·營銷渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者。營銷渠道是商品或者勞務(wù)從生產(chǎn)者到消費(fèi)者“一通到底”的完整通道。渠道流通的過程不僅是產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的過程，也是產(chǎn)品個(gè)性化體驗(yàn)傳遞的過程。·在渠道運(yùn)營過程中，我們要強(qiáng)調(diào)關(guān)愛式的專業(yè)服務(wù)、科學(xué)化的精準(zhǔn)管理以及強(qiáng)有力的推進(jìn)執(zhí)行！渠道與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略同盟伙伴關(guān)系，是我們的目標(biāo)?！敃詮?qiáng)一、精細(xì)化耕作，想得到，更要做得到營銷渠道建設(shè)，執(zhí)行高于策略。在渠道運(yùn)作上，優(yōu)質(zhì)的管理與嚴(yán)格有效的執(zhí)行，是深度市場(chǎng)開發(fā)與精細(xì)化耕作的保障。在這個(gè)層面上，參與競(jìng)爭(zhēng)的人最多、競(jìng)爭(zhēng)也最為激烈。無論是歪點(diǎn)子還是正點(diǎn)子，大家都想過、試過！——網(wǎng)點(diǎn)要多、位置要好，這有誰不知道？！我們聰明，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其實(shí)也不傻。不能比人更聰明，那比什么？比執(zhí)行力，比誰先做到！渠道精耕細(xì)作，就是指企業(yè)在特定的區(qū)域市場(chǎng)，通過整合的營銷手段，充分地挖掘市場(chǎng)潛力，對(duì)分銷商進(jìn)行培育和支持，提高網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率和滲透率，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的生動(dòng)化管理，并利用廣告宣傳及促銷活動(dòng)等手段來拉動(dòng)市場(chǎng)，最終達(dá)到分銷商主推、終端主推的目的，從而提高市場(chǎng)占有率和品牌影響力，提高企業(yè)產(chǎn)品的銷售量。在我們?cè)趯?duì)市場(chǎng)環(huán)境有了一個(gè)細(xì)致的認(rèn)識(shí)以后，就要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行精耕細(xì)作，以便更好地進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，有效管理經(jīng)銷商，達(dá)到產(chǎn)品的銷售目標(biāo)和市場(chǎng)占有率。在具體的操作上，有以下四個(gè)重點(diǎn)策略：一、

同經(jīng)銷商建立分銷聯(lián)合體企業(yè)在對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)精耕細(xì)作， 就必須依靠當(dāng)?shù)胤咒N商的支持， 同時(shí)給予分銷商各個(gè)方面的指導(dǎo)和協(xié)助， 進(jìn)行渠道建設(shè)， 建立關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體。 幫助分銷商進(jìn)行分銷和存貨管理，建立完善的分銷商管理和服務(wù)體系。企業(yè)的業(yè)務(wù)員要對(duì)分銷商進(jìn)行管理。 業(yè)務(wù)員要配合經(jīng)銷商作好渠道基礎(chǔ)建設(shè)和管理， 最主要的工作就是經(jīng)營規(guī)劃、存貨管理、零售覆蓋、運(yùn)輸與倉儲(chǔ)、售點(diǎn)廣告與促銷支持這五項(xiàng)工作，企業(yè)應(yīng)明確各項(xiàng)職能在企業(yè)和經(jīng)銷商之間的分配， 并確定各自的工作重點(diǎn)， 才能有效地管理好分銷商，共同開拓市場(chǎng)。對(duì)于大的分銷商，委派客戶經(jīng)理進(jìn)駐其總部辦公，小的分銷商則由一個(gè)業(yè)務(wù)人員同時(shí)管理幾個(gè)分銷商。這樣做的一個(gè)目的是為了同分銷商建立起一種關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體， 依靠分銷商的渠道網(wǎng)絡(luò)和分銷能力，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的深度分銷。二、 終端網(wǎng)點(diǎn)最大化、最優(yōu)化，密集性分銷市場(chǎng)精耕要求企業(yè)必須依靠分銷商。 分銷商在特定的區(qū)域市場(chǎng)有廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，中含有一定數(shù)量的二級(jí)分銷商和零售商， 同時(shí)分銷商對(duì)這些下游網(wǎng)絡(luò)成員很熟悉，分銷商有倉儲(chǔ)和配送能力，分銷商可以達(dá)到網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍。企業(yè)必須依靠這些網(wǎng)絡(luò)資源，

網(wǎng)絡(luò)并且要求進(jìn)行密集性分銷，讓產(chǎn)品到達(dá)盡可能多的終端，通過具有高覆蓋率和多種渠道并存的分銷網(wǎng)絡(luò)來接近消費(fèi)者。在提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率時(shí)，企業(yè)應(yīng)注意以下三個(gè)問題：第一，確保網(wǎng)點(diǎn)布局合理。不能盲目追求覆蓋廣度，在占領(lǐng)市場(chǎng)空白點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)該控制網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，確保單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量。同時(shí)要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，淘汰無效網(wǎng)點(diǎn)，提升有效網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化形象網(wǎng)點(diǎn)，鞏固戰(zhàn)略網(wǎng)點(diǎn)，打擊競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)，建立起合理的網(wǎng)絡(luò)布局。第二，網(wǎng)點(diǎn)的各種業(yè)態(tài)應(yīng)均衡。 由于各種消費(fèi)群體具有不同的消費(fèi)習(xí)慣， 同時(shí)各個(gè)零售業(yè)態(tài)也是針對(duì)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體而設(shè)立的，因此應(yīng)兼顧各種網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)，讓各種類型的消費(fèi)者能夠便利地接觸到產(chǎn)品。第三，主流渠道和主推網(wǎng)點(diǎn)并重。在渠道建設(shè)過程中，主流渠道應(yīng)優(yōu)先考慮作為主推場(chǎng)所，如果不能主推，則利用主推網(wǎng)點(diǎn)來補(bǔ)充配合。三、 注重單店鋪貨率企業(yè)的產(chǎn)品在分銷商的協(xié)助下進(jìn)入下游渠道以后，接下來的關(guān)鍵是要提高單店鋪貨率，占領(lǐng)渠道資源，最大限度地挖掘該網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)潛力，提高在各網(wǎng)點(diǎn)的銷售量。企業(yè)在加強(qiáng)鋪貨率的同時(shí)，必須注重終端生動(dòng)化管理。特別是對(duì)大型零售終端的管理，加強(qiáng)產(chǎn)品的展示和促銷效果，通過終端生動(dòng)化將產(chǎn)品最好的形象展示給消費(fèi)者，增加產(chǎn)品的可見度，吸引消費(fèi)者的注意。同時(shí)可以突出企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象。在可口可樂的市場(chǎng)策略中，有效的生動(dòng)化是其中最重要的部分。通過對(duì)終端的陳列管理、促銷廣告管理，可以規(guī)范渠道終端的銷售行為，企業(yè)可以在渠道中以統(tǒng)一的形象出現(xiàn)，提升企業(yè)的品牌形象，拉動(dòng)終端消費(fèi)，并能有效地維護(hù)市場(chǎng)秩序，控制終端。四、

管理好銷售員在渠道精耕中需要企業(yè)業(yè)務(wù)人員不斷深入市場(chǎng)， 拜訪終端，協(xié)助分銷商開展工作和處理市場(chǎng)問題，業(yè)務(wù)人員起到管理、監(jiān)督和協(xié)助的作用，可以有效地推動(dòng)市場(chǎng)精耕細(xì)作方案的執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員深入市場(chǎng)，要有很多工作要做，如制定客戶開發(fā)計(jì)劃、深入市場(chǎng)拜訪客戶、解決現(xiàn)場(chǎng)問題、跟進(jìn)定單并作好定單協(xié)調(diào)、催收貨款、填寫各種銷售和市場(chǎng)報(bào)表、差旅時(shí)間、個(gè)人事務(wù)、參加各種會(huì)議及其他事情等。這么多的工作要做，業(yè)務(wù)人員如何合理利用時(shí)間是很重要的，所以作好業(yè)務(wù)人員的時(shí)間管理是很關(guān)鍵的。業(yè)務(wù)人員在時(shí)間分配上，可以遵循以下三個(gè)方面的內(nèi)容：第一，業(yè)務(wù)人員要多做開拓計(jì)劃，增加市場(chǎng)拜訪時(shí)間。深入市場(chǎng)可以多了解市場(chǎng)信息，同渠道成員多接觸，協(xié)助分銷商和零售終端分析問題，解決問題。第二，取消不必要的報(bào)表，減少工作量。信息對(duì)企業(yè)是很重要的，各種報(bào)表是企業(yè)收集信息的一個(gè)主要渠道。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際需要，制定好需要的幾個(gè)關(guān)鍵表格，如日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、竟品信息報(bào)表等。在設(shè)計(jì)表格方面，在保證基本信息量的前提下，力求表格設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了，方便填寫。接下來更重要的是信息傳遞和處理要及時(shí)有效， 銷售部門和市場(chǎng)部門應(yīng)該充分分析和利用信息，根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整銷售策略，更好地指導(dǎo)銷售。第三，規(guī)范業(yè)務(wù)人員的客戶拜訪行為， 以便充分合理利用時(shí)間， 同時(shí)可以提高業(yè)務(wù)人員的技能。業(yè)務(wù)人員在市場(chǎng)拜訪時(shí)一般要作到“四定”原則，合理分配和利用每天的時(shí)間。首先，要定路線，計(jì)劃好每天的拜訪路線，熟悉這條路線上的門店數(shù)量和門店類型。其次，要定交通工具，以方便和節(jié)約費(fèi)用為原則。 最后是定時(shí)和定點(diǎn)， 這要根據(jù)路線和交通工具來綜合考慮，要根據(jù)門店類型決定在這個(gè)門店停留的時(shí)間， 還要考慮從這個(gè)門店到達(dá)下一個(gè)門店路上所需要的時(shí)間，以便作到定時(shí)和定點(diǎn)的要求?？傊?，要求業(yè)務(wù)人員合理分配自己每天和每月的時(shí)間，作好時(shí)間管理，將市場(chǎng)工作做得細(xì)致和深入。在內(nèi)衣行業(yè)，營銷渠道逐漸呈現(xiàn)出扁平化的趨勢(shì)， 渠道重心不斷下移， 同時(shí)企業(yè)在渠道和終端上的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加大。 企業(yè)必須要有效地建立和掌控銷售渠道 , 加強(qiáng)對(duì)渠道的控制力和影響力。在這樣的市場(chǎng)背景下 , 企業(yè)調(diào)整營銷策略， 渠道精耕細(xì)作策略成為企業(yè)調(diào)整營銷策略的方向。企業(yè)在運(yùn)作渠道精耕細(xì)作的時(shí)候，會(huì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況作出有針對(duì)性的操作但在總體思想上 , 是要求企業(yè)通過對(duì)分銷商的利益保證、 服務(wù)支持和管理控制， 同分銷商建立分銷聯(lián)合體， 同時(shí)管理好業(yè)務(wù)人員， 協(xié)助分銷商作好市場(chǎng)建設(shè)和管理工作， 進(jìn)行密集性分

