第2章倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)管理12倉(cāng)儲(chǔ)管理第2章倉(cāng)儲(chǔ)管理概述第1節(jié)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與組織第2節(jié)物流市場(chǎng)的調(diào)研與分析第3節(jié)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃第4節(jié)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)方法第5節(jié)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理3第1節(jié)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與組織41.倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)的意義1）搞好倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程順利進(jìn)行的必要條件倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)的意義正是由于生產(chǎn)與消費(fèi)在空間、時(shí)間以及品種、數(shù)量等方面存在著差異引起的。通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，發(fā)揮倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)連接生產(chǎn)與消費(fèi)的紐帶和橋梁作用，借以克服眾多的相互分離又相互聯(lián)系的生產(chǎn)者之間、生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間在商品生產(chǎn)與消費(fèi)地理上的分離，銜接商品生產(chǎn)與消費(fèi)時(shí)間上的不一致，以及調(diào)節(jié)商品生產(chǎn)與消費(fèi)在方式上的差異，保證社會(huì)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。51.倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)的意義2）搞好倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是充分發(fā)揮“物”的潛力的重要手段任何一種物資，在生產(chǎn)至消費(fèi)之前，由于其本身的性質(zhì)，所處的條件以及自然的、社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)等因素，都可能使物資在數(shù)量上減少，質(zhì)量上降低，如果不創(chuàng)建必要的保護(hù)條件，就不可避免地使物資造成損害。因此，必須進(jìn)行科學(xué)的管理，加強(qiáng)對(duì)物資的養(yǎng)護(hù)。搞好倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使“物”在效用最高的時(shí)間發(fā)揮作用，充分發(fā)揮“物”的潛力，實(shí)現(xiàn)時(shí)間上的優(yōu)化配置，提高物的使用價(jià)值。同時(shí)，在倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)努力做到流向合理、加強(qiáng)物資流轉(zhuǎn)速度，不斷提高工作效率，使有限的物資能及時(shí)發(fā)揮最大的效用。61.倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)的意義3）搞好倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)是物質(zhì)產(chǎn)品在社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中必然出現(xiàn)的一種形態(tài)，這對(duì)整個(gè)社會(huì)再生產(chǎn)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門、各行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，都有著巨大的作用。然而，在倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)中，為了保證物資的使用價(jià)值在時(shí)空上的順利轉(zhuǎn)移，必然要消耗一定的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)。盡管這些合理費(fèi)用的支出是必要的，但由于它不能創(chuàng)造使用價(jià)值，因而，在保證物資使用價(jià)值得到有效保護(hù)，有利于社會(huì)再生產(chǎn)順利進(jìn)行的前提下，費(fèi)用支出得越少越好。因此，搞好倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，減少物資在倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的物質(zhì)損耗和勞動(dòng)消耗，就可以加速物資的流通和資金的周轉(zhuǎn)，從而節(jié)省費(fèi)用支出，降低物流成本，開(kāi)拓“第三利潤(rùn)源泉”，提高社會(huì)的、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。71.倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)的意義4）現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)的發(fā)展客觀上需要倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)的發(fā)展，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的要求越來(lái)越高。傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)功能已遠(yuǎn)不能滿足這些要求，因此，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)通過(guò)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，充分利用現(xiàn)有的倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)設(shè)施向社會(huì)開(kāi)放，以適應(yīng)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)展的客觀需要。82.倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)93.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（一）流通加工1）彌補(bǔ)生產(chǎn)領(lǐng)域加工不足的深加工2）為適應(yīng)多樣化需要的流通加工3）為保護(hù)產(chǎn)品所進(jìn)行的加工4）為提高物流效率、方便物流的加工5）為促進(jìn)銷售的流通加工6）生產(chǎn)—流通一體化的流通加工10（二）產(chǎn)品配套、組裝當(dāng)某產(chǎn)品需要由一些組件或配件組裝配套而成時(shí)，可通過(guò)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)提供配套組裝的增值服務(wù)來(lái)完成。在儲(chǔ)存過(guò)程中，配件不出倉(cāng)庫(kù)就直接由裝配工人完成配裝，提高了物流的效率，節(jié)約了供應(yīng)鏈成本，不僅使得現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)、效率提高，而且也使得制造商和分銷商的壓力減輕。11（三）配送與配載1．配送配送是在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶的要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。2．配載配載是指向運(yùn)輸線路和運(yùn)輸工具安排貨載的技術(shù)業(yè)務(wù)。大型化的運(yùn)輸工具需要大量的貨載支持，需要經(jīng)倉(cāng)儲(chǔ)的集貨。大量聚集在現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)的貨物需要高效的配載安排，保證運(yùn)輸工具的滿載和待運(yùn)貨物的及時(shí)出運(yùn)。12（四）訂貨決策支持由于現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)掌握了大量的貨物信息資料，便于對(duì)每種貨物的需求情況做出統(tǒng)計(jì)分析，從而為客戶提供訂貨及庫(kù)存控制的決策支持，甚至幫助客戶做出相關(guān)的決策。13（五）物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)咨詢現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)為更好地為客戶服務(wù),應(yīng)充當(dāng)貨主的物流專家，因而必須為貨主設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，代替貨主選擇和評(píng)價(jià)運(yùn)輸商、倉(cāng)儲(chǔ)商及其他物流服務(wù)供應(yīng)商。國(guó)內(nèi)有些專業(yè)物流公司正在進(jìn)行這項(xiàng)嘗試，這是一項(xiàng)增加價(jià)值、增加公共現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。14（六）物流信息處理隨著計(jì)算機(jī)成為現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)的主要工作手段，因此將各個(gè)物流環(huán)節(jié)的各種物流作業(yè)中產(chǎn)生的物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、分析、傳遞，并向客戶提供各種作業(yè)明細(xì)的咨詢信息，對(duì)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)是相當(dāng)重要的。154.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)組織倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)組織是按照規(guī)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，將倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)人員與倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)手段有效的結(jié)合起來(lái)，完成倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)過(guò)程各環(huán)節(jié)的職責(zé)，為商品流通提供良好的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)的高效益。16在倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)組織過(guò)程時(shí)，應(yīng)綜合考慮各方面的因素，并注意以下幾個(gè)方面：第一，保證倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)過(guò)程的連接性；第二，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)過(guò)程的比例性；第三，采取倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)方法的多樣性；第四，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性；第五，具有有利于人才培養(yǎng)的機(jī)制；第六，具有良好的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。175.倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)組織的結(jié)構(gòu)形式1819202122232425第2節(jié)物流市場(chǎng)的調(diào)研與分析261.