BSC-KPI和績效管理—化戰(zhàn)略為行動(dòng)BSC-KPI和績效管理—化戰(zhàn)略為行動(dòng)

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄為什么績效測(cè)量如此重要小王旅行的故事小王開車長途旅行，車上速度計(jì)與油量表都?jí)牧恕Ｋ验_了幾個(gè)小時(shí)，只能利用手表與里程表估計(jì)自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi)，直到被交警截住，接到一張超速罰單。于是他放慢速度，又開了兩個(gè)多小時(shí)，還是根據(jù)手表與里程表估計(jì)速度，但是又一次被警察截住，再拿到一張罰單。在接下來的旅程中，小王開得更慢了，肯定自己不會(huì)再接到罰單。又過了一個(gè)多小時(shí)，汽車停住——原來汽油用完了！為什么績效測(cè)量如此重要小王旅行的故事為什么績效測(cè)量如此重要為什么小王的旅途如此不順？缺乏關(guān)鍵的測(cè)量儀器——速度計(jì)與油量表判斷速度的依據(jù)——超速罰單很多企業(yè)同小王一樣，判斷其運(yùn)營是否達(dá)到目標(biāo)的依據(jù)都是事后的，比如不良的財(cái)務(wù)表現(xiàn)、失去重要客戶等等為什么績效測(cè)量如此重要為什么小王的旅途如此不順？為什么績效測(cè)量如此重要啟示：測(cè)量對(duì)直接控制行為與間接控制績效都非常重要——正如速度計(jì)反映出小王踩在加油板上力量輕重的影響幾個(gè)關(guān)鍵的測(cè)量指標(biāo)對(duì)跟蹤企業(yè)運(yùn)作和績效改進(jìn)大有幫助——正如速度計(jì)與油量表的作用似乎有關(guān)但實(shí)際不準(zhǔn)確的指標(biāo)用處很少，而且可能妨礙企業(yè)績效的改善——正如里程表和手表選擇錯(cuò)誤的，而放棄重要的指標(biāo)，可能導(dǎo)致企業(yè)績效的下降——就象最后汽油用光了僅僅基于事后的指標(biāo)來運(yùn)作企業(yè)，比如失去重要客戶、財(cái)務(wù)表現(xiàn)不佳等，并不是很有效——接到罰單和用光汽油對(duì)汽車駕駛來說，其代價(jià)是很昂貴的為什么績效測(cè)量如此重要啟示：Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.

--RobertS.Kaplan管理者的工作大致可歸納為5類基本的要素：設(shè)定目標(biāo)、組織、激勵(lì)與聯(lián)系、衡量及人力發(fā)展。管理者必須建立各項(xiàng)衡量的標(biāo)尺—在影響組織績效及影響組織中人員績效的各項(xiàng)因素中，恐怕沒有任何因素比衡量標(biāo)尺更為重要了。

--彼得.德魯克關(guān)于測(cè)量，業(yè)界流行的格言關(guān)于測(cè)量，業(yè)界流行的格言

為什么績效測(cè)量如此重要？

什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄

如果我們深入考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)報(bào)告的效能在下降，它對(duì)一家公司真正價(jià)值的測(cè)量日趨片面。于是我們開始減少對(duì)其重視程度，轉(zhuǎn)而尋找其他的方法，來測(cè)量無形指標(biāo)，如研究與開發(fā)、顧客滿意度、員工滿意度等。

—史蒂夫?

沃曼美國前證交會(huì)主席1997.4.7如果我們深入考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)報(bào)告的效能在下降，它對(duì)BalancedScoreCard于1992年由哈佛大學(xué)羅伯特·卡普蘭教授和諾蘭諾頓研究所總裁戴維·諾頓共同開發(fā)。70%《財(cái)富》前1000企業(yè)使用BSC。如：美孚92、93年虧損，94年開始實(shí)施BSC，95年開始一直行業(yè)第一；99年與?？松喜?，現(xiàn)在是財(cái)富500強(qiáng)收益率全球第一的企業(yè)。平衡計(jì)分卡，最具創(chuàng)造力的一點(diǎn)是能像軍事地圖一樣把戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素以及戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)方案按因果關(guān)系描繪在一張圖上，即戰(zhàn)略地圖；戰(zhàn)略地圖不僅使戰(zhàn)略變得一目了然，公司戰(zhàn)略橫向、縱向溝通變得非常簡(jiǎn)單；也使公司預(yù)算、資源配置更科學(xué)合理。平衡計(jì)分卡能夠解決公司內(nèi)部部門沖突與上下不協(xié)調(diào)；是一套科學(xué)的管理控制體系，一套企業(yè)自我診斷的危機(jī)預(yù)警體系；并能通過日常管理培育核心能力，塑造差異化優(yōu)勢(shì)。BSC－平衡計(jì)分卡BalancedScoreCard于1992年由哈佛大學(xué)BSC—

平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)平衡的層面將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ闹笜?biāo)和目標(biāo)，并以此來考察公司的業(yè)績。同時(shí)，平衡計(jì)分卡指出了公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素和結(jié)果指標(biāo)，闡明了驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)之間的因果關(guān)系，將企業(yè)戰(zhàn)略通過一系列指標(biāo)和目標(biāo)以及它們之間的鏈接反映出來，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為，從而成為企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行管理的工具。BSC—平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)BSC提供了將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為作業(yè)項(xiàng)目的框架BSC--設(shè)定企業(yè)績效目標(biāo)的有效工具客戶方面顧客是如何看我們的內(nèi)部業(yè)務(wù)我們?cè)谀男┓矫嫒〉昧祟I(lǐng)先革新與學(xué)習(xí)我們能持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)造價(jià)值嗎財(cái)務(wù)方面我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東KPI銷售收入銷售毛利率人均稅前利潤新產(chǎn)品銷售比重廢棄項(xiàng)目比重變革項(xiàng)目進(jìn)展骨干員工維持培訓(xùn)項(xiàng)目開展員工滿意度銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率及時(shí)齊備供貨率新產(chǎn)品開發(fā)周期產(chǎn)品質(zhì)量合格率制造成本下降比例市場(chǎng)份額新市場(chǎng)開拓客戶投訴率重點(diǎn)客戶維持率投訴處理及時(shí)性BSC提供了將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為作業(yè)項(xiàng)目的框架BSC--設(shè)定企業(yè)BSC—財(cái)務(wù)指標(biāo)

平衡計(jì)分卡的每個(gè)指標(biāo)都是因果關(guān)系鏈的一環(huán)，其最終結(jié)果是提高財(cái)務(wù)業(yè)績，因而財(cái)務(wù)目標(biāo)成為平衡計(jì)分卡的所有其他層面的指標(biāo)和目標(biāo)的核心，并與其他層面的活動(dòng)相聯(lián)系。我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東？BSC—財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡計(jì)分卡的每個(gè)指標(biāo)都是因果關(guān)系BSC—客戶指標(biāo)

平衡計(jì)分卡協(xié)助企業(yè)辨別并衡量自己希望帶給目標(biāo)客戶和細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值主張，并使企業(yè)根據(jù)目標(biāo)客戶群體和細(xì)分市場(chǎng)來調(diào)整自己的客戶指標(biāo)，從而將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶和細(xì)分市場(chǎng)的特定目標(biāo)?？蛻羰窃鯓涌次覀兊?？BSC—客戶指標(biāo)平衡計(jì)分卡協(xié)助企業(yè)辨別并衡量自己BSC—內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

在平衡計(jì)分卡中，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)和目標(biāo)源自于滿足股東和目標(biāo)客戶期望的明晰的戰(zhàn)略和目標(biāo)，從而使企業(yè)明確必須表現(xiàn)卓越的關(guān)鍵流程。就建立內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)而言，一般需要先建立內(nèi)部流程的價(jià)值鏈：價(jià)值鏈的開端為創(chuàng)新流程，接下來是經(jīng)營流程，末端為售后服務(wù)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)則基于價(jià)值鏈上的各項(xiàng)流程活動(dòng)建立起來。我們必須在哪些方面勝人一籌？BSC—內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)在平衡計(jì)分卡中，內(nèi)部業(yè)務(wù)BSC—學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)

平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)企業(yè)未來發(fā)展的重要性。如果企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)長期的戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)，就必須對(duì)其基礎(chǔ)框架—員工、信息系統(tǒng)和程序進(jìn)行投資。企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、客戶和內(nèi)部流程指標(biāo)的目標(biāo)，歸根結(jié)底要根據(jù)其學(xué)習(xí)和成長能力來定。我們能持續(xù)地改進(jìn)和創(chuàng)造價(jià)值嗎？BSC—學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)企業(yè)未來發(fā)展如何通過BSC達(dá)成目標(biāo)技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)營銷生產(chǎn)運(yùn)作物料采購產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)管理信息人才收入利潤銷量內(nèi)部業(yè)務(wù)流程客戶層面指標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)學(xué)習(xí)成長指標(biāo)市場(chǎng)份額品質(zhì)第一服務(wù)到位客戶滿意品牌形象如何通過BSC達(dá)成目標(biāo)技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)營銷生產(chǎn)運(yùn)作物料采購產(chǎn)品研某制造企業(yè)的BSC銷量利潤銷量銷售收入稅前利潤率新產(chǎn)品銷量比例ISO9000實(shí)施目標(biāo)達(dá)成率電腦化建設(shè)進(jìn)度績效管理實(shí)施進(jìn)度骨干員工維持率培訓(xùn)計(jì)劃完成率新業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率產(chǎn)品質(zhì)量合格率成本費(fèi)用目標(biāo)達(dá)成率應(yīng)收帳管理目標(biāo)達(dá)成率市場(chǎng)份額客戶滿意度品牌質(zhì)量服務(wù)利潤……客戶有效投訴數(shù)量客戶投訴及時(shí)處理比例財(cái)務(wù)革新與學(xué)習(xí)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)某制造企業(yè)的BSC銷量銷量ISO9000實(shí)施目標(biāo)達(dá)成率新業(yè)務(wù)

