糾紛處理管理辦法模板一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的糾紛處理流程，及時、有效地解決各類糾紛，維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益，保障正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織與內(nèi)部員工、合作伙伴、客戶、供應(yīng)商等之間發(fā)生的各類糾紛，包括但不限于勞動糾紛、合同糾紛、知識產(chǎn)權(quán)糾紛、侵權(quán)糾紛等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：糾紛處理過程必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正公平原則：秉持公正、公平的態(tài)度，客觀對待糾紛雙方，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：建立快速響應(yīng)機制，及時處理糾紛，避免糾紛擴大化，提高處理效率。4.預(yù)防為主原則：加強內(nèi)部管理，完善風(fēng)險防控機制，從源頭上預(yù)防糾紛的發(fā)生。二、糾紛受理（一）受理渠道1.投訴舉報：設(shè)立專門的投訴舉報郵箱、電話或在線平臺，接受員工、合作伙伴、客戶等的投訴舉報。2.日常溝通：在日常工作中，員工、合作伙伴、客戶等如發(fā)現(xiàn)糾紛隱患或問題，可通過直接溝通、書面報告等方式向相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人反映。3.定期排查：各部門定期對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行排查，及時發(fā)現(xiàn)潛在的糾紛風(fēng)險，并向糾紛處理管理部門報告。（二）受理條件1.糾紛事項屬于本辦法適用范圍。2.有明確的糾紛雙方當(dāng)事人。3.有具體的糾紛事實和訴求。（三）受理流程1.接收投訴舉報或排查發(fā)現(xiàn)的糾紛信息后，糾紛處理管理部門應(yīng)進(jìn)行初步登記，記錄糾紛的基本情況，包括糾紛主體、糾紛事項、發(fā)生時間、涉及金額等。2.對符合受理條件的糾紛，糾紛處理管理部門應(yīng)及時受理，并出具受理通知書，告知投訴舉報人或糾紛當(dāng)事人已受理其糾紛。3.對于不符合受理條件的糾紛，糾紛處理管理部門應(yīng)向投訴舉報人或糾紛當(dāng)事人說明原因，并做好解釋工作。三、糾紛調(diào)查（一）組建調(diào)查小組根據(jù)糾紛的性質(zhì)和復(fù)雜程度，由糾紛處理管理部門牽頭，組織相關(guān)部門的人員組成調(diào)查小組。調(diào)查小組成員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識和經(jīng)驗，熟悉糾紛涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（二）制定調(diào)查計劃調(diào)查小組應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查計劃，明確調(diào)查的目的、范圍、方法、步驟、時間安排等。調(diào)查計劃應(yīng)根據(jù)糾紛的具體情況進(jìn)行合理安排，確保調(diào)查工作的全面、深入、客觀。（三）開展調(diào)查工作1.收集證據(jù)：調(diào)查小組通過查閱文件資料、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場勘查、調(diào)查證人等方式，全面收集與糾紛有關(guān)的證據(jù)。收集的證據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，能夠證明糾紛的事實和雙方的主張。2.分析證據(jù)：對收集到的證據(jù)進(jìn)行分析、整理，判斷證據(jù)的證明力，確定糾紛的關(guān)鍵事實和爭議焦點。3.調(diào)查訪談：根據(jù)需要，對糾紛雙方當(dāng)事人及相關(guān)證人進(jìn)行調(diào)查訪談，了解糾紛的起因、經(jīng)過、雙方的觀點和訴求等情況。調(diào)查訪談應(yīng)制作筆錄，并由被訪談人簽字確認(rèn)。（四）形成調(diào)查報告調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)撰寫調(diào)查報告，詳細(xì)闡述糾紛的基本情況、調(diào)查過程、證據(jù)分析、爭議焦點、調(diào)查結(jié)論等內(nèi)容。調(diào)查報告應(yīng)客觀、公正、準(zhǔn)確，為糾紛的處理提供依據(jù)。四、糾紛協(xié)商（一）協(xié)商啟動1.在糾紛調(diào)查結(jié)束后，糾紛處理管理部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查報告，組織糾紛雙方進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商應(yīng)遵循自愿、平等、合法的原則，鼓勵雙方通過友好協(xié)商解決糾紛。2.協(xié)商前，糾紛處理管理部門應(yīng)向雙方當(dāng)事人送達(dá)調(diào)查報告，告知雙方調(diào)查情況和爭議焦點，為協(xié)商提供基礎(chǔ)。（二）協(xié)商過程1.糾紛處理管理部門應(yīng)主持協(xié)商會議，組織雙方當(dāng)事人就糾紛事項進(jìn)行溝通、協(xié)商。協(xié)商會議應(yīng)記錄會議內(nèi)容，形成會議紀(jì)要。2.雙方當(dāng)事人應(yīng)在協(xié)商會議上充分表達(dá)自己的觀點和訴求，提出解決方案。糾紛處理管理部門應(yīng)引導(dǎo)雙方進(jìn)行理性溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。3.在協(xié)商過程中，如雙方達(dá)成一致意見，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和糾紛解決方案。