茶樓值班經(jīng)理管理制度一、總則（一）目的為加強茶樓管理，規(guī)范值班經(jīng)理工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，確保茶樓各項工作順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于茶樓全體值班經(jīng)理。（三）職責1.值班經(jīng)理負責茶樓日常運營管理，確保各項工作符合公司標準和要求。2.協(xié)調(diào)茶樓各部門之間的工作，保證服務(wù)流程順暢，及時解決客戶問題和投訴。3.監(jiān)督茶樓員工工作紀律和服務(wù)質(zhì)量，對員工表現(xiàn)進行考核和評價。4.負責茶樓物資管理，合理控制成本，確保物資的安全與合理使用。5.協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完成茶樓的各項經(jīng)營指標和任務(wù)。二、入職與離職管理（一）入職1.招聘流程根據(jù)茶樓業(yè)務(wù)需求，由人事部發(fā)布值班經(jīng)理崗位招聘信息。應(yīng)聘者提交簡歷后，人事部進行初步篩選，符合基本條件的安排面試。面試分為人事部初面和茶樓負責人或上級領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試。面試內(nèi)容包括專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力、應(yīng)變能力等。復(fù)試通過后，人事部通知應(yīng)聘者辦理入職手續(xù)。2.入職手續(xù)應(yīng)聘者需提供以下資料：身份證原件及復(fù)印件、學歷證書原件及復(fù)印件、近期免冠一寸照片若干、離職證明（如有）。人事部為新入職值班經(jīng)理辦理入職登記，發(fā)放工作牌、工作服等相關(guān)物品。由人事部或指定人員帶領(lǐng)新入職值班經(jīng)理熟悉茶樓環(huán)境、各部門人員及工作流程。（二）離職1.離職申請值班經(jīng)理如需離職，應(yīng)提前[X]天向茶樓負責人提交書面離職申請。2.離職交接在離職申請獲批后，值班經(jīng)理應(yīng)與接手人員進行工作交接。交接內(nèi)容包括但不限于：茶樓各項規(guī)章制度、客戶信息、物資庫存、未完成的工作任務(wù)及相關(guān)文件資料等。交接過程需填寫《工作交接清單》，雙方簽字確認，人事部留存?zhèn)浒浮?.離職手續(xù)辦理工作交接完成后，值班經(jīng)理到人事部辦理離職手續(xù)，歸還工作服、工作牌等公司物品。人事部核算工資及相關(guān)費用，辦理離職結(jié)算。三、工作時間與排班（一）工作時間茶樓值班經(jīng)理實行輪班制，正常工作時間為[具體工作時間段]，每周休息[X]天。（二）排班原則1.根據(jù)茶樓營業(yè)情況，合理安排值班經(jīng)理班次，確保每個營業(yè)時段都有值班經(jīng)理在崗。2.考慮員工個人需求，盡量滿足值班經(jīng)理的調(diào)休申請，但需提前[X]天提交申請，并經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準。3.排班應(yīng)遵循公平、公正原則，避免連續(xù)長時間工作或不合理的班次安排。（三）排班調(diào)整1.如因茶樓業(yè)務(wù)調(diào)整、特殊活動等原因需要臨時調(diào)整排班，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提前[X]天通知值班經(jīng)理。2.值班經(jīng)理應(yīng)服從排班調(diào)整安排，如有異議可在接到通知后[X]小時內(nèi)與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商。四、崗位職責（一）營業(yè)前準備1.提前到達茶樓，檢查茶樓整體環(huán)境，包括桌椅擺放、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況等，確保茶樓以整潔、舒適的環(huán)境迎接顧客。2.與上一班值班經(jīng)理進行工作交接，了解上一班次的營業(yè)情況、客戶反饋及未處理的問題。3.組織召開班前會，向茶樓員工傳達當天的工作重點、注意事項及服務(wù)要求，激勵員工以良好的精神狀態(tài)投入工作。4.檢查茶樓物資庫存，根據(jù)營業(yè)需求填寫物資申領(lǐng)單，確保各類物資充足，如茶葉、茶具、飲品、小吃等。5.核對茶樓收銀系統(tǒng)、點單系統(tǒng)等設(shè)備是否正常運行，準備好相關(guān)票據(jù)、賬單等。（二）營業(yè)期間管理1.現(xiàn)場監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量，及時糾正員工不規(guī)范的服務(wù)行為，確保為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.關(guān)注顧客需求，主動詢問顧客意見，及時解決顧客提出的問題和投訴。