1、售后服務(wù)的目的和意義 1.及時掌握患者服用產(chǎn)品的基本情況 2.及時幫助患者設(shè)計提供適合本人健康狀況的治療,飲食,運(yùn)動等健康方案. 3.及時反饋患者對產(chǎn)品服務(wù)的意見和建議. 4.近一步拉近與患者的情感溝通,建立鞏固持續(xù)穩(wěn)定的患者關(guān)系,培養(yǎng)忠實(shí)顧客群. 5.通過對老患者優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),促使老患者以老帶新. 6.培養(yǎng)儲備典型患者幫助企業(yè)擴(kuò)大宣傳. 7.廣泛樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展樹立良好的口碑.,售后服務(wù)培訓(xùn),售后服務(wù)之電話回訪,電話回訪: 打電話前的準(zhǔn)備 1.明確打電話的目的和目標(biāo) 為什么給對方打電話-目的 聯(lián)絡(luò)感情,(節(jié)假日問候),解決問題,購藥 達(dá)到一種什么程度-目標(biāo) 首次(記住你

2、),二次,三次.,電話回訪,2.為達(dá)到目的所準(zhǔn)備的問題 提問的問題一定要寫在紙上 至少要準(zhǔn)備6個問題(答案) 3.設(shè)想顧客提到的某種問題,如何解答并做好準(zhǔn)備,打電話注意事項(xiàng),1.要考慮打電話的時間 2.確認(rèn)對方的電話號碼,單位,姓名,性別,以避免打錯電話 3.準(zhǔn)備好所需的資料,工具,文件等 (報紙,產(chǎn)品手冊,病歷,飲食手冊,筆,記錄本) 4.講話內(nèi)容要有次序,簡潔明了 問候 自我介紹 根據(jù)顧客性格特點(diǎn),興趣,愛好,做贊美性的交流,打電話注意事項(xiàng),詢問身體狀況 進(jìn)入主題 5.注意通話時間不宜過長 6.使用禮貌用語 7.外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi).(尋找合適的地點(diǎn)-安靜) 8.站在對方立場,想

3、象對方接電話場景.(做飯,帶孩子,站,坐）結(jié)束電話時，向?qū)Ψ奖硎靖兄x 對方掛機(jī)后，你在掛電話,電話回訪,首次回訪:(三天回訪制) 剛購藥患者第二天回訪 確認(rèn)患者給我們的信息是否準(zhǔn)確 瀏覽原始病歷: 病齡,合并癥,血糖,購藥數(shù)量,用藥量(中藥,西藥,胰島素) 確認(rèn)對方是否已使用消和及用法用量 與其他藥物的配合使用(胰島素) 讓對方知道自己是誰(服務(wù)專員) 留公司售后服務(wù)電話及自己私人電話 短信回訪,節(jié)假日問候,聯(lián)絡(luò)感情,注:A.專業(yè)知識,聲音感染(親和力)-微笑,贊美 B.顧客現(xiàn)場購藥后要電話號碼(座機(jī),手機(jī)),二次回訪:(7-15天) 1.詢問患者服用產(chǎn)品情況 A.用法用量,有無效果,合并癥有

4、無好轉(zhuǎn),有無不良反應(yīng) 血糖記錄,有何意見反饋 . B.詢問患者最近的健康狀況,飲食,睡眠,相關(guān)病癥的治療 發(fā)展.(血糖) 2.詢問與產(chǎn)品和患者健康不太相關(guān)的情況(感情溝通) A.詢問患者最近的工作,生活狀況和業(yè)務(wù)活動,興趣愛好,參加某個團(tuán)體,計劃到那兒旅游等,B.詢問患者家人子女的工作,學(xué)習(xí),生活狀況,興趣愛好,家庭特點(diǎn)等,注: A.接電話不是本人留老伴姓.名 B.過硬的專業(yè)知識,幫患者解決問題,以取得患者的充分信任 首次購藥量的維護(hù): 1.5盒 重點(diǎn)維護(hù) 渠道參會，廣告（電話訂購），轉(zhuǎn)介紹 最少一次上門回訪，天電話回訪 試試看經(jīng)濟(jì)因素服用其他降糖產(chǎn)品, 盒 一周進(jìn)行一次電話回訪， 最少一次家

5、訪,參加公司各種活動,聯(lián)誼會,增加服用信心,培養(yǎng)忠實(shí)顧客,產(chǎn)生二次購買 3. 30盒 一周進(jìn)行一次電話回訪,最少一次上門家訪 引導(dǎo)服用效果,降低產(chǎn)品服用效果期望值 培養(yǎng)貼心顧客,以老帶新 附:售后回訪記錄表,售后服務(wù)之上門回訪,什么情況下需上門回訪 患者抱怨很深,電話回訪不能解決問題時. 2.對忠實(shí)顧客進(jìn)行進(jìn)一步情感交流,促使老帶新,開發(fā)新資源.,上門服務(wù)的意義：,督促患者及時用藥并按專家指導(dǎo)正確用 平息患者的抱怨 增加與忠實(shí)顧客的情感交流，加深對產(chǎn)品的信任度，達(dá)成二次銷售，提升企業(yè)的品牌形象 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，實(shí)行老帶新，開發(fā)新資源 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，實(shí)行老帶新開發(fā)新資源,家訪前的準(zhǔn)備：