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄什么是KPI？

KPI—KeyPerformanceIndicator，即關(guān)鍵績效指標(biāo)。它是組織戰(zhàn)略目標(biāo)的最直接表述，通過組織中團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的業(yè)績來實(shí)現(xiàn)。什么是KPI？KPI—KeyPerfKPI的收集、分析和改進(jìn)建立定期匯報(bào)的報(bào)告體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)跟蹤。各級(jí)主管是KPI收集、分析和改進(jìn)的直接責(zé)任人。要求：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析到位、行動(dòng)計(jì)劃SMART化、改進(jìn)閉環(huán)。文檔源訪談源發(fā)現(xiàn)結(jié)論建議報(bào)告收集事實(shí)檢查確認(rèn)診斷開藥方收集數(shù)據(jù)分析報(bào)告撰寫跟蹤改進(jìn)KPI的收集、分析和改進(jìn)建立定期匯報(bào)的報(bào)告體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)利用BSC設(shè)定和推行KPIBSC作為改進(jìn)方面的指示器，可以使企業(yè)確定改進(jìn)業(yè)務(wù)的必要措施?？蛻敉对V率產(chǎn)品質(zhì)量合格率銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率廢棄產(chǎn)品比重制造成本下降比例新吹產(chǎn)品開發(fā)周期產(chǎn)品質(zhì)量成本開發(fā)缺陷生產(chǎn)缺陷檢驗(yàn)不足環(huán)境問題……過多的產(chǎn)品開發(fā)銷售計(jì)劃差產(chǎn)品開發(fā)周期過長生產(chǎn)流程不合理BSC指標(biāo)表示薄弱環(huán)節(jié)KPI可能的原因和按優(yōu)先級(jí)排序的行動(dòng)清單行動(dòng)清單1._____________；2._____________；3._____________；4._____________；5._____________；6._____________；7.……利用BSC設(shè)定和推行KPIBSC作為改進(jìn)方面的指示器，可以使指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法歷史數(shù)據(jù)法Historicallybasedtargets外部標(biāo)桿法Externalbenchmarks內(nèi)部標(biāo)桿法Internalbenchmarks理論目標(biāo)法Theoreticaltargets指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法歷史數(shù)據(jù)法Historicallybas指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法1.歷史數(shù)據(jù)法Historicallybasedtargets將歷史數(shù)據(jù)作為基線，在此基礎(chǔ)上設(shè)置改進(jìn)目標(biāo)。優(yōu)勢(shì)：易于實(shí)施，故最常用劣勢(shì)：忽視與外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法1.歷史數(shù)據(jù)法Historically2.外部標(biāo)桿法Externalbenchmarks采用業(yè)界最佳作為標(biāo)桿，通過對(duì)業(yè)界最佳的學(xué)習(xí)與分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足與差距，制定改進(jìn)措施。特別是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，對(duì)公司保持競(jìng)爭(zhēng)力是極其重要的。劣勢(shì)：難以確定對(duì)比公司需確保收集的數(shù)據(jù)有意義，尤其是當(dāng)這些數(shù)據(jù)來源于不同行業(yè)的公司，否則無法對(duì)比，且容易引起爭(zhēng)議。指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法2.外部標(biāo)桿法Externalbenchmarks采3.內(nèi)部標(biāo)桿法Internalbenchmarks同外部標(biāo)桿法類似，在公司內(nèi)部不同的部門中尋找最佳，在此基礎(chǔ)上設(shè)定其他部門的目標(biāo)。優(yōu)勢(shì)：易于收集和比較劣勢(shì)：減弱了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法3.內(nèi)部標(biāo)桿法Internalbenchmarks同4.理論目標(biāo)法Theoreticaltargets采用優(yōu)化或仿真等方法，分析公司業(yè)務(wù)應(yīng)該如何改進(jìn)，以及應(yīng)達(dá)到什么樣的目標(biāo)。全面的理論分析，有助于評(píng)估一項(xiàng)活動(dòng)的啟動(dòng)(initiative)，是如何影響企業(yè)運(yùn)營中的各個(gè)部分的。指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法4.理論目標(biāo)法Theoreticaltargets采

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系

什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄集團(tuán)BSC集團(tuán)部門KPI公司KPI公司部門KPI崗位KPI集團(tuán)二級(jí)組織KPI崗位KPI支持分解分解分解分解分解分解分解支持支持支持支持支持支持BSC和關(guān)鍵KPI的關(guān)系KPI集團(tuán)BSC集團(tuán)部門KPI公司KPI公司部門KPI崗位KPI集

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄2004年普華永道對(duì)中國150家公司的三類人員（員工、人力資源管理人員、高層管理人員）進(jìn)行了績效管理實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查?？冃Ч芾淼默F(xiàn)狀3151682153773271172347285001020304050607080高層管理人員人力資源管理人員員工十分不滿意不滿意一般滿意很滿意沒有執(zhí)行各級(jí)人員對(duì)績效管理系統(tǒng)的滿意程度2004年普華永道對(duì)中國150家公司的三類人員（員接受調(diào)查的員工認(rèn)為公司的績效管理體系是零散的，而且執(zhí)行力度是有限的?？冃Ч芾淼默F(xiàn)狀0102030405060594830256執(zhí)行力度有限模糊，零散，不成系統(tǒng)的理念挺好，但存在很多問題有較完整的系統(tǒng)浪費(fèi)時(shí)間，走形式接受調(diào)查的員工認(rèn)為公司的績效管理體系是零散的高層管理與員工在目標(biāo)訂立時(shí)較難取得共識(shí)管理人往往欠缺考評(píng)員工的技能或素質(zhì)；忽視溝通反饋，忽視員工績效改進(jìn)信息平臺(tái)不能有效地提供考核數(shù)據(jù)績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)過于復(fù)雜員工心態(tài)往往與獎(jiǎng)勵(lì)或金錢建立直接關(guān)系不患貧而患不均，比例控制依然成為大家頭疼的焦點(diǎn)不同部門目標(biāo)制訂的尺度和難易度較難比較薪資調(diào)整與績效考核的掛鉤不明顯，績效付薪不明確、不直接績效管理的常見問題高層管理與員工在目標(biāo)訂立時(shí)較難取得共識(shí)績效管理的常見問題績效管理：概念績效管理是主管與員工持續(xù)的交流過程。在這個(gè)過程中，員工和主管通過共同制定工作目標(biāo)，使員工對(duì)未來工作達(dá)成理解，以不斷提高績效?？冃Ч芾硎且环N得到更好工作結(jié)果的手段?？冃Ч芾硎且环N管理和開發(fā)員工潛力，使其在一定時(shí)期內(nèi)取得成就的方法。績效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高?？冃Ч芾恚焊拍羁冃Ч芾硎侵鞴芘c員工持續(xù)的交流過程。在這個(gè)過程績效管理：目的落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)促進(jìn)組織/個(gè)人能力提升和績效改善為利益分配和培訓(xùn)培養(yǎng)提供依據(jù)通過對(duì)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的分解和周期性跟蹤，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和各級(jí)組織及個(gè)人的績效目標(biāo)，并強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向。利用績效計(jì)劃、績效過程輔導(dǎo)、績效考核和績效改進(jìn)措施，持續(xù)改善績效和提升技能?？冃Э己私Y(jié)果，作為利益分配（薪酬、獎(jiǎng)金確定，職位升降，精神鼓勵(lì)，培訓(xùn)培養(yǎng)）和工作調(diào)配的依據(jù)；績效改進(jìn)措施，作為培訓(xùn)的輸入?？冃Ч芾恚耗康穆鋵?shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)促進(jìn)組織/個(gè)人能力為利益分配和不進(jìn)行績效管理的壞處會(huì)影響組織氣氛中的：明確性—員工不清楚組織的愿景和目標(biāo)，不明白團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的程序、方法和期望值，不知道自己努力的方向和程度；標(biāo)準(zhǔn)性—員工沒有看到管理層建立的標(biāo)準(zhǔn)和挑戰(zhàn)性目標(biāo)，缺乏激發(fā)其激情和奮進(jìn)的標(biāo)志；責(zé)任性—員工不清楚自己在團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任，沒有充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性的促進(jìn)因素；獎(jiǎng)勵(lì)性—無法客觀、全面、有依據(jù)地評(píng)價(jià)員工，導(dǎo)致分配與實(shí)際工作績效的出入，影響員工工作積極性?？冃Ч芾恚耗康牟贿M(jìn)行績效管理的壞處績效管理：目的進(jìn)行績效管理的好處：對(duì)管理者，績效管理是對(duì)一種員工完成工作的提前投資使管理者對(duì)工作本身以及做這些工作的人有更多了解；在與員工就工作目標(biāo)和工作結(jié)果方面保持良好溝通的同時(shí)，管理者也為新思想和改進(jìn)方法的產(chǎn)生創(chuàng)造了機(jī)會(huì)；通過肯定做出積極貢獻(xiàn)的員工，對(duì)出色的工作實(shí)踐加以強(qiáng)化，激勵(lì)表現(xiàn)出色的員工；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)績效表現(xiàn)不佳的員工提高技能水平，改進(jìn)績效；熟悉專業(yè)的績效管理，為承擔(dān)更多的責(zé)任做好了準(zhǔn)備?？冃Ч芾恚耗康倪M(jìn)行績效管理的好處：對(duì)管理者，績效管理是對(duì)一種員工完成工作的進(jìn)行績效管理的好處：對(duì)員工，績效管理將使員工對(duì)工作及工作職責(zé)有更好的理解當(dāng)鼓勵(lì)與員工之間的雙向交流時(shí)，員工對(duì)工作目標(biāo)有了清楚的認(rèn)識(shí)，知道怎樣去達(dá)成和超越目標(biāo)；員工可以及時(shí)地獲得對(duì)工作績效的反饋，可以提高工作效率；當(dāng)評(píng)估績效方面的工作做得好時(shí)，員工的焦慮減少了，因?yàn)樗麄兦宄约旱墓ぷ髯龅迷鯓?，可以學(xué)習(xí)提高，及時(shí)改進(jìn)；有規(guī)律的評(píng)估使員工不再對(duì)評(píng)估結(jié)果感到意外。績效管理：目的進(jìn)行績效管理的好處：對(duì)員工，績效管理將使員工對(duì)工作及工作職責(zé)績效管理人事考核計(jì)劃式判斷式過程評(píng)價(jià)表問題解決尋找過失雙贏得－失結(jié)果與行為結(jié)果管理程序人力資源程序推動(dòng)性威脅性績效管理與人事考核的區(qū)別績效管理：特征績效管理人事考核計(jì)劃式判斷式過程評(píng)價(jià)表問題解決尋找過失雙贏得澄清組織目標(biāo)，將組織目標(biāo)分解成部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)；是一個(gè)持續(xù)漸進(jìn)的過程，在這個(gè)過程中績效不斷得到提升；依賴于達(dá)成共識(shí)而不是控制和強(qiáng)制；鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我管理；上級(jí)和下屬間有雙向的、開放的和誠實(shí)的交流；需要連續(xù)不斷的反饋；將績效與財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)并不是績效管理主要考慮的內(nèi)容?？冃Ч芾碓瓌t績效管理：特征澄清組織目標(biāo)，將組織目標(biāo)分解成部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)；績效管理1、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心

