建行和平支行神秘人項目報告

沈陽精信整合管理咨詢有限公司神秘人調(diào)查報告目錄數(shù)字分析實錄播放實際調(diào)查中需要表揚和批評的解決方案培訓(xùn)內(nèi)容介紹與國際、國內(nèi)銀行業(yè)標準狀態(tài)對比2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司數(shù)字分析12007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司數(shù)字分析22007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司實錄觀賞南陽－－問題：宜春－－問題：桂林－－問題：民族－－問題：魯園－－問題：北市－－問題：2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司實錄觀賞大西－－問題：醫(yī)大－－問題：和平－－問題：勝民－－問題：新聞－－問題：新廣－－問題：2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略）2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略）破損處－地毯不整齊－椅子顏色不一臺階－及時維修屋頂－和平支行ATM沒有錢(其他行現(xiàn)象）、點鈔機等－－具體落實部門：？2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略）填單臺－－筆架（和平支行保安）座椅–不清潔、顏色不一（灰、蘭）桌面－－柜員桌面普遍較亂－－5S窗口臺面–填單紙、廢紙等折頁架－－和平支行較亂桌面下面的紙誰負責(zé)這些環(huán)境的維護？專人？每個人？2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于著裝、儀容儀表的點評客觀上行服很規(guī)整－需要保持清潔熨平不能穿非行服褲子－不能穿旅游鞋－頭發(fā)梳洗整齊－男士頭發(fā)不能打柳－勤洗（每天洗)指甲－－勤剪西服扣子－－不能敞開衣懷2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于大堂經(jīng)理理服務(wù)的點評評檢查中發(fā)現(xiàn)問問題：位置、職位不不明確對業(yè)務(wù)咨詢不不熟練不能做到主動動引導(dǎo)客戶——主動詢問、、被動咨詢做做的較好。不能管理大廳廳--不能迎送用語語－－給客戶戶到家的感覺覺2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司對于柜員服務(wù)務(wù)的點評總體站立服務(wù)務(wù)不到位不能雙手接遞遞沒有目光接觸觸迎送問候較差差沒有親切感辦理業(yè)務(wù)較慢慢，不能解釋釋語言聲音小，，不清晰2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司對于個人業(yè)務(wù)務(wù)顧問服務(wù)的的點評不能堅守在位位－－沒有客客戶時應(yīng)該在在位子？站立、微笑服服務(wù)不到位解答客戶問題題較詳細、耐耐心迎送禮儀不規(guī)規(guī)范顧問定員只是是形式－沒有有真正介紹產(chǎn)產(chǎn)品和做到營業(yè)廳推推薦產(chǎn)品2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司對于新業(yè)務(wù)營營銷推廣的點點評只局限在客戶戶辦理的業(yè)務(wù)務(wù)，不能主動動推薦需要進行新業(yè)業(yè)務(wù)推薦訓(xùn)練練－－麥當勞勞要學(xué)會尋找時時機推薦新業(yè)業(yè)務(wù)表達一種對新新業(yè)務(wù)的熟悉悉與興趣2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司實際調(diào)查中需需要表揚和批批評的集體表揚：－－南陽儲蓄蓄所、保保安整體－－和平支支行保安整理理簽單臺簽字字筆個人表揚：1、那帥－－勝民儲蓄蓄所2、王月－－魯美儲蓄蓄所3、和平支行，三三號服務(wù)員辦辦理業(yè)務(wù)速度度很快。需要要加強禮貌用用語、、眼神神交流流，親親切感感。2007-12-12沈陽精精信整整合管管理咨咨詢有有限公公司批評評某大堂堂經(jīng)理理：直直接與與調(diào)查查人員員發(fā)生生口角角2007-12-12沈陽精精信整整合管管理咨咨詢有有限公公司客戶滿滿意度度調(diào)查查的分分析例：新新聞分分理處處客戶3對網(wǎng)點點整體體滿意意度不滿意意0分說明：：客戶戶認為為柜員員辦理理業(yè)務(wù)務(wù)時間間過長長，并且沒沒有向向客戶戶解釋釋清楚楚。2007-12-12沈陽精精信整整合管管理咨咨詢有有限公公司一個有有趣的的數(shù)字字比較較－可可愛的的客戶戶2007-12-12沈陽精精信整整合管管理咨咨詢有有限公公司尋找找改改進進的的空空間間大堂堂經(jīng)經(jīng)理理服服務(wù)務(wù)空空間間100％％－－29％％＝＝71％％柜員員服服務(wù)務(wù)空空間間100％％－－18％％＝＝82％％個人人業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)顧顧問問服服務(wù)務(wù)空空間間100％％－－19％％＝＝81％％2007-12-12沈陽陽精精信信整整合合管管理理咨咨詢詢有有限限公公司司改進進主主體體的的特特點點分分析析大堂堂經(jīng)經(jīng)理理柜員員個人人業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)顧顧問問大堂堂經(jīng)經(jīng)理理服服務(wù)務(wù)空空間間100％％－－29％％＝＝71％％柜員員服服務(wù)務(wù)空空間間100％％－－20％％＝＝80％％個人人業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)顧顧問問服服務(wù)務(wù)空空間間100％％－－21％％＝＝79％％2007-12-12沈陽陽精精信信整整合合管管理理咨咨詢詢有有限限公公司司解決決方方案案：：尋尋找找改改進進的的方方法法－－建建議議對于于服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范－－－－實實戰(zhàn)戰(zhàn)訓(xùn)訓(xùn)練練對于于親親切切感感、、情情感感服服務(wù)務(wù)－－－－激激發(fā)發(fā)熱熱情情開展展服服務(wù)務(wù)評評比比－－－－調(diào)調(diào)動動年年輕輕人人積積極極性性設(shè)立立獎獎項項－－－－開展展大大賽賽－－－－請客客戶戶座座談?wù)劊_開發(fā)發(fā)員員工工智智力力2007-12-12沈陽陽精精信信整整合合管管理理咨咨詢詢有有限限公公司司訓(xùn)練練建建議議綜合合訓(xùn)訓(xùn)練練：：站姿姿、、坐坐姿姿、、走走姿姿、、雙雙手手接接遞遞迎送送語語言言、、微微笑笑、、眼眼神神交交流流手勢勢訓(xùn)訓(xùn)練練、、肢肢體體訓(xùn)訓(xùn)練練考核核：：基本本動動作作合合格格才才能能上上崗崗2007-12-12沈陽陽精精信信整整合合管管理理咨咨詢詢有有限限公公司司普通通話話訓(xùn)訓(xùn)練練語音音、、語語調(diào)調(diào)訓(xùn)訓(xùn)練練迎送送語語言言訓(xùn)訓(xùn)練練考核核：：大賽賽：：2007-12-12沈陽陽精精信信整整合合管管理理咨咨詢詢有有限限公公司司我司司對對同同行行業(yè)業(yè)進進行行訓(xùn)訓(xùn)練練的的經(jīng)經(jīng)驗驗廣發(fā)銀行－－－禮儀規(guī)范－－－示范光碟碟本溪中行－－－禮儀－－手手勢反復(fù)練習(xí)習(xí)中行沈陽分行行－－激情訓(xùn)訓(xùn)練招商銀行－－－講師訓(xùn)練中信銀行－－－中層主管溝溝通技巧鐵通－－語音音訓(xùn)練2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司建議：建立總總行文化指導(dǎo)導(dǎo)下的