,銷，通過終端管理，達(dá)到高鋪貨率，將市場(chǎng)工作作深，關(guān)鍵是注重細(xì)節(jié)。企業(yè)通過渠道精耕細(xì)作，改善渠道質(zhì)量，有效掌控渠道和終端，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、做事就怕認(rèn)真，讓經(jīng)銷商認(rèn)真來做“朵彩”，我們肯定能成“資金往上走，壓力往下傳”——這是魯總多年參與市場(chǎng)經(jīng)營實(shí)踐得來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．年俞兆林內(nèi)衣一年銷幾百萬套，真的就只是因?yàn)樗麄冏龅迷鐔?？不是！壓力的制造與有效傳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．遞能使全國各級(jí)分銷商調(diào)動(dòng)他們所有的資源與熱情，全力以赴投入到我們的產(chǎn)品銷售中來?。@種力量是非常巨大的！而信心，則是壓力傳遞的保障，因?yàn)?，如果?jīng)銷商失去了對(duì)產(chǎn)品的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．信心，在面對(duì)壓力的時(shí)候，他們只有選擇放棄。注重信心與壓力的雙重傳遞，是“朵彩”分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．銷渠道成功運(yùn)營的真正秘訣所在。壓力傳遞與產(chǎn)品布局例圖：壓力網(wǎng)絡(luò)布局貨朵彩品省代理資金信心體驗(yàn)，就是渠道執(zhí)行力、就是品牌銷售力“穿/選朵彩，還用說嗎”呈現(xiàn)出了消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商對(duì)“朵彩”產(chǎn)品與品牌的高度自信。產(chǎn)品信心可以通過高空媒體的傳播直接接觸消費(fèi)者，但是通過營銷渠道的逐級(jí)傳遞，產(chǎn)品個(gè)性化的信心體驗(yàn)卻變得更為豐富多樣、生動(dòng)直接。安利的傳銷，就是非常經(jīng)典的信心體驗(yàn)式營銷——其產(chǎn)品銷售的過程就是體驗(yàn)傳遞的過程。而事實(shí)上，任何一個(gè)產(chǎn)品的銷售過程，都存在著產(chǎn)品或者品牌體驗(yàn)的傳遞。安利發(fā)現(xiàn)了“體驗(yàn)”的威力，并把做到了極處，所以，安利成功了。營銷的終極目的不外乎就是“多賣一點(diǎn)、賣貴一點(diǎn)”，強(qiáng)調(diào)品牌體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)的就是這個(gè)目的。一小包咖啡放在柜臺(tái)上銷售，只能賣2塊錢，泡制成一杯咖啡在咖啡吧里銷售，它就能賣 20塊錢。所以，安利的東西就是比別人的賣得貴。任何體驗(yàn)的基本事實(shí)都會(huì)反射于語言當(dāng)中， 比如“喜歡”、“討厭”、“舒服”、“爽”、“妙極了”等等?！叭赋部Х?，味道好極了” ，反射的是一種感官體驗(yàn)， “穿朵彩，還用說嗎”，反射的卻是一種情緒體驗(yàn)。情緒體驗(yàn)是感官體驗(yàn)的綜合表現(xiàn)，“穿朵彩，還用說嗎”就是“朵彩”品牌的一種“自信、堅(jiān)決、肯定”的情緒體驗(yàn)的語言反射。這句廣告口號(hào)不是站在產(chǎn)品的角度冷冰冰的自我介紹，而是從消費(fèi)者角度出發(fā)的“體驗(yàn)”再現(xiàn)。“朵彩”這種個(gè)性化的情緒體驗(yàn)，通過廣告媒體、經(jīng)銷商、零售商、營業(yè)員，多途徑多層次交叉直線傳遞，最終感染、打動(dòng)了目標(biāo)人群，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售與品牌的建設(shè)。“朵彩”信心體驗(yàn)傳遞模式（圖）：廣消費(fèi)者被動(dòng)接受品牌方體驗(yàn)引導(dǎo)消消朵告費(fèi)費(fèi)彩傳者者媒經(jīng)銷商零營代理商售業(yè)商員個(gè)性化的品牌體驗(yàn)直接傳遞各大內(nèi)衣品牌年復(fù)一年激烈的代理商爭(zhēng)奪戰(zhàn)，充分說明了渠道、終端在內(nèi)衣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。巨額投放的電視廣告有時(shí)候甚至竟然比不過銷售終端上營業(yè)員的一個(gè)熱情的微笑?！l能夠把終端形象做到最好、誰能夠把營銷渠道人成員的熱情調(diào)動(dòng)到最高，誰就掌握著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最后的決勝權(quán)！品牌訴求的對(duì)象不僅僅是終端消費(fèi)者，其中還包括品牌制造商公司內(nèi)部的員工以及銷售渠道上所有的營銷人員。給經(jīng)銷商信心就是給消費(fèi)者信心。銷售，就是信心與信任的傳遞過程。重視產(chǎn)品體驗(yàn)，并圍繞“體驗(yàn)”開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)、制造體驗(yàn)機(jī)會(huì)、引導(dǎo)有效品牌體驗(yàn)，是“朵彩”03年品牌運(yùn)作的一大特點(diǎn)。 “朵彩”的經(jīng)銷體系不是航空母艦，而是聯(lián)合艦隊(duì)——這是由“朵彩”與經(jīng)銷商雙贏合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系特征決定的。 經(jīng)銷商熱情而且充滿信心的品牌體驗(yàn)，是確?！岸洳省变N售政策有效執(zhí)行的關(guān)鍵。同樣的一句話，用不同的口氣來說， 給人的信任感與感染力就不同。 無論在任何情況下，我都不要把遲疑帶給我們的消費(fèi)者和下一級(jí)分銷商。 加強(qiáng)與分銷商的溝通， 把我們自己對(duì)產(chǎn)品最真實(shí)的感受傳遞給他、 感染他！——不僅消費(fèi)者可以憑直覺選購產(chǎn)品， 事實(shí)上商人也可以憑直覺做生意。 不管是從央視媒體的集中投放到廣告口號(hào)的自信張揚(yáng)， 還是從視覺系統(tǒng)的充分整合到客戶服務(wù)人員的精神面貌，“朵彩”都能給人一種很直觀的品牌感受，那就是：自信、果斷、熱情！這種品牌體驗(yàn)經(jīng)銷售人員的逐級(jí)傳遞，就會(huì)演變成極具威力的產(chǎn)品銷售力。三、決勝在終端，終端不賣貨，我們大家都沒飯吃成都強(qiáng)陣公司（2003年“朵彩”的金牌代理商）的業(yè)務(wù)經(jīng)理周雪林先生說：“我們經(jīng)常開著車去逛他們（指二級(jí)分銷商）的商場(chǎng)，告訴他們?cè)鯓幼鲂蜗?、怎樣做銷量，并運(yùn)用一些我們?cè)谑〕堑膬?yōu)勢(shì)資源去為他們解決一些他們難以解決的問題。 ”銷量從哪里來？整車販賣給經(jīng)銷商、批發(fā)戶，不僅成本低，而且銷量也大，但這不是銷售，僅僅是庫存轉(zhuǎn)移， 因?yàn)楫a(chǎn)品沒有到消費(fèi)者手中。 ——真正的銷量來自于消費(fèi)者在終端售點(diǎn)的購買。終端上的實(shí)際銷量，無論是廠家還是經(jīng)銷商，它都是最本質(zhì)的追求！終端不賣貨，誰也別想賺錢，我們大家都沒得飯吃！光是耍耍嘴皮，把貨推給了經(jīng)銷商就回來睡大覺，那是肯定不行的！我們要為經(jīng)銷商做實(shí)事，要把自己一線市場(chǎng)的樣板終端做出來，經(jīng)常到下面去跑跑經(jīng)銷商的店頭，為他們出謀劃策，干點(diǎn)實(shí)在事、解決點(diǎn)實(shí)在問題?！敖K端”——就是銷售的末端，它是整個(gè)銷售渠道的出水口，如果出水口堵塞，銷售渠．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．道就會(huì)得上“腸梗阻” ——產(chǎn)品滯留在通路中不能順暢銷售。只有做好終端市場(chǎng)促銷，使產(chǎn)．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．品通過終端能夠很快地銷售出去，才能夠真正做到貨暢其流。把握了終端，就贏得了市場(chǎng)！．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．硬終端：打造最堅(jiān)實(shí)的前沿陣地1-1.終端網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)的基本原則先主后次，先大后小，先難后易合理布局，先點(diǎn)后面，均衡發(fā)展情理并重，不卑不亢，讓利不讓價(jià)權(quán)衡利弊，綜合考慮，努力但不牽強(qiáng)建立榜樣，用事實(shí)說服有疑慮的分銷網(wǎng)點(diǎn)1-2.終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃的基本原則1-2.1. “銷售第一”原則終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與設(shè)置，歸根結(jié)底是為了提升“朵彩”產(chǎn)品的銷售量與或利能力。因此必須將提升銷量放在“朵彩”終端售點(diǎn)的規(guī)劃與設(shè)置的首要位置考慮，同時(shí)兼顧投入與產(chǎn)出的比率，盡量理性地推算和預(yù)測(cè)投入與盈利的時(shí)間差。除個(gè)別具有非銷量特殊意義的終端外（如，展示性終端、競(jìng)爭(zhēng)性終端、服務(wù)性終端），銷量與盈利是區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃的第一原則。1-2.2. “扎堆”原則（同業(yè)集中原則）同行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)選擇，一般來說不會(huì)是盲目的。在我們沒有比別人更聰明的選擇時(shí)，我們就把專賣店、專柜開在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的旁邊。1-2.3. 展示原則借助當(dāng)?shù)馗邫n商場(chǎng)的形象，展示并迅速提升“朵彩”天然高貴的品牌形象，是一種四兩撥千斤的推廣手段。不過，這種做法必須在考慮周密、并且與當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)客情關(guān)系穩(wěn)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行。1-2.4. 均衡原則在較大區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)設(shè)置多家零售網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)盡量考慮區(qū)域均衡的問題，避免“顧此失彼”、“冷熱不均”，造成市場(chǎng)空白。1-2.5. 競(jìng)爭(zhēng)原則終端是攔截競(jìng)品最有效也是最后的一道防線。直接面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，即使“傷敵一萬，自損三千”也在所不辭。1-2.6. 安全與穩(wěn)定原則專賣店不要開在那種準(zhǔn)備拆遷的地方，專柜、專賣廳、店中店的開設(shè)，要選擇客情關(guān)系比較好、經(jīng)營比較穩(wěn)定的商場(chǎng)。1-3.賣場(chǎng)售點(diǎn)的規(guī)劃1-3.1. 了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)① 商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場(chǎng)空間相等。② 主力商品群，要排在面對(duì)主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。