清楚的目標(biāo)和堅(jiān)強(qiáng)的組織決心給予管理者信心，管理者會(huì)覺得為績效管理投入時(shí)間和精力是值得的，員工也會(huì)感興趣用績效管理來改進(jìn)行為和績效。2、績效分析

為組織提供綜合、準(zhǔn)確的工作崗位職責(zé)；收集具體的工作信息（信息的種類、來源、收集方法和時(shí)間）。3、績效測(cè)量

績效測(cè)量結(jié)果給決策者提供有效的信息。有效績效管理系統(tǒng)的三個(gè)特征績效管理：特征1、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心有效績效管理系統(tǒng)的三個(gè)特征績效管理：特征績效管理：主要任務(wù)確定職位的關(guān)鍵績效因素，確保每一個(gè)職位均具有明確的KPI；在職位績效與公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和價(jià)值觀之間建立清晰的聯(lián)系；定期檢查員工績效目標(biāo)的完成情況，確?？冃гu(píng)估的客觀公正；向員工反饋績效評(píng)估信息，為員工績效改進(jìn)提供指導(dǎo)和鼓勵(lì)；激勵(lì)員工努力工作及通過培訓(xùn)和自我管理而成長；為人力資源管理提供準(zhǔn)確的員工績效信息?？冃Ч芾恚褐饕蝿?wù)確定職位的關(guān)鍵績效因素，確保每一個(gè)職位均具績效管理：職責(zé)績效管理是主管和下屬共同的責(zé)任，是主管和下屬之間一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的工作；是管理者的職責(zé)所在，是日常工作的重要內(nèi)容；主管有責(zé)任為下屬設(shè)定績效目標(biāo)，對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估；主管有責(zé)任對(duì)下屬進(jìn)行誠實(shí)的績效反饋，幫助下屬持續(xù)提升技能、改善績效。人力資源部門負(fù)責(zé)制定績效管理規(guī)則、組織績效管理操作、提供操作輔導(dǎo)和支持?？冃Ч芾恚郝氊?zé)績效管理是主管和下屬共同的責(zé)任，是主管和下屬之績效管理：內(nèi)容公司領(lǐng)導(dǎo)：KPI+Competency中層管理者：KPI+Competency中基層員工：KPI+Competency+Attitude操作層員工：KPI+Competency+Attitude績效管理：內(nèi)容公司領(lǐng)導(dǎo)：KPI+Competency考核對(duì)象集團(tuán)各部門主管、公司總經(jīng)理考核周期一年/半年（按月收集和分析KPI數(shù)據(jù)）考核辦法通過公司管理會(huì)議，進(jìn)行述職報(bào)告考核要素1、KPI（80%）2、Competency（20%）績效管理：內(nèi)容考核對(duì)象集團(tuán)各部門主管、公司總經(jīng)理考核周期一年/半年（按月收考核對(duì)象經(jīng)理層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核要素1、KPI（70%）2、Competency（30%）績效管理：內(nèi)容考核對(duì)象經(jīng)理層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)考核對(duì)象中基層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核要素1、KPI（70%）2、Competency+Skill（30%）績效管理：內(nèi)容考核對(duì)象中基層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)考核對(duì)象操作層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核要素1、KPI（60%）2、Competency+Skill（40%）績效管理：內(nèi)容考核對(duì)象操作層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)A：績效輔導(dǎo)與改進(jìn)C：績效評(píng)價(jià)P：績效計(jì)劃D：績效溝通績效目標(biāo)KPI績效管理：流程A：績效輔導(dǎo)C：績效評(píng)價(jià)P：績效計(jì)劃D：績效溝通績效目標(biāo)績效績效目標(biāo)績效輔導(dǎo)績效評(píng)價(jià)績效溝通應(yīng)用、獎(jiǎng)勵(lì)考核期初考核期初考核期末考核期末總目標(biāo)的分解，符合SMART原則績效管理的核心重要而非必要的內(nèi)容績效管理：流程績效目標(biāo)績效輔導(dǎo)績效評(píng)價(jià)績效溝通應(yīng)用、獎(jiǎng)勵(lì)考核期初考核期初考績效管理流程：績效目標(biāo)當(dāng)我們知道目標(biāo)時(shí)，目標(biāo)管理是有效的；不幸的是，我們很少知道目標(biāo)。－彼得?

德魯克績效管理流程：績效目標(biāo)當(dāng)我們知道目標(biāo)時(shí)，目標(biāo)管理是有效的；－沒有量化目標(biāo)和數(shù)據(jù)，是否可推行績效考核？探討探討考核不只是面向過去，更重要的是面向現(xiàn)實(shí)和未來。我們的管理水平能滿足現(xiàn)在和未來發(fā)展的要求嗎？員工的能力得到很好發(fā)揮了嗎？考核象一把手術(shù)刀，可以發(fā)現(xiàn)管理中的問題。越早啟動(dòng)考核，就能越早實(shí)現(xiàn)考核的例行化和規(guī)范化，進(jìn)而促進(jìn)管理水平的提升。在KPI推行完全例行化以前，員工的職位目標(biāo)可以來源于職位說明書要求，或者部門/項(xiàng)目總目標(biāo)的分解。作為員工的直接主管，應(yīng)該最清楚員工的崗位目標(biāo)。探討考核不只是面向過去，更重要的是面向現(xiàn)實(shí)和未來。我們的管理水平

以崗位工作職責(zé)為基礎(chǔ)以工作目標(biāo)、部門目標(biāo)及企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向以企業(yè)戰(zhàn)略為核心（運(yùn)用BSC指標(biāo)體系）

SMART-A原則

Specific具體明確的

Measurable可衡量的

Achievable可實(shí)現(xiàn)的

Relevant工作相關(guān)的

Time時(shí)間

Agreed一致同意的簡(jiǎn)單原則績效管理流程：績效目標(biāo)以崗位工作職責(zé)為基礎(chǔ)績效管理流程：績效目標(biāo)績效目標(biāo)一般自上而下設(shè)定每人每年都有業(yè)績指標(biāo)；業(yè)績指標(biāo)自高層管理者開始，逐步分解到每一位員工；計(jì)劃制定的過程可以經(jīng)過上下來回的不斷反饋；制定的計(jì)劃可隨工作目標(biāo)的變化定期審視修訂，如每月、每季度?？冃Ч芾砹鞒蹋嚎冃繕?biāo)績效目標(biāo)一般自上而下設(shè)定每人每年都有業(yè)績指標(biāo)；績效管理流程：績效管理流程：績效輔導(dǎo)是績效管理的真正核心；是獲得指導(dǎo)，提高績效的過程；輔導(dǎo)的目的在于幫助、支持員工實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)，指正執(zhí)行過程中與目標(biāo)的偏差；通過輔導(dǎo)，主管可以了解和監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，推動(dòng)員工努力去達(dá)成目標(biāo)。輔導(dǎo)也使員工有機(jī)會(huì)表達(dá)需求、憂慮和期望，使主管清楚員工所需要的支援和幫助?？冃Ч芾砹鞒蹋嚎冃лo導(dǎo)是績效管理的真正核心；績效管理流程：績效評(píng)價(jià)不是簡(jiǎn)單給個(gè)考評(píng)結(jié)果；評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想：圍繞業(yè)務(wù)進(jìn)步、績效提升展開，將績效評(píng)價(jià)作為一個(gè)管理過程，而不是僅僅追求評(píng)價(jià)結(jié)果本身；管理層寧愿對(duì)員工撒謊，而不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，視其為不打擊積極性；要學(xué)會(huì)有技巧地告訴員工他的差距所在。員工的成長比短暫的善意安慰更重要。重要的不是學(xué)習(xí)，而是行動(dòng)。--《猶太法典》重要的不是測(cè)量和考核，而是改進(jìn)工作。

