1、溝通技巧課程【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司 【收費標準】￥2700/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）【參加對象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術工程師等等.【報名電話】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內訓服務，歡迎來電咨詢！課程背景curriculum background 本課程是針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好

2、我們的銷售和服務工作。培訓收益training income1. 了解人的一般心理現象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響2. 掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律3. 如何辨別客戶人際風格的類型4. 如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通5. 掌握客戶購買過程中心理和行為分析6. 明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為7. 掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧課程大綱curriculum introduction一、 客戶心理的基本分析1. 人的一般心理現象分析2. 客戶購買心理的循環(huán)過程二、 客戶心理的需要與動機分析1. 客戶需要的形成2. 客戶需要的一般特征3. 客戶不同層次

3、需要的分析4. 影響客戶購買需要的因素5. 客戶購買動機的形成6. 常見的客戶購買動機分析三、 客戶心理中的人際風格分析1. 人際風格類型分類2. 客戶的人際風格分析3. 客戶購買行為中的人際風格判斷4. 贏得不同人際風格客戶信任的方法5. 購買者人際風格對購買行為的影響6. 說服不同人際風格客戶的方法7. 表現型客戶的表現和溝通方法8. 友善型客戶的表現和溝通方法9. 控制型客戶的表現和溝通方法10. 分析型客戶的表現和溝通方法四、 購買過程中客戶心理和行為分析1. 觀察階段2. 興趣階段3. 聯想階段4. 欲望階段5. 評價階段6. 信心階段7. 行動階段8. 感受階段五、 銷售及服務過程

4、中的心理和行為分析1. 準備與待機2. 接近客戶3. 確定客戶需求4. 產品及服務說明5. 引導和勸說6. 促成交易7. 客戶異議處理8. 銷售后的追蹤落實六、 客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1. 客戶抱怨和投訴原因的分析2. 客戶抱怨和投訴的一般流程3. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法4. 如何應對難纏的客戶n -吵嚷型客戶及其應對n -強勢型客戶及其應對n -猶豫型客戶及其應對n -挑剔型客戶及其應對講師介紹 Teacher Introduction王老師【學歷及教育背景】上海交通大學，MBA學位現任百喬羅管理咨詢（上海）有限公司高級講師畢業(yè)于復旦大學，并曾在復旦大學任教多年【管理實戰(zhàn)經驗】在3M

5、公司等多家世界500強外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技及消費品）服務十多年。王老師于1995年開始正式擔任企業(yè)專職培訓師，曾負責公司數千名員工的各類培訓，并為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業(yè)培訓團隊建立企業(yè)內部培訓體系，并特別注重培訓課程和人員能力發(fā)展的實際結合?；谒慕洑v，王老師既有相當的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；既熟悉工業(yè)類和高科技產品，又通曉消費類產品和服務行業(yè)的運作 他具有豐富的培訓經驗和經歷?！旧瞄L課程】 主要講授管理類及應用心理學類課程。尤以培訓師的培訓、銷售培訓、顧客服務、領導及管理以及團隊建立訓練等課程見長?！臼谡n風格】 該

6、講師積累了豐富的經驗和案例，將管理理論知識及管理技巧融于實踐中,在為跨國公司作培訓中總結和開發(fā)出了這一套適合于中國國情又體現現代管理發(fā)展水平的培訓教材，并在許多外資公司的培訓中得到不斷充實和完善?！緲s譽客戶】培訓客戶包括來自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團、平安保險、新華保險、太平洋保險、可口可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恒集團、愛建集團、海爾集團、海信集團、大田集團、海南航空 、中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、國家開發(fā)銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設銀行、拉法基、南京華飛、聯想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世