對于顧客投訴，應(yīng)耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)處理，確保顧客滿意度。3.負責茶樓的現(xiàn)場秩序維護，處理各類突發(fā)事件，如顧客之間的糾紛、設(shè)備故障等。在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，確保顧客和員工的安全，將損失降到最低。4.協(xié)助茶樓收銀員做好收款工作，監(jiān)督現(xiàn)金、票據(jù)等的安全，防止出現(xiàn)財務(wù)差錯。5.檢查茶樓菜品、飲品的出品質(zhì)量，確保符合標準和顧客要求。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與廚房或相關(guān)部門溝通解決。6.根據(jù)營業(yè)情況，合理調(diào)配人員，確保各崗位工作高效運轉(zhuǎn)。例如，在顧客高峰期，靈活安排員工進行點單、服務(wù)、清理桌面等工作。（三）營業(yè)后工作1.組織員工進行茶樓清理工作，包括收拾桌椅、清理桌面垃圾、清洗茶具等，確保茶樓環(huán)境整潔。2.檢查茶樓設(shè)施設(shè)備是否關(guān)閉電源、門窗是否關(guān)好等，做好安全防范工作。3.與員工進行簡短的班后總結(jié)，對當天員工的工作表現(xiàn)進行點評，肯定優(yōu)點，指出不足，并提出改進建議。4.統(tǒng)計當天茶樓的營業(yè)數(shù)據(jù)，如營業(yè)收入、客流量、顧客消費明細等，填寫相關(guān)報表，上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。5.整理當天顧客反饋信息，分析存在的問題，提出改進措施和建議，為茶樓的持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。五、服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.顧客進門時，值班經(jīng)理應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。2.引導(dǎo)顧客就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，并及時遞上菜單和茶水。3.詢問顧客是否有特殊需求，如是否需要包間、是否有忌口等，提供個性化服務(wù)。（二）點單服務(wù)1.當顧客點單時，值班經(jīng)理應(yīng)在旁耐心傾聽，及時解答顧客關(guān)于菜品、飲品的疑問。2.確保點單信息準確無誤，如顧客點錯或有變更，應(yīng)及時與顧客溝通確認。3.點單完成后，迅速將點單信息傳遞給廚房或制作部門，并告知預(yù)計等待時間。（三）服務(wù)過程1.關(guān)注顧客用餐或品茶過程中的需求，及時為顧客添加茶水、更換煙缸、清理桌面等。2.對于顧客提出的合理要求，如更換座位、調(diào)整空調(diào)溫度等，應(yīng)及時滿足，并表示感謝。3.服務(wù)過程中要始終保持熱情、周到的態(tài)度，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。（四）結(jié)賬送客1.顧客用餐或品茶結(jié)束后，值班經(jīng)理應(yīng)及時送上賬單，確認消費金額，并使用禮貌用語請顧客結(jié)賬。2.結(jié)賬過程要清晰、準確，如有優(yōu)惠活動或會員折扣，應(yīng)向顧客詳細說明。3.顧客結(jié)賬完畢后，值班經(jīng)理應(yīng)感謝顧客光臨，并引導(dǎo)顧客離開茶樓，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”。六、物資管理（一）物資采購1.值班經(jīng)理根據(jù)茶樓物資庫存情況和營業(yè)需求，定期填寫物資申領(lǐng)單，提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.上級領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，由指定采購人員按照申領(lǐng)單內(nèi)容進行物資采購。采購過程中要遵循性價比原則，確保物資質(zhì)量。3.值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)助采購人員對采購回來的物資進行驗收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與申領(lǐng)單一致。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與供應(yīng)商溝通解決。（二）物資庫存管理1.建立茶樓物資庫存臺賬，詳細記錄各類物資的出入庫情況，包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫日期、經(jīng)手人等。2.定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期為[X]月/季度/半年，具體根據(jù)茶樓實際情況確定。3.