1、離職單與在職單服務(wù)技巧,總公司收展部,講師介紹,姓名 簡要經(jīng)歷 保險(xiǎn)資歷 主要成就介紹,授課目的,通過授課，使學(xué)員： 了解離職單收費(fèi)技巧和在職單督導(dǎo)技巧的要點(diǎn) 理解并熟練掌握各種收費(fèi)話術(shù) 針對(duì)不同的客戶，選擇適當(dāng)?shù)脑捫g(shù),課程大綱,一、前言 二、離職單收費(fèi)技巧 三、在職單督導(dǎo)技巧 四、結(jié)束語,1-1 前言,三七定律,七成左右是良質(zhì)客戶，用三分以下的精力,三成左右是問題客戶，用七分以上的精力,在我們的收展服務(wù)中，隱藏著一條定律,收展外勤的工作重心之一就是通過有計(jì)劃地與問題客戶接觸、溝通、服務(wù)，全力化解客戶心中的疑慮或不滿，使客戶愿意繳納續(xù)期保費(fèi)，提高收展績效,課程大綱,一、前言 二、離職單收費(fèi)技巧

2、 三、在職單督導(dǎo)技巧 四、結(jié)束語,客戶資料的收集 思想上的高度認(rèn)同 保持良好的身體狀態(tài) 工具齊全 中介人的資料,2-1 接觸前的準(zhǔn)備,2-2 溝通的前提,只有理解，才能溝通；只有互信，才能攜手！ 對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)及壽險(xiǎn)本身的理解 對(duì)公司及產(chǎn)品的理解 對(duì)客戶的理解 對(duì)業(yè)務(wù)員的理解 對(duì)保全工作的理解,多聆聽從聆聽中發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑 誠贊美語言的獎(jiǎng)勵(lì)人人都需要 巧發(fā)問主動(dòng)發(fā)問，牽引客戶思路，化被動(dòng)為主動(dòng) 忌爭辯也許我們可以贏得爭辯，但同時(shí)失去了客戶,2-3 溝通的常用技巧,2-4 電話拜訪,電話約訪前的準(zhǔn)備 工具隨時(shí)摘記，及時(shí)規(guī)劃，養(yǎng)成自我管理的好習(xí)慣 環(huán)境安靜明亮，無干擾 心情面帶微笑，心情

3、愉快，心無雜念,電話拜訪中的注意事項(xiàng) 語調(diào)平穩(wěn)、熱忱、誠懇、清晰 語速適中、流利、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵字 條款盡量用生活化的語言講解 形象要展現(xiàn)專業(yè)人士的良好風(fēng)范，為面訪打基礎(chǔ),A.直爽暴躁型 分析：這類客戶一般是因?yàn)榉?wù)、理賠、條款非常不滿 溝通方法：（一定要保持冷靜，千萬別跟客戶生氣）換位思考，理解他的氣憤，詢問氣憤的根由，對(duì)癥處理,2-4-1 不同客戶的應(yīng)對(duì)方式（1）,舉例： 客戶甲對(duì)理賠不滿，根本原因是不符合理賠條件 客戶乙認(rèn)為業(yè)務(wù)員對(duì)條款解釋不清，實(shí)際與講解不符,B.不溫不火型 分析：這類客戶比較理性、或者是比較自信 溝通方法：（唯有用鉆石才能切割鉆石）以我們的專業(yè)理念去打動(dòng)客戶，外加一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)自

4、心底的贊美,2-4-1 不同客戶的應(yīng)對(duì)方式（2）,舉例： 客戶甲說考慮考慮，到寬限期末再說 客戶乙看了條款認(rèn)為不會(huì)得條款上的大病，不想保了,C.喋喋不休型 分析：這類客戶處于進(jìn)退之間，心里很矛盾 溝通方法：（聆聽重于講解）讓客戶把心理的話說出來，把握問題關(guān)鍵， 幫助客戶樹立交費(fèi)信心,舉例： 客戶甲感覺交費(fèi)年限太長，負(fù)擔(dān)太重 客戶乙當(dāng)初出于人情，自身并不需要保險(xiǎn),2-4-1 不同客戶的應(yīng)對(duì)方式（3）,D.打破沙鍋型 分析：這類客戶特別關(guān)注短期利益，不注重長久保障，喜歡算小帳 溝通方法：（千萬別被客戶牽著鼻子走）針對(duì)客戶的不同特質(zhì)，主動(dòng)發(fā)問，化被動(dòng)為主動(dòng)，另劈蹊徑,舉例： 客戶甲問交費(fèi)期滿能拿多少