6、,筆 筆記本 顧客檔案 錢包 梳子 計算器 產(chǎn)品資料 地圖（路線圖） 禮品,家訪的注意事項(xiàng)：,事先必須和患者約好上門時間，避免唐突拜訪 注意儀表風(fēng)度，穿著修飾 注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相 注重上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮必須配合患者的時間，避開患者的休息時間 豐富的專業(yè)知識，塑造專業(yè)形象 敏于世故，察言觀色 帶點(diǎn)小禮物上門,家訪步驟：,第一步: 確定進(jìn)門 敲門:三下為準(zhǔn),不要過重;按門鈴,等候. 話術(shù):主動熱情,親切的話語是打開顧客家門的金鑰匙 態(tài)度:誠實(shí)大方,避免傲慢,慌亂,卑屈,冷 漠,隨便等不良態(tài)度,不卑不亢. 注意:嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)代表公司與個人的整體水準(zhǔn) _禮儀(換鞋

7、,雨傘),第二步:進(jìn)門入座,入座應(yīng)注意與顧客的距離與角度 -贊美,觀察. 贊美:(直接贊美,間接贊美,深層贊美) 主旨是真誠,大敵是虛假. 話術(shù):”您家真干凈啊”您今天氣色真好” 房間干凈,房間布局,布置. 氣色,氣質(zhì),穿著打扮.,觀察:門前的清掃程度,進(jìn)門處鞋子擺放情況;家具擺放,裝修狀況,家庭成員及氣氛明朗程度,寵物花鳥,書畫等愛好狀況,屋中雜物擺放狀況. 避免東張西望,判斷主人的社會地位,生活品位等 第三步: 溝通-進(jìn)入家訪主題 有效提問: 身體狀況,服用產(chǎn)品狀況,最近血糖,并發(fā) 癥,生活習(xí)慣等,尋找話題的技巧:-儀表服裝-興趣愛好,-鄉(xiāng)土老家-飲食習(xí)慣 -氣候季節(jié)-家庭子女 2.傾聽,

8、推介 表達(dá)同理心 記錄 聽出顧客性格及需求 不要打斷顧客,3.克服異議,打成目的 專業(yè)知識,公司硬件支持 個人人格魅力 發(fā)揮笑容的魅力,與對方一起笑就意味著承認(rèn)接納. 第四步: 致謝告辭 等顧客關(guān)門后方可離去,應(yīng)提醒顧客堅持服用產(chǎn)品并參加公司聯(lián)誼會,第五步: 家訪記錄,1.家訪后及時填寫家訪情況,已備下一次熟悉情況使用. 2.重復(fù)購買必須如實(shí)記錄 3.做好下次家訪計劃,并注明顧客需求. 注:轉(zhuǎn)介紹拜訪 盡量由老顧客帶領(lǐng)進(jìn)行家訪,以老顧客介紹為主,銷售人員適時配合,并為下一次拜訪留出機(jī)會. 座位(業(yè)務(wù)員,新.老顧客),、,如何正確服用消和膠囊,一天三次,一次兩粒. 餐前空腹10-30分鐘之內(nèi)溫開

9、水送服 注意事項(xiàng): 適用人群為2型糖尿病患者,不適用于兒童孕婦,消和膠囊與有關(guān)西藥的減藥配伍原則,與磺脲類和a-糖苷酶抑制劑藥物作用 應(yīng)酌情減停此類藥物 空腹小于7mmol/L,餐后小于9mmol/L .與增敏劑藥物 可停服此類產(chǎn)品 與雙胍類藥物可合用 每次減量應(yīng)根據(jù)自身血糖檢測情況，血糖平穩(wěn)一段時間后進(jìn)行,與胰島素的減量原則,先減短效后減中長效胰島素，根據(jù)血糖情況每次只能減1-2個單位 胰島素每次減量應(yīng)根據(jù)自身血糖情況平穩(wěn)一段時間后進(jìn)行,同時服用西藥和應(yīng)用胰島素的減藥原則,先減口服西藥，后減胰島素 消和減量原則： 先減晚上，次減中午，最后減早上；每次只能減一粒 對體檢查出糖尿病及病程少于5年的患者,消和膠囊既然可以生物治糖,為什么不是藥準(zhǔn)字號，而是保健食品號呢？ 服用消和膠囊一個療程后，進(jìn)入保健期，為什么有的人可以減到三天、五天吃一粒，而有的人卻要一天吃一粒，或有的人卻一天吃幾粒,題外話:,責(zé)任感: 100%責(zé)任感 患者;企業(yè);團(tuán)隊;家庭;自己 感恩心態(tài): 珍惜眼前所擁有的一切 想一想: 你在工作中為顧客