1、ICS 01.040.03 A 12 DB34 安徽省地方標(biāo)準(zhǔn) DB 34/T 30672017 政務(wù)服務(wù) 村級(jí)綜合服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù) 規(guī)范 文稿版次選擇 2017 - 12 - 30 發(fā)布 2018 - 01 - 30 實(shí)施 安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā) 布 DB34/T 30672017 I 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省人民政府政務(wù)服務(wù)中心提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：明光市人民政府政務(wù)服務(wù)中心。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姜道巨、吳福明。 DB34/T 30672017 1 政務(wù)服務(wù) 村級(jí)綜合服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了安徽省村級(jí)

2、服務(wù)中心的功能定位、硬件建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、全程代理操作程序、管理制 度、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范等要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省村級(jí)服務(wù)中心的建設(shè)、服務(wù)與管理。 2 功能定位 2.1 基本功能 按照“依靠當(dāng)?shù)?、布局合理、輻射有效、服?wù)完善”的原則，結(jié)合便民和需求導(dǎo)向，凡與企業(yè)和人 民群眾密切相關(guān)的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)一律納入村級(jí)服務(wù)中心辦理或代辦服務(wù)。依托“互聯(lián)網(wǎng)+政 務(wù)服務(wù)”，加強(qiáng)村級(jí)服務(wù)中心軟硬件建設(shè)，為有需求的服務(wù)對(duì)象提供代辦全省的服務(wù)事項(xiàng)。 2.2 項(xiàng)目設(shè)置 具體服務(wù)事項(xiàng)由各縣（市、區(qū)）結(jié)合本地實(shí)際，根據(jù)政府政務(wù)公開(kāi)和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄，梳理村級(jí) 服務(wù)中心公共服務(wù)事項(xiàng)清單，并公布實(shí)施。 3 硬件建設(shè) 3

3、.1 標(biāo)識(shí) 應(yīng)用安徽省人民政府政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作發(fā)布“LOGO”標(biāo)識(shí)。 3.2 名稱(chēng)與標(biāo)牌 3.2.1 名稱(chēng) 村設(shè)立的為民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)為“ 鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道） 村（社區(qū)）綜合服務(wù)中心（為民服務(wù)代 理站）”。 3.2.2 標(biāo)識(shí)牌 3.2.2.1 標(biāo)識(shí)牌規(guī)格 根據(jù)場(chǎng)地制作適當(dāng)比例的標(biāo)識(shí)牌（如長(zhǎng) 1.8 m，寬 0.6 m）。 3.2.2.2 材質(zhì) 材質(zhì)為不銹鋼。 3.2.2.3 字體 DB34/T 30672017 2 字體為宋體，黑色烤漆字。 3.3 面積及設(shè)計(jì)要求 3.3.1 村（社區(qū)）綜合服務(wù)中心原則上建在村民委員會(huì)辦公區(qū)或附近區(qū)域，服務(wù)大廳建設(shè)以改建擴(kuò)建 為主，以新建為輔，新建的應(yīng)充分預(yù)留發(fā)

4、展空間。 3.3.2 中心使用面積標(biāo)準(zhǔn)型不少于 60 ，示范型 100 以上，采取貫通式設(shè)計(jì)，應(yīng)有公共區(qū)域、前 臺(tái)服務(wù)區(qū)域和后臺(tái)辦公區(qū)域等。大廳建筑面積不足 50 的，仍作為村級(jí)為民服務(wù)代辦站，暫不掛綜 合服務(wù)中心牌子。 3.4 內(nèi)部設(shè)施參考標(biāo)準(zhǔn) 3.4.1 裝修格調(diào)及顏色搭配 中心大廳以藍(lán)、白色為基調(diào)，墻面為白色。 3.4.2 辦公設(shè)施 3.4.2.1 窗口柜臺(tái) 統(tǒng)一按高 75 cm、臺(tái)面寬 4570 cm、臺(tái)面灰白色墻磚，柜身顏色為藍(lán)色。 3.4.2.2 辦公設(shè)備 根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電腦，打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話(huà)機(jī)，接通寬帶，統(tǒng)一配備辦公桌、座椅和文件柜等。 3.4.2.3 便民設(shè)施 座椅、飲水