合理規(guī)劃物資存放位置，確保物資分類存放、整齊有序，便于管理和查找。4.對于易損耗、保質(zhì)期較短的物資，要進行重點監(jiān)控，及時補貨，避免出現(xiàn)缺貨情況影響營業(yè)。（三）物資使用管理1.教育茶樓員工節(jié)約使用物資，避免浪費。如要求員工正確使用茶具、合理控制飲品和小吃的用量等。2.制定物資使用標準和規(guī)范，如規(guī)定各類茶葉的沖泡比例、飲品的制作標準等，確保物資使用的一致性和標準化。3.值班經(jīng)理要監(jiān)督員工嚴格按照物資使用標準和規(guī)范進行操作，對違反規(guī)定的行為及時進行糾正。七、人員培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)茶樓員工的實際情況和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓計劃，包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容涵蓋茶樓服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，以提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。3.每月至少組織[X]次內(nèi)部培訓，培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）培訓實施1.培訓前，值班經(jīng)理應(yīng)提前通知員工培訓時間、地點和內(nèi)容，并準備好相關(guān)培訓資料。2.在培訓過程中，要注重與員工的互動，鼓勵員工積極提問和分享經(jīng)驗，確保培訓效果。3.對每次培訓進行記錄，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、參與人員、培訓效果評估等，以便總結(jié)經(jīng)驗和改進培訓工作。（三）考核評估1.建立員工考核評估機制，定期對茶樓員工進行考核，考核周期為[X]季度/半年/年。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，采用上級評價、同事評價、顧客評價相結(jié)合的方式進行全面考核。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和培訓，如仍未改善，可按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理，如警告、降職、辭退等。八、財務(wù)管理（一）收銀管理1.監(jiān)督茶樓收銀員的收款操作，確保收款準確無誤，現(xiàn)金、票據(jù)等妥善保管。2.要求收銀員按照規(guī)定的收款流程進行操作，如唱收唱付、及時開具發(fā)票等。3.定期核對茶樓收銀賬目，與營業(yè)報表數(shù)據(jù)進行比對，如有差異及時查明原因并處理。（二）成本控制1.協(xié)助茶樓負責人做好成本控制工作，分析茶樓各項成本支出情況，提出降低成本的建議和措施。2.在物資采購、使用等環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，杜絕浪費和不合理開支，降低物資損耗率。3.關(guān)注茶樓水電費、物業(yè)費等費用支出，合理控制能源消耗，降低運營成本。（三）財務(wù)報表1.按照公司要求，定期編制茶樓營業(yè)報表，如營業(yè)收入報表、成本費用報表、利潤報表等。2.報表數(shù)據(jù)要準確、及時、完整，報表內(nèi)容應(yīng)包括各項數(shù)據(jù)的明細及分析說明，為上級領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。九、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.制定茶樓衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域衛(wèi)生標準和清潔責任人。2.監(jiān)督茶樓員工做好日常衛(wèi)生清潔工作，包括桌面、地面、門窗、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔，確保茶樓環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期對茶樓進行全面消毒，消毒頻率為[X]天/周/月，使用符合衛(wèi)生標準的消毒劑，重點對茶具、餐具、公共區(qū)域等進行消毒。4.檢查茶樓食品衛(wèi)生狀況，確保食品原材料新鮮、安全，食品加工過程符合衛(wèi)生規(guī)范，防止出現(xiàn)食品安全問題。（二）安全管理1.建立茶樓安全管理制度，加強員工安全意識教育，定期組織安全培訓和演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.檢查茶樓設(shè)施設(shè)備的安全狀況，如電器設(shè)備、消防設(shè)施、樓梯扶手等，確保無安全隱患。對于發(fā)現(xiàn)的安全問題，及時通知相關(guān)人員進行維修和整改。3.確保茶樓疏散通道暢通無阻，嚴禁在疏