檔案館服務(wù)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本檔案館的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮檔案館的功能，更好地為公司/組織及社會各界提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的檔案服務(wù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本檔案館全體工作人員以及使用檔案館服務(wù)的公司/組織內(nèi)部各部門、外部單位和個人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家有關(guān)檔案管理的法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保檔案服務(wù)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以用戶需求為導(dǎo)向，樹立主動服務(wù)意識，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，努力滿足用戶對檔案利用的合理需求。3.安全保密原則切實(shí)保障檔案的安全，防止檔案信息的泄露、篡改和丟失，維護(hù)檔案的真實(shí)性、完整性和保密性。4.科學(xué)規(guī)范原則運(yùn)用科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，規(guī)范檔案服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，提高工作效率和質(zhì)量。二、服務(wù)內(nèi)容（一）檔案查閱服務(wù)1.為公司/組織內(nèi)部各部門提供檔案查閱服務(wù)，滿足其在日常工作、項(xiàng)目開展、決策支持等方面對檔案信息的需求。2.依據(jù)相關(guān)規(guī)定，為外部單位和個人提供檔案查閱服務(wù)，如司法機(jī)關(guān)、審計(jì)部門、合作單位等因工作需要查閱檔案的情況。（二）檔案借閱服務(wù)1.對于確需借閱檔案的公司/組織內(nèi)部人員，按照規(guī)定辦理借閱手續(xù)，明確借閱期限和歸還要求。2.嚴(yán)格控制外部單位和個人的檔案借閱，根據(jù)具體情況進(jìn)行審批，并要求借閱人妥善保管和按時歸還檔案。（三）檔案咨詢服務(wù)1.解答公司/組織內(nèi)部各部門及外部人員關(guān)于檔案管理、檔案利用等方面的疑問，提供專業(yè)的咨詢意見。2.為公司/組織提供檔案管理相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助提高檔案意識和管理水平。（四）檔案整理與數(shù)字化服務(wù)1.協(xié)助公司/組織內(nèi)部各部門對檔案進(jìn)行整理、分類、編目等工作，確保檔案的規(guī)范化管理。2.根據(jù)實(shí)際需求，開展檔案數(shù)字化工作，提高檔案信息的存儲、檢索和利用效率。三、服務(wù)流程（一）查閱服務(wù)流程1.用戶提出查閱申請公司/組織內(nèi)部人員填寫《檔案查閱申請表》，注明查閱目的、所需檔案名稱及范圍等信息，提交所在部門負(fù)責(zé)人審批。外部單位和個人需提交查閱申請函，說明查閱事由、所需檔案內(nèi)容及用途，并按照規(guī)定提供相關(guān)證明材料，經(jīng)檔案館審核同意后受理。2.申請審批檔案館工作人員對申請進(jìn)行初審，核實(shí)申請信息的完整性和合規(guī)性。對于涉及重要檔案或敏感信息的查閱申請，提交檔案館負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。3.查閱辦理審批通過后，檔案館工作人員根據(jù)用戶需求，在規(guī)定的時間和地點(diǎn)為用戶提供檔案查閱服務(wù)。查閱過程中，工作人員應(yīng)在場監(jiān)督，確保用戶按照規(guī)定查閱檔案，不得擅自摘抄、復(fù)制、拍照等。4.查閱記錄對每次查閱服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括查閱時間、查閱人、查閱檔案名稱及數(shù)量、查閱目的等信息。查閱記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）借閱服務(wù)流程1.用戶提出借閱申請同查閱服務(wù)流程中的申請方式，填寫《檔案借閱申請表》或提交借閱申請函，并注明借閱期限。2.申請審批檔案館工作人員進(jìn)行初審，重點(diǎn)審查借閱人的身份、借閱期限及檔案的密級等情況。對于借閱重要檔案或涉及較多檔案的申請，報(bào)檔案館負(fù)責(zé)人審批。3.借閱辦理審批通過后，借閱人到檔案館辦理借閱手續(xù)，簽訂《檔案借閱承諾書》，明確借閱期間的保管責(zé)任和歸還要求。工作人員向借閱人發(fā)放檔案，并進(jìn)行登記。借閱期限屆滿前，檔案館工作人員應(yīng)提前提醒借閱人歸還檔案。4.歸還檔案借閱人按時歸還檔案，檔案館工作人員對歸還的檔案進(jìn)行檢查，確認(rèn)檔案無損壞、丟失及信息泄露等情況后，辦理歸還手續(xù)，注銷借閱登記。（三）咨詢服務(wù)流程1.用戶咨詢用戶通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式向檔案館提出咨詢問題。2.問題受理檔案館工作人員及時接收咨詢信息，記錄咨詢內(nèi)容，并根據(jù)問題的性質(zhì)和難度進(jìn)行分類。3.解答回復(fù)對于一般性問題，工作人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的口頭或書面回復(fù)。