--《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》邁克爾.哈默績效管理流程：績效評(píng)價(jià)不是簡(jiǎn)單給個(gè)考評(píng)結(jié)果；重要的不是學(xué)習(xí)，案例一：主管A：“你干得不錯(cuò)，但限于比例，這次給你打…?！卑咐汗目冃гu(píng)價(jià)評(píng)析：考評(píng)溝通的問題出在我們主管身上，不切實(shí)了解下屬的工作，無法對(duì)下屬的工作起到真正牽引的作用，不愿意承擔(dān)責(zé)任。比例問題的潛臺(tái)詞不就是：“這不是我的問題，不是我想不給你打高分，是公司的問題?！?/p>

打不出C的主管，自己評(píng)價(jià)C－－GE案例一：案例二：主管A給下級(jí)考了個(gè)很差的成績，主管告知他：我已觀察到你犯了三次相同的錯(cuò)誤。下級(jí)反問：那你為什么第一次不當(dāng)面指出來呢？案例：公正的績效評(píng)價(jià)評(píng)析：考核不是“秋后算帳”。即平時(shí)整理“黑材料”，季末拿出“變天帳”?？己烁匾曉谶^程中對(duì)下級(jí)進(jìn)行指導(dǎo)、約束、培訓(xùn)和激勵(lì)，即時(shí)的幫助和提醒會(huì)使下級(jí)倍感關(guān)心和愛護(hù)。案例二：主管A給下級(jí)考了個(gè)很差的成績，主管告知他：我已觀察案例三：對(duì)于主管W來說，季度末的績效評(píng)價(jià)工作是令人頭疼的，評(píng)價(jià)結(jié)果是要分出高低，就勢(shì)必在與標(biāo)準(zhǔn)比、與人比的過程中排出杰出、良好、正常、較差。對(duì)于自己的下屬，如果給他們之一打需改進(jìn)，一者，會(huì)影響自己同下屬的關(guān)系；二者，會(huì)打擊下屬的工作積極性?？墒枪居钟袊?yán)格的比例限制，如何處理這一矛盾，真令W煩惱。

最后，他使用一種萬全之策：將下屬的成績都集中在良好，個(gè)別為杰出，基本沒有正常。W認(rèn)為這是一種絕對(duì)公平的考核方式。然而，有一天W遭到了下屬的考核投訴，他非常困惑，不知道到底是什么原因？案例：公正的績效評(píng)價(jià)案例三：對(duì)于主管W來說，季度末的績效評(píng)價(jià)工作是令人頭疼的，評(píng)對(duì)績效較差的員工，評(píng)價(jià)為“差”會(huì)打擊其積極性與自信，太殘酷，不如給個(gè)“良”或“中”？探討對(duì)績效較差的員工，評(píng)價(jià)為“差”會(huì)打擊其積極性與自信，太殘酷看看杰克.韋爾奇的回答：

“他們（指管理層）寧愿跟員工撒謊，而不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，所以每個(gè)員工感覺都不錯(cuò)。而最殘酷的事情就是，那些四、五十歲的員工，他們有孩子在上學(xué)，房子的貸款還沒還清，然后有一天某個(gè)古怪的經(jīng)理走進(jìn)來對(duì)他說，你做得不夠好。而這人抬起頭說，這20年來都說我干得不錯(cuò)……這就是最殘酷的事情。

……最殘酷的是對(duì)員工撒謊，不說實(shí)話。我認(rèn)為管理者最大的弱點(diǎn)就在于誤認(rèn)為這是對(duì)他人殘酷。這其實(shí)是公平的，最公平的事就是讓每個(gè)人都清楚地知道他們所處的位置?！碧接懣纯唇芸?韋爾奇的回答：探討績效管理流程：評(píng)價(jià)誤區(qū)光環(huán)化傾向：將被考核者的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)擴(kuò)大，以偏概全，一好百好，或一無是處，憑個(gè)人印象考核下屬；寬容化/嚴(yán)格化傾向：考核中不敢負(fù)責(zé)任，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)?；蛟u(píng)價(jià)過分嚴(yán)格，使員工工作積極性收到嚴(yán)重打擊；中間化傾向：不敢拉開檔次，考核結(jié)果集中于中間檔次，其原因是對(duì)考核工作缺乏自信，缺乏有關(guān)的事實(shí)依據(jù)；好惡傾向：依個(gè)人的好惡作為考核依據(jù)，自己擅長的方面，考核尺度嚴(yán)；自己不擅長的方面，考核寬一些，不能做到實(shí)事求是；邏輯推斷傾向：由一個(gè)考核指標(biāo)推斷另一個(gè)考核指標(biāo)。如認(rèn)為工作勤奮與績效之間存在邏輯關(guān)系，當(dāng)前者好時(shí)，認(rèn)為后者也必定好；績效管理流程：評(píng)價(jià)誤區(qū)光環(huán)化傾向：將被考核者的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)倒推化傾向：即先為某員工確定一個(gè)考核檔次或分?jǐn)?shù)，然后將考核分?jǐn)?shù)倒推分布于各考核欄目；輪流坐莊：將較差的檔次或好的檔次，在本單位內(nèi)部下屬間輪流分配；近期行為偏見：一般情況下，每位員工都準(zhǔn)確地知道何時(shí)對(duì)自己績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。盡管員工的某些行為可能不是有意識(shí)的，但常常在評(píng)價(jià)之前的一段時(shí)間內(nèi)，員工的行為會(huì)有所改善。對(duì)于評(píng)價(jià)者來說，最近行為的記憶要比遙遠(yuǎn)的記憶更為清晰。但是，評(píng)價(jià)者要清楚，考評(píng)貫穿一個(gè)特定的時(shí)期，工作績效應(yīng)該考慮整個(gè)時(shí)期的工作成績?？冃Ч芾砹鞒蹋涸u(píng)價(jià)誤區(qū)倒推化傾向：即先為某員工確定一個(gè)考核檔次或分?jǐn)?shù)，然后將考核分企業(yè)在獎(jiǎng)勵(lì)員工方面常犯的錯(cuò)誤需要有更好的結(jié)果，但卻去獎(jiǎng)勵(lì)看來最忙、工作最久的人；要求工作的質(zhì)量，但卻設(shè)下不合理的完工期限；希望對(duì)問題有治本的答案，但卻獎(jiǎng)勵(lì)治標(biāo)的方法；需要事情簡(jiǎn)化，但卻獎(jiǎng)勵(lì)使事情復(fù)雜化和制造瑣碎的人；提倡忠誠，卻將高薪發(fā)給威脅離職或新來的人；要求和諧的工作環(huán)境，但卻獎(jiǎng)勵(lì)那些會(huì)抱怨且光說不練的人；需要有創(chuàng)意的人，但卻責(zé)罰那些敢于特立獨(dú)行的人；需要節(jié)儉，但卻以最大幅度的預(yù)算增幅，來獎(jiǎng)勵(lì)那些將資源耗得精光的職員；要求團(tuán)隊(duì)合作，但卻只獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的個(gè)別人而犧牲了其他人；需要?jiǎng)?chuàng)新，但卻處罰未能成功的創(chuàng)意，而且獎(jiǎng)勵(lì)墨守成規(guī)的人。米契爾·拉伯福，從車間里成長起來的管理者，《世界上最偉大的管理原則》的作者。企業(yè)在獎(jiǎng)勵(lì)員工方面常犯的錯(cuò)誤需要有更好的結(jié)果，但卻去獎(jiǎng)勵(lì)看來是否有必要強(qiáng)制分布考核比例？探討是否有必要強(qiáng)制分布考核比例？探討只有找出優(yōu)秀和績效不好的員工，才能起到激勵(lì)先進(jìn)、推動(dòng)改進(jìn)的作用。否則，業(yè)績好的員工認(rèn)為干好干壞一個(gè)樣，不再努力工作；業(yè)績差的員工認(rèn)為可以濫竽充數(shù)，結(jié)果導(dǎo)致部門整體業(yè)績下降。沒有比例限制容易造成評(píng)價(jià)流于形式，成為“大鍋飯”。從客觀上講，員工工作表現(xiàn)的確有優(yōu)、良、中、差之分。在理性角度看，比例控制的理論基礎(chǔ)是統(tǒng)計(jì)學(xué)的“正態(tài)分布”。HAY專家承認(rèn)，即使在西方，管理最棘手的問題之一也是績效評(píng)價(jià)，而“比例控制”一直是管理者的一個(gè)管理工具。探討只有找出優(yōu)秀和績效不好的員工，才能起到激勵(lì)先進(jìn)、推動(dòng)改進(jìn)的作績效管理流程：績效溝通不能把績效溝通僅僅看作是反饋評(píng)價(jià)結(jié)果；績效溝通是主管和下屬共同探討，提高員工績效的又一個(gè)機(jī)會(huì)；把績效溝通看作是對(duì)前期工作的回顧，并在其中找到對(duì)未來工作的改進(jìn)點(diǎn)；主管與下屬正式的績效溝通至少每季度一次?？冃Ч芾砹鞒蹋嚎冃贤ú荒馨芽冃贤▋H僅看作是反饋評(píng)價(jià)結(jié)果；績效溝通的準(zhǔn)備下屬在溝通前的準(zhǔn)備