5、機(jī)、紙杯、老花鏡等。 3.5 桌卡及工作牌 3.5.1 柜臺(tái)應(yīng)設(shè)置桌卡座牌（19.1 cm8.8 cm），座牌上應(yīng)標(biāo)示出服務(wù)名稱(chēng)、工作人員 2 寸免冠紅 底彩色照片、工作人員姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)等。 3.5.2 中心工作人員應(yīng)掛統(tǒng)一的胸卡牌上崗，工作牌長(zhǎng) 8 cm、寬 2.8 cm，藍(lán)綠色底上白色字，第一 行文字為“ 村綜合服務(wù)中心（為民服務(wù)代理站）”，第二行文字為工作人員的姓名、職務(wù)、編號(hào)。 3.6 窗口吊牌 各窗口應(yīng)設(shè)置窗口吊牌，窗口吊牌為白底藍(lán)字（吊牌式樣，尺寸：68 cm18 cm）或安裝同等規(guī)格 的 LED 顯示屏。 3.7 制度牌和公示欄 3.7.1 制度牌和公示欄規(guī)格：寬 240

6、 cm，高 120 cm，彩色寫(xiě)真。 3.7.2 內(nèi)容：服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、中心職責(zé)、項(xiàng)目設(shè)置、辦理流程、相關(guān)制度等。 3.8 辦事指南 3.8.1 辦事指南規(guī)格：辦事告知單為 2 折頁(yè)形式，每個(gè)折頁(yè)規(guī)格為寬 9.2 cm，高 20.5 cm。 3.8.2 辦事指南內(nèi)容：封面標(biāo)明“為民服務(wù)指南-（事項(xiàng)名稱(chēng)）”等字樣，折頁(yè)主體部分按照“申請(qǐng)條 件、申報(bào)材料、辦理程序”等內(nèi)容進(jìn)行辦事告知，封底可包含傳統(tǒng)道德文化知識(shí)或公益廣告等。 DB34/T 30672017 3 3.9 工作人員崗位監(jiān)督牌 3.9.1 規(guī)格：寬 60 cm，高 120 cm，彩色寫(xiě)真。 3.9.2 內(nèi)容：照片、姓名、單位、職務(wù)、

7、電話(huà)。 3.9.3 人員：村級(jí)黨組織或村委會(huì)主要負(fù)責(zé)人是村級(jí)代理工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全村代理服務(wù)工作。 鎮(zhèn)駐村干部、全體村干部尤其是大學(xué)生村官、文書(shū)、會(huì)計(jì)等為村級(jí)為民服務(wù)全程代理代辦員。 工作人員崗位監(jiān)督牌樣式見(jiàn)圖1。 圖1 工作人員崗位監(jiān)督牌 4 村級(jí)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 DB34/T 30672017 4 4.1 服務(wù)宗旨 便民 高效 廉潔 規(guī)范 4.2 服務(wù)禮儀 4.2.1 接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；對(duì)服務(wù)對(duì)象 的咨詢(xún)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，直到服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意；服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)講，不予 爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉；服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤

8、解、出言不遜時(shí)，要克制自己，耐心做好政策的宣傳 和解釋工作，不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。 4.2.2 舉止大方，文明禮貌。言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立。 4.2.3 做到五個(gè)一樣：受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑 時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。 4.3 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 4.3.1 文明用語(yǔ) 4.3.1.1 你好，需要我?guī)兔幔?4.3.1.2 你好，請(qǐng)稍后！ 4.3.1.3 請(qǐng)問(wèn)你貴姓？ 4.3.1.4 不用謝，沒(méi)關(guān)系。 4.3.1.5 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?4.3.1.6 您走好，請(qǐng)慢走！ 4.3.1.7 請(qǐng)問(wèn)你需要我?guī)湍戕k什么？ 4.3.1.8

9、 對(duì)不起，讓你久等了！ 4.3.1.9 不用謝，這是我應(yīng)該做的。 4.3.1.10 請(qǐng)問(wèn)你需要辦理什么事情？ 4.3.1.11 如有不清楚的地方，您盡管問(wèn)。 4.3.1.12 還有什么需要我解釋的？ 4.3.1.13 您的手續(xù)還缺 XX，請(qǐng)你補(bǔ)齊好嗎？ 4.3.1.14 您所反映的問(wèn)題，我們將盡快落實(shí)，謝謝你對(duì)我們工作的支持！ 4.3.1.15 請(qǐng)你放心，我們一定幫你解決，辦好后我們會(huì)及時(shí)通知你。 4.3.1.16 由于我們工作上的原因，給您添了麻煩，真是對(duì)不起！ 4.3.1.17 您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納！ 4.3.2 服務(wù)忌語(yǔ) 4.3.2.1 還沒(méi)上班呢，誰(shuí)讓你來(lái)這么早？ 4.3.2.