③ 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品相關(guān)性性商品，也能引人注目。1-3.2. 人性化賣場(chǎng)：A、 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場(chǎng)B、 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品C、 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人D、 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人E、 以十分的耐心等待客人挑選商品F、 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù)G、 以感謝的心與語言來歡送顧客出門H、 以誠實(shí)的心記錄每日的銷售資料1-3.3. 賣場(chǎng)的布置① 突出“非化學(xué)、無污染” 、“植物羊絨、纖維皇后”的主題，設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)潔大方，． ．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．是終端布置的第一原則 （從83屆全國針棉織品交易會(huì)上的情形來看， “朵彩”的．．．．．．．．．． ．成功，在于其有一個(gè)鮮明的展示主題——即：“2004年，中國內(nèi)衣彩棉年”！“朵彩”終端展示必須圍繞彩棉“健康環(huán)保”品牌概念，突出產(chǎn)品“貴族感、舒適感”的兩大主題）。具體依總公司要求，統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、 POP、標(biāo)價(jià)簽等。．② 終端布置，形象代言人要“說話”。不要以為把形象代言的圖片做得越大越漂亮就．．．．．．．．．．．．．．．．越能賣貨，因?yàn)橄M(fèi)者掏錢買的是產(chǎn)品。品牌代言人要在終端向消費(fèi)者做無聲的推薦，品牌主張?jiān)诋嬅嫔弦欢ㄒ怀鲂涯俊＂?海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱美觀。④ 賣場(chǎng)不得有過時(shí) POP海報(bào)出現(xiàn)，不要使用自制的刻字海報(bào)和手寫海報(bào)。POP的作用：在有限的空間能引起顧客的注意可以配合媒體廣告和主題促銷可以為促銷和特價(jià)活動(dòng)做廣告可以傳遞本產(chǎn)品的自豪感協(xié)助銷售、贏得商場(chǎng)支持⑥ POP的具體應(yīng)用形式：櫥窗掛畫：掛在櫥窗里面作為背景的海報(bào)。 主要用作換季主題及促銷宣傳。一般用懸掛的方式安裝， 較大的封閉式櫥窗用海報(bào)滿撲作背景效果較好種方式。 不管是那種方式， 都要求畫面平整、無缺損。 （掛畫要使用較粗的魚線吊裝 ,開放式櫥窗要正反兩張貼在一起懸掛。）高架海報(bào)：主要用于營造賣場(chǎng)氣氛、 詮釋陳列主題和促銷宣傳。 高架面板要裝四個(gè)海報(bào)碼（上下各兩個(gè)），以便保證面板不變形，還要保證海報(bào)的粘貼平整，安放位置合理。收銀臺(tái)背景畫：收銀臺(tái)背景畫是店堂里的一個(gè)焦點(diǎn)，一定要粘貼平整，保持清潔、無缺損，不可在上面粘貼其他東西。門口吊牌：吊在門口的宣傳海報(bào)，一定要保證平整，背板損壞，立刻更換。門口海報(bào)：放在門口海報(bào)架是的宣傳海報(bào)，同樣要保持平整，不可使用自制的刻字和手寫海報(bào)。倉位海報(bào)：較大賣場(chǎng)為了迎合賣場(chǎng)氣氛，提升形象品位，而合理安排的一些倉位上的海報(bào)。背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保證拼接整齊、安裝平整店堂小海報(bào)：一般為單款推廣和促銷的海報(bào)，安裝在矮架上，不可使用自制的刻字或手寫海報(bào)。形象燈箱：般為店堂門口或里面用來襯托店堂形象的燈箱。 一定要保證畫面清潔， 并應(yīng)季更換畫面。產(chǎn)品畫冊(cè)：介紹應(yīng)季產(chǎn)品的畫冊(cè)，可平放或攤開在店堂里的展示臺(tái)上，放在報(bào)架上，便于顧客翻閱。不要折成花形做陳列擺放。1-3.4. 道具的運(yùn)用① 樣品架的擺放必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)調(diào)整。② “朵彩”銷售道具具有超強(qiáng)的“殺傷力” ，應(yīng)根據(jù)具體環(huán)境，充分利用。 如，彩棉．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．標(biāo)本、產(chǎn)品樣宣、 POP展示架、貼畫、獎(jiǎng)狀證書、國家領(lǐng)導(dǎo)人視察的圖片、彩棉棉紗、彩棉棉團(tuán)等道具。③ 道具要入帳。1-3.5. 背景音樂、電視片的播放① 由公司選定音樂曲目。② 每天開門，晚上關(guān)門之前 10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定音樂。③ 音樂的播放視實(shí)際情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。④ 在有條件的專賣店可重復(fù)播放電視專題片、形象片。⑤ 在有條件的專柜可配備電視，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，有聲或者無聲播放專題片、 CF片。1-4.清潔標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)簽的使用規(guī)范1）貨區(qū)衛(wèi)生：展臺(tái)是賣場(chǎng)的焦點(diǎn)，所以一定要使它以整潔示眾。2）模特衛(wèi)生：模特的底座和頂部是最容易看見灰塵的地方，所以要經(jīng)常檢查。3）辦公衛(wèi)生① 收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔② 辦公用品擺放整齊③ 報(bào)表、帳本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上4）試衣間衛(wèi)生（一般情況下，內(nèi)衣不提供試衣服務(wù)。 如部分外穿式春夏裝需要設(shè)有試衣間，請(qǐng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)）① 試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角② 試衣鏡明亮③ 拖鞋保持干凈，擺放整齊5）倉庫衛(wèi)生① 產(chǎn)品擺放整齊、有序② 衣罩上無灰塵③ 保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠6）招牌：招牌是終端的臉面，所以必須要保證招牌的清潔。7）櫥窗：櫥窗是終端眼睛， 終端賣場(chǎng)就是靠它與顧客交流。所以一定要注意櫥窗的整潔與衛(wèi)生。8）燈具：做衛(wèi)生時(shí)不要忘了燈具，但也不要忘了做完衛(wèi)生后把射燈方向還原。1-5.貨品陳列注意事項(xiàng)① 柜臺(tái)陳列以盒裝陳列為主，少數(shù)春夏裝可以疊裝陳列。因彩棉服裝顏色相對(duì)單一，色彩、款型在掛裝陳列情況下，難以展示產(chǎn)品的優(yōu)越性，應(yīng)盡量采取模特展示的形式，同時(shí)根據(jù)實(shí)際空間，精心設(shè)計(jì)盒裝陳列方案。② 模特出樣：櫥窗模特、展臺(tái)模特、倉位全身模特、倉位半身模特。盡量做到每一款都要有樣品展示。 在空間有限的情況下，采取隔日換樣，主推經(jīng)典款型或新到貨品。統(tǒng)一服裝的色系，顏色的深淺，服裝的長(zhǎng)短都應(yīng)協(xié)調(diào)，服裝熨燙平整，適當(dāng)?shù)娘椘反钆?，根?jù)衣服的性質(zhì)形象生動(dòng)的擺放出模特姿勢(shì)，使之充滿生活氣息。模特搭配放置好以后再重新檢查一下各個(gè)細(xì)節(jié)，吊牌是否外露，總體效果是否完善，等等。③ 突出“極品裝”的陳列（如 2003年的羊絨彩暖內(nèi)衣），通過部分高檔產(chǎn)品融造賣場(chǎng)氛圍，提升產(chǎn)品陳列整體檔次感。④ 陳列按主力商品、輔助商品、附屬商品、利潤(rùn)商品、促銷商品、滯銷商品劃分，使整個(gè)賣場(chǎng)商品陳列有序化。⑤ 遵循焦點(diǎn)原則：焦點(diǎn)俗稱亮點(diǎn)，如果專賣店內(nèi)缺少亮點(diǎn)，商品排列單一、沒有生動(dòng)感，便難以吸引顧客的注意。正確方法；一般在專賣店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標(biāo)識(shí)墻面，以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值和地位。在主墻面的側(cè)面，建議做一至兩個(gè)色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配，以提起顧客的注意。⑥ 遵循簡(jiǎn)潔明了和合理有序原則， 注意系列產(chǎn)品的組合形象， 提升消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)，增加聯(lián)想促進(jìn)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)。⑦ 少就是多、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)。產(chǎn)品的系列搭配、氣氛道具布置，建議以簡(jiǎn)潔、少而精為主，以便凸顯彩棉產(chǎn)品的珍奇高貴品質(zhì)。1-6.存貨管理1）實(shí)物管理：① 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點(diǎn)作業(yè)。② 終端賣場(chǎng)倉庫一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放，營業(yè)員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫存空間。③ 須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫存損失，對(duì)有總是呀的庫存商品及時(shí)提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。2）倉庫貨架存貨原則：① 每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)。② 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。③ 同價(jià)格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質(zhì)，有層次、有順序地堆放。④ 倉庫清潔工作：A、五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。B、五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。1-7.防火、防盜措施一、 營業(yè)中失貨及防范措施：1）哪些商品易竊：① 視野范圍小的專柜和營業(yè)員少的專柜。② 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺(tái)，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。③ 商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺(tái)，不易看管的商品。④ 顧客較多的柜臺(tái)。⑤ 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。2）防范措施：① 利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來監(jiān)控店內(nèi)空間。② 營業(yè)員應(yīng)留意周圍環(huán)境，經(jīng)常整理貨架。③ 店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。3）偷竊應(yīng)對(duì)① 防止偷竊。② 合理分布營業(yè)員。③ 密切留意顧客動(dòng)向。④ 特別注意舉止不善人士。4）對(duì)待不軌人士，可采取以下方法：① 走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品。