物流市場(chǎng)調(diào)研的目的1）向決策者提供所需要的資料2）實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量和客戶滿意的不懈追求3）留住現(xiàn)有客戶272.物流市場(chǎng)調(diào)研的作用1）物流市場(chǎng)調(diào)查能夠?yàn)榭茖W(xué)合理的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)2）物流市場(chǎng)調(diào)查能夠增強(qiáng)物流企業(yè)應(yīng)付市場(chǎng)波動(dòng)的能力3）物流市場(chǎng)調(diào)查能夠促進(jìn)物流企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理4）物流市場(chǎng)調(diào)查有助于物流企業(yè)提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策的有效性和準(zhǔn)確性5）物流市場(chǎng)調(diào)查有助于物流企業(yè)形象的塑造283.物流市場(chǎng)調(diào)查的程序29第3節(jié)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃301.倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的依據(jù)市場(chǎng)需求、國(guó)家政策與規(guī)劃企業(yè)能力和條件企業(yè)目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益競(jìng)爭(zhēng)因素要具有創(chuàng)新思維，充分利用優(yōu)勢(shì)（創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)）3131HJ物流公司物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略福建省某物流有限公司（以下簡(jiǎn)稱HJ物流公司）創(chuàng)立于1993年，經(jīng)過(guò)十多年的艱苦創(chuàng)業(yè)，已發(fā)展成為擁有資產(chǎn)4000多萬(wàn)元，自有及可調(diào)配車輛366部的三級(jí)資質(zhì)物流企業(yè)。公司總部在福州市晉安福興投資區(qū)福興大道29號(hào)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所占地面積50000多平方米，且有大型物流設(shè)施及專用倉(cāng)儲(chǔ)、配送、包裝等物流環(huán)境，與鐵路貨站、馬尾港相鄰，交通十分便利，并在全國(guó)十五個(gè)大中型城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。多年來(lái)公司為華映光電、冠捷電子、友達(dá)光電、北京興捷聯(lián)電子、統(tǒng)一企業(yè)、省外貿(mào)中心集團(tuán)等眾多知名企業(yè)提供整合運(yùn)輸服務(wù)（ITS）、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、配送中轉(zhuǎn)、異地托運(yùn)等全方位物流服務(wù)。2006年，被中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)物流百?gòu)?qiáng)企業(yè)”（位列52強(qiáng)）。該企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略是為專業(yè)化客戶提供一體化的物流服務(wù)。隨著與電子類客戶的深入合作，這些國(guó)內(nèi)知名的電子企業(yè)要求HJ物流公司提供更專業(yè)化的倉(cāng)儲(chǔ)、分銷、配送、包裝等服務(wù)。在這樣的合作背景下，公司應(yīng)該采取什么樣的物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略才能符合客戶的物流服務(wù)需求？32總成本領(lǐng)先經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略總成本領(lǐng)先經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是通過(guò)采取一系列降低成本的措施，以總成本最低的優(yōu)勢(shì)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得市場(chǎng)份額。有條件采取總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)一般是擁有一定倉(cāng)庫(kù)資源優(yōu)勢(shì)的全國(guó)性國(guó)有企業(yè)。標(biāo)新立異經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略標(biāo)新立異經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)新立異，形成一些再全行業(yè)范圍中獨(dú)特性的東西，向客戶提供獨(dú)特的服務(wù)。采取歧異化戰(zhàn)略可以有許多方式：設(shè)計(jì)品牌形象、技術(shù)特點(diǎn)、外觀特點(diǎn)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)及其它方面的獨(dú)特性。中小型倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)來(lái)說(shuō)比較靈活、容易快速的捕捉到客戶的實(shí)際需要，容易開(kāi)發(fā)出增值服務(wù)，從而成為自己的競(jìng)爭(zhēng)法寶。目標(biāo)集聚經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)積聚經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指主攻某個(gè)特定的顧客群、某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)實(shí)施目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，主要是指找準(zhǔn)某一細(xì)分倉(cāng)儲(chǔ)物流市場(chǎng)，并量體裁衣的為其服務(wù)，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于中小型倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)集聚就是要為專業(yè)客戶提供獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)或者在提供相同物流服務(wù)項(xiàng)目時(shí)能夠比其它公司更加高效、專業(yè)化或低成本。倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略類型331．樹立正確的戰(zhàn)略思想2．進(jìn)行戰(zhàn)略環(huán)境分析3．確定戰(zhàn)略宗旨4．制訂戰(zhàn)略目標(biāo)5．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略類型的選擇6．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的設(shè)計(jì)7．戰(zhàn)略方案評(píng)價(jià)與決策倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定34（一）PESTLE分析（二）波特五力分析（三）SWOT環(huán)境分析情境案例中的HJ物流公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定35PESTLE分析HJ物流公司面臨的宏觀環(huán)境，采取PESTLE方法分析，主要包括對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響的國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、科學(xué)技術(shù)、法律及自然條件等環(huán)境因素。HJ公司面臨的政治和法律環(huán)境而言，當(dāng)?shù)卣雠_(tái)鼓勵(lì)物流經(jīng)營(yíng)發(fā)展的優(yōu)惠政策，對(duì)其公司是利好。該公司所處海西地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平近年來(lái)呈現(xiàn)較高的態(tài)勢(shì)，特別是電子產(chǎn)業(yè)、輕工產(chǎn)品等產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛。該地區(qū)較為開(kāi)發(fā)的社會(huì)文化環(huán)境也比較適合發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)。當(dāng)?shù)氐目茖W(xué)技術(shù)水平發(fā)展為物流的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供了很好的物流技術(shù)變革。該地區(qū)在東南沿海，自然環(huán)境穩(wěn)定，為物流業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供了生存空間。36供方砍價(jià)能力強(qiáng)買方砍價(jià)能力強(qiáng)波特五力分析盛輝物流公司盛豐物流公司萬(wàn)集物流公司等新進(jìn)入者威脅多潛在進(jìn)入者國(guó)內(nèi)外物流公司收貨人其它物流運(yùn)輸方式提供者替代服務(wù)威脅多貨主企業(yè)及散貨貨主37SWOT環(huán)境分析該企業(yè)擁有的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（Strengths）（1）區(qū)域市場(chǎng)地位優(yōu)勢(shì);（2）公司物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì);（3）利用信息技術(shù)形成的優(yōu)勢(shì);（4）較為雄厚的貨物運(yùn)輸能力;（5）物流客戶定位較為明確該企業(yè)存在的弱勢(shì)（Weaknesses）（1）經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)存在薄弱之處;（2）物流人才缺乏，特別是高層次物流人才嚴(yán)重缺乏;（3）物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略比較模糊;（4）企業(yè)缺乏資金是其發(fā)展的瓶頸;（5）倉(cāng)儲(chǔ)資源還不能適應(yīng)客戶需要外界環(huán)境給該企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)（Opportunities）（1）國(guó)家和地方政府支持重點(diǎn)物流企業(yè)的發(fā)展，在政策上給予了優(yōu)惠措施;（2）物流行業(yè)市場(chǎng)機(jī)遇;（3）臺(tái)灣電子產(chǎn)業(yè)向海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)轉(zhuǎn)移帶來(lái)的物流市場(chǎng)機(jī)遇威脅（Threats）（1）國(guó)外物流巨頭進(jìn)入國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)，給物流業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的壓力;（2）外部成本上升帶來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下滑;（3）福建省內(nèi)物流業(yè)者，采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈?guī)?lái)的外部挑戰(zhàn)38HJ物流公司物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想及企業(yè)宗旨的確定企業(yè)物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的樹立企業(yè)物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略類型選擇（1）標(biāo)新立異經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（2）目標(biāo)集聚經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略39

