大連供熱退費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范大連地區(qū)供熱退費(fèi)管理工作，保障供熱雙方的合法權(quán)益，維護(hù)供熱市場(chǎng)秩序，確保供熱服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于大連市內(nèi)各供熱企業(yè)以及與供熱相關(guān)的用戶，涵蓋居民用戶、非居民用戶等各類供熱對(duì)象。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國(guó)家及地方有關(guān)供熱管理的法律法規(guī)和政策標(biāo)準(zhǔn)，確保退費(fèi)工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.公平公正原則對(duì)待每一位申請(qǐng)退費(fèi)的用戶，做到公平對(duì)待、公正處理，不偏袒任何一方。3.合理透明原則退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理明確，退費(fèi)流程公開透明，讓用戶清楚了解退費(fèi)的依據(jù)和方式。二、退費(fèi)情形及標(biāo)準(zhǔn)（一）供熱設(shè)施故障導(dǎo)致供熱不達(dá)標(biāo)1.因供熱企業(yè)原因造成供熱設(shè)施故障，導(dǎo)致室內(nèi)溫度連續(xù)[X]日低于供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定溫度的，供熱企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定退還用戶相應(yīng)時(shí)段的熱費(fèi)。退還標(biāo)準(zhǔn)為：每低于標(biāo)準(zhǔn)溫度1℃，退還該時(shí)段熱費(fèi)的[X]%。計(jì)算方式為：退還熱費(fèi)金額=該時(shí)段應(yīng)繳熱費(fèi)總額×（標(biāo)準(zhǔn)溫度實(shí)際平均溫度）÷標(biāo)準(zhǔn)溫度×退還比例。2.用戶應(yīng)及時(shí)向供熱企業(yè)報(bào)修，供熱企業(yè)應(yīng)在接到報(bào)修后[X]小時(shí)內(nèi)安排維修人員上門維修。如因供熱企業(yè)未及時(shí)維修導(dǎo)致供熱不達(dá)標(biāo)時(shí)間延長(zhǎng)，延長(zhǎng)期間的熱費(fèi)退還比例應(yīng)適當(dāng)提高，具體比例由供熱企業(yè)與用戶協(xié)商確定，但不得低于原標(biāo)準(zhǔn)。（二）供熱計(jì)量器具故障或計(jì)量不準(zhǔn)確1.供熱計(jì)量器具經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定不合格，或因供熱企業(yè)原因?qū)е掠?jì)量不準(zhǔn)確的，供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際用熱量與計(jì)量器具顯示量的差值，退還用戶相應(yīng)熱費(fèi)。差值計(jì)算方式為：實(shí)際用熱量計(jì)量器具顯示量。退還熱費(fèi)金額=該時(shí)段計(jì)量器具顯示量對(duì)應(yīng)的熱費(fèi)×（實(shí)際用熱量計(jì)量器具顯示量）÷實(shí)際用熱量。2.用戶發(fā)現(xiàn)供熱計(jì)量器具可能存在問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供熱企業(yè)。供熱企業(yè)應(yīng)在接到通知后[X]個(gè)工作日內(nèi)安排專業(yè)人員進(jìn)行檢查和處理。如因供熱企業(yè)未及時(shí)處理導(dǎo)致計(jì)量不準(zhǔn)確，供熱企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并按照上述標(biāo)準(zhǔn)退還用戶熱費(fèi)。（三）供熱企業(yè)擅自中斷供熱1.供熱企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自中斷供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)退還用戶自中斷供熱之日起至恢復(fù)供熱之日止的熱費(fèi)，并按照中斷供熱天數(shù)向用戶支付熱費(fèi)總額[X]%的違約金。2.用戶有權(quán)要求供熱企業(yè)及時(shí)恢復(fù)供熱，并對(duì)供熱企業(yè)的違約行為向相關(guān)部門投訴舉報(bào)。供熱企業(yè)應(yīng)積極采取措施恢復(fù)供熱，并妥善處理用戶的投訴。（四）其他退費(fèi)情形1.用戶房屋因拆遷、滅失等原因不再需要供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶實(shí)際用熱情況，退還剩余供熱期的熱費(fèi)。計(jì)算方式為：退還熱費(fèi)金額=該房屋剩余供熱期應(yīng)繳熱費(fèi)總額×（剩余供熱天數(shù)÷整個(gè)供熱期天數(shù)）。2.因供熱企業(yè)原因?qū)е掠脩艄崦娣e減少的，供熱企業(yè)應(yīng)按照減少的供熱面積比例退還相應(yīng)熱費(fèi)。退還比例=減少的供熱面積÷原供熱面積×100%。退還熱費(fèi)金額=該時(shí)段應(yīng)繳熱費(fèi)總額×退還比例。三、退費(fèi)申請(qǐng)與受理（一）申請(qǐng)條件用戶符合上述退費(fèi)情形之一的，可向供熱企業(yè)提出退費(fèi)申請(qǐng)。（二）申請(qǐng)材料1.退費(fèi)申請(qǐng)表用戶應(yīng)填寫詳細(xì)的退費(fèi)申請(qǐng)表，包括用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、供熱合同編號(hào)、退費(fèi)原因、退費(fèi)時(shí)段等信息。2.證明材料根據(jù)不同的退費(fèi)情形，用戶需提供相應(yīng)的證明材料，如供熱設(shè)施故障維修記錄、供熱計(jì)量器具檢定報(bào)告、供熱中斷通知、房屋拆遷證明等。（三）申請(qǐng)流程1.