② 提示該商品是促銷品，是非賣品。③ 暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。④ 向上級(jí)主管匯報(bào)。5）注意事項(xiàng)：① 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。② 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。③ 處理偷竊事項(xiàng)盡量不讓其他顧客看到。二、防火措施。1、消防器械是否放于固定場(chǎng)所。2、店內(nèi)避免有火源。3、電源開關(guān)是否有漏電有可能。1-8.帳務(wù)/報(bào)表終端賣場(chǎng)的帳務(wù)，主要是指商品的“進(jìn)、銷、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。1、賬冊(cè)：終端賣場(chǎng)帳冊(cè)是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊(cè)，本企業(yè)主要采用商品明細(xì)帳頁形式，即含數(shù)量和金額。2、憑證：終端賣場(chǎng)記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。1）進(jìn)貨憑證：一般是指公司的送貨單或其它終端賣場(chǎng)調(diào)貨過來的送貨單。2）銷貨憑證：也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營業(yè)員、收銀員）3）顧客退貨憑證：一般也采用銷售小票， 但發(fā)按照公司規(guī)定退貨程序開具， 并用紅字開單，是終端賣場(chǎng)退款收退貨的憑證。4）退貨憑證：終端賣場(chǎng)向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證， 一般是總部收貨后出具的紅字出貨單。5）其它憑證：終端賣場(chǎng)銷售過程中，產(chǎn)生的其它憑證。如，銷售扣讓、樣品處理、贈(zèng)品等，必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。3、報(bào)表1）日?qǐng)?bào)表：一般分為銷售日?qǐng)?bào)表和“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表，銷售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日?qǐng)?bào)表。而“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷存”報(bào)表匯總而成。2）周報(bào)表：一般為每周銷售報(bào)表：依據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表、每周銷售匯總而成。3）月報(bào)表：包括月結(jié)匯總表和盤點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄終端賣場(chǎng)當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點(diǎn)報(bào)表是反映終端賣場(chǎng)當(dāng)月的實(shí)際庫存。軟終端：不會(huì)帶兵的人，肯定打不了勝仗假如你有一支強(qiáng)有力的直銷隊(duì)伍，新品上市你就可以很快使產(chǎn)品鋪市率提升，創(chuàng)造行情價(jià)，創(chuàng)造流行趨勢(shì)；競(jìng)品的流速、價(jià)格、促銷等等，稍有風(fēng)吹草動(dòng)你的營業(yè)人員就會(huì)及時(shí)反饋。加強(qiáng)終端控制，盡量擴(kuò)大和強(qiáng)化自己的隊(duì)伍，你可以提高銷售機(jī)會(huì)！——而你的競(jìng)爭(zhēng)者，卻因?yàn)楸荒銛D出了貨架，所以被擠出了市場(chǎng)。軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內(nèi)容和性質(zhì)的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動(dòng)的關(guān)系。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護(hù)才是有效的（當(dāng)然通過出色的硬終端管理對(duì)軟終端的建設(shè)也有一定促進(jìn)作用） 。要打勝仗，靠一個(gè)人的力氣與智慧是不行的，不會(huì)帶兵的人，肯定打不了勝仗！只有培養(yǎng)并且吸引優(yōu)秀人才、加強(qiáng)人員管理，才能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D出去、把銷量做起來！軟終端包括：終端導(dǎo)購員、營業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)、客情關(guān)系、銷售服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、商家合作融洽度等等。軟終端建設(shè)通常會(huì)出現(xiàn)很多不盡人意的地方：導(dǎo)購員 /營業(yè)員對(duì)企業(yè)情況、對(duì)售點(diǎn)的維護(hù)、對(duì)客情關(guān)系的維護(hù)、對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展等等沒有正確的了解和認(rèn)識(shí)；營業(yè)員 /促銷員隊(duì)伍十分不穩(wěn)定，流動(dòng)性大，對(duì)公司的向心力、忠誠度不強(qiáng)；導(dǎo)購員 /營業(yè)員沒能很好提供市場(chǎng)一線的建議和意見；導(dǎo)購員 /營業(yè)員的許多疑問、不解、埋怨等無從疏解等等。軟終端建設(shè)重點(diǎn)： 培訓(xùn)工作日?；?日常管理制度化一、培訓(xùn)工作日常化培訓(xùn)是企業(yè)回報(bào)率最高的投資， 越是小企業(yè)培訓(xùn)越重要， 由于薪資標(biāo)準(zhǔn)所限， 一般情況下，經(jīng)銷商很難招到好手，但至少也要盡快把自己招來的新手變成熟手。建立培訓(xùn)機(jī)制需注意以下問題：1、解決認(rèn)識(shí)問題：培訓(xùn)不是奢侈品——到了淡季沒事的時(shí)候才做，要以制度形成明確培訓(xùn)時(shí)間；2、培訓(xùn)必備內(nèi)容：企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展史、營業(yè)員/促銷員工作規(guī)范、促銷技巧、消費(fèi)心理、售場(chǎng)布置規(guī)范、客情關(guān)系維護(hù)位階管理——向誰匯報(bào)，受誰領(lǐng)導(dǎo)目前經(jīng)營產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)，產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、價(jià)格新員工入門培訓(xùn)終端銷售技能生動(dòng)化技能客戶庫存管理技能線路拜訪焦點(diǎn)拜訪流程客戶異議回答話述,,渠道銷售技巧：超市、酒店、娛樂渠道各有各渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；關(guān)鍵人物和運(yùn)作方法貨款管理技巧（與商場(chǎng)結(jié)款催款的技巧）促銷現(xiàn)場(chǎng)管理其他培訓(xùn)教材的編寫可求助于廠方，循序漸進(jìn)逐漸積累，對(duì)從未涉及此方面知識(shí)的經(jīng)銷商來講，這是個(gè)大工程，如果你真想把自己的企業(yè)經(jīng)營好，這是必須邁出的一步。3、培訓(xùn)形式A、每月集中至少進(jìn)行一次正規(guī)大型培訓(xùn)B、每周集中進(jìn)行一次小型培訓(xùn)C、業(yè)務(wù)人員或督導(dǎo)到售點(diǎn)巡回培訓(xùn)D、導(dǎo)購員/營業(yè)員每月至少進(jìn)行二次互相交流學(xué)習(xí)3）、培訓(xùn)方法A、宣講式分公司/辦事處市場(chǎng)部根據(jù)公司下發(fā)培訓(xùn)資料，對(duì)導(dǎo)購員

/營業(yè)員進(jìn)行宣講。B、模擬問答式分公司/辦事處市場(chǎng)部組織進(jìn)行模擬問答，每個(gè)導(dǎo)購員 /營業(yè)員都安排上臺(tái)講解，各分公司/辦事處市場(chǎng)推廣人員及其他與會(huì)人員作為顧客提問，導(dǎo)購員 /營業(yè)員進(jìn)行回答，市場(chǎng)推廣人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，寓教于樂。D、考試分公司/辦事處市場(chǎng)部對(duì)所轄導(dǎo)購員 /營業(yè)員進(jìn)行有針對(duì)性的閉卷考試； 試卷由各分公司

/辦事處市場(chǎng)部編寫；然后針對(duì)考卷進(jìn)行講解。4、利用培訓(xùn)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)內(nèi)容安排要由淺入深，對(duì)負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)、不同經(jīng)驗(yàn)、能力的業(yè)務(wù)員要區(qū)別對(duì)待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。5、注意實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)；業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，一定要分解到具體動(dòng)作，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示。過分偏重理論水平的提高，對(duì)文化基礎(chǔ)有限的銷售人員吸引力不大，見效也很慢。6、營造學(xué)習(xí)總結(jié)的氣氛。鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員記工作日記，提出自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。技巧點(diǎn)滴互相討論、互相學(xué)習(xí)，貢獻(xiàn)突出的可被納入“培訓(xùn)手冊(cè)”，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。在此過程中，不僅可以激發(fā)一線人員的學(xué)習(xí)積極性，更可以給自己的教材增加實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容。二、日常管理制度化1、制訂勞動(dòng)紀(jì)律。 包括：·遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度；·辦公室紀(jì)律（公物損壞，衛(wèi)生打掃、服裝等）；注：勞動(dòng)紀(jì)律制訂是企業(yè)制度化管理的第一步，如同軍隊(duì)上的軍容、軍紀(jì)要求，雖不直接創(chuàng)造價(jià)值，但卻能影響員工的工作風(fēng)氣和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。2、設(shè)計(jì)合理薪酬制度只以銷量定工資，最終會(huì)造成市場(chǎng)下滑銷量受損。注重過程管理。規(guī)定每個(gè)崗位必須完成的業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)（鋪貨率、陳列、活躍客戶數(shù)、日常表現(xiàn)、銷量等）以及如何通過這些指標(biāo)計(jì)算獎(jiǎng)金，對(duì)促使員工更自覺更科學(xué)、更有方向性地開展工作必不可少。應(yīng)該在薪酬制度中體現(xiàn)晉升機(jī)制，如：營業(yè)員 /促銷員、業(yè)務(wù)主管等。員工工作表現(xiàn)突出，即使無主管職位也可獲得晉升（如：給優(yōu)秀者一個(gè)“金牌營業(yè)員”的稱號(hào)并頒發(fā)證書），從而可穩(wěn)定軍心，留住人才。3、建立早會(huì)制度 ——常開會(huì)，開短會(huì)、開及時(shí)的會(huì)早會(huì)例行內(nèi)容：·宣布昨日各位銷售人員的業(yè)績(jī)，包括銷量、銷售額、拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)。