天津市民生熱線管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)天津市民生熱線的管理，規(guī)范熱線運(yùn)行流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，及時(shí)解決市民關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，維護(hù)市民合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于天津市民生熱線的設(shè)立、運(yùn)行、管理及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。民生熱線包括但不限于政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等設(shè)立的面向市民提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)的熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。（三）基本原則1.便民利民原則：以方便市民為出發(fā)點(diǎn)，簡化辦事流程，提高服務(wù)效率，確保市民能夠便捷地獲取所需信息和服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，規(guī)范熱線運(yùn)行，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。3.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理的原則，確保熱線工作的協(xié)調(diào)性和一致性。4.及時(shí)高效原則：對(duì)市民的訴求及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，做到事事有回音，件件有著落。二、熱線設(shè)立與職責(zé)分工（一）熱線設(shè)立1.設(shè)立天津市民生熱線綜合服務(wù)平臺(tái)，整合各類民生服務(wù)熱線資源，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外服務(wù)。2.明確熱線的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等，并向社會(huì)公布。（二）職責(zé)分工1.熱線管理部門負(fù)責(zé)制定和完善民生熱線管理辦法、工作流程和考核制度等。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線運(yùn)行中的重大問題，指導(dǎo)、監(jiān)督各成員單位的工作。對(duì)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，定期通報(bào)工作情況。2.成員單位按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)受理、辦理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的市民訴求。建立健全內(nèi)部工作機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)熱線工作，確保及時(shí)、準(zhǔn)確地處理市民訴求。配合熱線管理部門做好相關(guān)工作，按時(shí)報(bào)送工作報(bào)表和總結(jié)。3.熱線工作人員認(rèn)真接聽市民來電，詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容，按照規(guī)定流程及時(shí)交辦、轉(zhuǎn)辦。做好與市民的溝通解釋工作，耐心傾聽市民意見和建議，積極協(xié)調(diào)解決問題。對(duì)市民訴求的辦理情況進(jìn)行跟蹤催辦，及時(shí)反饋辦理結(jié)果。三、受理與交辦（一）受理范圍1.市民對(duì)政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等在履行職責(zé)過程中存在的問題的咨詢、投訴、建議。2.涉及民生領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，如就業(yè)、教育、醫(yī)療、住房、社會(huì)保障等。3.其他需要通過民生熱線反映的問題。（二）受理方式1.熱線電話：市民可撥打天津市民生熱線號(hào)碼，向工作人員反映問題。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：市民可通過民生熱線官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交訴求。（三）受理流程1.工作人員接聽市民來電或接收網(wǎng)絡(luò)訴求后，首先對(duì)訴求進(jìn)行初步判斷，屬于受理范圍的，詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容，包括市民姓名、聯(lián)系方式、訴求事項(xiàng)等。2.對(duì)訴求進(jìn)行分類整理，按照職責(zé)分工確定承辦單位，并及時(shí)交辦。3.對(duì)于不屬于受理范圍的訴求，工作人員應(yīng)向市民做好解釋說明工作，引導(dǎo)市民通過其他渠道反映問題。（四）交辦要求1.交辦單應(yīng)明確承辦單位、訴求事項(xiàng)、辦理要求、辦理期限等內(nèi)容。2.對(duì)于緊急、重大訴求，應(yīng)及時(shí)交辦，并跟蹤辦理情況。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的訴求，應(yīng)明確牽頭單位和協(xié)辦單位，共同做好辦理工作。四、辦理與反饋（一）辦理流程1.承辦單位接到交辦單后，應(yīng)及時(shí)安排專人負(fù)責(zé)辦理。2.對(duì)訴求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見和解決方案。3.能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給熱線管理部門。（二）辦理期限1.一般訴求應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并反饋辦理結(jié)果。2.緊急訴求應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予初步答復(fù)，[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并反饋辦理結(jié)果。3.對(duì)于情況復(fù)雜、需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門的訴求，辦理期限可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并向熱線管理部門說明原因。（三）反饋要求1.承辦單位應(yīng)將辦理結(jié)果以書面形式反饋給熱線管理部門，反饋內(nèi)容應(yīng)包括訴求事項(xiàng)、辦理情況、處理結(jié)果、市民滿意度等。2.熱線管理部門對(duì)承辦單位的反饋結(jié)果進(jìn)行審核，審核通過后及時(shí)向市民反饋辦理結(jié)果。3.對(duì)于市民不滿意的辦理結(jié)果，承辦單位應(yīng)重新辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)再次反饋辦理結(jié)果，直至市民滿意為止。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.熱線管理部門建立健全監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)熱線運(yùn)行情況、承辦單位辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受市民對(duì)熱線工作的監(jiān)督和投訴。3.對(duì)市民反映的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)違反規(guī)定的單位和個(gè)人依法依規(guī)進(jìn)行處理。（二）考核制度1.制定民生熱線工作考核辦法，明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式等。2.考核內(nèi)容包括熱線接聽率、交辦及時(shí)率、辦理按時(shí)反饋率、市民滿意度等。3.定期對(duì)各成員單位的熱線工作進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果作為對(duì)單位和個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。六、信息管理與保密（一）信息管理1.建立健全民生熱線信息管理系統(tǒng)，對(duì)市民訴求、辦理情況、反饋結(jié)果等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄和管理。2.定期對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。3.做好信息的備份和存儲(chǔ)工作，確保信息安全。（二）保密制度1.嚴(yán)格遵守國家保密法律法規(guī)，對(duì)市民的個(gè)人信息和訴求內(nèi)容予以保密。2.工作人員不得泄露在工作中獲取的市民信息，不得將市民訴求內(nèi)容用于非工作目的。3.對(duì)涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.定期組織熱線工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等。3.鼓勵(lì)工作人員參加各類學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷拓寬知識(shí)面，提升綜合素質(zhì)。（二）宣傳工作1.通過多種渠道廣泛宣傳天津市民生熱線，提高市民對(duì)熱線的知曉率和使用率。2.宣傳內(nèi)容包括熱線