1、,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè),翟勝飚 新加坡服務(wù)培訓(xùn)咨詢專家 澳洲國(guó)立大學(xué)國(guó)際管理碩士 2009年,1,服務(wù)冰山,只注重表面的服務(wù) 而忽略了服務(wù)的系統(tǒng) 建設(shè),是目前服務(wù)遇 到的最大問題,2,講座內(nèi)容大綱,新加坡醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的歷程 對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解 如何有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,3,新加坡醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的歷程,4,新加坡簡(jiǎn)介,地理位置：馬來半島南端、交通要道 國(guó)土面積：622平方公里 人 口：400萬 多元種族、宗教社會(huì) 語(yǔ) 言：英語(yǔ)、華語(yǔ)、馬來語(yǔ)、泰米爾語(yǔ) 經(jīng) 濟(jì)：轉(zhuǎn)口貿(mào)易、國(guó)際金融中心、信息產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)、教育發(fā)達(dá) 法律嚴(yán)明,5,新加坡醫(yī)療保健體系(1),雙軌衛(wèi)生保健體系 - 政府提

2、供的公共體系 - 私人醫(yī)生提供的私營(yíng)體系,6,新加坡醫(yī)療保健體系(2),政府 私立 社區(qū)診療所 17所（20） 1200所（80） 醫(yī) 院 13所（ 80） 16所 （ 20）,7,醫(yī)院重組,1985年從國(guó)大醫(yī)院開始 管理從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到XXX醫(yī)院私人有限公司 按公司法設(shè)立公司 更靈活的管理，更快捷的服務(wù) 更好的人事管理,醫(yī)院繼續(xù)得到政府的資助,8,政府調(diào)整組織的目標(biāo),避免由政府直接提供 衛(wèi)生保健服務(wù),9,重組后醫(yī)院的財(cái)政目標(biāo),使運(yùn)作效率和費(fèi)用效益最優(yōu)化 不是利潤(rùn),10,案例介紹,11,新加坡亞歷山大醫(yī)院,新加坡最后一間重組醫(yī)院 2000年重組，當(dāng)時(shí)年虧損300萬新幣 位置在中央醫(yī)院、新加坡國(guó)立

3、大學(xué)醫(yī)院之間,12,1.入口處員工專用停車場(chǎng) 2.門上探視孔 3.不雅觀的病服 4.讓病人等待 5.8點(diǎn)到 5點(diǎn)服務(wù) 6. 病人活動(dòng)空間與員工活動(dòng)空間比較,醫(yī)院:為職工或是為病人?,13,亞歷山大醫(yī)院的文化 (2000年),亞歷山大醫(yī)院是.受害者 等級(jí)制度(只有院長(zhǎng)才能決定) 所有一切事務(wù)必須通過官方手續(xù)處理 病人總是有過分的要求,他們應(yīng)該服從醫(yī)院的規(guī)則,14,重組前公眾對(duì)醫(yī)院的印象,缺少勝任的專家 缺少先進(jìn)的設(shè)備 護(hù)理和服務(wù)質(zhì)量差 39%的病人不會(huì)向別人推薦本院 因印象不好病人去別處就醫(yī),15,所有公立醫(yī)院都直接由衛(wèi)生部管理 資本,操作,人力資源預(yù)算 - 每年單獨(dú)分配 醫(yī)院收費(fèi)調(diào)整須獲得國(guó)會(huì)

4、批準(zhǔn) 醫(yī)院收入都?xì)w財(cái)政部,重組前 財(cái)務(wù)管理,16,個(gè)人 稅 政府 (財(cái)政) 衛(wèi)生部 醫(yī)院 病人,醫(yī)院收入的來源重組前,$,$,$,$,17,醫(yī)院職員是公務(wù)員 終身受雇 按照年齡的資歷擢升制 在不同的醫(yī)院輪轉(zhuǎn) 表現(xiàn)差者被派到小醫(yī)院,重組前 - 人力資源管理,18,陸圣烈受命重組亞歷山大醫(yī)院,陸圣烈 新加坡著名的醫(yī)院管理專家 新加坡國(guó)立大學(xué)MBA碩士 樟宜、中央、國(guó)大醫(yī)院、大巴窯、竹腳婦幼,19,醫(yī)院重組,管理權(quán)從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到醫(yī)院私人有限公司 按公司法設(shè)立公司 更靈活的管理，更快捷的服務(wù),20,醫(yī)院收入的來源重組后,現(xiàn)款 保健儲(chǔ)蓄,政府津貼 健保雙全 保健基金,醫(yī)院,21,公共服務(wù) - 醫(yī)院是皇帝

