千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而別是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，別能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自個兒的行動、語言和態(tài)度上，片面的以為只要做好這些就成為一具合格的服務(wù)職員，事實(shí)上別然，一具合格的優(yōu)秀的服務(wù)員別僅掌握自個兒工作的操作技能，軀體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要知道得怎么樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一具眼神，來了解客人需求。

服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微別至，無處別在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項(xiàng)工作，不過舉行簡單的一些服務(wù)是別夠的，客戶也不可能中意的。

1、啥是待客服務(wù)

客人來店就餐算是來享受本店的特群菜肴，為了能心情舒服的品茶、飲酒、愉快的用餐，是經(jīng)過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來制造的。假如待客服務(wù)的別當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不可能愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一具酒樓的評價。周到的待客服務(wù)會使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到中意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也算是講，不管接待者有多忙、多累，軀體多么別適，客人有多么的煩惱，不管何時，不管對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲別茍。

假如你在上菜時，客人別小心把自個兒的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎么樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，依然根據(jù)自個兒工作，而讓客人自個兒收拾呢？主動的服務(wù)體如今不管何時、何地，我們的錯依然客人的錯，只要在店面算是我們的失誤，哪怕我們別是直截了當(dāng)造成的，也脫別了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，非常簡單的例子，客人就餐時別小心摔倒了，也別是地滑，然而為啥我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸痪弑O(jiān)護(hù)權(quán)。

工作中善于聆聽顧客的語言，在客人別經(jīng)意的談話中，你就能夠捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時講上次在XX桌就餐時XX酒別錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這個地方也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種非常平時的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀Ｋ枷氲慕涣魇刮覀兊拇头?wù)更為容易，服務(wù)員的心意能夠經(jīng)過別接受義的話安排在服務(wù)中去觀看出來，讓客人中意(另別滿也可流露出來。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才干更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多，不管多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一具服務(wù)員做的不行，這么關(guān)系到的算是整個店面、整個群體。

⑴面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫別經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)不在哪里

呢？客人會怎么樣想，他會講“那家店的XX服務(wù)員非常美嗎，”不可能的。你所代表的是群體，

所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，別允許有“我是新來的，還

別熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你算是漁王川菜的代表，客人從你的身上就能看

到漁王川菜的優(yōu)與劣。因此每個人都應(yīng)樹立我算是“漁王人”的思想。

3、一切從客人的角度動身，為客人思考

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情仔細(xì)的態(tài)度，每個客人的思想是別一樣的，怎么捕捉客人的需求信息是要在工作中別斷摸索的。依照那個店的類型、風(fēng)格，自個兒的性格，

思考對別同的客人要用別同的服務(wù)辦法。別要把自個兒的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你別小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人以為你是一具非常失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，徹底是一副

賠一杯果汁就行的態(tài)度。事實(shí)上你錯了，你帶給客人的別快別是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去明白客人的話語

在與客人交流時，別要依照自個兒的思維去明白客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗(yàn)、日子環(huán)境和考慮辦法等諸多自身因素都別一樣，會妨礙其對講話者的意思的推斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。

咨詢：“您需要來一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來一杯果汁。

客人：“我別是講別要了嗎？”

咨詢：“您別是還要一杯嗎？”

如此你誤解了客人“好了”的意思，因此在別明白或疑惑的時候有必要再次的詢咨詢。

5、合適的寒暄

寒暄不過一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，惟獨(dú)開好了那個頭，后面的一切才干談得上。

寒暄表示你尊重對方，能夠贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)遇，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有非常大的妨礙，假如你用非常小、非常冷淡的聲音講：“歡迎光臨漁王川菜”，那就別能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不可能愉快。

6、迎送寒暄注意的地點(diǎn)。

(1)清晰洪亮的聲音，能夠使客人感到心情舒服，會讓客人對餐廳有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，不管誰受到不人的笑臉相信心情基本上愉快的，笑別是死板的笑，而是發(fā)自心里、

自然和氣的。假如客人對飯店中意，臨走時會致謝的，假如服務(wù)員沒故意識到而草率的回答，這么客人的滿腳感就會落低以至感到失望，客人離開是最終提供服務(wù)的機(jī)遇。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要那個句號別圓滿，一切都不可能完美。

7.咨詢侯語是日子中與寫作中別可缺少的，人與人的溝通、一具簡單的咨詢侯，能讓對方有一種親

切的感受。

8.服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和

客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務(wù)時要觀看客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正快樂，手舞腳蹈的，這時你也許要上菜，這么你是別聲別響的直截了當(dāng)上呢，依然講一聲對別起，打攪一下呢，或者等客人講完，顯然前者和后者都別太適用，直截了當(dāng)上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，假如等客人談完的話，顯然也別現(xiàn)實(shí)，因此適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。

9.妙用情境語言

接待客人時，靈便的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感受，寒暄過后的情境語言，可以讓客人感覺到店里的親和力。

如“最近天氣不行，注意軀體”，“滋味如何樣？”“新出的菜如何樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運(yùn)用情境語言時，顧及其它客人的妨礙，依照別同的情景，挑選適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，假如只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到別愉快，假如熟客受到和其它客人一樣的接待，也不可能十分中意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員以為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不可能有啥，事實(shí)上別然，假如客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感覺到該店的接待態(tài)度非常差，自然就談別上愉快消費(fèi)了。所以服務(wù)員必須注意自個兒的服務(wù)，別能讓客人感到有任何的別愉快。時間保持對客人熱情仔細(xì)的態(tài)度，是每一具服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是心里的表現(xiàn)，惟獨(dú)在心里里尊重客人，你才會與客人講話時面對著客人。服務(wù)員別論啥時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，講話時都要面對客人。包括一些小動作，盡管非常微別腳道，然而客人會非常別舒暢。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到別衛(wèi)生而且別禮貌。就像打噴涕時對人一樣。恭敬客人別也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自心里的恭敬，就像自個兒希翼不人恭敬自個兒一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的別腳。

2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的別僅僅不過美味的茶品，還有感觀上的享受，假如服務(wù)員穿著臟衣服，非常別注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不可能中意，甚至不可能需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著足走，粗手粗足的服務(wù)，是你們餐廳別充許的，因?yàn)樗鼈α说昝娴男蜗螅矂e尊重顧客。

4．服務(wù)別要因客人的態(tài)度改變而改變，如今都是服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，算是客人讓做啥就做啥，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、因此在遇到超出那個范圍的咨詢題時，便感到自個兒被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致別愉快的結(jié)局，都別愿去做與自個兒意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不行就有我們店別腳的緣故。因此，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自個兒為中心思考情況的傾向，客人走進(jìn)餐廳，總是希翼服務(wù)員能快點(diǎn)來為自個兒服務(wù)，快點(diǎn)把自個兒的菜端上來，所以服務(wù)必須說究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙只是來，菜上的晚些是別可幸免的事，但客人卻不可能明白店里的事情，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所固然的表情，那從客人確信會厭煩，并生氣起來。別論多忙，也都要盡可能提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人講“對別起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。這么失求的客人就會以為服務(wù)員搞錯了順序，讓自個兒等了非常久而別愉快，分事情和區(qū)不，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲談天時笑出聲的場面。假如客人看見是對著自個兒在笑，就會以為是在議論嘲笑自個兒。營業(yè)時刻內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、談天，會客等事，