保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)研得分35%85分根據(jù)客戶滿意度調(diào)研問卷得分，每增加1分得1分，最高不超過35分?？蛻敉对V率降低10%與去年同期相比，投訴率降低10%得滿分，每降低1%加1分，最高不超過35分?？蛻衾m(xù)保率提升5%與去年同期相比，續(xù)保率提升5%得滿分，每提升1%加1分，最高不超過35分?？蛻敉扑]率提升3%與去年同期相比，客戶推薦率提升3%得滿分，每提升1%加1分，最高不超過35分?？蛻袅魇士刂?%客戶流失率控制在8%以內(nèi)得滿分，每增加1%扣5分，最低不低于0分。客戶服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%4小時(shí)客戶服務(wù)請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間控制在4小時(shí)以內(nèi)得滿分，每超過1小時(shí)扣2分，最低不低于0分。問題解決率95%客戶服務(wù)請(qǐng)求的問題解決率達(dá)到95%得滿分，每降低1%扣5分，最低不低于0分。服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)2次年內(nèi)服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)達(dá)到2次得滿分，每完成1次加5分，最高不超過25分?？蛻舴?wù)培訓(xùn)完成率100%客戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)完成率達(dá)到100%得滿分，每降低1%扣5分，最低不低于0分?？蛻舴?wù)工具使用率90%客戶服務(wù)工具的使用率達(dá)到90%得滿分，每降低1%扣2分，最低不低于0分?？蛻魞r(jià)值挖掘交叉銷售成功率25%15%交叉銷售的成功率達(dá)到15%得滿分，每提升1%加2分，最高不超過25分?？蛻粼鲋诞a(chǎn)品銷售占比20%客戶增值產(chǎn)品銷售占比達(dá)到20%得滿分，每提升1%加2分，最高不超過25分。客戶生命周期價(jià)值提升10%客戶生命周期價(jià)值提升10%得滿分，每提升1%加2分，最高不超過25分?？蛻粜枨笸诰驕?zhǔn)確率90%客戶需求挖掘的準(zhǔn)確率達(dá)到90%得滿分，每降低1%扣2分，最低不低于0分。客戶個(gè)性化方案設(shè)計(jì)數(shù)量50個(gè)年內(nèi)客戶個(gè)性化方案設(shè)計(jì)數(shù)量達(dá)到50個(gè)得滿分，每完成10個(gè)加5分，最高不超過25分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度15%85分跨部門協(xié)作滿意度調(diào)研問卷得分達(dá)到85分得滿分，每增加1分加1分，最高不超過15分。信息傳遞及時(shí)性95%信息傳遞的及時(shí)性達(dá)到95%得滿分，每降低1%扣5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與率100%團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與率達(dá)到100%得滿分，每降低1%扣5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享次數(shù)4次年內(nèi)團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享次數(shù)達(dá)到4次得滿分，每完成1次加3分，最高不超過15分。團(tuán)隊(duì)沖突解決能力90%團(tuán)隊(duì)沖突解決能力達(dá)到90%得滿分，每降低1%扣2分，最低不低于0分。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理人員的績(jī)效表現(xiàn)，包含客戶滿意度提升、客戶服務(wù)效率、客戶價(jià)值挖掘、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度，權(quán)重分別為35%、25%、25%、15%。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=∑(各指標(biāo)得分×權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：