績效溝通的一個(gè)主要內(nèi)容是主管聽取下屬總結(jié)自己的在評(píng)價(jià)階段的工作情況，因此，下屬對(duì)該方面的內(nèi)容要充分準(zhǔn)備下屬至少提前一天被通知績效溝通的時(shí)間，以便有充分的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備績效溝通的準(zhǔn)備下屬在溝通前的準(zhǔn)備績效溝通的準(zhǔn)備主管在溝通前的準(zhǔn)備

回顧近期的績效管理討論會(huì)、匯報(bào)會(huì)、輔導(dǎo)會(huì)和相關(guān)數(shù)據(jù)庫上的記錄查看季度初每個(gè)員工設(shè)定的績效目標(biāo)收集可以證明員工達(dá)成目標(biāo)的表現(xiàn)記錄和案例如果員工沒有達(dá)到所設(shè)定的績效目標(biāo)，找出原因，并找出自己如何幫助員工改進(jìn)的辦法預(yù)訂一個(gè)安靜、舒適的會(huì)議室為溝通預(yù)定足夠的時(shí)間，至少45分鐘績效溝通的準(zhǔn)備主管在溝通前的準(zhǔn)備正式的績效溝通溝通時(shí)下屬首先進(jìn)行工作的自我評(píng)價(jià)主管對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)價(jià)向下屬說明，在基于觀察、數(shù)據(jù)、記錄等情況下，對(duì)下屬的評(píng)價(jià)，并舉例說明向下屬反饋評(píng)價(jià)結(jié)果如果主管對(duì)下屬的評(píng)價(jià)沒有得到下屬的認(rèn)同，雙方要逐一討論共同點(diǎn)和不同點(diǎn)，以求達(dá)成共識(shí)。如果不能達(dá)成一致意見，約定下次溝通的時(shí)間說明反饋結(jié)果不是績效溝通的主要原因，目的是幫助主管認(rèn)識(shí)到今后向下屬提供哪些工作上的幫助，以提高下屬的績效共同制定下一考核期的工作目標(biāo)正式的績效溝通溝通時(shí)下屬首先進(jìn)行工作的自我評(píng)價(jià)正式的績效溝通討論要用描述性的語言而不用判斷性的語言應(yīng)采用支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度談話要反映出平等，而不是優(yōu)越接受他人的建議，而不獨(dú)斷專行正式的績效溝通討論要用描述性的語言而不用判斷性的語言案例1：正式的績效溝通員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對(duì)于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時(shí)候，不要忽視了真誠的贊揚(yáng)所起的作用。案例1：正式的績效溝通員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的案例2：正式的績效溝通員工對(duì)自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭(zhēng)吵，要找出他們會(huì)責(zé)怪別人的原因，然后爭(zhēng)取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。案例2：正式的績效溝通員工對(duì)自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材料來反駁你。仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會(huì)重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，并解釋你的觀點(diǎn)。案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過提問來鼓勵(lì)他們參與談話。讓員工建議一些對(duì)他們有利的活動(dòng)。并根據(jù)實(shí)際情況，有選擇地對(duì)這些活動(dòng)作出支持。案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職績效管理：結(jié)果應(yīng)用績效管理利益分配員工培訓(xùn)職位管理崗位調(diào)配績效改進(jìn)績效溝通、績效改進(jìn)計(jì)劃、績效輔導(dǎo)崗位調(diào)整專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能和能力特質(zhì)薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金確定、精神鼓勵(lì)培養(yǎng)計(jì)劃、職位調(diào)整、職等調(diào)整新員工轉(zhuǎn)正、定級(jí)績效、能力和態(tài)度績效管理：結(jié)果應(yīng)用績效管理利益分配員工培訓(xùn)職位管理崗位調(diào)配績

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系

什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄BSC-KPI和績效管理—化戰(zhàn)略為行動(dòng)BSC-KPI和績效管理—化戰(zhàn)略為行動(dòng)

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

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BSC和KPI的關(guān)系什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄為什么績效測(cè)量如此重要小王旅行的故事小王開車長途旅行，車上速度計(jì)與油量表都?jí)牧?。他已開了幾個(gè)小時(shí)，只能利用手表與里程表估計(jì)自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi)，直到被交警截住，接到一張超速罰單。于是他放慢速度，又開了兩個(gè)多小時(shí)，還是根據(jù)手表與里程表估計(jì)速度，但是又一次被警察截住，再拿到一張罰單。在接下來的旅程中，小王開得更慢了，肯定自己不會(huì)再接到罰單。又過了一個(gè)多小時(shí)，汽車停住——原來汽油用完了！為什么績效測(cè)量如此重要小王旅行的故事為什么績效測(cè)量如此重要為什么小王的旅途如此不順？缺乏關(guān)鍵的測(cè)量儀器——速度計(jì)與油量表判斷速度的依據(jù)——超速罰單很多企業(yè)同小王一樣，判斷其運(yùn)營是否達(dá)到目標(biāo)的依據(jù)都是事后的，比如不良的財(cái)務(wù)表現(xiàn)、失去重要客戶等等為什么績效測(cè)量如此重要為什么小王的旅途如此不順？為什么績效測(cè)量如此重要啟示：測(cè)量對(duì)直接控制行為與間接控制績效都非常重要——正如速度計(jì)反映出小王踩在加油板上力量輕重的影響幾個(gè)關(guān)鍵的測(cè)量指標(biāo)對(duì)跟蹤企業(yè)運(yùn)作和績效改進(jìn)大有幫助——正如速度計(jì)與油量表的作用似乎有關(guān)但實(shí)際不準(zhǔn)確的指標(biāo)用處很少，而且可能妨礙企業(yè)績效的改善——正如里程表和手表選擇錯(cuò)誤的，而放棄重要的指標(biāo)，可能導(dǎo)致企業(yè)績效的下降——就象最后汽油用光了僅僅基于事后的指標(biāo)來運(yùn)作企業(yè)，比如失去重要客戶、財(cái)務(wù)表現(xiàn)不佳等，并不是很有效——接到罰單和用光汽油對(duì)汽車駕駛來說，其代價(jià)是很昂貴的為什么績效測(cè)量如此重要啟示：Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.

--RobertS.Kaplan管理者的工作大致可歸納為5類基本的要素：設(shè)定目標(biāo)、組織、激勵(lì)與聯(lián)系、衡量及人力發(fā)展。管理者必須建立各項(xiàng)衡量的標(biāo)尺—在影響組織績效及影響組織中人員績效的各項(xiàng)因素中，恐怕沒有任何因素比衡量標(biāo)尺更為重要了。

--彼得.德魯克關(guān)于測(cè)量，業(yè)界流行的格言關(guān)于測(cè)量，業(yè)界流行的格言

為什么績效測(cè)量如此重要？

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如果我們深入考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)報(bào)告的效能在下降，它對(duì)一家公司真正價(jià)值的測(cè)量日趨片面。于是我們開始減少對(duì)其重視程度，轉(zhuǎn)而尋找其他的方法，來測(cè)量無形指標(biāo)，如研究與開發(fā)、顧客滿意度、員工滿意度等。

—史蒂夫?

沃曼美國前證交會(huì)主席1997.4.7如果我們深入考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)報(bào)告的效能在下降，它對(duì)BalancedScoreCard于1992年由哈佛大學(xué)羅伯特·卡普蘭教授和諾蘭諾頓研究所總裁戴維·諾頓共同開發(fā)。70%《財(cái)富》前1000企業(yè)使用BSC。如：美孚92、93年虧損，94年開始實(shí)施BSC，95年開始一直行業(yè)第一；99年與?？松喜?，現(xiàn)在是財(cái)富500強(qiáng)收益率全球第一的企業(yè)。平衡計(jì)分卡，最具創(chuàng)造力的一點(diǎn)是能像軍事地圖一樣把戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素以及戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)方案按因果關(guān)系描繪在一張圖上，即戰(zhàn)略地圖；戰(zhàn)略地圖不僅使戰(zhàn)略變得一目了然，公司戰(zhàn)略橫向、縱向溝通變得非常簡(jiǎn)單；也使公司預(yù)算、資源配置更科學(xué)合理。平衡計(jì)分卡能夠解決公司內(nèi)部部門沖突與上下不協(xié)調(diào)；是一套科學(xué)的管理控制體系，一套企業(yè)自我診斷的危機(jī)預(yù)警體系；并能通過日常管理培育核心能力，塑造差異化優(yōu)勢(shì)。BSC－平衡計(jì)分卡BalancedScoreCard于1992年由哈佛大學(xué)BSC—

平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)平衡的層面將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ闹笜?biāo)和目標(biāo)，并以此來考察公司的業(yè)績。同時(shí)，平衡計(jì)分卡指出了公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素和結(jié)果指標(biāo)，闡明了驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)之間的因果關(guān)系，將企業(yè)戰(zhàn)略通過一系列指標(biāo)和目標(biāo)以及它們之間的鏈接反映出來，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為，從而成為企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行管理的工具。BSC—平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)BSC提供了將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為作業(yè)項(xiàng)目的框架BSC--設(shè)定企業(yè)績效目標(biāo)的有效工具客戶方面顧客是如何看我們的內(nèi)部業(yè)務(wù)我們?cè)谀男┓矫嫒〉昧祟I(lǐng)先革新與學(xué)習(xí)我們能持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)造價(jià)值嗎財(cái)務(wù)方面我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東KPI銷售收入銷售毛利率人均稅前利潤新產(chǎn)品銷售比重廢棄項(xiàng)目比重變革項(xiàng)目進(jìn)展骨干員工維持培訓(xùn)項(xiàng)目開展員工滿意度銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率及時(shí)齊備供貨率新產(chǎn)品開發(fā)周期產(chǎn)品質(zhì)量合格率制造成本下降比例市場(chǎng)份額新市場(chǎng)開拓客戶投訴率重點(diǎn)客戶維持率投訴處理及時(shí)性BSC提供了將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為作業(yè)項(xiàng)目的框架BSC--設(shè)定企業(yè)BSC—財(cái)務(wù)指標(biāo)

