揭陽(yáng)網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)管理辦法總則目的與宗旨為加強(qiáng)揭陽(yáng)網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)的規(guī)范化管理，保障乘客、駕駛員及相關(guān)各方的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康、有序發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在揭陽(yáng)從事網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的車(chē)隊(duì)及其所屬駕駛員、車(chē)輛，以及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理。基本原則網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)管理遵循依法依規(guī)、安全運(yùn)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)符合法律法規(guī)要求，保障乘客安全和服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。車(chē)隊(duì)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)管理資質(zhì)申請(qǐng)1.申請(qǐng)成為網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)的企業(yè)，應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，具有獨(dú)立法人資格，且經(jīng)營(yíng)范圍包含網(wǎng)約車(chē)客運(yùn)服務(wù)。2.提交申請(qǐng)時(shí)，需提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證（已完成“三證合一”的提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、法定代表人身份證明等相關(guān)材料，并按照規(guī)定格式填寫(xiě)《揭陽(yáng)網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)資質(zhì)申請(qǐng)表》。3.車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的辦公場(chǎng)所，具備必要的辦公設(shè)備和通訊設(shè)施，以保障運(yùn)營(yíng)管理工作的正常開(kāi)展。車(chē)輛要求1.從事網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)的車(chē)輛，須為七座及以下乘用車(chē)，并取得本市公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)核發(fā)的機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證，且車(chē)輛使用性質(zhì)登記為“預(yù)約出租客運(yùn)”。2.車(chē)輛技術(shù)性能應(yīng)符合運(yùn)營(yíng)安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，車(chē)輛初次注冊(cè)登記之日至申請(qǐng)辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》之日不得超過(guò)3年。3.安裝具有行駛記錄功能的車(chē)輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置，且相關(guān)設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家和本市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.車(chē)輛外觀應(yīng)明顯區(qū)分于巡游出租汽車(chē)，車(chē)身不得設(shè)置巡游出租汽車(chē)專(zhuān)用標(biāo)識(shí)，不得安裝頂燈、空載燈等巡游出租汽車(chē)服務(wù)設(shè)施設(shè)備。駕駛員要求1.取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷。2.無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄。3.無(wú)暴力犯罪記錄。4.申請(qǐng)時(shí)須向車(chē)隊(duì)提供身份證明、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證、無(wú)犯罪記錄證明等相關(guān)材料，并按照規(guī)定格式填寫(xiě)《揭陽(yáng)網(wǎng)約車(chē)駕駛員從業(yè)資格申請(qǐng)表》。5.駕駛員應(yīng)參加網(wǎng)約車(chē)駕駛員從業(yè)資格考試，考試合格后取得本市交通運(yùn)輸主管部門(mén)核發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》。資質(zhì)審核與許可1.車(chē)隊(duì)提交的資質(zhì)申請(qǐng)材料，由揭陽(yáng)交通運(yùn)輸主管部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)、車(chē)輛條件、駕駛員資格等方面，確保符合本辦法及相關(guān)規(guī)定要求。2.經(jīng)審核合格的，由交通運(yùn)輸主管部門(mén)發(fā)放《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)許可證》，車(chē)隊(duì)?wèi){此證開(kāi)展網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。3.車(chē)輛和駕駛員經(jīng)審核符合條件的，分別發(fā)放《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》。資質(zhì)變更與注銷(xiāo)1.車(chē)隊(duì)名稱(chēng)、法定代表人等信息發(fā)生變更的，應(yīng)在變更之日起10個(gè)工作日內(nèi)，向交通運(yùn)輸主管部門(mén)申請(qǐng)辦理相關(guān)變更手續(xù)，并提交變更后的相關(guān)證明材料。2.車(chē)隊(duì)暫?；蚪K止運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)提前30日向交通運(yùn)輸主管部門(mén)提出申請(qǐng)，并按照規(guī)定做好相關(guān)善后工作，如妥善處理駕駛員勞動(dòng)關(guān)系、退還乘客未消費(fèi)款項(xiàng)等。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)注銷(xiāo)手續(xù)。3.車(chē)輛報(bào)廢、轉(zhuǎn)籍、過(guò)戶(hù)等原因不再?gòu)氖戮W(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)及時(shí)到交通運(yùn)輸主管部門(mén)辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》注銷(xiāo)手續(xù)。駕駛員不再?gòu)氖戮W(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)到交通運(yùn)輸主管部門(mén)辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》注銷(xiāo)手續(xù)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)1.網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)建立完善的網(wǎng)約車(chē)服務(wù)平臺(tái)，具備車(chē)輛調(diào)度、駕駛員管理、訂單匹配、乘客評(píng)價(jià)等功能，確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)的高效、便捷。2.平臺(tái)應(yīng)具備實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，能夠?qū)?chē)輛行駛軌跡、駕駛員服務(wù)狀態(tài)等進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。3.加強(qiáng)平臺(tái)的安全防護(hù)措施，保障乘客個(gè)人信息安全，防止信息泄露、篡改等情況發(fā)生。定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，避免因技術(shù)故障影響運(yùn)營(yíng)服務(wù)。訂單管理1.平臺(tái)應(yīng)按照公平、公正、公開(kāi)的原則，合理分配訂單，不得偏袒特定駕駛員或車(chē)輛。2.駕駛員接到訂單后，應(yīng)及時(shí)與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)乘客上車(chē)地點(diǎn)、目的地等信息，并按照約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)接送乘客。3.對(duì)于乘客取消訂單的情況，平臺(tái)應(yīng)明確相關(guān)規(guī)則和處理流程。如因乘客原因取消訂單造成駕駛員損失的，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行合理補(bǔ)償。4.訂單完成后，駕駛員應(yīng)提醒乘客對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)收集和整理乘客評(píng)價(jià)信息，作為駕駛員考核的重要依據(jù)。駕駛員服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌待客，不得拒載、議價(jià)、途中甩客或者故意繞道行駛。2.保持車(chē)輛整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。3.按照平臺(tái)規(guī)定的著裝要求統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)監(jiān)督卡，主動(dòng)亮明身份。