:三包的包退換期限是（）[單選題]*A:2年或5萬(wàn)公里(正確答案)B:2年或6萬(wàn)公里C:3年或6萬(wàn)公里D:3年或10萬(wàn)公里21.:發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換幾次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換幾次后，仍不能正常使用的可申請(qǐng)整車(chē)有償退換？（）[單選題]*A:1次B:2次(正確答案)C:3次D：4次22.：一張維修單內(nèi)有3個(gè)相同的保修零件，算幾次維修？（）[單選題]*A:1次(正確答案)B:2次C:3次D：4次23.：一日之內(nèi)開(kāi)2張維修單，這種情況下維修天數(shù)如何算？（）[單選題]*A:1天B:2天(正確答案)C:3天D：4天24.多選題

7：新車(chē)首保的費(fèi)用包括(AB)[單選題]*A:零件費(fèi)(機(jī)油、機(jī)油濾清器、放油口墊直噴發(fā)動(dòng)機(jī)燃油清洗劑)B:工時(shí)費(fèi)(正確答案)C:零件費(fèi)(機(jī)油、變速箱油、防凍液)D:偶然性費(fèi)用25.：廣汽本田汽車(chē)保修制度的本質(zhì)意義是（）*A:維護(hù)消費(fèi)者的合法利益(正確答案)B:用戶(hù)是否能免費(fèi)修理車(chē)輛的問(wèn)題C:為顧客提供更好質(zhì)量的產(chǎn)品D:廣汽本田的自我保護(hù)(正確答案)26.：關(guān)于保修服務(wù)中特約店的職責(zé)描述正確的是（）*A:受理保修，鑒定保修的有效性(正確答案)B:保修時(shí)為給用戶(hù)提供及時(shí)有效的服務(wù)(正確答案)C:向廣汽本田反饋產(chǎn)品的質(zhì)量信息(正確答案)D:保存特約銷(xiāo)售服務(wù)店的保修文件(正確答案)27.：廣汽本田新車(chē)整車(chē)保修分為（）*A:售前保修(正確答案)B:標(biāo)準(zhǔn)保修(正確答案)C:返回保修(正確答案)D:特殊條件保修(正確答案)28.：新車(chē)保修60日或3,000公里的零件有（）*A:機(jī)油濾清器(正確答案)B:空氣濾清器(正確答案)C:空調(diào)濾清器(正確答案)D:汽油濾清器29.：購(gòu)車(chē)初期60日或3,000公里內(nèi)可以整車(chē)無(wú)償退/換車(chē)的條件包括：（）*A:轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效(正確答案)B:制動(dòng)系統(tǒng)失效(正確答案)C:車(chē)身開(kāi)裂(正確答案)D:燃油泄漏(正確答案)30.：客戶(hù)首次提出保修時(shí)，我們的應(yīng)對(duì)注意點(diǎn)描述正確的是（）*A:先安撫客戶(hù)的心情(正確答案)B:需要優(yōu)先安排做檢查(正確答案)C:查閱維修履歷和客戶(hù)的保修手冊(cè)(正確答案)D:形成故障的原因如果能結(jié)合問(wèn)診階段客戶(hù)所描述內(nèi)容來(lái)說(shuō)明，效果會(huì)更好(正確答案)E:強(qiáng)調(diào)定保的重要性(正確答案)31.判斷題

14：某用戶(hù)購(gòu)車(chē)1年多，行駛了2萬(wàn)公里，喇叭壞了，經(jīng)店核實(shí)，該車(chē)自購(gòu)買(mǎi)以來(lái)，從未到廣本4S店進(jìn)行過(guò)任何保養(yǎng)和維修，這種情況三包責(zé)任能夠免除(B)[單選題]*A:正確B：錯(cuò)誤(正確答案)32.：如果顧客的車(chē)輛進(jìn)行過(guò)改裝，則無(wú)法享受三包權(quán)利（）[單選題]*A:正確B：錯(cuò)誤(正確答案)33.流程類(lèi)單選題

1：為了確保顧客能按照約定準(zhǔn)時(shí)來(lái)店，預(yù)約前一天應(yīng)由誰(shuí)主動(dòng)與顧客聯(lián)系確認(rèn)(B)[單選題]*A:客服代表B:指定的服務(wù)顧問(wèn)(正確答案)C:前臺(tái)主管34.：當(dāng)無(wú)法判斷故障的原因時(shí)，開(kāi)展下一步工作的正確順序是（）[單選題]*A:問(wèn)診—記錄用戶(hù)陳述—制作估價(jià)單/作業(yè)卡—請(qǐng)技師協(xié)助診斷B:問(wèn)診—制作估價(jià)單/作業(yè)卡—請(qǐng)技師協(xié)助診斷—填寫(xiě)診斷結(jié)果C:問(wèn)診—記錄用戶(hù)陳述—請(qǐng)技師協(xié)助診斷—填寫(xiě)診斷結(jié)果(正確答案)D:問(wèn)診—記錄診斷結(jié)果—制作估價(jià)單/作業(yè)卡—請(qǐng)技師協(xié)助診斷35.