物流公司倉(cāng)儲(chǔ)物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)研1．工作目標(biāo)要求通過(guò)調(diào)研物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略現(xiàn)狀，讓學(xué)生更了解熟悉倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本知識(shí)，并能對(duì)調(diào)研單位采取的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行分析、總結(jié)，提出自己的建議。2．工作準(zhǔn)備（1）了解調(diào)研目的。（2）分組，將全班同學(xué)分成不同的小組，每組4-5個(gè)人。（3）確定實(shí)踐地點(diǎn)，具體掌握以下信息：調(diào)研對(duì)象概況：調(diào)研對(duì)象簡(jiǎn)介、調(diào)研對(duì)象戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司戰(zhàn)略宗旨等。調(diào)研對(duì)象倉(cāng)儲(chǔ)物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的使用情況：調(diào)查目前調(diào)研對(duì)象所采取的物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題等。3．工作任務(wù)選擇當(dāng)?shù)匾患覀}(cāng)儲(chǔ)型物流公司作為調(diào)研對(duì)象，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解調(diào)研對(duì)象的倉(cāng)儲(chǔ)物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略情況。調(diào)研結(jié)束后，完成報(bào)告。調(diào)研報(bào)告格式見(jiàn)表4-3。各小組委派一名同學(xué)在課堂上陳述調(diào)研結(jié)果。402.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃體系1)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃2)年度計(jì)劃3)工作進(jìn)度計(jì)劃413.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)體系１)規(guī)定工作量的基本指標(biāo)主要有商品銷售量(額)、商品購(gòu)進(jìn)量(額)、商品儲(chǔ)備量(額)、商品調(diào)入(出)和商品運(yùn)輸量。規(guī)定勞動(dòng)力的使用與補(bǔ)償?shù)闹笜?biāo)，如職工人數(shù)、勞動(dòng)效率、工資總額等。２)規(guī)定資源利用程度的指標(biāo)主要包括倉(cāng)儲(chǔ)面積利用率、倉(cāng)容利用率、機(jī)械設(shè)備完好率和機(jī)械設(shè)備利用率等。423.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)體系３)規(guī)定企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的基本指標(biāo)主要包括資金占用額、資金周轉(zhuǎn)天數(shù)、資金周轉(zhuǎn)次數(shù)和利潤(rùn)率等。４)規(guī)定企業(yè)服務(wù)水平的基本指標(biāo)主要包括客戶滿意程度、缺貨率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、貨損貨差賠償費(fèi)率等。434.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定程序（一）計(jì)劃的第一步驟計(jì)劃過(guò)程的第一步驟主要有兩項(xiàng)內(nèi)容：一是在倉(cāng)儲(chǔ)總部管理人員與事業(yè)部管理人員之間達(dá)成一個(gè)臨時(shí)的協(xié)議；二是為第二步驟的詳細(xì)計(jì)劃提出重點(diǎn)。計(jì)劃過(guò)程的第二步驟包含兩項(xiàng)內(nèi)容：一是各事業(yè)部的經(jīng)理要與其職能部門的經(jīng)理達(dá)成有關(guān)在今后幾年里要貫徹實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃的臨時(shí)協(xié)議。二是在長(zhǎng)期計(jì)劃中，部門經(jīng)理的任務(wù)取決于該事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。第三個(gè)步驟中，事業(yè)部的工作重點(diǎn)是與總部再次協(xié)商，最后決定資源的分配，安排詳細(xì)的資金預(yù)算。在這一過(guò)程中應(yīng)該把握以下幾點(diǎn)：44