注：對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)宣讀，會(huì)造成銷售人員之間你追我趕、互相比賽的氣氛?！I(yè)務(wù)人員提出疑問、建議及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋，大家討論。注：及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通，可迅速掌握市場(chǎng)信息，有助于鼓舞士氣?！ぶ鞴苄甲蛱焓袌?chǎng)檢查結(jié)果，提出獎(jiǎng)罰。注：實(shí)際上是一個(gè)培訓(xùn)過程，讓業(yè)務(wù)人員對(duì)自己要做什么，自己必須達(dá)成的那些指標(biāo)更加明確，同時(shí)也因主管的不斷檢核造成業(yè)務(wù)人員不敢懈怠的心理壓力。4、建立信息反饋制度1）、信息反饋內(nèi)容A、導(dǎo)購員對(duì)市場(chǎng)一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計(jì)B、導(dǎo)購員/營業(yè)員在市場(chǎng)一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見C、導(dǎo)購員/營業(yè)員的投訴2）信息反饋辦法A、各分公司/辦事處市場(chǎng)部將《促銷員日?qǐng)?bào)表》、《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)表》列入導(dǎo)購員“報(bào)表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。B、各分公司/辦事處市場(chǎng)部擬訂《優(yōu)秀建議和意見獎(jiǎng)勵(lì)制度》，鼓勵(lì)導(dǎo)購員

/營業(yè)員對(duì)整個(gè)營銷各個(gè)層面進(jìn)行合理化提議。C、各分公司/辦事處市場(chǎng)部擬訂《投訴反饋制度》，可以設(shè)立意見箱，將導(dǎo)購員

/營業(yè)員的投訴進(jìn)行認(rèn)真對(duì)待和處理，及時(shí)進(jìn)行公開反饋。附：一、“朵彩”金牌營業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)以“朵彩”為平臺(tái)建立中國第一個(gè)培養(yǎng)高水平營業(yè)員的“黃浦軍?！薄@不僅對(duì)促進(jìn)我們的實(shí)際銷售有利，更重要的是樹立起了我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)里的地位。而且，這種優(yōu)勢(shì)帶來的品牌聲譽(yù)是不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所復(fù)制的，我們根本不必?fù)?dān)心跳槽、人員流動(dòng)等事件的發(fā)生?！岸洳省睂⒃谌珖秶鷥?nèi)評(píng)選金牌營業(yè)員，并組織各地金牌營業(yè)員（每個(gè)省一位，具體考核評(píng)估辦法由各地經(jīng)銷商制訂）到“朵彩”上海總部接受集訓(xùn)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書。優(yōu)秀的營業(yè)員不僅可以獲得相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)， 而且可以獲得有實(shí)在價(jià)值 的榮譽(yù)，這種榮譽(yù)不僅可以．．．．．成為該營業(yè)員在本公司獲得升職的資本， 對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展也非常有利。 “不想做將軍的兵不是好兵”，而“當(dāng)不好兵的人肯定做不了將軍”！ “朵彩”的事業(yè)是一個(gè)大家共同的事業(yè)，我這里，我們?nèi)魏我粋€(gè)人都必須有夢(mèng)想。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實(shí)現(xiàn)我們的夢(mèng)想！——這是“朵彩”的信念，是 “朵彩”事業(yè)中所有人的共同信念！營業(yè)員的使命是什么？（一）達(dá)成事業(yè)的目標(biāo)，即銷售目標(biāo)與利潤(rùn)目標(biāo)（二）提高市場(chǎng)占有率，即市場(chǎng)份額（三）收集市場(chǎng)信息，并反應(yīng)信息，要求人員快速、靈敏促銷員的正確作業(yè)理念是什么？營業(yè)員要樹立老板意識(shí)：1、專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品；2、這個(gè)店/柜臺(tái)就是我的店面；3、經(jīng)營這個(gè)專柜 /專賣店，就是我的事業(yè)4、我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營者所不具備的條件：1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)；2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)；3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)；4）這是一份不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)的我的事業(yè)。促銷員、營業(yè)員銷售什么？（一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業(yè)知識(shí)等等（二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產(chǎn)品等等（三）銷售商品的價(jià)值、效益（四）銷售中銷售問題的解決（五）銷售顧客的滿足感與滿意率營業(yè)員須具備的素質(zhì)條件1、專業(yè)態(tài)度：①喜歡與人交往；②喜歡所售賣的商品；③有正確的服務(wù)觀念；④具自信和自重⑤有耐性⑥面帶笑容⑦積極主動(dòng)；2、專業(yè)技巧：①推銷技巧；②溝通技巧----面對(duì)面/電話③隨機(jī)應(yīng)變技巧；④陳列產(chǎn)品技巧；⑤禮物包裝技巧⑥人際關(guān)系技巧；3、專業(yè)知識(shí)：①產(chǎn)品知識(shí)；②公司政策③工作步驟④語言；⑤顧客心理；營業(yè)員行為規(guī)范1.尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和職員，上、下班時(shí)要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好與商場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取商場(chǎng)支持、理解，共同做好公司及產(chǎn)品的宣傳工作。2.見到顧客應(yīng)主動(dòng)致以問候，態(tài)度友好，親切自然。3.顧客沒要求時(shí)，不要對(duì)顧客追蹤服務(wù)；4.留意顧客選購并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷；5.無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀；6.在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手；7.介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話；8.留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛。9.給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢、物同時(shí)拿到顧客手中。營業(yè)員員上班時(shí)，應(yīng)做到：1）不坐著或爬在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在衣袋時(shí)接待顧客2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。3）不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。4）不準(zhǔn)打瞌睡，不在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書報(bào)5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。6）不吸煙或吃零食。7）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。8）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。9）顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。11）咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。12）準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)就是市場(chǎng)，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績(jī)的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會(huì)把自己良好感受傳達(dá)給別人，無形中充當(dāng)我們的營業(yè)員）有位營銷大師說過：“顧客是企業(yè)最好的推銷員?！眱?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)1-1.認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的重要性：1）生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)；2）教育程度提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)；3）零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣；4）通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞 /對(duì)外接觸增多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；5）廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)；1-2.顧客的分類及解決辦法：顧客類型急躁型 精細(xì)型 自主型 依賴型顧客已有明確的購物目標(biāo)；不喜歡花費(fèi)太多的時(shí)間進(jìn)行選購；資金充裕，只想買好的就行。及時(shí)配合 速度為先

必須花費(fèi)許多不喜歡聽促銷缺乏商品知時(shí)間決定購買員的產(chǎn)品介紹；識(shí)的顧客；何種品牌、功能認(rèn)為促銷員的喜歡購買其的產(chǎn)品；介紹都是自賣它人的購買會(huì)反復(fù)比較品自夸；選擇；牌、價(jià)格及各種有一定的商品購物隨大流。細(xì)致的利益。知識(shí)，并喜歡自我判斷。顧客提出的問題 誠心誠意回答顧客 站在顧客立場(chǎng)，介紹耐心的介紹 提問，視顧客為專家 其他顧客的選擇1-3.顧客信息的分析與反饋終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現(xiàn)場(chǎng)銷售管理，公司銷售營銷整體策略的成功與否來自終端信息準(zhǔn)確的反饋。同時(shí)，促銷員通過現(xiàn)場(chǎng)的顧客分析，可以更好的掌庫存貨源對(duì)手情況握各種促銷技能，實(shí)現(xiàn)成功銷售?，F(xiàn)場(chǎng)管理1-4.顧客抱怨的解決對(duì)策◆并不是每個(gè)不滿意的用戶都會(huì)抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會(huì)抱怨對(duì)公司及不良信5%會(huì)再◆不抱怨的用戶中只有息反饋產(chǎn)品建議次購買你的產(chǎn)品◆抱怨發(fā)泄過的用戶中只有10%會(huì)再次購買你的產(chǎn)品◆抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有70%會(huì)再次購買你的產(chǎn)品◆抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會(huì)有90%會(huì)再次購買斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理：▲顧客抱怨的必須迅速解決▲抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶抱怨的類型產(chǎn)品抱怨