和平平支行自己特特色的服務(wù)文文化這是我司這次次檢查后一個個里程碑式的的建議：明年全年提煉煉出支行自己己的服務(wù)文化化。計劃需要半年年時間進行規(guī)規(guī)范，下半年年推出。并尋找試點試試運行。2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司建議制作卡通通規(guī)范教程制定和平支行行自身標準制作規(guī)范化卡卡通教程制定訓(xùn)練、檢檢查、督導(dǎo)規(guī)規(guī)劃－－20082007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司2008年具具體實施建議議：元旦開始整理理環(huán)境：春節(jié)節(jié)時整體環(huán)境境有一個新氣氣象第一季度：主主要對內(nèi)外環(huán)環(huán)境進行整頓頓第二季度：主主要進行全體體柜員訓(xùn)練。。第三季度：主主要對大堂經(jīng)經(jīng)理進行整體體訓(xùn)練。第四季度：主主要訓(xùn)練個人人業(yè)務(wù)顧問。。全年下來支行行會有一個整整體改觀。上半年對服務(wù)務(wù)文化進行提提煉，下半年年基本成型。。在7月份，，進行服務(wù)文文化的發(fā)布，，動員。2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司培訓(xùn)課程介紹紹：銀行窗口及行行政人員-行行為規(guī)范與禮禮儀培訓(xùn)課程目標：★讓卓越服服務(wù)理念能真真正滲透在銀銀行客服人員員的一言、一行、一一笑等神態(tài)舉舉止之中★讓學(xué)員完完全掌握銀行行團隊成員之之間、與客戶戶之間的有效溝通技技巧★讓學(xué)員完完全掌握銀行行商業(yè)禮儀，，提升銀行公公眾形象2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司滿意客戶服務(wù)務(wù)與禮儀規(guī)范范2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司大堂經(jīng)理的角角色定位與工工作流程課程目標：1深刻體會會和了解大堂堂經(jīng)理的角色色定位所包含含的元素2了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理理應(yīng)該具備的素素質(zhì)3對比和了了解同行業(yè)、、國內(nèi)外銀行行大堂經(jīng)理的的工作方式4體驗工作作流程，學(xué)會會工作流程的的關(guān)鍵點把握握5通過情景景模擬深刻體體驗交叉銷售售對銀行營業(yè)業(yè)廳帶來的營銷力提升升2007-12-12沈陽精信整合合管理咨詢有有限公司網(wǎng)點主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管管理藝術(shù)培訓(xùn)目標：1.培訓(xùn)最好讓學(xué)學(xué)員帶著問題題、帶著案例例來上課，通通過交流、分享享、點評獲得得更多思考2.

以銀銀行網(wǎng)點（營營業(yè)廳）現(xiàn)場場管理為主線線，提升網(wǎng)點主任的管理理與領(lǐng)導(dǎo)意識識3.

處理理現(xiàn)場管理中中常見問題的的能力與技巧巧4.

提升升員工管理技技能與激勵員員工的領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)5.

對網(wǎng)網(wǎng)點（營業(yè)廳廳）客戶的抱抱怨和投訴懂懂得進行分類處理，進行行有效的客戶戶挽