平衡計(jì)分卡的每個(gè)指標(biāo)都是因果關(guān)系鏈的一環(huán)，其最終結(jié)果是提高財(cái)務(wù)業(yè)績，因而財(cái)務(wù)目標(biāo)成為平衡計(jì)分卡的所有其他層面的指標(biāo)和目標(biāo)的核心，并與其他層面的活動(dòng)相聯(lián)系。我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東？BSC—財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡計(jì)分卡的每個(gè)指標(biāo)都是因果關(guān)系BSC—客戶指標(biāo)

平衡計(jì)分卡協(xié)助企業(yè)辨別并衡量自己希望帶給目標(biāo)客戶和細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值主張，并使企業(yè)根據(jù)目標(biāo)客戶群體和細(xì)分市場(chǎng)來調(diào)整自己的客戶指標(biāo)，從而將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶和細(xì)分市場(chǎng)的特定目標(biāo)?？蛻羰窃鯓涌次覀兊?？BSC—客戶指標(biāo)平衡計(jì)分卡協(xié)助企業(yè)辨別并衡量自己BSC—內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

在平衡計(jì)分卡中，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)和目標(biāo)源自于滿足股東和目標(biāo)客戶期望的明晰的戰(zhàn)略和目標(biāo)，從而使企業(yè)明確必須表現(xiàn)卓越的關(guān)鍵流程。就建立內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)而言，一般需要先建立內(nèi)部流程的價(jià)值鏈：價(jià)值鏈的開端為創(chuàng)新流程，接下來是經(jīng)營流程，末端為售后服務(wù)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)則基于價(jià)值鏈上的各項(xiàng)流程活動(dòng)建立起來。我們必須在哪些方面勝人一籌？BSC—內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)在平衡計(jì)分卡中，內(nèi)部業(yè)務(wù)BSC—學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)

平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)企業(yè)未來發(fā)展的重要性。如果企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)長期的戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)，就必須對(duì)其基礎(chǔ)框架—員工、信息系統(tǒng)和程序進(jìn)行投資。企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、客戶和內(nèi)部流程指標(biāo)的目標(biāo)，歸根結(jié)底要根據(jù)其學(xué)習(xí)和成長能力來定。我們能持續(xù)地改進(jìn)和創(chuàng)造價(jià)值嗎？BSC—學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)企業(yè)未來發(fā)展如何通過BSC達(dá)成目標(biāo)技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)營銷生產(chǎn)運(yùn)作物料采購產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)管理信息人才收入利潤銷量內(nèi)部業(yè)務(wù)流程客戶層面指標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)學(xué)習(xí)成長指標(biāo)市場(chǎng)份額品質(zhì)第一服務(wù)到位客戶滿意品牌形象如何通過BSC達(dá)成目標(biāo)技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)營銷生產(chǎn)運(yùn)作物料采購產(chǎn)品研某制造企業(yè)的BSC銷量利潤銷量銷售收入稅前利潤率新產(chǎn)品銷量比例ISO9000實(shí)施目標(biāo)達(dá)成率電腦化建設(shè)進(jìn)度績效管理實(shí)施進(jìn)度骨干員工維持率培訓(xùn)計(jì)劃完成率新業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率產(chǎn)品質(zhì)量合格率成本費(fèi)用目標(biāo)達(dá)成率應(yīng)收帳管理目標(biāo)達(dá)成率市場(chǎng)份額客戶滿意度品牌質(zhì)量服務(wù)利潤……客戶有效投訴數(shù)量客戶投訴及時(shí)處理比例財(cái)務(wù)革新與學(xué)習(xí)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)某制造企業(yè)的BSC銷量銷量ISO9000實(shí)施目標(biāo)達(dá)成率新業(yè)務(wù)

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄什么是KPI？

KPI—KeyPerformanceIndicator，即關(guān)鍵績效指標(biāo)。它是組織戰(zhàn)略目標(biāo)的最直接表述，通過組織中團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的業(yè)績來實(shí)現(xiàn)。什么是KPI？KPI—KeyPerfKPI的收集、分析和改進(jìn)建立定期匯報(bào)的報(bào)告體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)跟蹤。各級(jí)主管是KPI收集、分析和改進(jìn)的直接責(zé)任人。要求：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析到位、行動(dòng)計(jì)劃SMART化、改進(jìn)閉環(huán)。文檔源訪談源發(fā)現(xiàn)結(jié)論建議報(bào)告收集事實(shí)檢查確認(rèn)診斷開藥方收集數(shù)據(jù)分析報(bào)告撰寫跟蹤改進(jìn)KPI的收集、分析和改進(jìn)建立定期匯報(bào)的報(bào)告體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)利用BSC設(shè)定和推行KPIBSC作為改進(jìn)方面的指示器，可以使企業(yè)確定改進(jìn)業(yè)務(wù)的必要措施?？蛻敉对V率產(chǎn)品質(zhì)量合格率銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率廢棄產(chǎn)品比重制造成本下降比例新吹產(chǎn)品開發(fā)周期產(chǎn)品質(zhì)量成本開發(fā)缺陷生產(chǎn)缺陷檢驗(yàn)不足環(huán)境問題……過多的產(chǎn)品開發(fā)銷售計(jì)劃差產(chǎn)品開發(fā)周期過長生產(chǎn)流程不合理BSC指標(biāo)表示薄弱環(huán)節(jié)KPI可能的原因和按優(yōu)先級(jí)排序的行動(dòng)清單行動(dòng)清單1._____________；2._____________；3._____________；4._____________；5._____________；6._____________；7.……利用BSC設(shè)定和推行KPIBSC作為改進(jìn)方面的指示器，可以使指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法歷史數(shù)據(jù)法Historicallybasedtargets外部標(biāo)桿法Externalbenchmarks內(nèi)部標(biāo)桿法Internalbenchmarks理論目標(biāo)法Theoreticaltargets指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法歷史數(shù)據(jù)法Historicallybas指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法1.歷史數(shù)據(jù)法Historicallybasedtargets將歷史數(shù)據(jù)作為基線，在此基礎(chǔ)上設(shè)置改進(jìn)目標(biāo)。優(yōu)勢(shì)：易于實(shí)施，故最常用劣勢(shì)：忽視與外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法1.歷史數(shù)據(jù)法Historically2.外部標(biāo)桿法Externalbenchmarks采用業(yè)界最佳作為標(biāo)桿，通過對(duì)業(yè)界最佳的學(xué)習(xí)與分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足與差距，制定改進(jìn)措施。特別是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，對(duì)公司保持競(jìng)爭(zhēng)力是極其重要的。劣勢(shì)：難以確定對(duì)比公司需確保收集的數(shù)據(jù)有意義，尤其是當(dāng)這些數(shù)據(jù)來源于不同行業(yè)的公司，否則無法對(duì)比，且容易引起爭(zhēng)議。指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法2.外部標(biāo)桿法Externalbenchmarks采3.內(nèi)部標(biāo)桿法Internalbenchmarks同外部標(biāo)桿法類似，在公司內(nèi)部不同的部門中尋找最佳，在此基礎(chǔ)上設(shè)定其他部門的目標(biāo)。優(yōu)勢(shì)：易于收集和比較劣勢(shì)：減弱了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法3.內(nèi)部標(biāo)桿法Internalbenchmarks同4.理論目標(biāo)法Theoreticaltargets采用優(yōu)化或仿真等方法，分析公司業(yè)務(wù)應(yīng)該如何改進(jìn)，以及應(yīng)達(dá)到什么樣的目標(biāo)。全面的理論分析，有助于評(píng)估一項(xiàng)活動(dòng)的啟動(dòng)(initiative)，是如何影響企業(yè)運(yùn)營中的各個(gè)部分的。指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方法4.理論目標(biāo)法Theoreticaltargets采

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系

什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄集團(tuán)BSC集團(tuán)部門KPI公司KPI公司部門KPI崗位KPI集團(tuán)二級(jí)組織KPI崗位KPI支持分解分解分解分解分解分解分解支持支持支持支持支持支持BSC和關(guān)鍵KPI的關(guān)系KPI集團(tuán)BSC集團(tuán)部門KPI公司KPI公司部門KPI崗位KPI集

為什么績效測(cè)量如此重要？什么是BSC?

什么是KPI？

BSC和KPI的關(guān)系什么是績效管理?