案例：以戴爾為例看零庫(kù)存管理45零庫(kù)存管理“零庫(kù)存”管理的內(nèi)涵是以倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存形式的某些種物品數(shù)量為“零”，即不保存經(jīng)常性庫(kù)存，它是在物資有充分社會(huì)儲(chǔ)備保證的前提下，所采取的一種特殊供給方式。464748戴爾公司的簡(jiǎn)介49公司規(guī)模與業(yè)績(jī)戴爾目前在全球共有約75,100名雇員，其中在華員工超過(guò)5,500人。2008財(cái)年收入為611.33億美元。2008年在中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)收入超30億美元，僅占戴爾公司總收入的5%。2008年公司在中國(guó)采購(gòu)了230億美元的零部件。5051“零庫(kù)存”策略的實(shí)質(zhì)通過(guò)供應(yīng)鏈信息共享和良好的供應(yīng)鏈管理，把各個(gè)生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)中需要存儲(chǔ)的庫(kù)存量在滿足終端客戶需求的前提下降到最小，從而減少整個(gè)供應(yīng)鏈的庫(kù)存水平，提高供應(yīng)鏈整體效益。52戴爾公司經(jīng)歷過(guò)庫(kù)存危機(jī)

存貨風(fēng)險(xiǎn)

引發(fā)資金周轉(zhuǎn)危機(jī)

庫(kù)存過(guò)量

并列關(guān)系BreadPPT53庫(kù)存過(guò)量引發(fā)重大的省思存貨過(guò)量的風(fēng)險(xiǎn)是直接引導(dǎo)戴爾確立“摒棄存貨”原則的基礎(chǔ):一是充分利用供應(yīng)商庫(kù)存，降低自身的庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn);二是通過(guò)強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作關(guān)系，并利用充分的信息溝通降低存貨風(fēng)險(xiǎn)。54戴爾“零庫(kù)存”實(shí)施過(guò)程

客戶根據(jù)產(chǎn)品信息，預(yù)定所需產(chǎn)品，戴爾根據(jù)客戶需求及時(shí)生產(chǎn)

需求信息及時(shí)處理，分解成為零配件需求清單并傳遞配件供應(yīng)商

大量的零配件供應(yīng)商通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)零時(shí)間的信息溝通

并列關(guān)系55戴爾“零庫(kù)存”策略實(shí)現(xiàn)的條件

標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)過(guò)程，具體、詳細(xì)的生產(chǎn)周期

良好的SRM，完善的信息溝通平臺(tái)

完善的物流配套設(shè)施，整個(gè)供應(yīng)鏈管理能力要求較高

對(duì)客戶非現(xiàn)貨交易方式，通過(guò)延時(shí)交付實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存

并列關(guān)系56“零庫(kù)存”實(shí)施可能的風(fēng)險(xiǎn)供應(yīng)商供應(yīng)能力的可靠性方面

供應(yīng)商掌握企業(yè)核心零配件技術(shù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