：手剎齒數(shù)響聲的合格范圍為（）[單選題]*A:1—3B:3—6C:6—9(正確答案)D:9—1236.：以下關(guān)于完檢確認(rèn)順序正確的是（）[單選題]*A:安全部位確認(rèn)-維修項(xiàng)目確認(rèn)-維修部位確認(rèn)B:維修部位確認(rèn)-維修項(xiàng)目確認(rèn)-安全部位確認(rèn)C:安全部位確認(rèn)-維修部位確認(rèn)-維修項(xiàng)目確認(rèn)D:維修項(xiàng)目確認(rèn)-維修部位確認(rèn)-安全部位確認(rèn)(正確答案)37.：陪同顧客確認(rèn)維修效果時(shí)，應(yīng)按照什么樣的順序介紹？（）[單選題]*A:隨自己的喜好定順序介紹B:按照車(chē)輛六方位的順序介紹(正確答案)C:從車(chē)內(nèi)到車(chē)外的順序來(lái)做介紹38.：跟蹤回訪要在交車(chē)后（）日內(nèi)完成[單選題]*A:2B:3(正確答案)C:4D:539.:顧客的投訴要在接到投訴后的（）內(nèi)回復(fù)，并進(jìn)行二次回訪。[單選題]*A:8小時(shí)B:12小時(shí)C:24小時(shí)(正確答案)D:36小時(shí)40.多選題

8:以下關(guān)于招攬顧客環(huán)節(jié)中，說(shuō)法正確的是：(ACD)*A:定期保養(yǎng)招攬信件寄發(fā)日期為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前15天(正確答案)B:定期保養(yǎng)招攬短訊提示的時(shí)間為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前3天C:年檢招攬應(yīng)在年檢日期前2個(gè)月執(zhí)行(正確答案)D:即將出保修期的招攬應(yīng)在出保修期前2個(gè)月執(zhí)行(正確答案)41.：預(yù)約日前一天，應(yīng)：（）*A:根據(jù)預(yù)約車(chē)輛提前安排維修技師、服務(wù)顧問(wèn)和工位(正確答案)B:服務(wù)顧問(wèn)與顧客確認(rèn)能否如約前來(lái)(正確答案)C:倉(cāng)管員查詢(xún)預(yù)約管理系統(tǒng)，提前備料(正確答案)D:打印零件出庫(kù)單42.:如果顧客已經(jīng)做了汽車(chē)保養(yǎng)或者不愿意預(yù)約，這時(shí)客服代表應(yīng)該怎么做？（）*A:詢(xún)問(wèn)顧客在哪里做的汽車(chē)保養(yǎng)(正確答案)B:詢(xún)問(wèn)顧客選擇那里的理由(正確答案)C:尊重顧客、不繼續(xù)糾纏(正確答案)43.:特約店主動(dòng)預(yù)約可分為（）三步驟*A:預(yù)約確認(rèn)(正確答案)B:零部件確認(rèn)C:預(yù)約前一日準(zhǔn)備(正確答案)D:預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行(正確答案)44.:預(yù)約當(dāng)天，如果顧客未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店，服務(wù)顧問(wèn)該怎么做（）*A:對(duì)于提前15分鐘以上來(lái)店的顧客，請(qǐng)顧客稍微等待(正確答案)B:對(duì)于提前15分鐘以?xún)?nèi)來(lái)店顧客則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車(chē)間準(zhǔn)備作業(yè)(正確答案)C:對(duì)延遲30分鐘未來(lái)店顧客，電話了解未來(lái)店原因，并做好記錄(正確答案)D:顧客表示當(dāng)日無(wú)法來(lái)店，按特約店主動(dòng)預(yù)約流程，重新與顧客進(jìn)行預(yù)約。(正確答案)45.:顧客光臨時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)記錄顧客的哪些信息？