用戶準(zhǔn)備好申請(qǐng)材料后，可通過以下方式提交申請(qǐng)：線上申請(qǐng)：登錄供熱企業(yè)官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在相關(guān)模塊中填寫并提交退費(fèi)申請(qǐng)表及證明材料。線下申請(qǐng)：前往供熱企業(yè)指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將申請(qǐng)材料提交給工作人員。2.供熱企業(yè)收到用戶申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初審。初審內(nèi)容包括申請(qǐng)材料是否齊全、退費(fèi)原因是否符合規(guī)定等。3.如初審?fù)ㄟ^，供熱企業(yè)應(yīng)向用戶出具受理通知書；如初審不通過，供熱企業(yè)應(yīng)告知用戶不通過的原因，并要求用戶補(bǔ)充或修正申請(qǐng)材料。四、退費(fèi)審核與結(jié)算（一）審核流程1.供熱企業(yè)受理用戶退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行審核。審核人員應(yīng)包括技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員等，對(duì)退費(fèi)原因、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、證明材料等進(jìn)行全面審查。2.審核過程中，如有需要，審核人員可向用戶、相關(guān)部門或單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。用戶應(yīng)積極配合審核工作，如實(shí)提供相關(guān)信息。3.審核結(jié)束后，審核人員應(yīng)出具審核報(bào)告，明確是否同意退費(fèi)以及退費(fèi)金額。審核報(bào)告需經(jīng)供熱企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（二）結(jié)算方式1.經(jīng)審核同意退費(fèi)的，供熱企業(yè)應(yīng)在審核報(bào)告出具后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與用戶辦理退費(fèi)結(jié)算手續(xù)。2.退費(fèi)結(jié)算方式可根據(jù)用戶意愿選擇以下方式之一：銀行轉(zhuǎn)賬：供熱企業(yè)將退費(fèi)金額轉(zhuǎn)賬至用戶指定的銀行賬戶?，F(xiàn)金支付：用戶前往供熱企業(yè)指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取現(xiàn)金退費(fèi)。3.用戶應(yīng)提供準(zhǔn)確的銀行賬戶信息或有效身份證件，以便供熱企業(yè)順利辦理退費(fèi)結(jié)算手續(xù)。五、監(jiān)督與管理（一）供熱企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督1.供熱企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)退費(fèi)管理工作的監(jiān)督檢查。定期對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)受理、審核、結(jié)算等環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，確保退費(fèi)工作規(guī)范有序進(jìn)行。2.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受用戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)用戶反映的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。（二）行業(yè)主管部門監(jiān)督1.大連市供熱行業(yè)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供熱企業(yè)退費(fèi)管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)，定期對(duì)供熱企業(yè)的退費(fèi)情況進(jìn)行檢查。2.對(duì)違反本辦法規(guī)定的供熱企業(yè)，行業(yè)主管部門應(yīng)責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)予以處罰。（三）社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)廣大用戶和社會(huì)公眾對(duì)供熱企業(yè)的退費(fèi)管理工作進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)供熱企業(yè)存在違規(guī)退費(fèi)行為，可向行業(yè)主管部門或相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)。行業(yè)主管部門和監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)受理舉報(bào)，并依法進(jìn)行調(diào)查處理。六、爭(zhēng)議處理（一）協(xié)商解決用戶與供熱企業(yè)在退費(fèi)問題上發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，首先應(yīng)通過友好協(xié)商解決。雙方可就爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行溝通交流，尋求達(dá)成一致的解決方案。（二）調(diào)解如協(xié)商不成，用戶或供熱企業(yè)可向大連市供熱行業(yè)協(xié)會(huì)或其他相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和本辦法規(guī)定，提出合理的調(diào)解意見，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（三）仲裁或訴訟如調(diào)解仍無法解決爭(zhēng)議，用戶或供熱企業(yè)可根據(jù)雙方簽訂的供熱合同中的仲裁條款或向有管轄權(quán)的人民法院提起仲裁或訴訟。在仲裁或訴訟過