產(chǎn)成品“零庫(kù)存”有可能影響企業(yè)客戶服務(wù)水平，影響企業(yè)市場(chǎng)占有率并列關(guān)系57

戴爾的零庫(kù)存是建立在供應(yīng)商的庫(kù)存或者精確配送能力的基礎(chǔ)上。戴爾通過(guò)對(duì)供應(yīng)商庫(kù)存的充分利用來(lái)降低自己的庫(kù)存，并把主要精力放在凝聚訂單上。而戴爾公司的成品管理則完全是采取訂單式，用戶下單，戴爾組裝送貨。由于戴爾采取了以VMI、CRM等信息技術(shù)為基礎(chǔ)的訂單制度，在庫(kù)存管理方面基本上實(shí)現(xiàn)了完全的零庫(kù)存。案例點(diǎn)評(píng)：戴爾的成功58結(jié)語(yǔ)“零庫(kù)存”策略是許多企業(yè)追求的目標(biāo)，隨著計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的完善和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，需求信息收集、整理和傳遞的及時(shí)性和有效性不斷增強(qiáng)，為“零庫(kù)存”策略的實(shí)施創(chuàng)造了必要的條件。企業(yè)在關(guān)注“零庫(kù)存”策略的同時(shí)也應(yīng)該清醒地看到，零庫(kù)存的實(shí)現(xiàn)是有其難點(diǎn)和技術(shù)、管理成本的，同時(shí)也存在許多不確定性的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)綜合考慮收益和風(fēng)險(xiǎn)因素，制定合理的庫(kù)存水平，在滿足客戶需求的前提下，減少庫(kù)存水平，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。59第4節(jié)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)方法601.保管倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)保管倉(cāng)儲(chǔ)是指存貨人將儲(chǔ)存物交付給倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人儲(chǔ)存，并支付倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)的一種倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)方法。612.混藏倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)混藏倉(cāng)儲(chǔ)是指存貨人將一定品質(zhì)、數(shù)量的儲(chǔ)存物交付給倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人儲(chǔ)存，在儲(chǔ)存保管期限屆滿時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人只需以相同種類、相同品質(zhì)、相同數(shù)量的替代物返還的一種倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)方法?；觳貍}(cāng)儲(chǔ)主要適用于農(nóng)業(yè)、建筑業(yè)、糧食加工等行業(yè)中對(duì)品質(zhì)無(wú)差別、可以準(zhǔn)確計(jì)量的商品。在混藏倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)中，倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)尋求盡可能控制品種的數(shù)量和大批量混藏的經(jīng)營(yíng)模式，從而發(fā)揮混藏倉(cāng)儲(chǔ)的優(yōu)勢(shì)?；觳貍}(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)方法的收入主要來(lái)源于倉(cāng)儲(chǔ)保管費(fèi)，存量越多、存期越長(zhǎng)收益越大。623.消費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)是指存貨人不僅將一定數(shù)量、品質(zhì)的儲(chǔ)存物交付倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人儲(chǔ)存，而且雙方約定，將儲(chǔ)存物的所有權(quán)也轉(zhuǎn)移到倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人處，在合同期屆滿時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人以相同種類、相同品質(zhì)、相同數(shù)量替代物返還的一種倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)方法。在消費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)中，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)收入是次要收人，有時(shí)甚至采取零倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)結(jié)算方式。消費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)的開(kāi)展使得倉(cāng)儲(chǔ)財(cái)產(chǎn)的價(jià)值得以充分利用，提高了社會(huì)資源的利用率。消費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)可以在任何倉(cāng)儲(chǔ)物中開(kāi)展，但對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人的經(jīng)營(yíng)水平有極高的要求。634.倉(cāng)庫(kù)租賃經(jīng)營(yíng)倉(cāng)庫(kù)租賃經(jīng)營(yíng)是通過(guò)出租倉(cāng)庫(kù)、場(chǎng)地，出租倉(cāng)庫(kù)設(shè)備，由存貨人自行保管貨物的倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)方式。進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)租賃經(jīng)營(yíng)時(shí)，最主要的一項(xiàng)工作是簽訂一個(gè)倉(cāng)庫(kù)租賃合同，在合同條款的約束下進(jìn)行租賃經(jīng)營(yíng)，取得經(jīng)營(yíng)收入。倉(cāng)庫(kù)出租經(jīng)營(yíng)即可以是整體性的出租，也可以采用部分出租、貨位出租等分散出租方式。目前，采用較多的是部分出租和貨位出租方式。645.流通加工經(jīng)營(yíng)流通加工是指物品從生產(chǎn)地到使用地的過(guò)程中，根據(jù)需要施加包裝、分割、裁剪、計(jì)量、分揀、刷標(biāo)志、拴標(biāo)簽、組裝等簡(jiǎn)單作業(yè)的總稱。65第5節(jié)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理666768691.倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系的產(chǎn)生702.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的涵義現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)的客戶(包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商等合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。713.倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容724.物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟73開(kāi)展客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實(shí)現(xiàn)你所設(shè)想的CRM目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的CRM，必須經(jīng)過(guò)如下幾個(gè)不可或缺的步驟。4.物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟物流客戶服務(wù)物流企業(yè)運(yùn)用CRM的流程圖：744.物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟1）制定企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)2）獲得物流企業(yè)內(nèi)部的全方位支持：①自上而下的決策層的支持；②系統(tǒng)用戶自下而上的需求；③項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；④CRM方案預(yù)算的合理分配。物流客戶服務(wù)754.物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟3）建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶）。4）商業(yè)需求分析和CRM調(diào)查5）CRM執(zhí)行計(jì)劃6）CRM軟件的選擇7）技術(shù)整合8）選擇供應(yīng)商9）全面實(shí)施10）績(jī)效評(píng)價(jià)765.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的原則（一）主動(dòng)性原則倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶的交流溝通，是倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是維護(hù)自身形象、化解矛盾、擴(kuò)大影響、互通信息的重要手段。能否主動(dòng)與客戶交流溝通，會(huì)使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)處于完全不同的兩種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。因此，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)只有積極主動(dòng)地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無(wú)阻。