（）***A:來(lái)店時(shí)間(正確答案)B:來(lái)店人數(shù)(正確答案)C:車(chē)牌號(hào)D:車(chē)型號(hào)(正確答案)46.:如引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法進(jìn)行接待，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）*A:自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起服務(wù)顧問(wèn)的工作B:建議顧客去臨時(shí)休息室休息(正確答案)C:讓顧客在原地等待D:與顧客一起等待，確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)就位后才離開(kāi)(正確答案)47.:服務(wù)顧問(wèn)和其他服務(wù)人員在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)該做到（）*A:位于顧客左前方(正確答案)B:位于顧客右前方C:與顧客步伐保持一致(正確答案)D:比顧客步伐快一點(diǎn)48.:服務(wù)顧問(wèn)在接待前需要做哪些準(zhǔn)備工作？（）*A:儀容儀表自我檢查(正確答案)B:接待臺(tái)5S維護(hù)(正確答案)C:接車(chē)工單夾和CS三件套準(zhǔn)備(正確答案)D:熟悉基本工作流程(正確答案)49.:以下關(guān)于環(huán)車(chē)檢查的說(shuō)法正確的是（）*A:服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)顧客一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查(正確答案)B:服務(wù)顧問(wèn)自己檢查就可以，無(wú)需顧客陪同C:打開(kāi)后尾箱前要向顧客說(shuō)明，并提醒貴重物品(正確答案)D:環(huán)車(chē)檢查過(guò)程可與問(wèn)診同時(shí)進(jìn)行(正確答案)50.:在作業(yè)前，維修人員需要做哪些準(zhǔn)備工作（）*A:確認(rèn)作業(yè)卡和快速服務(wù)單信息(正確答案)B:將開(kāi)工信息輸入DMS系統(tǒng)(正確答案)C:準(zhǔn)備設(shè)備和工具(正確答案)D:安裝翼子板保護(hù)罩(正確答案)51.:估價(jià)包括（）*A:診斷B:估費(fèi)用(正確答案)C:估時(shí)間(正確答案)D:作業(yè)52.:在進(jìn)行估價(jià)說(shuō)明時(shí)，以下哪些選項(xiàng)的做法是正確的（）*A:若為保修項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)需向保修鑒定員確認(rèn)(正確答案)B:解釋時(shí)語(yǔ)速要適中(正確答案)C:解釋時(shí)避免使用專(zhuān)業(yè)述語(yǔ)(正確答案)D:解釋時(shí)應(yīng)注意觀察顧客表情，顧客有疑惑神色時(shí)應(yīng)稍稍停頓。(正確答案)53.:以下哪些項(xiàng)目屬于估價(jià)環(huán)節(jié)：（）*A:維修保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明(正確答案)B:維修時(shí)間估算說(shuō)明(正確答案)C:零部件庫(kù)存情況查詢(xún)確認(rèn)(正確答案)D:維修記錄查詢(xún)(正確答案)54.:估價(jià)完成后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)：（）*A:詢(xún)問(wèn)顧客去向，對(duì)于在店等候的應(yīng)主動(dòng)熱情地引領(lǐng)至顧客休息室(正確答案)B:在車(chē)輛維修中期或在預(yù)定完成時(shí)間前30分鐘了解維修進(jìn)度(正確答案)C:對(duì)于在店等候的顧客，在維修過(guò)程中應(yīng)與顧客保持至少1次互動(dòng)(正確答案)D:聯(lián)系調(diào)度員，了解車(chē)間人力配置情況，進(jìn)行派工(正確答案)55.:以下關(guān)于顧客安頓過(guò)程說(shuō)法正確的是（）*A:服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)親自引領(lǐng)顧客至休息室(正確答案)B:主動(dòng)為顧客提供三種以上飲料選擇(正確答案)C:向顧客介紹休息區(qū)的環(huán)境(正確答案)D:服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行至少一次過(guò)程關(guān)懷(正確答案)56.:作業(yè)過(guò)程中有追加維修項(xiàng)目，應(yīng)（）*A:填寫(xiě)追加項(xiàng)目單(正確答案)B:追加項(xiàng)目單應(yīng)交給車(chē)間主管審核簽字確認(rèn)(正確答案)C:通知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與顧客進(jìn)行溝通(正確答案)D:如果項(xiàng)目簡(jiǎn)單，維修技師可直接與顧客溝通，可節(jié)省時(shí)間57.