1、產(chǎn)品本身有缺陷2、產(chǎn)品在個(gè)人使用中的功效不同3、使用說明不清楚4、用戶疏忽造成的服1、服務(wù)內(nèi)容不明確務(wù)2、服務(wù)不到位抱3、服務(wù)態(tài)度不好怨抱怨處理的程序明取防真聽原確解得迅止顧誠取因?qū)Q用速重客道意分方辦戶解復(fù)滿歉見析要法理決發(fā)意求解生1-5.特殊事件的處理商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，促銷員面對(duì)的不單是顧客，包括對(duì)手、商場(chǎng)、新聞及社會(huì)各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。處理辦法：▲不發(fā)表任何意見▲不做任何承諾▲迅速向上級(jí)匯報(bào)1-6.顧客服務(wù)的基本原則：1）對(duì)顧客一視同仁；2）以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)；3）以誠待客；4）要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象；

對(duì)手攻擊新聞的惡 商場(chǎng)的意調(diào)查 不友好特殊事件有背景 有關(guān)部門的用戶的刁難 不負(fù)責(zé)任5）了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務(wù)， 首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象 -----顧客。每一位顧客都有以下的權(quán)利：1）有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；2）有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；3）購物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助；4）顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報(bào)。成功顧客服務(wù)的六個(gè)步驟步驟一：打招呼（1）打招呼的重要性：第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往， 店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備， 因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；2）店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤：①和同事閑聊；②靠著柱子或箱子，思想開小差；③閱讀報(bào)刊雜志；④遠(yuǎn)離自己所屬范圍；⑤打哈欠；⑥以批評(píng)顧客的目光四周張望；⑦失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道；3）等待時(shí)機(jī)的正確位置：①能看到顧客視線之處；②顧客開口時(shí)能立刻接近之處；③對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處；④貨品和顧客活動(dòng)一清二楚；⑤自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。（4）打招呼的時(shí)機(jī)選擇與注意事項(xiàng)①第一次眼神接觸；②打招呼時(shí)要有禮貌、誠懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象；③打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果；④打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要步驟二：貨品介紹1）留意及掌握銷售時(shí)機(jī)什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？------ 顧客與朋友討論某貨品；------ 顧客把貨品重復(fù)觀看；------ 顧客觸摸某貨品。②找出顧客的需要------ 向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品------ 細(xì)心聆聽------ 留意顧客的身體語言------ 根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議2）分析顧客的購物動(dòng)機(jī)價(jià)錢經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；②舒適、手感好；③功能優(yōu)越（非化學(xué)、無污染）；④增加個(gè)人吸引力；⑤被廣告吸引；⑥方便；⑦實(shí)用。（3）展示貨品的優(yōu)點(diǎn)①介紹貨品的特點(diǎn)，如性能、面料、顏色、款式、產(chǎn)地等；②將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客的好處③令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；④令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品增加顧客的購買欲。步驟三：處理顧客異議并非每宗交易都能毫無阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。）1）顧客拒絕購買原因?qū)ι唐啡狈φJ(rèn)識(shí)；②未清楚真正需要；③資料錯(cuò)誤；④價(jià)格太貴⑤ 對(duì)營業(yè)員的服務(wù)不滿意2）回應(yīng)異議的方法①清楚了解異議的原因② 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感；③ 無論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說： “不，你錯(cuò)了！”④ 尊重顧客的意見。⑤ 當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意⑥ 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語；⑦ 扼要而全面地回答問題：⑧ 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)；⑨ 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)；⑩ 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備3）經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易：處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買②錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定：處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議；③錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣：處理：推銷遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。④錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無關(guān)重要的銷售重點(diǎn) ：處理：聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷；⑤錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇處理：寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心， 也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購其他貨品，下次再來參觀。⑥錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購物時(shí)表現(xiàn)粗魯

或處理：無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟四：附加推銷（1）附加推銷的要點(diǎn)①介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品；②利用公司的宣傳小冊(cè)子或促銷單向顧客推介；③切記不可過于催追。（2）附加推銷的好處①對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；②對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；③對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。3）顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：①多謝選購，歡迎下次光臨；②告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢；③指示顧客到收銀處付款；④當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。步驟五：道別（1）道別的重要性無論顧客有沒有購買貨品， 一個(gè)友善、禮貌的道別必能對(duì)你留下深刻印象， 并吸引他再次光臨/或?yàn)槟憬榻B其他的顧客。（2）道別的成功要素A、顧客已購物------ 多謝顧客購買公司貨品；------ 稱贊顧客作出明智的選擇；------ 微笑、眼神接觸；------ 雙手把貨品交給顧客，多謝及道別；------ 鼓勵(lì)顧客參觀公司其他部門；------ 告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向， 例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。 ”提示顧客再來選購。B、顧客沒有選購------ 微笑、眼神接觸；------ 道別及邀請(qǐng)顧客下次再來參觀；------ 告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如： “什么時(shí)候會(huì)有新貨到?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”提示顧客再來選購。步驟六：售后服務(wù)1）貨品出售后，仍可能會(huì)有問題產(chǎn)生，例如：①顧客不懂得使用貨品，要求解釋；②顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨；③店員把錯(cuò)誤的貨品交給顧客，因而要求更正；④顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換；⑤對(duì)于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助。2）遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：①向顧客解釋貨品的使用方法；②向顧客了解多些問題的資料；③根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；④如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司；⑤如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙3）服務(wù)用語：以國家頒布的行業(yè)用語為準(zhǔn)，一般如下：①有什么需要我為您效勞？