775.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的原則（二）情感性原則融洽倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)和與客戶之間關(guān)系是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的行為機(jī)制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒(méi)有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關(guān)系的協(xié)調(diào)中除了原則性的矛盾難以溝通外，其他矛盾都是可以通過(guò)相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎(chǔ)就是感情上的交流和認(rèn)同。所以在日常商務(wù)活動(dòng)中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶的同時(shí)注重自身的商務(wù)職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的“親和力”。785.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的原則（三）互惠性原則通過(guò)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，不僅要使倉(cāng)儲(chǔ)能夠從中獲得利益，同時(shí)使客戶也能夠獲得一定利益?；セ菪栽瓌t是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理活動(dòng)的基本原則，也是商務(wù)活動(dòng)生存和發(fā)展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護(hù)客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時(shí)時(shí)按照公眾需求予以調(diào)整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來(lái)必然會(huì)失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理之大忌。795.現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的原則（四）個(gè)性化原則個(gè)性化原則是指與客戶交流溝通的方法應(yīng)力求獨(dú)辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺(jué)，以適應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)所面對(duì)的復(fù)雜而多變的社會(huì)環(huán)境。由于每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對(duì)不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨(dú)特個(gè)性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂(lè)于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對(duì)企業(yè)的偏愛(ài)。806.以客戶為中心的客戶關(guān)系管理現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的存在，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。通過(guò)與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見(jiàn)、建議和要求，通過(guò)控制分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)，協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求。現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)運(yùn)作模式，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，為倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)和上升空間。81舉例：倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)中心82倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)中心的作用838485舉例：倉(cāng)儲(chǔ)客戶重視哪方面服務(wù)（1）現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備在實(shí)物配送中經(jīng)常使用現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備，尤其是那些產(chǎn)品品種有限或產(chǎn)品具有高度季節(jié)性的制造商偏好這種服務(wù)。他們不是按照年度計(jì)劃在倉(cāng)庫(kù)設(shè)施中安排各種存貨，而是直接從制造工廠進(jìn)行裝運(yùn)，并通過(guò)在戰(zhàn)略市場(chǎng)中獲得提前存貨的承諾，可以大大減少遞適時(shí)間。于是，在這種概念下，將某個(gè)廠商一定數(shù)量的產(chǎn)品堆放在倉(cāng)庫(kù)里或在倉(cāng)庫(kù)里進(jìn)行"現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備"，以滿足顧客在至關(guān)重要的營(yíng)銷期內(nèi)的訂貨。利用倉(cāng)庫(kù)設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備，可以在季節(jié)銷售的最旺期即將到來(lái)之前，把各種存貨堆放到最接近關(guān)鍵顧客的各種市場(chǎng)中去。農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商常常向農(nóng)民提供現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備服務(wù)，在銷售旺季節(jié)期間把農(nóng)產(chǎn)品定位在更接近對(duì)服務(wù)敏感的市場(chǎng)中去；銷售季節(jié)過(guò)后，剩余的存貨就被撤退到中央倉(cāng)庫(kù)中去。86（2）配送分類提供配送分類服務(wù)的倉(cāng)庫(kù)可以為制造商、批發(fā)商或零售商所利用，按照對(duì)顧客提貨的預(yù)期，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組合儲(chǔ)備。這種配送分類可以代表來(lái)自不同制造商的多種產(chǎn)品，或者由顧客指定的各種配送分類?，F(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備與完整的產(chǎn)品分類之間的區(qū)別在于倉(cāng)庫(kù)利用的程度和持續(xù)時(shí)間的不同。埠隨現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備戰(zhàn)略的廠商通常會(huì)在倉(cāng)庫(kù)里臨時(shí)堆放品種分類較狹窄的產(chǎn)品，并在大量的小倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行堆放儲(chǔ)備，在有限的時(shí)間內(nèi)指定具體的市場(chǎng)；而提供配送分類服務(wù)的倉(cāng)庫(kù)通常具有廣泛的產(chǎn)品品種，局限于一些戰(zhàn)略地點(diǎn)，并且全年發(fā)揮作用。配送分類倉(cāng)庫(kù)可以使顧客減少其必須打交道的供應(yīng)商數(shù)目，并因此改善了倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。此外，配送分類倉(cāng)庫(kù)還可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合以形成更大的裝運(yùn)批量，并因此而降低運(yùn)輸成本。87（3）倉(cāng)庫(kù)組合類似于倉(cāng)庫(kù)分類當(dāng)制造地在地理上被分割，通過(guò)長(zhǎng)途運(yùn)輸組合，有可能降低運(yùn)費(fèi)和倉(cāng)庫(kù)需要量。在典型的組合運(yùn)輸條件下，從制造工廠裝運(yùn)整卡車的產(chǎn)品到批發(fā)商處，每次大批量的裝運(yùn)可以享受盡可能低的運(yùn)輸費(fèi)率。一旦產(chǎn)品到達(dá)了組合倉(cāng)庫(kù)時(shí)，卸下從制造工廠裝運(yùn)來(lái)的貨物后，就可以按照每一個(gè)顧客的要求或市場(chǎng)需求，選擇每一種產(chǎn)品的運(yùn)輸組合。通過(guò)運(yùn)輸組合進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，在經(jīng)濟(jì)上通?？梢缘玫教貏e運(yùn)輸費(fèi)率的支持，即給予各種轉(zhuǎn)運(yùn)優(yōu)惠。在組合倉(cāng)庫(kù)概念下，內(nèi)向的產(chǎn)品也可以與定期儲(chǔ)存在倉(cāng)庫(kù)里的產(chǎn)品結(jié)合在一起。提供轉(zhuǎn)運(yùn)組合服務(wù)的倉(cāng)庫(kù)所能獲得的凈效果，就是降低物流系統(tǒng)中整個(gè)產(chǎn)品的儲(chǔ)存量。組合之所以被分類為服務(wù)利益，是因?yàn)榇尕浛梢园凑疹櫩偷木_分類進(jìn)行儲(chǔ)備。88（4）生產(chǎn)支持制造經(jīng)濟(jì)會(huì)證明具體的零部件對(duì)長(zhǎng)時(shí)間生產(chǎn)的重要意義，而生產(chǎn)支持倉(cāng)庫(kù)則可以向裝配工廠提供穩(wěn)定的零部件和材料供給。由于較低的前置時(shí)間、或使用過(guò)程中的重大變化，所以對(duì)向外界采購(gòu)的項(xiàng)目進(jìn)行安全儲(chǔ)備是完全必要的。對(duì)此，大多數(shù)總成本解決方案都建議，經(jīng)營(yíng)一個(gè)生產(chǎn)支持倉(cāng)庫(kù)，以經(jīng)濟(jì)而又適時(shí)的方式，向裝配廠供應(yīng)或"唱給"加工材料、零部件和裝配件。897.客戶評(píng)價(jià)90918.客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)929394