派工的工作主要包括（）*A:作業(yè)分配(正確答案)B:過(guò)程關(guān)懷C:顧客交接D:車(chē)輛交接(正確答案)58.:非預(yù)約快修車(chē)輛的作業(yè)分配工作主要包括（）*A:確定工位(正確答案)B:分配工位(正確答案)C:派工信息輸入DMS系統(tǒng)(正確答案)D:顧客接待59.:預(yù)約快修車(chē)輛可以通過(guò)以下哪種方式進(jìn)行看板查詢(xún)（）*A:查看預(yù)約快修車(chē)輛派工看板(正確答案)B:查詢(xún)DMS系統(tǒng)中的派工界面(正確答案)C:查看顧客接待表D:查看快速服務(wù)單60.:建立零部件出庫(kù)流程有什么作用（）*A:及時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存，保證庫(kù)存充足(正確答案)B:節(jié)省領(lǐng)料的時(shí)間(正確答案)C:保證零部件正確出貨(正確答案)D:提高維修作業(yè)的效率(正確答案)E:減少預(yù)約車(chē)輛在店時(shí)間(正確答案)61.在作業(yè)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)的工作有哪些（）*A:監(jiān)控維修進(jìn)度B:隨時(shí)向顧客報(bào)告維修進(jìn)度(正確答案)C:處理追加項(xiàng)目(正確答案)D:延時(shí)完工要爭(zhēng)取顧客理解(正確答案)E:作業(yè)效果檢查62.:作業(yè)結(jié)束前，維修人員還需要確認(rèn)一些項(xiàng)目，具體包括（）*A:對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行全面清潔(正確答案)B:對(duì)四輪胎壓補(bǔ)充檢查。(正確答案)C:更換下的零部件放在舊件袋中(正確答案)D:在作業(yè)卡備注欄里填寫(xiě)需要客戶(hù)顧客注意的事項(xiàng)或建議。(正確答案)E:如果車(chē)輛不需要清洗，將前擋風(fēng)玻璃擦拭干凈(正確答案)63.:在完工檢查環(huán)節(jié)中，涉及到的單據(jù)有哪些（）*A:作業(yè)卡(正確答案)B:快速服務(wù)單(正確答案)C:保養(yǎng)確認(rèn)單(正確答案)D:返工記錄表(正確答案)64.:服務(wù)顧問(wèn)自檢車(chē)輛時(shí)，需做好哪些確認(rèn)工作？（）*A:確認(rèn)所有要求的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目已完成(正確答案)B:座椅、電器控制開(kāi)關(guān)復(fù)位(正確答案)C:顧客自費(fèi)舊件置于舊件展示架(正確答案)D:車(chē)輛內(nèi)飾、外觀狀況確認(rèn)(正確答案)65.：在驗(yàn)車(chē)結(jié)算中，以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問(wèn)的工作？（）*A:制作結(jié)算單(正確答案)B:陪同顧客確認(rèn)維修效果(正確答案)C:向顧客收取維修費(fèi)用D:為顧客解釋說(shuō)明結(jié)算單(正確答案)66.：以下哪項(xiàng)物品應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)遞交給顧客（）*A:維修車(chē)輛的鑰匙(正確答案)B:保修手冊(cè)(正確答案)C:作業(yè)卡D:快速服務(wù)單67.：顧客到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)該：（）*A:主動(dòng)熱情問(wèn)好(正確答案)B:向顧客說(shuō)明總費(fèi)用情況(正確答案)C:解釋維修作業(yè)項(xiàng)目和收費(fèi)D:收費(fèi)后對(duì)顧客表示感謝(正確答案)68.:招攬顧客的目的在于（）*A:體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的意愿(正確答案)B:為顧客提供有價(jià)值的服務(wù)(正確答案)C:增加特約店的來(lái)店臺(tái)次，提高特約店的服務(wù)收益(正確答案)D:提升顧客的滿意度(正確答案)69.：送別顧客時(shí)，應(yīng)該提醒（）*A:三天內(nèi)回訪(正確答案)B:下次保養(yǎng)里程和及時(shí)間(正確答案)C:預(yù)約服務(wù)(正確答案)D:有幫助的建議(正確答案)70.