協(xié)議簽訂后，雙方應(yīng)按照協(xié)議履行各自的義務(wù)。（三）協(xié)商終止1.如雙方在協(xié)商過程中無法達(dá)成一致意見，或一方明確表示不愿意繼續(xù)協(xié)商，協(xié)商終止。2.協(xié)商終止后，糾紛處理管理部門應(yīng)及時將協(xié)商情況告知雙方當(dāng)事人，并根據(jù)糾紛的具體情況，決定是否進(jìn)入下一步處理程序。五、糾紛調(diào)解（一）調(diào)解啟動1.對于協(xié)商不成的糾紛，糾紛處理管理部門可根據(jù)雙方當(dāng)事人的意愿，或根據(jù)糾紛的性質(zhì)和情況，決定啟動調(diào)解程序。2.調(diào)解可由公司/組織內(nèi)部的調(diào)解機構(gòu)或人員進(jìn)行，也可委托外部專業(yè)調(diào)解機構(gòu)進(jìn)行。（二）調(diào)解過程1.調(diào)解機構(gòu)或人員應(yīng)向雙方當(dāng)事人送達(dá)調(diào)解通知書，告知調(diào)解的時間、地點、方式等事項。2.調(diào)解過程中，調(diào)解機構(gòu)或人員應(yīng)充分聽取雙方當(dāng)事人的意見和訴求，了解糾紛的事實和背景，進(jìn)行耐心細(xì)致的調(diào)解工作。3.調(diào)解機構(gòu)或人員可根據(jù)糾紛的具體情況，提出調(diào)解方案，供雙方當(dāng)事人參考。調(diào)解方案應(yīng)公平、合理、可行，兼顧雙方的利益。4.雙方當(dāng)事人應(yīng)在調(diào)解過程中積極配合，如實陳述事實，提供相關(guān)證據(jù)，表達(dá)自己的真實意愿。如雙方達(dá)成一致意見，應(yīng)簽訂書面調(diào)解協(xié)議。（三）調(diào)解終止1.如雙方在調(diào)解過程中無法達(dá)成一致意見，或一方明確表示不愿意繼續(xù)調(diào)解，調(diào)解終止。2.調(diào)解終止后，調(diào)解機構(gòu)或人員應(yīng)及時向糾紛處理管理部門提交調(diào)解報告，說明調(diào)解情況和結(jié)果。六、糾紛仲裁或訴訟（一）仲裁或訴訟啟動1.對于調(diào)解不成的糾紛，糾紛處理管理部門應(yīng)根據(jù)糾紛的性質(zhì)和情況，指導(dǎo)雙方當(dāng)事人選擇仲裁或訴訟方式解決糾紛。2.如雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議，應(yīng)按照仲裁協(xié)議的約定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁。如雙方未達(dá)成仲裁協(xié)議，或仲裁協(xié)議無效，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（二）仲裁或訴訟準(zhǔn)備1.糾紛處理管理部門應(yīng)協(xié)助雙方當(dāng)事人做好仲裁或訴訟的準(zhǔn)備工作，包括收集證據(jù)、整理材料、撰寫法律文書等。2.根據(jù)需要，糾紛處理管理部門可聘請專業(yè)律師或法律專家為公司/組織提供法律咨詢和代理服務(wù)。（三）仲裁或訴訟進(jìn)行1.在仲裁或訴訟過程中，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照法律規(guī)定和仲裁機構(gòu)或法院的要求，積極參與仲裁或訴訟活動，如實陳述事實，提供相關(guān)證據(jù)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。2.糾紛處理管理部門應(yīng)及時了解仲裁或訴訟的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，為仲裁或訴訟提供必要的支持和配合。（四）仲裁或訴訟結(jié)果執(zhí)行1.如仲裁機構(gòu)或法院作出裁決或判決，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照裁決或判決的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。2.如一方當(dāng)事人不履行裁決或判決，另一方當(dāng)事人可依法向有管轄權(quán)的人民法院申請強制執(zhí)行。糾紛處理管理部門應(yīng)協(xié)助執(zhí)行法院做好執(zhí)行工作，確保公司/組織的合法權(quán)益得到實現(xiàn)。七、糾紛處理記錄與歸檔（一）記錄要求1.糾紛處理管理部門應(yīng)建立健全糾紛處理記錄制度，對糾紛的受理、調(diào)查、協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.記錄應(yīng)包括糾紛的基本情況、處理過程、處理結(jié)果、相關(guān)證據(jù)等內(nèi)容，記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。（二）歸檔管理1.糾紛處理記錄應(yīng)及時歸檔，按照檔案管理的要求進(jìn)行分類、整理、裝訂，妥善保管。2.歸檔后的糾紛處理記錄應(yīng)便于查閱和使用，為公司/組織的糾紛處理工作提供參考和借鑒。八、糾紛處理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司/組織應(yīng)建立糾紛處理監(jiān)督機制，對糾紛處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督部門可定期對糾紛處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.糾紛處理管理部門應(yīng)定期向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)匯報糾紛處理工作進(jìn)展情況，接受領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和指導(dǎo)。（二）考核指標(biāo)1.設(shè)立糾紛處理工作考核指標(biāo)，包括糾紛發(fā)生率、糾紛處理及時率、糾紛處理成功率、