案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理95

聯(lián)邦快遞(NYSE：FDX)是一家國(guó)際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國(guó)田納西州。創(chuàng)造人是弗雷德·史密斯。聯(lián)邦快遞集團(tuán)為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。聯(lián)邦快遞是全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過(guò)235個(gè)國(guó)家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。公司簡(jiǎn)介96（1）全球運(yùn)送服務(wù)電子商務(wù)為聯(lián)邦快遞提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問(wèn)題。如對(duì)通過(guò)大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來(lái)講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來(lái)提升整體的運(yùn)籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)也可以借助聯(lián)邦快遞。

9798聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：

提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。扮演客戶的零件或備料銀行、扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等功能。協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并行銷業(yè)務(wù)幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過(guò)去這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

99（2）聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedExinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。

100（3）員工理念在客戶關(guān)系中扮演重要的角色在對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：

首先，建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽(tīng)顧客來(lái)電。

101其次，聯(lián)邦快遞為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽(tīng)電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問(wèn)他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議。運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有益即可。

102第三，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。103（一）員工第一，客戶第二只有優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)，可以看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。在聯(lián)邦快遞，員工（People）、服務(wù)（Service）和利潤(rùn)（Profit）是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自1973年創(chuàng)立時(shí)就確定的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，我們稱之為PSP理念?！笨蛻絷P(guān)系管理實(shí)施策略104

員工、服務(wù)和利潤(rùn)這三個(gè)要素彼此推動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)封閉的循環(huán)圈，這也是聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針。公司關(guān)注并善待自己的員工，他們就會(huì)依照客戶的要求提供完美的服務(wù)，客戶滿意度的提升就會(huì)為公司帶來(lái)利潤(rùn)，而利潤(rùn)是維持工作正常運(yùn)作的命脈，員工工資福利的增長(zhǎng)和工作環(huán)境的改善都依賴?yán)麧?rùn)的改善?？蛻舻拿恳淮谓灰子涗浂紩?huì)記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。聯(lián)邦快遞分析這些數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求和行為方式對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同的客戶采用不同的營(yíng)銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)。105（二）客戶關(guān)系管理與流程

作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，從客戶開(kāi)始和聯(lián)邦快遞接觸的那一刻起，客戶服務(wù)管理就體現(xiàn)出來(lái)了。

當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會(huì)根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過(guò)程中的障礙。106聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時(shí)，采用手提追蹤器（SuperTracker）掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedExPowerShip自動(dòng)付運(yùn)系統(tǒng)或FedExShip軟件編制，說(shuō)明服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)?？蛻艋蚩蛻舴?wù)人員可利用PowerShip自動(dòng)化系統(tǒng)及FedExShip軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁(yè)，即時(shí)得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。107售后服務(wù)主要包括兩部分，一方面解決客戶遇到的問(wèn)題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進(jìn)的辦法，“真心大使”就是生動(dòng)的例子。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個(gè)階段不是截然分開(kāi)的，在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中，這三者是一個(gè)不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。108（三）客戶關(guān)系管理與部門在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，還涉及到客戶服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。除此之外，銷售部門和市場(chǎng)部門的活動(dòng)也會(huì)在很大程度影響客戶的滿意度。

“配合服務(wù)”是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準(zhǔn)則，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的任務(wù)，這種多渠道的客戶關(guān)系管理策略被陸文娟稱之為“無(wú)縫互動(dòng)”。109當(dāng)這一切都配合得非常完好的時(shí)候，在很大程度上來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮效力。在此基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系管理軟件不過(guò)是在技術(shù)上使得大規(guī)模的客戶關(guān)系管理高效運(yùn)行。聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績(jī)效考核指標(biāo)都分為兩類：一個(gè)是反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一個(gè)是反映客戶滿意度的外部指標(biāo)。110成功的原因（一）硬件與軟件的搭配硬件方面：FedEx全球擁有14萬(wàn)員工，654架飛機(jī)，43000輛專用貨車，如此大的硬件設(shè)備是任何一家快遞公司無(wú)法匹敵的。111聯(lián)邦快遞貨車112客機(jī)群地面操作戰(zhàn)地面運(yùn)轉(zhuǎn)站113軟件方面：聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)松軟件，如powership、FedExinternetship和FedXeship,其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CustmerOperationServiceMasterOn-lineSystem).114（二）在對(duì)企業(yè)用戶和個(gè)人用戶的吸引力上對(duì)于企業(yè)用戶FedXe的智能系統(tǒng)和用戶企業(yè)網(wǎng)無(wú)縫連接、或通過(guò)Web頁(yè)面直接介入到用戶物資運(yùn)輸中去。聯(lián)邦快遞通過(guò)智動(dòng)運(yùn)送軟件系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。對(duì)于個(gè)人用戶FedEx網(wǎng)站的規(guī)范化作業(yè)流程能使他們方便地進(jìn)行自我服務(wù)，可以接發(fā)定單、提貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)、跟蹤包裹、收集信息和開(kāi)賬單等。115（三）員工的管理1161）建立呼叫中心，傾聽(tīng)貴客的聲音2）提高第一線員工的素質(zhì)3）運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度案例：佳盈物流有限公司的客戶關(guān)系管理117一、概況成都佳盈(中國(guó))物流有限公司(簡(jiǎn)稱“佳盈’)成立于2000年6月，是一家以第三方物流業(yè)務(wù)和航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)為主的專業(yè)物流公司，并于2000年被授予“高新技術(shù)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)，目前擁有員工84名，倉(cāng)庫(kù)面積2萬(wàn)M2。