5、錢 客戶乙怕交費(fèi)期滿本金都拿不回,2-4-1 不同客戶的應(yīng)對(duì)方式（4）,找一個(gè)讓客戶輕松接受我們服務(wù)的理由 用“二擇一”法，讓客戶確定面訪時(shí)間 “以退為進(jìn)”法，約客戶到公司面談,別忘了與客戶核對(duì)地址、移動(dòng)電話，并問清路線,2-4-2 問題客戶預(yù)約面訪的方法,2-5 上門面訪,出發(fā)之前要： 1.查詢客戶信息（投保人與被保人的年齡、性別、職業(yè)、家庭及工作 地址、險(xiǎn)種組合、理賠狀況、累積保額） 2.檢查應(yīng)帶卡片及裝備，有備無患 3.電話預(yù)約過的客戶需再次聯(lián)絡(luò)，敲定面訪時(shí)間及地點(diǎn) 4.帶上快樂心情快樂的人象太陽，走到哪里哪里亮,恰當(dāng)而親切的稱呼（注重禮儀） 自我介紹（不卑不亢、熱情大方） 寒暄與贊美（

6、拉近彼此的距離，消除客戶的戒心） 切入正題（聆聽、發(fā)問、講解）,面訪時(shí)的注意點(diǎn) :1.人多處不宜談保險(xiǎn) 2.不要忽略在場其他人 3.做一個(gè)有心人,2-5-1 面訪流程,今天我不是來收您保險(xiǎn)費(fèi)的，您盡管放心,2-5-2 拒絕處理（1）,先認(rèn)同他的觀點(diǎn)，尊重他的成就，體會(huì)他的感受，贊美他的優(yōu)點(diǎn),善用Yes，but No,曉之以理保險(xiǎn)理念 導(dǎo)之以利分紅、理賠、節(jié)稅、零存整取 動(dòng)之以情親情、友情、愛情、責(zé)任 脅之以災(zāi)意外事故、成人疾病、流行瘟疫、老年困頓,2-5-2 拒絕處理（2）,對(duì)上門后仍在猶豫的客戶及時(shí)再溝通，一般在三天左右 對(duì)答應(yīng)交費(fèi)的客戶進(jìn)行追蹤，直至交費(fèi)成功 答應(yīng)客戶的事及時(shí)登記，及時(shí)辦理

7、，及時(shí)回復(fù) 及時(shí)填寫問題件卡片，對(duì)未收件規(guī)劃下次的拜訪時(shí)間 如果是一個(gè)難纏客戶，先將不愉快放下，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，不要影響下一個(gè)客戶的拜訪,2-5-3 面訪以后的注意事項(xiàng),課程大綱,一、前言 二、離職單收費(fèi)技巧 三、在職單督導(dǎo)技巧 四、結(jié)束語,3-1 在職單督導(dǎo)主要工作內(nèi)容,應(yīng)繳月追蹤 1.根據(jù)每月底業(yè)務(wù)員總應(yīng)收清單，對(duì)各類人員名下團(tuán)單、大額單重點(diǎn)備忘，追蹤提醒業(yè)務(wù)員提前收費(fèi)，必要時(shí)陪同收費(fèi) 2.大額保單可根據(jù)機(jī)構(gòu)每月應(yīng)收情況界定,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則（1）,寬限期30天-50天之間的追蹤 電話追蹤 1.根據(jù)應(yīng)收清單，針對(duì)B、C類人員名下保費(fèi)金額較大的保單在30天-40天之間采取電話追蹤，結(jié)

8、果在清單上記錄 2.針對(duì)A類及B、C類未聯(lián)系人員的保單在40天-50天之間采取電話追蹤，結(jié)果在清單上記錄,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則（2）,寬限期30天-50天之間的追蹤 面訪追蹤 1.對(duì)電話追蹤效果不好的人員，規(guī)劃在活動(dòng)日志中采用面訪方式追蹤 2.面訪追蹤對(duì)象需提前一天在日志中做好規(guī)劃，詳細(xì)記錄擬追蹤業(yè)務(wù)員所屬部門、姓名、投保人、險(xiǎn)種、繳次及金額，次日根據(jù)日志找業(yè)務(wù)員面談，并詳細(xì)記錄追蹤結(jié)果：面訪到的，每日下午將當(dāng)日面談結(jié)果整理在清單中；未面訪到的，當(dāng)日回公司后必須采用電話聯(lián)系追蹤 3.面訪規(guī)劃每天針對(duì)一至二個(gè)營業(yè)部循環(huán)追蹤，根據(jù)督導(dǎo)計(jì)劃及面訪量，每周至少循環(huán)一次,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則