如果問題較為復(fù)雜，需要進(jìn)一步研究或協(xié)調(diào)相關(guān)部門，應(yīng)告知用戶預(yù)計(jì)回復(fù)時間，并盡快組織力量進(jìn)行解答，確?；貜?fù)的準(zhǔn)確性和及時性。（四）檔案整理與數(shù)字化服務(wù)流程1.需求溝通與公司/組織內(nèi)部各部門溝通檔案整理或數(shù)字化的需求，明確工作范圍、質(zhì)量要求、時間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。2.方案制定根據(jù)溝通結(jié)果，制定詳細(xì)的檔案整理或數(shù)字化工作方案，包括工作流程、人員安排、技術(shù)方法、質(zhì)量控制措施等。3.工作實(shí)施按照工作方案組織開展檔案整理或數(shù)字化工作，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，確保工作質(zhì)量。在工作過程中加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。4.成果驗(yàn)收工作完成后，由檔案館組織相關(guān)人員對整理或數(shù)字化成果進(jìn)行驗(yàn)收，檢查是否符合質(zhì)量要求。驗(yàn)收合格后，辦理成果交接手續(xù)，將整理好的檔案或數(shù)字化數(shù)據(jù)移交相關(guān)部門使用。四、服務(wù)規(guī)范（一）工作人員行為規(guī)范1.遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，服務(wù)熱情周到，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到早退、擅自離崗。工作期間不得從事與工作無關(guān)的事情。3.注重儀表儀態(tài)，著裝整潔得體，言行舉止文明禮貌，樹立良好的職業(yè)形象。4.保守檔案機(jī)密，不得泄露檔案內(nèi)容和相關(guān)信息，嚴(yán)禁私自將檔案帶出檔案館或向無關(guān)人員透露檔案信息。（二）服務(wù)環(huán)境規(guī)范1.保持檔案館內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，為用戶提供舒適的查閱、咨詢等服務(wù)環(huán)境。2.合理布局檔案館內(nèi)設(shè)施設(shè)備，確保檔案存放安全有序，查閱區(qū)域?qū)挸髁痢⑼L(fēng)良好，配備必要的桌椅、電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，滿足用戶服務(wù)需求。3.完善檔案館的安全防范設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報(bào)警裝置、消防設(shè)施等，確保檔案和人員安全。（三）服務(wù)語言規(guī)范1.與用戶溝通時，使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，語氣親切自然，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。2.耐心傾聽用戶的問題和需求，不得打斷用戶講話，對于用戶的疑問要認(rèn)真解答，不得使用模糊、歧義或生硬的語言。3.對外提供服務(wù)時，使用統(tǒng)一的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受公司/組織內(nèi)部各部門及外部用戶的監(jiān)督和投訴。2.定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.收集用戶的反饋意見和建議，對服務(wù)工作進(jìn)行評估和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)考核1.建立服務(wù)考核機(jī)制，制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，對檔案館工作人員的服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、遵守制度等方面，考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤。3.對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進(jìn)行批評教育，并責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。六、檔案安全與保密管理（一）檔案安全管理1.建立健全檔案安全管理制度，明確檔案保管、利用過程中的安全責(zé)任，確保檔案實(shí)體安全。2.加強(qiáng)檔案館的安全防護(hù)設(shè)施建設(shè)，配備必要的防火、防盜、防潮、防蟲、防鼠等設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.嚴(yán)格執(zhí)行檔案出入庫登記制度，對檔案的接收、整理、保管、查閱、借閱、歸還等環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄，做到賬目清晰、賬實(shí)相符。4.定期開展檔案安全檢查和應(yīng)急演練，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處置能力，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）檔案保密管理1.加強(qiáng)檔案保密教育，提高工作人員的保密意識，簽訂保密承諾書，明確保密責(zé)任。2.嚴(yán)格劃分檔案的密級，按照不同密級采取相應(yīng)的保密措施，對涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個人隱