118佳盈擁有大型營(yíng)運(yùn)車數(shù)十輛，在全國(guó)建設(shè)有26個(gè)物流中心，已經(jīng)形成了覆蓋全國(guó)16個(gè)主要城市(包括北京、上海、成都、重慶、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、天津、濟(jì)南、合肥、廣州、南寧、福州、南昌、長(zhǎng)沙、杭州)的龐大運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，力求通過(guò)一體化與網(wǎng)絡(luò)化的物流運(yùn)作，為用戶提供高品質(zhì)的航空運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送、快遞等單項(xiàng)物流服務(wù)及一體化物流運(yùn)作，合理而有效地控制客戶的物流成本，佳盈的發(fā)展目標(biāo)是在五年內(nèi)成長(zhǎng)為全國(guó)性的、以航空快遞為主營(yíng)業(yè)務(wù)的物流企業(yè)集團(tuán)。秉承“客戶至上，一切以客戶為核心”的原則，以“全球定位，用心服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)宗旨，佳盈實(shí)施了中圣公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，以實(shí)現(xiàn)真正地以客戶為中心的管理。119二、需求

佳盈公司從2000年成立以來(lái)，憑借其雄厚的實(shí)力，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，由于物流屬于交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，在客戶資源方面具有兩個(gè)方面的特點(diǎn)：(1)客戶數(shù)量多、種類廣有如升達(dá)林業(yè)，中糧福臨門、日本豐田汽車(成都)公司之類的國(guó)內(nèi)外大型制造企業(yè)的第三方物流業(yè)務(wù)；同時(shí)也有如日本伊藤洋華堂之類的外資零售百貨公司的倉(cāng)儲(chǔ)配送，以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進(jìn)出口通關(guān)報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。大客戶需要十分詳細(xì)的客戶資料的管理，中小型客戶需記錄聯(lián)系方式。120(2)客戶資料分散佳盈的客戶資料基本掌握在具體業(yè)務(wù)員手中，常常要找到具體的業(yè)務(wù)員才能了解客戶資料。由于物流行業(yè)也是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，人才流動(dòng)比較頻繁，一個(gè)掌握了大量客戶資料的員工的流失往往也就帶走了他所掌握的客戶資源，給公司造成較大的損失。同時(shí)已有的客戶資料是如EXCEL表格的計(jì)算機(jī)文檔，其他更多的資料根本沒(méi)有形成文檔，客戶信息管理難度相當(dāng)大，如何保留規(guī)范的客戶資料成為公司管理工作的一個(gè)難題。121佳盈作為物流行業(yè)中的新興企業(yè)，員工的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)，在日常工作中沒(méi)有采用有效的手段來(lái)管理客戶資源，從而影響了佳盈某些重要工作的開(kāi)展。如何有效地管理這些客戶資源，增強(qiáng)員工客戶關(guān)系管理的觀念，從而在銷售、售后服務(wù)方面提高佳盈的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為佳盈首先要思考的問(wèn)題。122佳盈在建立了以“有效地管理客戶資源”中心的戰(zhàn)略思想后，要以此為出發(fā)點(diǎn)，考慮改進(jìn)以下幾方面工作的管理效益。1）實(shí)現(xiàn)員工和合作伙伴資源的有效管理佳盈的員工組成復(fù)雜，如裝卸工、司機(jī)等多為臨時(shí)工，這些崗位的人員流動(dòng)量又大，造成在員工管理上的混亂，但由于這些崗位責(zé)任又較為重大，往往需要詳細(xì)的個(gè)人資料及擔(dān)保人資料，同時(shí)佳盈還有大量的合作伙伴(如車輛承運(yùn)商等)資源，以往的Excel表格的記錄己不能滿足員工客戶人事管理的需要，需要采用專門的信息管理方式來(lái)管理這些寶貴資源。1232）加強(qiáng)銷售管理，提高團(tuán)隊(duì)銷售能力佳盈的銷售代表通常以口頭的形式匯報(bào)工作進(jìn)度，而沒(méi)有形成規(guī)范的文檔，導(dǎo)致銷售經(jīng)理不能準(zhǔn)確的掌握整個(gè)部門的工作進(jìn)度，為公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展及其他業(yè)務(wù)部門的工作計(jì)劃造成誤導(dǎo)。另外，銷售人員往往單打獨(dú)斗，客戶成功率低，而且形成了客戶“只認(rèn)銷售員而不認(rèn)公司”的不良銷售狀況，一個(gè)銷售員工的流失往往意味著較大的客戶流失。因此佳盈的管理層一方面要求銷售管理的規(guī)范化，同時(shí)要形成團(tuán)隊(duì)銷售，提高整體銷售能力。1243）改善售后服務(wù)，提高客戶滿意度物流行業(yè)是一個(gè)以售后服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)，佳盈與客戶之間要形成一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，需要對(duì)所服務(wù)的客戶，尤其是大客戶信息作詳細(xì)的售后服務(wù)記錄及分析，特別是每次事故的處理案例，以改善售后服務(wù)水平，提高客戶滿意度。目前佳盈采取的以電子表格的形式作單純的客戶服務(wù)記錄難達(dá)到以上要求。1254）增加多種服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量隨著公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展壯大，佳盈的訂單組及客戶服務(wù)中