戰(zhàn)略目標(biāo)與績效管理績效管理現(xiàn)狀和問題概念與目的特征與任務(wù)職責(zé)內(nèi)容流程結(jié)果應(yīng)用企業(yè)績效管理實(shí)例目錄為什么績效測(cè)量如此重要？目錄2004年普華永道對(duì)中國150家公司的三類人員（員工、人力資源管理人員、高層管理人員）進(jìn)行了績效管理實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查?？冃Ч芾淼默F(xiàn)狀3151682153773271172347285001020304050607080高層管理人員人力資源管理人員員工十分不滿意不滿意一般滿意很滿意沒有執(zhí)行各級(jí)人員對(duì)績效管理系統(tǒng)的滿意程度2004年普華永道對(duì)中國150家公司的三類人員（員接受調(diào)查的員工認(rèn)為公司的績效管理體系是零散的，而且執(zhí)行力度是有限的。績效管理的現(xiàn)狀0102030405060594830256執(zhí)行力度有限模糊，零散，不成系統(tǒng)的理念挺好，但存在很多問題有較完整的系統(tǒng)浪費(fèi)時(shí)間，走形式接受調(diào)查的員工認(rèn)為公司的績效管理體系是零散的高層管理與員工在目標(biāo)訂立時(shí)較難取得共識(shí)管理人往往欠缺考評(píng)員工的技能或素質(zhì)；忽視溝通反饋，忽視員工績效改進(jìn)信息平臺(tái)不能有效地提供考核數(shù)據(jù)績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)過于復(fù)雜員工心態(tài)往往與獎(jiǎng)勵(lì)或金錢建立直接關(guān)系不患貧而患不均，比例控制依然成為大家頭疼的焦點(diǎn)不同部門目標(biāo)制訂的尺度和難易度較難比較薪資調(diào)整與績效考核的掛鉤不明顯，績效付薪不明確、不直接績效管理的常見問題高層管理與員工在目標(biāo)訂立時(shí)較難取得共識(shí)績效管理的常見問題績效管理：概念績效管理是主管與員工持續(xù)的交流過程。在這個(gè)過程中，員工和主管通過共同制定工作目標(biāo)，使員工對(duì)未來工作達(dá)成理解，以不斷提高績效?？冃Ч芾硎且环N得到更好工作結(jié)果的手段?？冃Ч芾硎且环N管理和開發(fā)員工潛力，使其在一定時(shí)期內(nèi)取得成就的方法?？冃Ч芾聿皇呛?jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高?？冃Ч芾恚焊拍羁冃Ч芾硎侵鞴芘c員工持續(xù)的交流過程。在這個(gè)過程績效管理：目的落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)促進(jìn)組織/個(gè)人能力提升和績效改善為利益分配和培訓(xùn)培養(yǎng)提供依據(jù)通過對(duì)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的分解和周期性跟蹤，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和各級(jí)組織及個(gè)人的績效目標(biāo)，并強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向。利用績效計(jì)劃、績效過程輔導(dǎo)、績效考核和績效改進(jìn)措施，持續(xù)改善績效和提升技能?？冃Э己私Y(jié)果，作為利益分配（薪酬、獎(jiǎng)金確定，職位升降，精神鼓勵(lì)，培訓(xùn)培養(yǎng)）和工作調(diào)配的依據(jù)；績效改進(jìn)措施，作為培訓(xùn)的輸入?？冃Ч芾恚耗康穆鋵?shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)促進(jìn)組織/個(gè)人能力為利益分配和不進(jìn)行績效管理的壞處會(huì)影響組織氣氛中的：明確性—員工不清楚組織的愿景和目標(biāo)，不明白團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的程序、方法和期望值，不知道自己努力的方向和程度；標(biāo)準(zhǔn)性—員工沒有看到管理層建立的標(biāo)準(zhǔn)和挑戰(zhàn)性目標(biāo)，缺乏激發(fā)其激情和奮進(jìn)的標(biāo)志；責(zé)任性—員工不清楚自己在團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任，沒有充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性的促進(jìn)因素；獎(jiǎng)勵(lì)性—無法客觀、全面、有依據(jù)地評(píng)價(jià)員工，導(dǎo)致分配與實(shí)際工作績效的出入，影響員工工作積極性?？冃Ч芾恚耗康牟贿M(jìn)行績效管理的壞處績效管理：目的進(jìn)行績效管理的好處：對(duì)管理者，績效管理是對(duì)一種員工完成工作的提前投資使管理者對(duì)工作本身以及做這些工作的人有更多了解；在與員工就工作目標(biāo)和工作結(jié)果方面保持良好溝通的同時(shí)，管理者也為新思想和改進(jìn)方法的產(chǎn)生創(chuàng)造了機(jī)會(huì)；通過肯定做出積極貢獻(xiàn)的員工，對(duì)出色的工作實(shí)踐加以強(qiáng)化，激勵(lì)表現(xiàn)出色的員工；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)績效表現(xiàn)不佳的員工提高技能水平，改進(jìn)績效；熟悉專業(yè)的績效管理，為承擔(dān)更多的責(zé)任做好了準(zhǔn)備?？冃Ч芾恚耗康倪M(jìn)行績效管理的好處：對(duì)管理者，績效管理是對(duì)一種員工完成工作的進(jìn)行績效管理的好處：對(duì)員工，績效管理將使員工對(duì)工作及工作職責(zé)有更好的理解當(dāng)鼓勵(lì)與員工之間的雙向交流時(shí)，員工對(duì)工作目標(biāo)有了清楚的認(rèn)識(shí)，知道怎樣去達(dá)成和超越目標(biāo)；員工可以及時(shí)地獲得對(duì)工作績效的反饋，可以提高工作效率；當(dāng)評(píng)估績效方面的工作做得好時(shí)，員工的焦慮減少了，因?yàn)樗麄兦宄约旱墓ぷ髯龅迷鯓?，可以學(xué)習(xí)提高，及時(shí)改進(jìn)；有規(guī)律的評(píng)估使員工不再對(duì)評(píng)估結(jié)果感到意外。績效管理：目的進(jìn)行績效管理的好處：對(duì)員工，績效管理將使員工對(duì)工作及工作職責(zé)績效管理人事考核計(jì)劃式判斷式過程評(píng)價(jià)表問題解決尋找過失雙贏得－失結(jié)果與行為結(jié)果管理程序人力資源程序推動(dòng)性威脅性績效管理與人事考核的區(qū)別績效管理：特征績效管理人事考核計(jì)劃式判斷式過程評(píng)價(jià)表問題解決尋找過失雙贏得澄清組織目標(biāo)，將組織目標(biāo)分解成部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)；是一個(gè)持續(xù)漸進(jìn)的過程，在這個(gè)過程中績效不斷得到提升；依賴于達(dá)成共識(shí)而不是控制和強(qiáng)制；鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我管理；上級(jí)和下屬間有雙向的、開放的和誠實(shí)的交流；需要連續(xù)不斷的反饋；將績效與財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)并不是績效管理主要考慮的內(nèi)容?？冃Ч芾碓瓌t績效管理：特征澄清組織目標(biāo)，將組織目標(biāo)分解成部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)；績效管理1、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心

清楚的目標(biāo)和堅(jiān)強(qiáng)的組織決心給予管理者信心，管理者會(huì)覺得為績效管理投入時(shí)間和精力是值得的，員工也會(huì)感興趣用績效管理來改進(jìn)行為和績效。2、績效分析

為組織提供綜合、準(zhǔn)確的工作崗位職責(zé)；收集具體的工作信息（信息的種類、來源、收集方法和時(shí)間）。3、績效測(cè)量

績效測(cè)量結(jié)果給決策者提供有效的信息。有效績效管理系統(tǒng)的三個(gè)特征績效管理：特征1、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心有效績效管理系統(tǒng)的三個(gè)特征績效管理：特征績效管理：主要任務(wù)確定職位的關(guān)鍵績效因素，確保每一個(gè)職位均具有明確的KPI；在職位績效與公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和價(jià)值觀之間建立清晰的聯(lián)系；定期檢查員工績效目標(biāo)的完成情況，確?？冃гu(píng)估的客觀公正；向員工反饋績效評(píng)估信息，為員工績效改進(jìn)提供指導(dǎo)和鼓勵(lì)；激勵(lì)員工努力工作及通過培訓(xùn)和自我管理而成長；為人力資源管理提供準(zhǔn)確的員工績效信息?？冃Ч芾恚褐饕蝿?wù)確定職位的關(guān)鍵績效因素，確保每一個(gè)職位均具績效管理：職責(zé)績效管理是主管和下屬共同的責(zé)任，是主管和下屬之間一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的工作；是管理者的職責(zé)所在，是日常工作的重要內(nèi)容；主管有責(zé)任為下屬設(shè)定績效目標(biāo)，對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估；主管有責(zé)任對(duì)下屬進(jìn)行誠實(shí)的績效反饋，幫助下屬持續(xù)提升技能、改善績效。人力資源部門負(fù)責(zé)制定績效管理規(guī)則、組織績效管理操作、提供操作輔導(dǎo)和支持?？冃Ч芾恚郝氊?zé)績效管理是主管和下屬共同的責(zé)任，是主管和下屬之績效管理：內(nèi)容公司領(lǐng)導(dǎo)：KPI+Competency中層管理者：KPI+Competency中基層員工：KPI+Competency+Attitude操作層員工：KPI+Competency+Attitude績效管理：內(nèi)容公司領(lǐng)導(dǎo)：KPI+Competency考核對(duì)象集團(tuán)各部門主管、公司總經(jīng)理考核周期一年/半年（按月收集和分析KPI數(shù)據(jù)）考核辦法通過公司管理會(huì)議，進(jìn)行述職報(bào)告考核要素1、KPI（80%）2、Competency（20%）績效管理：內(nèi)容考核對(duì)象集團(tuán)各部門主管、公司總經(jīng)理考核周期一年/半年（按月收考核對(duì)象經(jīng)理層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核要素1、KPI（70%）2、Competency（30%）績效管理：內(nèi)容考核對(duì)象經(jīng)理層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)考核對(duì)象中基層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核要素1、KPI（70%）2、Competency+Skill（30%）績效管理：內(nèi)容考核對(duì)象中基層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)考核對(duì)象操作層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核要素1、KPI（60%）2、Competency+Skill（40%）績效管理：內(nèi)容考核對(duì)象操作層員工考核周期季度考核辦法根據(jù)績效考核表，對(duì)目標(biāo)A：績效輔導(dǎo)與改進(jìn)C：績效評(píng)價(jià)P：績效計(jì)劃D：績效溝通績效目標(biāo)KPI績效管理：流程A：績效輔導(dǎo)C：績效評(píng)價(jià)P：績效計(jì)劃D：績效溝通績效目標(biāo)績效績效目標(biāo)績效輔導(dǎo)績效評(píng)價(jià)績效溝通應(yīng)用、獎(jiǎng)勵(lì)考核期初考核期初考核期末考核期末總目標(biāo)的分解，符合SMART原則績效管理的核心重要而非必要的內(nèi)容績效管理：流程績效目標(biāo)績效輔導(dǎo)績效評(píng)價(jià)績效溝通應(yīng)用、獎(jiǎng)勵(lì)考核期初考核期初考績效管理流程：績效目標(biāo)當(dāng)我們知道目標(biāo)時(shí)，目標(biāo)管理是有效的；不幸的是，我們很少知道目標(biāo)。－彼得?