10、2 我管不了，你找領(lǐng)導(dǎo)去。 4.3.2.3 不可能的事，你回去吧。 4.3.2.4 講快點(diǎn)，我忙著呢。 4.3.2.5 有完沒(méi)完，煩死人了。 4.3.2.6 怎么搞的，連這個(gè)都不會(huì)。 4.3.2.7 不會(huì)填，問(wèn)別人去。 4.3.2.8 別羅嗦，快點(diǎn)講。 4.3.2.9 這事不歸我管，你不要找我。 DB34/T 30672017 5 4.3.2.10 我就這態(tài)度，你愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)。 4.3.2.11 你問(wèn)我，我問(wèn)哪個(gè)！ 4.3.2.12 我有什么辦法，政策不是我定的。 4.3.2.13 不信，你自己去找試試。 4.3.2.14 給你說(shuō)過(guò)了，你怎么還不明白？ 4.3.2.15 墻上不是寫(xiě)著嗎？自己

11、看去。 5 為民服務(wù)全程代理操作程序 5.1 受理環(huán)節(jié) 5.1.1 有代辦需求的群眾到綜合服務(wù)中心提出代辦服務(wù)申請(qǐng)，并按規(guī)定提供相關(guān)材料。 5.1.2 不屬于代辦服務(wù)受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，填寫(xiě)退回件告知書(shū)（見(jiàn)附錄 A），并說(shuō)明理由。 5.1.3 屬于代辦服務(wù)受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)情況，傾聽(tīng)陳述，及時(shí)審核申請(qǐng)材料，材料齊全的 當(dāng)場(chǎng)受理，并出具受理通知書(shū)（見(jiàn)附錄 B）；對(duì)申請(qǐng)材料不全的，要按照一次性告知的要求，出具 補(bǔ)辦件告知書(shū)（見(jiàn)附錄 C），一次性告知申請(qǐng)人所需補(bǔ)交的全部材料，待申請(qǐng)人補(bǔ)全材料后重新受 理。 5.1.4 綜合服務(wù)中心受理申請(qǐng)事項(xiàng)后，告知申請(qǐng)人的權(quán)利、義務(wù)，并明確辦理時(shí)限，確定該事

12、項(xiàng)的承 辦人,并填寫(xiě)代辦事項(xiàng)登記表（見(jiàn)附錄 D）。 5.2 辦理環(huán)節(jié) 受理申請(qǐng)后，進(jìn)入服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)行程序，由服務(wù)中心承辦人員為申請(qǐng)人全程辦理。承辦人對(duì)所辦 事項(xiàng)直接負(fù)責(zé)，可以現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，不能現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。 5.3 回復(fù)環(huán)節(jié) 申請(qǐng)事項(xiàng)辦結(jié)后，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果通知申請(qǐng)人，出具辦理結(jié)果告知單（見(jiàn)附錄E）。 對(duì)辦理過(guò)程中按規(guī)定收取的費(fèi)用，應(yīng)出具合法的收費(fèi)票據(jù)。 6 村級(jí)綜合服務(wù)中心管理制度 6.1 崗位責(zé)任制 6.1.1 負(fù)責(zé)制定綜合服務(wù)中心的規(guī)章制度、管理辦法。 6.1.2 負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供政策和法律咨詢(xún)、服務(wù)。 6.1.3 負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供全程代辦服務(wù)。 6

13、.1.4 負(fù)責(zé)與市、鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)。 6.1.5 負(fù)責(zé)組織工作人員進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)等知識(shí)培訓(xùn)。 6.1.6 負(fù)責(zé)承辦鎮(zhèn)黨委、政府交辦的其它事項(xiàng)。 6.2 首問(wèn)負(fù)責(zé)制度 6.2.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制度是指服務(wù)對(duì)象來(lái)綜合服務(wù)中心或打電話(huà)給綜合服務(wù)中心工作人員辦事（含舉報(bào)、 投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)等），接受詢(xún)問(wèn)的首位工作人員必須負(fù)責(zé)解答、辦理的制度。 6.2.2 屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。不能辦理的，要一次性告知有關(guān)辦理的 事項(xiàng)、需要補(bǔ)齊的材料、以及如何辦理等，耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢(xún)問(wèn)。 DB34/T 30672017 6 6.2.3 不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，但屬于綜合服務(wù)中心服