4.行車(chē)過(guò)程中應(yīng)系好安全帶，保持手機(jī)暢通，不得在車(chē)內(nèi)吸煙、使用電子設(shè)備影響安全駕駛。5.積極配合執(zhí)法部門(mén)和車(chē)隊(duì)的管理工作，接受乘客監(jiān)督，對(duì)于乘客提出的合理意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。乘客權(quán)益保障1.車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)通過(guò)平臺(tái)向乘客提供清晰、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，包括駕駛員信息、車(chē)輛信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等，確保乘客知情權(quán)。2.保障乘客安全，嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)車(chē)輛和駕駛員進(jìn)行安全檢查和管理，確保運(yùn)營(yíng)過(guò)程中無(wú)安全事故發(fā)生。如發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)采取救援措施，并按照相關(guān)規(guī)定妥善處理。3.尊重乘客意愿，不得強(qiáng)迫乘客乘坐或中途更換車(chē)輛。對(duì)于乘客提出的特殊服務(wù)需求，如行李搬運(yùn)、兒童安全座椅配備等，應(yīng)盡量滿足。4.建立乘客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理乘客投訴。對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給乘客。對(duì)于經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為，應(yīng)按照規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。安全與應(yīng)急管理安全制度建設(shè)1.建立健全網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。2.制定駕駛員安全培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織駕駛員進(jìn)行安全知識(shí)、應(yīng)急處置技能等方面的培訓(xùn)，提高駕駛員安全意識(shí)和應(yīng)急能力。3.建立車(chē)輛安全檢查制度，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施設(shè)備齊全有效。安全運(yùn)營(yíng)保障1.要求駕駛員嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、疲勞駕駛、酒駕等違規(guī)行為。2.加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛行駛軌跡、速度、駕駛行為等信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不安全駕駛行為。3.定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛性能符合安全要求。按照規(guī)定為車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)足額的承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)等相關(guān)保險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。應(yīng)急處置預(yù)案1.制定完善的網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，包括交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高車(chē)隊(duì)及駕駛員的應(yīng)急處置能力。確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，有效處置，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。3.建立應(yīng)急救援協(xié)作機(jī)制，與公安、消防、急救等相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，確保在緊急情況下能夠及時(shí)獲得外部支持。監(jiān)督檢查與考核監(jiān)督檢查機(jī)制1.交通運(yùn)輸主管部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)合監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括資質(zhì)合規(guī)情況、運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、安全管理措施落實(shí)情況等。2.采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、線上監(jiān)測(cè)、乘客投訴調(diào)查等多種方式，全面掌握車(chē)隊(duì)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求車(chē)隊(duì)限期整改。3.鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)投訴渠道，接受乘客、駕駛員及其他社會(huì)各界對(duì)網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)違規(guī)行為的舉報(bào)。對(duì)于查證屬實(shí)的舉報(bào)，給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。考核評(píng)價(jià)體系1.建立網(wǎng)約車(chē)車(chē)隊(duì)考核評(píng)價(jià)體系，從運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、乘客滿意度等多個(gè)方面對(duì)車(chē)隊(duì)進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)。2.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)車(chē)隊(duì)進(jìn)行考核評(píng)分，并將考核結(jié)果向社會(huì)公布。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的車(chē)隊(duì)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題較多、考核不達(dá)標(biāo)的車(chē)隊(duì)進(jìn)行警告、責(zé)令整改直至吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等處罰。駕駛員培訓(xùn)與教育培訓(xùn)內(nèi)容與計(jì)劃1.駕駛員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。確保駕駛員熟悉網(wǎng)約車(chē)行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，掌握必要的安全知識(shí)和應(yīng)急技能。2.制定年度駕駛員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)師資等安排。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)駕駛員實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展需求進(jìn)行合理調(diào)整和優(yōu)化。3.定期組織駕駛員參加集中培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求。同時(shí)，鼓勵(lì)駕駛員通過(guò)線上學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)方式與方法1.采用集中授課、案例分析、模擬演練、實(shí)地操作等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。集中授課應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、法律專(zhuān)業(yè)人士等進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性。2.案例分析通過(guò)選取實(shí)際發(fā)生的網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)案例，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高駕駛員對(duì)各類(lèi)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)能力。模擬演練包括交通事故應(yīng)急處置、服務(wù)糾紛處理等場(chǎng)景模擬，讓駕駛員在實(shí)踐中掌握應(yīng)急處置方法和溝通技巧。3.實(shí)地操作培訓(xùn)可安排駕駛員到車(chē)輛維修廠、事故處理現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，增強(qiáng)駕駛員的實(shí)際操作能力和現(xiàn)場(chǎng)處置經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、乘客評(píng)價(jià)等方式對(duì)駕駛員培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估?？荚噧?nèi)容應(yīng)涵蓋培訓(xùn)所學(xué)的法律法規(guī)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面，確保駕駛員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.實(shí)際操作考核可通過(guò)模擬訂單服務(wù)、應(yīng)急處置演練等方式進(jìn)行，檢驗(yàn)駕駛員在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)水平和應(yīng)急