德魯克績效管理流程：績效目標(biāo)當(dāng)我們知道目標(biāo)時(shí)，目標(biāo)管理是有效的；－沒有量化目標(biāo)和數(shù)據(jù)，是否可推行績效考核？探討探討考核不只是面向過去，更重要的是面向現(xiàn)實(shí)和未來。我們的管理水平能滿足現(xiàn)在和未來發(fā)展的要求嗎？員工的能力得到很好發(fā)揮了嗎？考核象一把手術(shù)刀，可以發(fā)現(xiàn)管理中的問題。越早啟動(dòng)考核，就能越早實(shí)現(xiàn)考核的例行化和規(guī)范化，進(jìn)而促進(jìn)管理水平的提升。在KPI推行完全例行化以前，員工的職位目標(biāo)可以來源于職位說明書要求，或者部門/項(xiàng)目總目標(biāo)的分解。作為員工的直接主管，應(yīng)該最清楚員工的崗位目標(biāo)。探討考核不只是面向過去，更重要的是面向現(xiàn)實(shí)和未來。我們的管理水平

以崗位工作職責(zé)為基礎(chǔ)以工作目標(biāo)、部門目標(biāo)及企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向以企業(yè)戰(zhàn)略為核心（運(yùn)用BSC指標(biāo)體系）

SMART-A原則

Specific具體明確的

Measurable可衡量的

Achievable可實(shí)現(xiàn)的

Relevant工作相關(guān)的

Time時(shí)間

Agreed一致同意的簡(jiǎn)單原則績效管理流程：績效目標(biāo)以崗位工作職責(zé)為基礎(chǔ)績效管理流程：績效目標(biāo)績效目標(biāo)一般自上而下設(shè)定每人每年都有業(yè)績指標(biāo)；業(yè)績指標(biāo)自高層管理者開始，逐步分解到每一位員工；計(jì)劃制定的過程可以經(jīng)過上下來回的不斷反饋；制定的計(jì)劃可隨工作目標(biāo)的變化定期審視修訂，如每月、每季度?？冃Ч芾砹鞒蹋嚎冃繕?biāo)績效目標(biāo)一般自上而下設(shè)定每人每年都有業(yè)績指標(biāo)；績效管理流程：績效管理流程：績效輔導(dǎo)是績效管理的真正核心；是獲得指導(dǎo)，提高績效的過程；輔導(dǎo)的目的在于幫助、支持員工實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)，指正執(zhí)行過程中與目標(biāo)的偏差；通過輔導(dǎo)，主管可以了解和監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，推動(dòng)員工努力去達(dá)成目標(biāo)。輔導(dǎo)也使員工有機(jī)會(huì)表達(dá)需求、憂慮和期望，使主管清楚員工所需要的支援和幫助?？冃Ч芾砹鞒蹋嚎冃лo導(dǎo)是績效管理的真正核心；績效管理流程：績效評(píng)價(jià)不是簡(jiǎn)單給個(gè)考評(píng)結(jié)果；評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想：圍繞業(yè)務(wù)進(jìn)步、績效提升展開，將績效評(píng)價(jià)作為一個(gè)管理過程，而不是僅僅追求評(píng)價(jià)結(jié)果本身；管理層寧愿對(duì)員工撒謊，而不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，視其為不打擊積極性；要學(xué)會(huì)有技巧地告訴員工他的差距所在。員工的成長比短暫的善意安慰更重要。重要的不是學(xué)習(xí)，而是行動(dòng)。--《猶太法典》重要的不是測(cè)量和考核，而是改進(jìn)工作。

--《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》邁克爾.哈默績效管理流程：績效評(píng)價(jià)不是簡(jiǎn)單給個(gè)考評(píng)結(jié)果；重要的不是學(xué)習(xí)，案例一：主管A：“你干得不錯(cuò)，但限于比例，這次給你打…?！卑咐汗目冃гu(píng)價(jià)評(píng)析：考評(píng)溝通的問題出在我們主管身上，不切實(shí)了解下屬的工作，無法對(duì)下屬的工作起到真正牽引的作用，不愿意承擔(dān)責(zé)任。比例問題的潛臺(tái)詞不就是：“這不是我的問題，不是我想不給你打高分，是公司的問題?！?/p>

打不出C的主管，自己評(píng)價(jià)C－－GE案例一：案例二：主管A給下級(jí)考了個(gè)很差的成績，主管告知他：我已觀察到你犯了三次相同的錯(cuò)誤。下級(jí)反問：那你為什么第一次不當(dāng)面指出來呢？案例：公正的績效評(píng)價(jià)評(píng)析：考核不是“秋后算帳”。即平時(shí)整理“黑材料”，季末拿出“變天帳”?？己烁匾曉谶^程中對(duì)下級(jí)進(jìn)行指導(dǎo)、約束、培訓(xùn)和激勵(lì)，即時(shí)的幫助和提醒會(huì)使下級(jí)倍感關(guān)心和愛護(hù)。案例二：主管A給下級(jí)考了個(gè)很差的成績，主管告知他：我已觀察案例三：對(duì)于主管W來說，季度末的績效評(píng)價(jià)工作是令人頭疼的，評(píng)價(jià)結(jié)果是要分出高低，就勢(shì)必在與標(biāo)準(zhǔn)比、與人比的過程中排出杰出、良好、正常、較差。對(duì)于自己的下屬，如果給他們之一打需改進(jìn)，一者，會(huì)影響自己同下屬的關(guān)系；二者，會(huì)打擊下屬的工作積極性?？墒枪居钟袊?yán)格的比例限制，如何處理這一矛盾，真令W煩惱。

最后，他使用一種萬全之策：將下屬的成績都集中在良好，個(gè)別為杰出，基本沒有正常。W認(rèn)為這是一種絕對(duì)公平的考核方式。然而，有一天W遭到了下屬的考核投訴，他非常困惑，不知道到底是什么原因？案例：公正的績效評(píng)價(jià)案例三：對(duì)于主管W來說，季度末的績效評(píng)價(jià)工作是令人頭疼的，評(píng)對(duì)績效較差的員工，評(píng)價(jià)為“差”會(huì)打擊其積極性與自信，太殘酷，不如給個(gè)“良”或“中”？探討對(duì)績效較差的員工，評(píng)價(jià)為“差”會(huì)打擊其積極性與自信，太殘酷看看杰克.韋爾奇的回答：

“他們（指管理層）寧愿跟員工撒謊，而不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，所以每個(gè)員工感覺都不錯(cuò)。而最殘酷的事情就是，那些四、五十歲的員工，他們有孩子在上學(xué)，房子的貸款還沒還清，然后有一天某個(gè)古怪的經(jīng)理走進(jìn)來對(duì)他說，你做得不夠好。而這人抬起頭說，這20年來都說我干得不錯(cuò)……這就是最殘酷的事情。

……最殘酷的是對(duì)員工撒謊，不說實(shí)話。我認(rèn)為管理者最大的弱點(diǎn)就在于誤認(rèn)為這是對(duì)他人殘酷。這其實(shí)是公平的，最公平的事就是讓每個(gè)人都清楚地知道他們所處的位置?！碧接懣纯唇芸?韋爾奇的回答：探討績效管理流程：評(píng)價(jià)誤區(qū)光環(huán)化傾向：將被考核者的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)擴(kuò)大，以偏概全，一好百好，或一無是處，憑個(gè)人印象考核下屬；寬容化/嚴(yán)格化傾向：考核中不敢負(fù)責(zé)任，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)。或評(píng)價(jià)過分嚴(yán)格，使員工工作積極性收到嚴(yán)重打擊；中間化傾向：不敢拉開檔次，考核結(jié)果集中于中間檔次，其原因是對(duì)考核工作缺乏自信，缺乏有關(guān)的事實(shí)依據(jù)；好惡傾向：依個(gè)人的好惡作為考核依據(jù)，自己擅長的方面，考核尺度嚴(yán)；自己不擅長的方面，考核寬一些，不能做到實(shí)事求是；邏輯推斷傾向：由一個(gè)考核指標(biāo)推斷另一個(gè)考核指標(biāo)。如認(rèn)為工作勤奮與績效之間存在邏輯關(guān)系，當(dāng)前者好時(shí)，認(rèn)為后者