14、務(wù)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)帶領(lǐng)服務(wù) 對(duì)象到相關(guān)窗口辦理。 6.2.4 不屬于綜合服務(wù)中心服務(wù)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門(mén)。 6.2.5 屬于電話(huà)咨詢(xún)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按上述原則予以答復(fù)。 6.3 一次性告知制度 6.3.1 對(duì)前來(lái)中心進(jìn)行政策咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢(xún)的事項(xiàng)需要 提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 6.3.2 對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有 關(guān)材料。 6.4 限時(shí)辦結(jié)制 限時(shí)辦結(jié)制是指中心及工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)， 根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)

15、限內(nèi)辦理 完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。工作人員要根據(jù)承諾時(shí)限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時(shí)限內(nèi) 辦結(jié)。 6.5 值班制度 6.5.1 村中心實(shí)行值班制度，值班人員要認(rèn)真做好值班記錄。 6.5.2 值班人員負(fù)責(zé)咨詢(xún)服務(wù)、受理服務(wù)、政務(wù)投訴和協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項(xiàng)，保證中心高效運(yùn)行。 6.5.3 值班人員負(fù)責(zé)中心的衛(wèi)生清掃，保持服務(wù)中心及周邊衛(wèi)生保潔。 DB34/T 30672017 7 A A 附 錄 A （資料性附錄） 退回件告知書(shū) 退回件告知書(shū)（存根） 同志（組織）： 你申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，屬?lài)?guó)家明令禁止的（或不符合國(guó)家行業(yè)政策） 的申請(qǐng)事項(xiàng)，本代辦站不予受理，不予受理的具體理由為： 1、 ；

16、 2、 ； 3、 。 （簽名或蓋章） 年 月 日 退回件告知書(shū) 同志（組織）： 你申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，屬?lài)?guó)家明令禁止的（或不符合國(guó)家行業(yè)政策） 的申請(qǐng)事項(xiàng)，本代辦站不予受理，不予受理的具體理由為： 1、 ； 2、 ； 3、 。 （簽名或蓋章） 年 月 日 DB34/T 30672017 8 B B 附 錄 B （資料性附錄） 受理通知書(shū) 受理通知書(shū)（存根） 同志（組織）： 你申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，已于 年 月 日受理，全程代辦人為 ， 聯(lián)系電話(huà) ，請(qǐng)于 年 月 日前來(lái)本中心領(lǐng)取申辦事項(xiàng)辦理結(jié)果通知書(shū)。 （簽名或蓋章） 年 月 日 受理通知書(shū) 同志（組織）： 你申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，已于 年 月 日受理，

17、全程代辦人為 ， 聯(lián)系電話(huà) ，請(qǐng)于 年 月 日前來(lái)本中心領(lǐng)取申辦事項(xiàng)辦理結(jié)果通知書(shū)。 （簽名或蓋章） 年 月 日 DB34/T 30672017 9 C C 附 錄 C （資料性附錄） 補(bǔ)辦件告知書(shū) 補(bǔ)辦件告知書(shū)（存根） 同志（組織）： 你申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，因提供的材料不全或不符合要求，需補(bǔ)交或補(bǔ) 正相關(guān)材料，方可辦理。 1、需補(bǔ)交的材料分別是： 補(bǔ)交材料名稱(chēng) 材料規(guī)格及要求 備注 2、需補(bǔ)正的材料分別是： 補(bǔ)正材料名稱(chēng) 補(bǔ)正理由及要求 備注 （簽名或蓋章） 年 月 日 補(bǔ)辦件告知書(shū) 同志（組織）： 你申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，因提供的材料不全或不符合要求，需補(bǔ)交或補(bǔ) 正相關(guān)材料，方可辦理。 1、需補(bǔ)交的材料分別是： 補(bǔ)交材料名稱(chēng) 材料規(guī)格及要求 備注 2、需補(bǔ)正的材料分別是： 補(bǔ)正材料名稱(chēng) 補(bǔ)正理由及要求 備注 （簽名或蓋章） 年 月 日 DB34/T 30672017 10 D D 附