②不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；③請(qǐng)稍等，我馬上過來；④請(qǐng)留下您的電話，有貨后馬上通知您；⑤有什么需要我為您做的；⑥多謝光臨；⑦我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來處理電話技巧（1）面對(duì)面與電話溝通的分別：面對(duì)面 電話言語性---- 聲音面部表情---- 聲音姿態(tài)---- 語速眼神接觸---- 語氣從以上分析，可見用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。2）接聽電話準(zhǔn)備電話抱著正確的態(tài)度充分了解公司動(dòng)作在電話旁放置紙及筆作留言之用②如何接聽電話在第三次鈴聲前接聽以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱詢問對(duì)方姓名如已得知對(duì)方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼細(xì)心聆聽，不可打斷對(duì)方的說話表示對(duì)談話有興趣問對(duì)方問題，以取得資料重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對(duì)方的意思，如有需要可用紙筆記錄告訴對(duì)方你將采取的行動(dòng)及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé)任如需要對(duì)方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽采取禮貌用語，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見”在聽到對(duì)方放下電話筒之后才掛上電話③ 如何記下留言利用“電話留言紙”或指定小記事簿確保記下已答應(yīng)處理的事情把所有“電話留言紙”放在顯眼位置如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事3）打電話清楚說明找誰接聽電話如對(duì)方接聽，要確認(rèn)對(duì)方為所找的人說明自己的公司及姓名說明找對(duì)方的原因清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料---- 核對(duì)對(duì)方是否明白所需的服務(wù) /行動(dòng)較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn)或利用比喻使對(duì)方容易明白處理顧客投訴1）投訴的原因①店員態(tài)度惡劣②貨品質(zhì)量低劣③貨品價(jià)錢不合理④對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)不足2）什么是投訴投訴是顧客的權(quán)利②投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)③顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機(jī)會(huì)讓顧客換回對(duì)公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語1）七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨”① 文明用語，重視語言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國語、地方語） ，忌用語言：沒貨了；剛剛那件都不錯(cuò)，你還不要；你腰太肥了，沒有你的碼你太高了，這條褲你不能穿；你還沒付錢這邊的貨都很高檔、很貴2） 對(duì)顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語得體。3） 應(yīng)對(duì)用語的運(yùn)用① 迎顧客時(shí)：“歡迎光臨”② 季節(jié)性問候語：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天氣”、“天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨”③ 表示感謝的語言：“承蒙照顧，謝謝”、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨”④ 對(duì)顧客回答：“是的如果是我，我也會(huì)這樣以為” “是，您說的對(duì)”、“是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情”⑤ 開顧客眼前時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“失陪一下”⑥ 受顧客催促時(shí)：“非常對(duì)不起，就快好了” 、“請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢瑢?duì)不起”⑦ 向顧客詢問時(shí)：“對(duì)不起，您是哪位？” 、“很抱歉，請(qǐng)問您是哪位？”⑧ 麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”、“真對(duì)不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對(duì)不起”、“可能會(huì)給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請(qǐng)您再考慮一下”“如果您愿意，我會(huì)感到很高興”⑨ 提到顧客已明白的事情時(shí)： “不必我說，您也知道” 、“如您所說”⑩ 收取顧客貨款時(shí)：“謝謝，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“請(qǐng)您過目、點(diǎn)清”、“正好收您XX元”聽取顧客埋怨時(shí)：“真對(duì)不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對(duì)不起，給您添麻煩”“我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”顧客要求面會(huì)時(shí)：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請(qǐng)”、“如果不介意，我可以為您服務(wù)”“請(qǐng)稍等，您是哪位？”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對(duì)不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來后，我一定傳達(dá)”、“真對(duì)不起，您可留張名片嗎？”請(qǐng)顧客坐下時(shí)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)坐著稍等一下”歡送顧客時(shí)：“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨”營業(yè)流程規(guī)范開門時(shí)間：根據(jù)商場(chǎng)或當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)情況具體對(duì)待。開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備1）店員/營業(yè)員準(zhǔn)時(shí)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督。2）店員/營業(yè)員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。3）按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。4）按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。5）店長(zhǎng)/營業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。6）店長(zhǎng)、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時(shí)碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范。7）避免讓任何物品阻礙顧客視線。8）私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)。9）店長(zhǎng)/營業(yè)主管主持早會(huì) （早會(huì)情況根據(jù)專賣店規(guī)模靈活對(duì)待， 保持店長(zhǎng)/營業(yè)主管與員工、員工與員工之間溝通，可有效激發(fā)員工工作熱情、及時(shí)調(diào)整員工心態(tài)——針對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)上分散的營業(yè)員，可以周會(huì)、月會(huì)的形式組織會(huì)議）① 內(nèi)容如下：引指：介紹自己（第一次開短會(huì)）所須時(shí)間 5分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時(shí)間： 5分鐘內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售——銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。傳遞公司信息——新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動(dòng)；轉(zhuǎn)場(chǎng)后的擺貨情況；與同事溝通——解決工作中出現(xiàn)的問題；對(duì)公司的要求及建議；確定今天工作目標(biāo)——下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾；② 開短會(huì)的技巧A、短會(huì)前做好準(zhǔn)備，將開短會(huì)內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會(huì)的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。B、開短會(huì)時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。C、在開短會(huì)時(shí)與每位同事保持目光接觸，短會(huì)的聲音要確保每位同事都能聽清楚。D、避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。E、開短會(huì)的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響全天的工作情緒。F、開短會(huì)的時(shí)間控制在 15分鐘之內(nèi)完成。③ 開店迎賓A、開店時(shí)，由收銀員播放輕快樂曲。B、全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)行時(shí)齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。C、開門一直到有顧客進(jìn)來，站立三分鐘后，各自回歸工作崗位。④ 開始營業(yè)后A、用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨” 。B、主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。C、耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。D、以營業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使顧客高興而來，滿意而歸。⑤ 營業(yè)結(jié)款、早晚班交接時(shí)，營業(yè)結(jié)款。⑥ 專賣店關(guān)門前送客、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客。B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。⑦ 關(guān)門時(shí)A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！ ”B、清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。