：以下哪項(xiàng)可以體現(xiàn)交車(chē)送行的重要性（）*A:如果顧客滿意離店可以增加再次來(lái)店的機(jī)會(huì)(正確答案)B:方便服務(wù)顧問(wèn)了解所交車(chē)輛的狀態(tài)C:能夠更好的維系與顧客間的關(guān)系，使其成為忠實(shí)顧客(正確答案)D:能夠讓服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛結(jié)構(gòu)更加熟悉71.：在交車(chē)送行環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該（）*A:引領(lǐng)顧客到交車(chē)區(qū)(正確答案)B:為顧客做下次保養(yǎng)提醒(正確答案)C:向顧客展示舊件，征詢(xún)處理意見(jiàn)D:幫顧客將放行條交給保安(正確答案)72.:以下對(duì)交車(chē)送行環(huán)節(jié)工作描述正確的是（）*A:如果服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)空，可以讓顧客自己?jiǎn)为?dú)取車(chē)B:如果服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)空，可以請(qǐng)求同事或主管協(xié)助交車(chē)(正確答案)C:送行時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需與顧客保持交流(正確答案)D:目送顧客離店時(shí)間越長(zhǎng)越好73.:跟蹤服務(wù)的目的是（）*A:提升用戶(hù)滿意度(正確答案)B:建立用戶(hù)投訴的渠道(正確答案)C:針對(duì)用戶(hù)的建議及意見(jiàn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作存在的不足并改善(正確答案)D:預(yù)約下次來(lái)廠時(shí)間74.:以下關(guān)于跟蹤回訪的說(shuō)法正確的是（）*A:跟蹤回訪要在交車(chē)后3天內(nèi)完成(正確答案)B:顧客的投訴要在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)必須對(duì)顧客進(jìn)行反饋并進(jìn)行二次回訪(正確答案)C:顧客的一般抱怨要在3個(gè)工作日內(nèi)完成，并時(shí)行二次回訪跟進(jìn)(正確答案)D:顧客到店只做估價(jià)，無(wú)實(shí)際維修，則在回訪顧客清單中排除(正確答案)75.:處理顧客投訴時(shí)，我們可采用的方法有：（）*A:復(fù)述(正確答案)B:轉(zhuǎn)換說(shuō)法(正確答案)C:同理心感情移入(正確答案)76.:維修項(xiàng)目確認(rèn)時(shí)的話術(shù)要點(diǎn)是（）*A:注意把握與客戶(hù)的寒暄時(shí)機(jī)，拉近彼此距離(正確答案)B:結(jié)合DMS續(xù)保模塊，確認(rèn)保險(xiǎn)信息(正確答案)C:項(xiàng)目說(shuō)明要清晰，讓客戶(hù)大概了解保養(yǎng)所做的內(nèi)容(正確答案)D:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否清楚，價(jià)格的說(shuō)明一定要有耐心(正確答案)77.:客戶(hù)反映對(duì)我店服務(wù)有所不滿，但此次又不愿多說(shuō)時(shí)的回訪重點(diǎn)是（）*A:向客戶(hù)對(duì)提出我們工作中的不足表示謝意,并對(duì)給他帶來(lái)的不便表示歉意(正確答案)B:引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出不滿的原因(正確答案)C:客戶(hù)不說(shuō)出原因不能讓他掛電話D:告知客服部的職能，請(qǐng)其有需要隨時(shí)聯(lián)系(正確答案)E:做好標(biāo)記，留意此客戶(hù)來(lái)廠情況并于合適時(shí)間再次致電(正確答案)78.判斷題

46：管理內(nèi)客戶(hù)信息的完善，主要應(yīng)在回訪時(shí)進(jìn)行(B)[單選題]*A：正確B：錯(cuò)誤(正確答案)79.：對(duì)于預(yù)約客戶(hù)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在接待時(shí)第一時(shí)間喊出客戶(hù)的姓名，并用其姓氏來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方（）[單選題]*A：正確(正確答案)B：錯(cuò)誤80.：進(jìn)行估計(jì)說(shuō)明時(shí)必須逐項(xiàng)說(shuō)明：材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、總費(fèi)用。（）[單選題]*A：正確(正確答案)B：錯(cuò)誤81.概括來(lái)說(shuō)，招攬類(lèi)型劃分為首次保養(yǎng)招攬、定期保養(yǎng)招攬等八類(lèi)。（）[單選題]*A：正確(正確答案)B：錯(cuò)誤82.DMS類(lèi)單選題