9、（3）,50天左右的追蹤 根據(jù)前面追蹤過的情況做最后的溝通 針對(duì)前面已追蹤過的情況，做最后的交流，可以電話的形式，或面談的形式。問明原因，闡述利害關(guān)系，并將最后結(jié)果記錄在工作日志中,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則（4）,墊交一個(gè)月內(nèi)的追蹤 墊交一個(gè)月內(nèi)通過各種方式的追蹤，提高還墊成功率、發(fā)現(xiàn)服務(wù)不到位的保單及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)、監(jiān)控業(yè)務(wù)員服務(wù)品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則（5）,墊交一個(gè)月內(nèi)的追蹤 根據(jù)月初下發(fā)的墊交清單，追蹤收集“售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表” 1.每月初打印、下發(fā)上月業(yè)務(wù)員墊交清單，根據(jù)墊交清單追蹤收集“售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表” ，同時(shí)運(yùn)用公司政策提醒業(yè)務(wù)員還墊 2.“評(píng)

10、價(jià)表”需詳細(xì)登記保單發(fā)生墊交原因、預(yù)計(jì)還墊追蹤時(shí)間并由客戶或業(yè)務(wù)員親筆簽字,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則（6）,墊交一個(gè)月內(nèi)的追蹤 對(duì)未提交滿意度評(píng)價(jià)表的保單張貼“未提交售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表通告” ，張貼通告一周后根據(jù)情況采取對(duì)策 通告貼出后一周內(nèi)仍不提供“售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表”的保單視同業(yè)務(wù)員放棄客戶資源，收展外勤將上報(bào)公司即刻派人跟蹤還墊 通告需用EXCEL表格輸入相關(guān)內(nèi)容，打印張貼于營業(yè)部職場,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則（7）,墊交一個(gè)月內(nèi)的追蹤 針對(duì)通告后未提交“售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表”的保單，需由收展外勤填寫“售后服務(wù)評(píng)價(jià)表通報(bào)表”，并說明經(jīng)提醒、追蹤且已張貼通告，仍未提交，請(qǐng)部經(jīng)理簽字

11、后（確屬客戶原因除外），公司安排收展外勤追蹤還墊，同時(shí)收展外勤需將還墊情況向營業(yè)區(qū)（部）經(jīng)理反饋，并針對(duì)此案例在營業(yè)區(qū)（部）宣導(dǎo)，引起業(yè)務(wù)員對(duì)客戶服務(wù)的重視 針對(duì)C類人員部分墊交保單可直接報(bào)公司派人還墊,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則（8）,墊交一個(gè)月內(nèi)的追蹤 保單墊交一個(gè)月內(nèi)，收齊所有墊交件的售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表，并100%回訪客戶，根據(jù)不同的回訪結(jié)果，采取不同的解決方式,3-2 活動(dòng)流程及操作細(xì)則（9）,關(guān)注、完善業(yè)務(wù)員分類檔案 電話聯(lián)系業(yè)務(wù)員追蹤收費(fèi) 當(dāng)日面訪結(jié)果在清單上整理 針對(duì)50天問題件填寫、下發(fā)提醒函 整理、稽核、收取“售后服務(wù)評(píng)價(jià)表” 培訓(xùn)需求溝通內(nèi)容的整理 計(jì)劃次日重點(diǎn)追蹤營業(yè)部和困難件保單 特殊情況直接聯(lián)系客戶,8：30-9：00 參加營業(yè)部早會(huì)及培訓(xùn),16：30-17：30 參加收展部夕會(huì),9：00-11：00 在營業(yè)區(qū)追蹤、溝通,13:30-16:30,上門或電話追蹤相關(guān)保單,晚上,11:20-12:00,*,3-3 收展外勤的時(shí)間管理,清單發(fā)放,張貼未提交“滿意度評(píng)價(jià)表”通告,階段工作,下發(fā)每周清單及報(bào)表，與營業(yè)部溝通 培訓(xùn)教案的編寫與宣導(dǎo) 激勵(lì)活動(dòng)的宣導(dǎo)與推動(dòng),