C、對(duì)需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單。D、整理樣品及倉庫。E、打掃衛(wèi)生。G、關(guān)閉一切電源。⑧ 下班出店前A、更換工服、工鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋。B、離店/柜，簽退工作紀(jì)律為樹立品牌及專賣店形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，專賣店員工須遵守下列店務(wù)規(guī)定：1） 專賣店工作人員未經(jīng)店長(zhǎng)的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；2） 員工不得遲到、 早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假， 特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)。3） 每月排班表，應(yīng)于每月 1日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改。4） 員工請(qǐng)假需報(bào)直屬主管批準(zhǔn)，不得安排在周六、日及公眾假期休息。5） 穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。6） 員工用餐時(shí)間為 30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理現(xiàn)場(chǎng)干凈。7） 工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服。8） 無論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌。9） 不可在貨場(chǎng)內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后房吸煙或睡覺。10）不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。11）必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。12）未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。13）本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。14）交接班時(shí)應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀等情況交接清楚。15）每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開。16）應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員巡店督查。17）任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。18）不得有偷竊形為，挪用營業(yè)款或做假帳的形為。19）不可在工作前或工作中飲酒滋事。20）私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上。21）未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價(jià)。22）非經(jīng)同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問。23）非經(jīng)通知，不可讓外人在專賣店照相。二、業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的職責(zé)一)、本職工作1、業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的能力方面1）擁有良好的販賣能力及說服力。2）對(duì)所銷商品專業(yè)知識(shí)非常了解。3）擁有指導(dǎo)部屬的能力統(tǒng)御力。4）擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。5）能因應(yīng)各種情況只得靈活處理。6）能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。7）擁有干勁及創(chuàng)造性。8）公司資深人員，有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。備注：店長(zhǎng)的性格方面應(yīng)有積極的性格，有忍耐力、要勤勉、明朗的性格、有包容力和有愛心。2、業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的職責(zé)范圍1）專賣店/專柜經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷。2）客情關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)：如，與商場(chǎng)、零售商、下一級(jí)分銷商的客情關(guān)系。3）部屬情況的掌握和管理考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人同，人事考核的實(shí)施。4）情報(bào)收集與傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。5）業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。6）教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)利用早、晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。7）終端賣場(chǎng)設(shè)備的保全管理。專賣店內(nèi)賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。8）涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴處理。9）報(bào)告及現(xiàn)金的管理：如，與商場(chǎng)、零售商、下一級(jí)分銷商的結(jié)款、催款事宜等。3、業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)工作細(xì)則1）終端賣場(chǎng)日常工作① 監(jiān)督終端銷售工作。② 負(fù)責(zé)開鋪、收鋪。③ 檢查終端的衛(wèi)生，以及貨品擺放。④ 檢查終端的儀容、儀表。⑤ 在銷售過程中有義務(wù)幫助其它店促單。⑥ 監(jiān)督收款程序。⑦ 確保終端店鋪 /柜臺(tái)的燈光、貨物動(dòng)作正常。⑧ 維護(hù)終端店鋪 /柜臺(tái)（貨物及倉庫）整齊整潔。⑨ 負(fù)責(zé)終端店鋪 /柜臺(tái)內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全。⑩ 協(xié)助陳列工作。負(fù)責(zé)每天銷售報(bào)告，每周營業(yè)狀況分析。安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常文件處理。每天主持短會(huì)，保持員工及公司溝通主橋梁。交班時(shí)負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場(chǎng)的實(shí)數(shù)，以及銷售金額。收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，點(diǎn)清余額及銷售額的存放。安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。協(xié)調(diào)與商場(chǎng)、下一級(jí)分銷商的關(guān)系，并掌握他們的第一手情況，關(guān)注最新變化。2）貨品管理確保終端店鋪 /柜臺(tái)內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。① 根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品。② 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。③ 留意市場(chǎng)分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見予有關(guān)部門。3） 滯銷品的處理① 產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價(jià)格過高、過時(shí)、款式設(shè)計(jì)② 陳列方式：陳列位置不佳、 POP廣告設(shè)計(jì)不良、說明方法不好、不易接觸③ 處理方法：、商品有問題時(shí)：及早決斷，迅速處理，折價(jià)、買一贈(zèng)一B、銷售有問題時(shí)：及時(shí)研究迅速調(diào)整變更陳列場(chǎng)所改變POP廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等4）顧客服務(wù)①指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。②處理顧客投訴。③建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)本品牌之信心。5）商品銷售管理①檢察專柜銷售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。②分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針，如，貨品組合及分布。③根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等隨時(shí)轉(zhuǎn)變貨品陳列方式。④根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。⑤分析何種貨品為專柜主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。⑥向上級(jí)反映滯銷貨品情況，以作適當(dāng)安排。⑦反映個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出改善。⑧確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。⑨推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。⑩留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向上一級(jí)主管反映報(bào)告，積極提出專柜促銷意見及策略。記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。6）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是店長(zhǎng)工作的主要內(nèi)容①任何時(shí)候，主管/店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象，避免與部分下屬過于親密。②主管/店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，在休息時(shí)間多談心，以了解同事心理狀況以便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的積極性。③對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾。④盡量親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。⑤公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。⑥讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。7）主持小會(huì)、短會(huì)短會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班后開始貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，晚會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。①短會(huì)目的：傳遞信息、同事