1：打回訪電話時(shí)，如遇電話號(hào)碼不通或有其他需要特殊注明的事項(xiàng)，可以記錄到(A)，以便車(chē)輛下次來(lái)廠前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)。[單選題]*A:重要提示(正確答案)B:備注C:意見(jiàn)處理表:D:手工記錄到車(chē)歷卡上83.：車(chē)輛在什么狀態(tài)下可以進(jìn)行顧客提醒（）[單選題]*A:作業(yè)下線B:完工檢查(正確答案)C:洗車(chē)下線D:結(jié)算84.：關(guān)于PDI-W，說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A:PDI-W是售前保修專(zhuān)用，可以查詢(xún)車(chē)歷B:PDI-W是售前保修專(zhuān)用，不可以查詢(xún)車(chē)歷(正確答案)C:和普通車(chē)輛的作業(yè)沒(méi)有區(qū)別，可以查詢(xún)車(chē)歷D:在接待界面查找車(chē)輛信息時(shí)，勾選PDI-W，查詢(xún)到的是本店系統(tǒng)未賣(mài)出的，或者是售后系統(tǒng)登記的帶有售前保修標(biāo)志的車(chē)輛。85.：申請(qǐng)保修時(shí)，不能從DMS系統(tǒng)中導(dǎo)出的單據(jù)是？（）[單選題]*A:保修申請(qǐng)單B:質(zhì)量信息報(bào)告(正確答案)C:零部件移交清單D:保修匯總表86.多選題

5：估價(jià)單與作業(yè)卡的區(qū)別：(BD)*A:估價(jià)單有客戶(hù)資料，而作業(yè)卡沒(méi)有B:估價(jià)單有零部件價(jià)格，而作業(yè)卡沒(méi)有(正確答案)C:估價(jià)單有下次保養(yǎng)時(shí)間提示，而作業(yè)卡沒(méi)有D:估價(jià)單沒(méi)有上次完檢備注，而作業(yè)卡有(正確答案)87.：在接待界面，進(jìn)行車(chē)輛信息檢索時(shí)，勾選”在修車(chē)輛”查詢(xún)到的是（），勾選”P(pán)DI-W”查詢(xún)到的是(D)，兩者都不選查詢(xún)到的是(C)[單選題]*A:維修進(jìn)行中的車(chē)輛(不包括售前保修在內(nèi))；(正確答案)B:維修進(jìn)行中的車(chē)輛(包括售前保修在內(nèi))C:本店已經(jīng)賣(mài)出或在售后系統(tǒng)中登記的他店銷(xiāo)售的車(chē)輛；D:本店整車(chē)系統(tǒng)中未賣(mài)出的車(chē)輛或售后系統(tǒng)登記的帶售前保修標(biāo)志的車(chē)輛88.：首保作業(yè)單制作時(shí)要注意：（）*A:修理類(lèi)型應(yīng)選擇首保；(正確答案)B:正確的輸入公里數(shù)；(正確答案)C:查看車(chē)輛是否在首保范圍內(nèi)(正確答案)D:收回客戶(hù)保修手冊(cè)中的首保聯(lián)(正確答案)89.:追加項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需要做的是（）*A:在作業(yè)單制作界面，增加維修項(xiàng)目，追加并預(yù)定零部件(正確答案)B:服務(wù)顧問(wèn)需要在系統(tǒng)中更改預(yù)計(jì)完工時(shí)間；(正確答案)C:與顧客進(jìn)行溝通確認(rèn)，說(shuō)明增加的項(xiàng)目、所需費(fèi)用及完工時(shí)間等(正確答案)D:預(yù)約車(chē)輛，需確認(rèn)能否在預(yù)計(jì)完工時(shí)間內(nèi)完工，及時(shí)安排工位，以免影響到下一預(yù)約車(chē)輛(正確答案)90.:常見(jiàn)的招攬方式（）*A:首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)(正確答案)B:續(xù)保招攬、年審招攬(正確答案)C:6個(gè)月未回店的顧客招攬(正確答案)D:即將過(guò)保修期的顧客招攬(正確答案)E:召回招攬F(tuán):主題活動(dòng)招攬(如服務(wù)月等)(正確答案)91.:重要提示是信息共享的平臺(tái)，我們可以在哪些窗口查看或修改重要提示的內(nèi)容？（）*A:新增或