5、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) - 病人是皇帝,思維模式,22,尊重病人 提供資訊 方便病人 一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 節(jié)約成本的照顧,病人對(duì)“好的醫(yī)院”的理解,23,重組,改善醫(yī)院設(shè)備 提高服務(wù)與醫(yī)療水平 提供合乎公眾需求的醫(yī)療服務(wù),24,重組后的亞歷山大醫(yī)院,減虧持平 病人向他人推薦醫(yī)院率上升 獲得新加坡生產(chǎn)力和標(biāo)準(zhǔn)局 人力發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng) 新加坡保健銀獎(jiǎng) 獲得ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)證書 獲得ISO14000環(huán)境管理系統(tǒng)證書,25,病人滿意度,病人向其他人推薦醫(yī)院率從69%(1999)升到87%(2003),96%(2005),26,0.0%,20.0%,40.0%,60.0%,80.0%,100.0%,AH,CGH,K

6、KH,NUH,SGH,TTSH,Value for Money - Overall Service Quality 美好回憶：創(chuàng)造驚喜服務(wù)的培訓(xùn)； 培訓(xùn)原則：簡(jiǎn)單、一致、有效，適用于工作，70%的互動(dòng) 需要培訓(xùn)體系的支持,72,教育導(dǎo)向和培訓(xùn)導(dǎo)向,73,員工們要做什么？,積極參加服務(wù)培訓(xùn)； 認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)醫(yī)院文化文本 認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院?jiǎn)T工守則及服務(wù)準(zhǔn)則,74,目前醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量方面遇到的問題,我們?cè)O(shè)計(jì)了完整的服務(wù)規(guī)范，為什么落實(shí)到一線員工上有困難？ 醫(yī)院做了很多服務(wù)培訓(xùn)，為什么效果不是很明顯？ 醫(yī)院也做了病人滿意度調(diào)研，但怎么保障調(diào)研的有效和運(yùn)用結(jié)果呢？,服務(wù)不是通過單一的行動(dòng)來達(dá)到， 需要一套建設(shè)

7、與發(fā)展的框架系統(tǒng)來保障。,75,醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程” 路徑圖,2,第一階段 為優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)做好充分準(zhǔn)備,第二階段 使所有主管達(dá)成服務(wù)共識(shí)并掌握輔導(dǎo)技能,深入調(diào)研服務(wù)現(xiàn)狀 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可承諾,為全員開辦服務(wù)講座 讓員工明白醫(yī)院愿景,季度性 病人 滿意度調(diào)查,培訓(xùn)主管管理素質(zhì) 奠定項(xiàng)目管理基礎(chǔ),選拔培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師 為能力轉(zhuǎn)化儲(chǔ)備人才,服務(wù)之道設(shè)定培訓(xùn) 準(zhǔn)備撰寫服務(wù)之道,掌握“學(xué)習(xí)約定” 為有效培訓(xùn) 員工找方法,第三階段 讓內(nèi)部培訓(xùn)師掌握員工服務(wù)培訓(xùn)模塊，開始全員服務(wù)培訓(xùn),員工服務(wù)培訓(xùn)模塊 用心服務(wù)2天 美好回憶2天,培訓(xùn)師培訓(xùn) 1st Run 100/0 2nd Run 75/25 3rd Run 50/50 4th Run 0/100,“培訓(xùn)師認(rèn)證”,“服務(wù)之道”完成,醫(yī)院設(shè)計(jì)完成 內(nèi)部培訓(xùn)體系,對(duì)各崗位人員 開展服務(wù)培訓(xùn),持續(xù)改進(jìn)完善 服務(wù)之道手冊(cè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 工作坊2天,結(jié)果導(dǎo)向輔導(dǎo)力 工作坊1天,第三方病人滿意度 調(diào)研醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀,醫(yī)院高層圓桌會(huì)議 設(shè)定醫(yī)院服務(wù)策略,76,結(jié)語(yǔ),顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的建立大概需要2-3年的時(shí)間,不是一蹴而就的; 懂得服務(wù)只是開始,只有做到好的服務(wù)才會(huì)與眾不同; 服務(wù)是全員的事情,尤其是一線員工的表現(xiàn);但他們的表現(xiàn)依賴于整個(gè)系統(tǒng)的支持.,77,歡迎來新加坡！ 中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)雜志